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文档简介

客户关系管理CRM第一章电子商务发展与

客户关系管理的兴起华师经管学院王雅丽1.1客户关系管理在电子商务中的位置随着通信网络和Internet的发展，电子商务逐渐渗透到家庭用户的日常生活中电子商务影响着社会的生产和管理，人们的生活和就业，政府的职能，法律制度及教育文化都随之改变。客户关系管理则是电子商务的一个重要环节。1.1客户关系管理在电子商务中的位置

1.1.1电子商务应用模型IBM：e-business=IT+WEB+business电子商务周期模型（e-businesscycle）利用知识与信息转变核心商业流程运行安全、有效、可扩展的环境构造新应用IBM电子商务周期模型1.1客户关系管理在电子商务中的位置

1.1.1电子商务应用模型电子商务是在Internet技术环境下，由以下三个环节紧密结合的结果：（1）客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）（2）企业资源计划系统ERP（EnterpriseResourcePlanning）（3）供应链管理SCM（SupplyChainManagement）潜在客户现有客户营销销售服务采购运输库存包装企业内部CRMSCMERP供应商物流公司1.1客户关系管理在电子商务中的位置

1.1.2电子商务及CRM应用在我国的发展情况电子商务应用的ERP、SCM和CRM三个主要环节，兴起的时间不同，其应用和普及程度也不同。2004年CRM发展设想

1.2客户关系管理的产生

1.2.1企业竞争环境的变化要求CRM企业通常从以下三方面来获取竞争优势：80-20定律黏着度（stickness）改善业务流程、提高效率留住和发展现有客户开拓新市场1.2客户关系管理的产生

1.2.2技术进步推动CRM发展计算机、通信技术、网络应用技术的发展使CRM的实现成为可能。CRM经历了SFA、CSS、呼叫中心的发展，呈现出多样化、自动化和知识化的发展趋势。1.2客户关系管理的产生

1.2.3管理理念的发展为CRM提供理论基础市场营销学的发展和变革推动着CRM的发展。如：数据库营销DBM（DataBaseMarketing）关系营销RM（RelationshipMarketing）一对一营销（OnetoOneMarketing）DBMCASSDMCIS1.3小结【复习思考题】1、客户关系管理在电子商务中起到

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