顾客满意策划实施计划方案

-.z**审计职业学院一楼食堂顾客满意策划方案筹划人：完美99六人组筹划时间：2012年11月16日目录公司介绍····································································2二、顾客满意筹划背景··························································3三、调查问卷设计以及调查问卷数据分析·································3〔1〕调查问卷设计··························································3〔2〕调查问卷数据分析····················································4四、提高顾客满意度的措施····················································4〔1〕认识企业的顾客·······················································5〔2〕内部顾客满意筹划····················································5eq\o\ac(○,1)尊重员工··································································5eq\o\ac(○,2)体贴关心··································································5eq\o\ac(○,3)利益共享··································································5eq\o\ac(○,4)有效沟通··································································5〔3〕外部顾客满意筹划····················································6eq\o\ac(○,1)塑造“以客为尊〞的经营理念···········································6eq\o\ac(○,2)开发提供令顾客满意的产品·············································6eq\o\ac(○,3)提供顾客满意的效劳·····················································6eq\o\ac(○,4)科学地倾听顾客的意见···················································6五、完毕语··········································································6六、附录〔一楼食堂客户满意度调查问卷〕································7**鼎盛餐饮管理****审计职业学院一楼食堂顾客满意筹划方案公司介绍**鼎盛餐饮管理**是一家专业从事学校、企事业单位、大中小型工厂食堂承包、食堂管理，配送餐效劳的专业化后勤饮食效劳管理公司；公司于2004年成立，经过多年的科学经营，积累了较为丰富的餐饮管理经历，初步翻开了**市食堂餐饮承包管理的市场，并赢得了广阔客户的好评、信赖和支持。

**鼎盛餐饮管理**从成立之日起就重视食品卫生与平安，秉承“平安至上、质量第一、以人为本"的效劳理念，坚持“全心全意为客户效劳"的宗旨；广泛吸纳优秀的管理人才，培养扩大优秀管理队伍，加大食品卫生监控力度。以务实的经营作风、科学的管理体系以优质的效劳态度赢得诸多新老客户的支持和关爱。从而为公司稳健拓展奠定了扎实的根底。

公司设立职能部门有行政部、管理部、市场部、财务部、统采部、研发部、快餐部等多个职能部门。公司拥有员工160人，其中大专学历以上5人，职业经理5人，技师2人，高、中、初级厨师60人。公司全体员工均经过严格的体检和培训持证上岗。并与蔬菜、家禽基地签定长期战略合作协议，真正形成系统化的经营管理体系。

二、顾客满意筹划背景当今社会，人们对食品卫生平安越来越看重。当下大学生群体，在就餐选择上，除了比拟在意学校食堂饭菜的价格的问题，现在也更加看食堂饭菜的卫生质量以及食堂就餐环境。而学校食堂的承包企业也将面临比以往更加严格的要求。则在此大的环境下，我们广阔大学生对学校食堂的满意程度又是如何呢.对此，我们11级商务管理实训小组〔完美99六人组〕针对**审计职业学院一楼食堂〔**鼎盛餐饮管理**〕的学生顾客满意度在**审计职业学院校园内展开问卷问卷调查。并根据调查问卷的的统计数据，为**审计职业学院一楼食堂做出顾客满意筹划方案。并向**审计职业学院一楼食堂〔**鼎盛餐饮管理**〕的相关负责人反应我们的调查信息以及筹划方案，以更好地为广阔学生的利益一楼食堂的顾客满意度效劳。三：调查问卷设计以及调查问卷数据分析调查问卷设计：此次问卷调查的取样*围为**审计职业学院〔南区〕在校学生。前，在校学生为2000多人，男女比例约为1：3。对此，我们采取随机分层抽样的方法发放调查问卷。此次共计发放200*调查问卷，实际收回200*。其中，男生发放50份，女生发放150份。调查时间选择在中午午休和晚自习后的时间。因此，这份调查问卷的最终数据结果，是能够表达学生对一楼食堂满意度的大小的。调查问卷数据分析：〔1〕、在就餐秩序上，55.5%的同学根本持一般的态度。这也是10调查工程中一般态度最高的。〔2〕、在设施卫生上，同学们主要持一般和满意的态度，其中，有24.5%的同学选择了满意。〔3〕、在设施齐全度方面，同学们主要持一般和满意的态度。〔4〕、在员工态度上，39.5%的同学认为满意，这也是在10项调查工程中，满意度最高的。〔5〕、在员工工作速率上，满意和一般平均占了大局部。〔6〕、在饭菜价格上，绝大局部同学认为一般。但是，对此持不满意和非常不满意态度的分别高达28%和14%。〔7〕。〔7〕、在饭菜营养价值上，大局部同学持一般态度。但是这一项也是持非常满意中比例最高的，到达11.5%。〔8〕、在饭菜的品种与份量上，有20.5%的同学是不满意的。〔9〕、在饭菜卫生上，大局部同学认为是一般满意。〔10〕、在饭菜口味上，51%和20%的同学分别认为是一般和不满意的。通过对以上调查工程数据分析，我们可以知道，同学们对一楼食堂的的满意程度总体的表现为一般。其中，同学们最为满意的是一楼食堂的饭菜的营养价值，最为不满意的是其饭菜的价格以及饭菜的品种和份量。同时，在调查问卷的最后一项“对此，你还有其他的意见或建议.〞中，也主要表现在食堂的饭菜的份量以及价格上。很多同学提出，在打饭打菜时候，员工们无法听清同学们的语言，在饭菜选择上与同学们沟通比拟吃力。值得一提的是，随着冬天的降临，一楼食堂窗口目前无法采取适宜的措施来保持饭菜的温度，导致很多同学打回来的饭菜都是冷的，无法食用。四、提高顾客满意度的措施1、认识企业的顾客：企业〔一楼食堂〕的客户表现为内部顾客和外部顾客。其中内部顾客指的包括股东、员工；采购、生产和销售三部门的关系;各职能部门之间的顾客关系;个工序之间的顾客关系。外部顾客主要包括购置企业〔一楼食堂〕产品的单位和个人，这里主要是指我们**审计职业学院的在校大学生。这也是顾客满意筹划的重点对象。因此，要进展顾客满意筹划，必须从这两个大的方面入手。2、内部顾客满意筹划eq\o\ac(○,1)尊重员工。包括尊重员工的人格、个性，尊重他们的劳动成果。eq\o\ac(○,2)体贴关心。对于员工，企业管理者应该在生活上和工作上关心和鼓励，努力帮助员工解决生活和工作上的困难。eq\o\ac(○,3)利益共享。对于企业最后的盈利，要让员工也能从企业的盈利中分红。eq\o\ac(○,4)有效沟通。管理者要时常与员工进展沟通，掌握他们的思想动态与工作积极性。同时，这也是听取顾客意见的一个间接渠道。3、外部顾客满意筹划eq\o\ac(○,1)转变企业观念，塑造“以客为尊〞的经营理念。以顾客满意为核心，实现企业与顾客“双赢〞营销竞争观念。eq\o\ac(○,2)认识顾客的需求，满足顾客的关键需求，开发提供令顾客满意的产品。最低的要满足顾客物质层面上的需求。eq\o\ac(○,3)提供顾客满意的效劳，在效劳上要永远超前于顾客对它的预期。一方面，把产品与效劳标准提高到顾客现有预期之上，使顾客不仅仅是满意，而且是由衷的愉悦；另一方面，要在顾客预期之前就引入新的效劳形式，积极主动地为顾客效劳，不仅向顾客提供他们想要的东西，而且要提供连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。eq\o\ac(○,4)科学地倾听顾客的意见。鼓励客户投诉，建立顾客反应信息的长效机制。首先，建立顾客投诉渠道并保障顾客投诉渠道的畅通，方便顾客投诉；其次，友善、及时、快捷地为顾客处理问题并解释其原因；最后，跟踪问题产品效劳和顾客满意状况，防止顾客满意恶化。五、完毕语顾客满意分为三个层次，即物质上的满意，精神上的满意，社会上的满意。作为学校食堂，特别是食品类的，首先一定要满足广阔学生关键物质需求。只有在吃饭上他们满意了，才会有精神上的愉悦与满意。只有广阔学生对学校食堂的承包企业满意了，社会社会上才会对你这个企业认可。这样，企业的知名度与信誉度才会不宣而名。**审计职业学院一楼食堂〔鼎盛餐饮管理**〕学生满意程度问卷调查亲：为了更好地效劳于同学们的饮食安康，我们实训小组特地制作了该调查表。请您花上几分钟，认真地填写我们的调查问卷。谢谢您的合作！您对一楼食堂的就餐秩序〔是否出现拥挤、插队等现象〕A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意您对一楼食堂的设施卫生〔桌椅碗筷是否干净〕A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意您对一楼食堂的设施齐全度〔桌椅碗筷是否齐全〕A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意您对一楼食堂的员工的工作态度A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意您对一楼食堂的员工打饭、打菜的速度A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意您对一楼食堂的饭菜的价格〔相对于其他餐饮公司是否价格过高〕A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意您对一楼食堂的营养价值〔各类型菜