餐饮部工作流程纲要大纲及标准

餐饮部工作流程及标准一、着装上岗工作流程及标准（1）着工作服①按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于来宾辨识；②穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝；③按规定穿好黑色布鞋，鞋应该保持洁净；特别提示：工作服洁净、挺括，不得有开线和纽扣零落。（2）检查仪容①检查个人卫生，保持面部洁净、口腔洁净；②女服务员应保持清雅淡妆，适合施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应采纳适合的颜色；男服务员应刮净胡须，剪短鼻毛；③女服务员不得将长发披在肩上，头发应依据规定塞入发网；男服务员头发不得超出起家；④指甲剪短，不得涂指甲油。（3）佩带饰物①工作时间不得佩带饰物（除腕表外），如戒指、手镯、耳环等；②若戴发卡、头花，一律采纳深色，头花不得超出10厘米宽。（4）检查自己的浅笑①着装检查达成走出换衣室从前，面对穿衣镜检查自己的浅笑；②上班要有一个优异的精神容颜，面带浅笑是最重要的。特别提示：调整自己的情绪准备上岗，浅笑从走向工作岗位从前开始。（5）提前到岗①提前五分钟到岗，签到；②接受领班或主管分配工作。特别提示：精神饱满，准时到岗。二、参加班前会工作流程及标准准时到岗①当班员工着工装，佩带工牌，走员工通道有次序的，准时间要求到岗并由领班组织排队排开准备开班前会；②考勤员提前十分钟出列，向大家问好并按考勤表点名，点到者答“到”，要求声音洪亮。2）检查仪容仪表①制服一定洁净整齐无破坏，挺括；②袜子无破坏、无跳丝；③工作鞋保持鞋面洁净，完满；④手一定洁净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色的指甲油⑤女服务员淡妆上岗，男服务员刮净胡须，剪断鼻毛。3）传达内容①传达酒店及本部门的要求及任务；②进行事例解析；③介绍今日特选菜肴及沽清品种；④及时夸奖好人好事；⑤征采员工建议及建议。特别提示：牢记今日特选菜肴及售缺品种。4）接受分工①认识客情及要点来宾的饮食习惯；②认识自己所负责的台号。特别提示：按要求站立，仔细倾听。熟知用餐标准及用餐来宾台号。5）通知状况①接受酒店及部门各种需要员工认识的信息；②通知来宾对本餐厅新产品和服务的反响建议；③通知其余需要员工认识的信息。特别提示：认识酒店的经营状况。三、打扫卫生工作流程1）平常卫生①每日班前会结束，服务员用抹布打扫各自的包间卫生；②打扫卫生，有领班检查，核查。2）计划卫生①固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次；②打扫达成，有领班检查，核查。四、餐前准备工作流程及标准1）检查卫生①查察餐厅照明灯具能否完满，能否无灰尘；②查察餐厅空调温度能否适合；③查察餐厅墙面、天花板,有无破坏、裂痕、零落、污迹、灰尘；④查察餐厅花草能否有枯枝败叶；⑤查察背景音乐能否柔和适中。2）洁净卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的洁净。3）准备餐具①依据规定的数目领餐具；②用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定的餐具柜；③用洗净消毒过的餐巾将餐具擦净；④按餐具柜要求摆放餐具；⑤套筷子；⑥准备足够的玻璃器皿；⑦叠餐巾花；4）摆餐台①检查桌椅能否摆放整齐；②检查台布能否整齐、无破坏，台布中线能否对着大门或标准线；③检查台布上的各种餐具能否洁净无破坏，摆放能否吻合要求；④从备餐间领出洁净托盘，摆防于工作桌上；⑤开餐前15分钟从备餐间将茶叶茶壶领出，放在工作桌上；⑥餐前5分钟将装满水的暖壶送到餐厅，摆放于工作柜上。特别提示:餐台的餐具按规定摆放到位，餐具保证洁净、无破坏，备用餐具充分，洁净无破坏，摆放合理。5）整理工作柜①检查毛巾数目能否准备充分，且折叠整齐，湿度适中，无异味；②检查茶壶能否按规格摆放整齐且无污迹和伤害；③检查能否按要求备足餐中所需的各种餐具；④检查各工作柜内备用的餐具能否整齐充分、无伤害；⑤检查各地域的托盘、洗手盅、酒水单、菜单能否备齐、整齐；⑥准备牙签、火柴、服务叉勺和刀；⑦准备订单本和订单夹。特别提示：备齐餐中所需物件。卫生检查③检查地面有无杂物，能否洁净；④检查桌椅能否有灰尘；⑤检查各地域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等能否有无灰尘或污迹。特别提示：洁净无灰尘。准备迎接客人开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接来宾。五、准备湿毛巾工作流程及标准1）准备湿毛巾①将清洗过的湿毛巾浸泡于热水中；②将浸泡过的湿毛巾拧干，而后对折成长方型；特别提示：湿毛巾服务是中餐服务的特点服务，很受来宾欢迎。2）湿毛巾保温①将叠好的湿毛巾按序次整齐的摆放在毛巾柜中；②将毛巾柜的门关好后，打开电开关。3）准备毛巾夹及毛巾碟①将洗洁净的毛巾夹放在毛巾炉的正面右边；②将毛巾碟洗洁净。特别提示：毛巾的湿度、温度、与厚度湿毛巾质量的要求。4）湿毛巾的使用要求①湿毛巾应洁净无异味；②保持40℃。特别提示：注意温度的要求。六、自助早饭摆台工作流程及标准（1）铺台布、口布①手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平坦无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。②在台布上方铺口布，口布成菱形摆放每一个餐位对应一块口布特别提示：尺寸适合，无破坏、污迹，熨烫平坦。2）摆放客用餐具在原转盘上分别摆放筷子、牙签、瓷勺、烟缸、餐巾纸等特别提示：品种、数目、地址摆放正确。3）摆放椅子①椅边应恰好涉及台布下垂部分；②正副主人位座椅摆好后，其余座椅间距离相等；③椅子离桌边距10厘米。特别提示：椅子完好无缺，不晃动，椅垫洁净4）最后检查①台布卫生②餐具卫生③椅面卫生④餐具摆放合理特别提示:吻合摆台规格七、自助餐摆台工作流程1）铺台布2）拉椅定位3）上转盘4）铺口布5）（转盘上）筷子、牙签、餐巾纸、醋、餐叉、汤勺、烟灰缸、火柴6）最后检查八、桌餐摆台工作流程1）铺台布台盖2）拉椅定位3）上转盘4）摆餐具：骨碟、筷子、牙签、直线杯、汤勺5）（转盘上）餐巾纸、烟灰缸、火柴、醋6）最后检查午、晚饭摆台工作流程1）铺台布①手持台布拉于一侧，将台布抖开，盖在桌面上；②台布平坦无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。特别提示：尺寸适合，无破坏、污迹，熨烫平坦。2）上转盘将洁净无破坏的转盘搁置在桌子中央。3）拉椅定位①从主人位开始，按顺时针方向进行；②餐椅对准餐位，间距均等，与台布或桌布距离适合。（4）餐具摆放①从主认位开始摆放餐具。②餐具的详尽摆放序次为展现碟、勺托、勺→筷架、筷子、牙签→毛巾托、茶碗→杯具→骨碟、烟灰缸、火柴→餐巾花、餐巾纸、一副共用餐具；5）摆放口布花①在托盘上操作②折花手法正确③放在杯中及桌面的地址要正确、成效雅观6）最后检查①台布卫生，餐具卫生②椅面卫生，餐具摆放合理特别提示:吻合摆台规格自助早饭摆台午晚饭摆台流程铺台布铺台布↓↓铺口布上转盘↓↓摆放早饭客用餐具拉椅定位↓↓摆放早饭客用品按序次摆放餐具↓↓摆放椅子摆放口布花↓↓最后检查最后检查九、迎接来宾工作流程（1）站立迎宾开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时准备迎接来宾的到来。特别提示：不倚不靠，面带笑容，收腹挺胸，目光平视，双手自然交织放在腹前，左手在下，双腿并拢站直。（2）迎接来宾①向来宾浅笑并打招呼，尽可能称号来宾的姓名；②协助迎宾员拉椅子，请来宾入坐；③帮助来宾挂衣服及摆放行李；④依据来宾就餐数增加餐具；⑤若有少儿，应供给少儿椅和少儿围兜、餐具。特别提示:保持正确的站姿和仪容仪表一、接听餐厅xx流程及标准

右手在上，1）接听xx铃响3分钟以内拿起xx。（2）问候来宾①面带浅笑，语言清楚，用词礼貌规范；②正确报出餐厅名称及自己的姓名，如“--餐厅，我是—”；③表示愿意为来宾服务，“请问，我可以帮助您吗？”。特别提示:及时报出餐厅名，使来宾知道自己的xx能否正确。（3）倾听来宾问题并恩赐答复①如来宾第一有礼貌报出自己的姓名，应马上以来宾的姓名礼貌称号；②仔细倾听来宾问题，正确掌握来宾问题内容，必需时重述来宾问题发问，以获确认；③假如自己有掌握回答，应礼貌正确回答来宾的问题；④假如当时回答有困难，需向来宾道歉，并记录来宾联系xx、姓名，告之来宾5分钟后再给答复。特别提示:称号来宾的姓名是尊敬来宾的表现，也是星级服务员的技术要求。（4）结束讲话①与来宾结束讲话时应向来宾说：“感谢来电！”；②来宾挂断xx后，才可放下xx。（5）追踪服务①马上找主管或其余能解决来宾问题的人在5分钟内解决；②致电来宾加以解说说明。特别提示:可以及时解决问题是来宾的希望。十二、迎送来宾流程及标准迎接来宾①当来宾步进餐厅门2米时，迎宾员或餐厅服务员主动上前迎接来宾；②使用敬语问候来宾，咨询来宾能否有预约以及就餐人数。引领客人①迎宾员或餐厅服务员面带浅笑，身体微倾，并使用敬语，走在来宾的右前面相距约1米处，引领来宾到早先安排好或预料安排的餐桌，引领速度须与来宾行走速度同样；②当引领来宾到餐桌时，迎宾员要逐个为来宾拉椅；③拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，安稳的将椅拉出，并伸腕表示来宾就坐。奉上菜单酒水单来宾入坐后，迎宾员将菜单或酒水单打开，从来宾左侧双手奉上，并有礼貌的请来宾阅读。记录达成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗位，将贵宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。礼送来宾①服务员在来宾起身准备走开时，上前为来宾拉椅；②当来宾起身后，向来宾致谢并提示来宾勿遗留物件；③在来宾前面，把来宾送到餐厅门口；④当来宾走出餐厅门口时，迎宾员再次向来宾致谢道别。十三、送客服务流程及标准（1）帮助来宾离座①当来宾起身时，主动为来宾拉开座椅，随后递上来宾携带的物件，若有女士第一要帮助女士，特别注意照料老人和少儿；②在来宾走开餐桌时,要迅速检查一下四周能否有来宾遗留物件。（2）与来宾道别①当来宾走开餐厅时，服务员要主动向每一位来宾道别，欢迎再次光临；②和来宾道别时，应浅笑凝视来宾，热忱、盛大，不可以显示过分的快乐；③当来宾主动握手时，不回避。（3）整理台面①来宾走开餐厅后，服务员需检查台面上下能否有来宾忘记的物件；②用托盘将台面上来宾用过的各种餐具和器具撤下；③铺新台布，台面上只摆设烛台、花瓶、烟灰缸；④重新调整桌椅。十四、结账服务流程及标准（1）接受来宾结账①当来宾要求接帐时，及时办理；②主动咨询来宾何时结账。特别提示:来宾要求结账，4分钟内递上账单。（2）核对账单①依据台号填写结账小单；②核对台号、账目。特别提示：保证账单正确。（3）为来宾结账“对不起，让您久等了。”而后将账单递给来宾。特别提示：耐心解说，声音快乐，讲话清楚。4）解说账目“您的这笔帐是---”。特别提示：讲话慢而清楚。5）信誉卡结账①取贵来宾信誉卡交给收款员；②人民币卡附加身份证；③递上账单和信誉卡联指导来宾签字；④将信誉卡和来宾保留一联发票（人民币、卡和身份证）还给来宾。（6）现金结账①当来宾面点清（唱收适合）；②问清来宾能否需要发票；③取回现金交至收款员；④找零给来宾，当面点清，并奉上发票。特别提示:只接受人民币，点清，帐目正确无误。（7）托收结账①指导来宾填上单位名称、姓名、地址、xx号码、身份证号码；②核对工作证。特别提示：只接受信誉关系的客户。（8）支票结账①指导来宾填写姓名、地址、身份证号码；②核对身份证。（9）签单结账①请来宾分别签上房号、姓名；②请来宾出示房卡；③核对房卡上的姓名、房号及离店日期能否吻合；④交给收款员再与电脑核对。特别提示:保证来宾签单与房号吻合。10）感谢来宾“感谢您，先生！”特别提示：礼貌而热忱。十五、对付不满意来宾的办理程序1）倾听①听取来宾的投诉，注意细节，让来宾充分的说出他们的感觉和要求；②倾听时要保持镇定，不要有生气的表现，更不可以与来宾争论。特别提示:让来宾把自己的不满宣泄出来，就是一种开释。（2）向来宾道歉①理解来宾的感觉，并为所出现的问题道歉，无论是谁的错；②重复来宾的投诉，保证您清楚全部的过程，并让来宾知道您专心倾听了。特别提示：真挚，有对不起。（3）采纳措施①向来宾解说您会如何解决这些问题；②向来宾表示对不起并见告您将何时回来；③马上叫来主管与来宾讲话，让主管知道您为解决这个问题都做了哪些工作。十六、为来宾点菜流程及标准（1）准备点菜单①准备点菜单，保证点菜单洁净、清楚、整齐；②点菜单平常一式四联，并用不一样的颜色加以差别特别提示:搁置于服务台上（2）与迎宾员交接①认识来宾数、用餐要求，撤去剩余的餐具或按要求加放餐具；②问候来宾，面带浅笑，招呼客人。特别提示:使用酒店标准问候语（3）为来宾上茶①请问来宾需要什么茶；②准备并为来宾上茶水；③按“女士优先，先宾后主”的原则，从右边为来宾斟上茶水，注意壶口不行碰水杯口，一般只斟八分满。（4）呈菜单①将菜单打开第一页，依据女士优先的序次，用双手从来宾的右边将菜单送至来宾手中；②上身稍稍前倾，以示尊敬来宾。特别提示:菜单整齐，动作规范，音量适中。（5）介绍介绍酒店特点菜①在为来宾点单前，应留有时间让来宾翻看菜单，此时应站在来宾的前侧面，距离1-2米元远，不要让来宾感觉又被督促感觉的意思。②主动依据来宾的心理需求，全力向来宾销售本餐厅时菜、特点菜、名菜、热卖菜和价格较高的菜品，当好来宾的顾问。③点菜从前，第一记下订单日期、自己姓名及桌号、座位号、人数，若是加单位应标上加单符号。（6）接受点菜①点菜时站在来宾旁边半步距离的地方，身体轻轻向前倾斜，眼睛凝视来宾，听清来宾所有菜名‘合时帮助来宾选择食品和介绍介绍食品。②特别食品应介绍其特别之处，并问清来宾，所需火候、配料及调料；③接受酒水滴单，记清来宾所点酒水；④若来宾有特别要求，应在订单上清楚注明，并见告传菜服务员，引起重视。特别提示：菜单不行高过来