全媒体呼叫中心解决方案1604

全媒体客户联络中心解决方案上海智简信息科技有限公司2016年4月11日目录01关于智简02产品解决方案0304Q&A团队及交付公司介绍智简全媒体呼叫中心整体解决方案电话客户管理4C主数据(UC,IC,TC,CC)服务工单客服报表微博邮件微信CTI（IVR,录音，报表，软电话）电话语音交换平台：华为，Avaya，思科，阿尔卡特，中兴，软交换全媒体客户接入，统一技能坐席，实现全场景服务服务（公司，居家，移动）官网APP2013201420152016公司发展历程公司成立获得500万天使投资获得1200万Pre-A投资新三版挂牌股改电视购物行业消费品行业金融行业SaaS发布上海总部东北分公司山东分公司山西办事处上海分公司河南分公司分支机构研发中心浙江大学大数据研发中心同济大学算法合作中心河南分公司东北分公司分支机构上海研发中心郑州研发中心郑州研发中心我们的客户主要是电商、物流、消费品企业、媒体购物、数据营销、大健康等行业。16余年来累计丰富的行业经验。我们的客户

上海智简信息科技有限公司可以为客户的互联网转型提供从互联网转型规划、全渠道CRM落地实施、客户数据建模分析和客户价值提升等客户关系管理领域整体解决方案。

在客户关系管理领域，智简均可提供有效支持与协助，是值得信任的长期合作战略伙伴。我们的价值目录01关于智简02产品解决方案0304Q&A团队及交付全媒体呼叫中心解决方案渠道接入业务功能管理功能技术支撑电话WEB微博/微信IM短信传真PBX多媒体网关短信平台传真服务器CTI呼入呼出知识库工单接待单身份识别话术业务查询业务操作电话小结电销催收客户关怀回访客户挽留市场调查排班培训考试质检绩效监控报表基础平台技术平台工作流引擎规则引擎ETL报表工具交易网关目录02产品解决方案a电话CTIb在线客服cd分析报表工单CRMe移动端APP呼叫中心功能视图呼叫中心ACD/CTI/IVR录音质检/监控管理ICC全媒体统一消息坐席分配/自动外拨统计报表CTI服务高可靠性双机热备的特点单点故障不影响整个系统运行切换服务器时不中断当前通话单点故障时，冗余设备自动接管控制权外部故障消除后，系统可自行恢复ACD/IVR产品介绍轮询策略

空闲平均策略

时长平均策略客户等级优先级策略坐席技能优先级策略一对一坐席分配策略溢出分配策略多信令支持

开放性接口

集群化管理图形化界面ACD功能IVR功能座席门户座席监控产品可对接CRM和CTI系统坐席简单执行全维度抽取质检数据规则自定义自动分配任务开放平台顾客维度：1会员标签2静态资料3动态资料4.会员等级5会员地区订单维度：订单时间订单金额订购产品订购渠道支付方式订单状态坐席维度：坐席等级入职时间组织部门坐席信息客户质检通话次数：通话时长通话时间技能组录音质检电话自动外呼产品外拨类别IVR自动外拨坐席预览外拨预测外拨目录02产品解决方案a电话CTIb在线客服cd分析报表工单CRMe移动端APP全渠道客户体验在渠道日益多元化，客户体验日益复杂的趋势下，企业需要打造具有一致性与互联网性的全渠道体验来迎接挑战。服务即营销咨询的客户比例：微信 2.4%网页 28.7%手机 68.9%微信webchatAPP微博易信接口管理系 统人工服务系 统自助服务智能机器 人银行系统CRM客服务系

统评价系统信用卡系统消息接口微信webchatAPP微博易信ICC管理系统接口管理系统人工服务系统自助服务智能机器人企业各渠道内部系统银行系统CRM客服系统评价系统信用卡系统ICC部署在企业内部数据安全有保障ICC基础架构图坐席消息接口层移动坐席消息路由层在线客服配置管理居家坐席坐席易信/微信/微博/WebChat/PC-Webchat/平板/手机APP顾客窗口（PC/PAD）--咨询分类统一在线客服顾客窗口—具体咨询ICC客服后台管理系统监控系统设置数据统计客服/客户情况实时聊天记录客服在线状态客服团队接待情况系统角色维护部门信息维护咨询分类维护商谈员信息维护快捷回复设置常见问题设置系统参数设置顾客信息统计客服效率统计咨询分类统计对话量统计排队情况统计客服满意度统计留言板统计ICC-系统监控-客服/顾客情况总诉求数：自0点开始到监控的当前时间，顾客点击“在线客服”按钮的数量（包含放弃量）总接入率：自0点开始到监控的当前时间的总对话数/总诉求数ICC-系统监控-实时聊天记录实时监控在线坐席和客户的聊天记录ICC-系统监控-客服在线状态ICC-系统监控-客服团队接待情况ICC-数据统计-顾客信息统计ICC-数据统计-客服效率统计ICC-数据统计-咨询分类统计ICC-数据统计-对话量统计（分时段统计）ICC-数据统计-对话量统计（日期统计）ICC-数据统计-排队量统计ICC-数据统计-客户满意度统计目录02产品解决方案a电话CTIb在线客服cd分析报表工单CRMe移动端APP客服工单管理系统客服工单核心KPI核心理念实现方式关键一次解决率IVR比率重复进线率客服满意度关键客服事件生命周期管理客服工单关键基于流程的事件驱动看板管理异常监控多级跳闸机制信息化集成平台：实现CRM-ERP双向单项同步定时自动运行无需人为干预同步数据内容自定义

二次开发平台：CRM功能100%二次开发平台完成可视化工作流引擎:流程驱动，简单执行产品优势-系统架构的开放和集成工单CRM特点工单工作流定义知识库工作流Text咨询管理投诉管理回访管理问卷管理系统管理维修派工管理产品管理配件管理客户资料管理工单管理客服工单CRM产品组成客户来电弹屏360视图客户基本信息交易信息交流工单客户标签客户账户客户沟通会员券客服业务流程客服需求通过系统接口输入工单三级跳闸跳闸规则设定：

-客户等级：普通客户，VIP客户-事件类型：投诉，咨询，查单不同客户等级事件类型可以设定自动跳闸到第二级第三级时间间隔。工单告警可配置支持短信、邮件、微信等多种告警方式客服工单录入支持集团化公司的多客服系统，不同所属公司，工单类型可以不同。不同工单类型支持采集的工单字段可以不同。不同的所属公司，工单流程可以不同。客服工单维护客服在一个界面完成预约，咨询，服务，所有业务客户基本信息——交易信息——联系历史客服工单处理工单处理意见维护转其他部门协办提交给主管处理关闭工单客服工单派工单在技术支持组确定需要进行现场派工支持后，将根据地域范围，通过微信工单的方式，直接指派相应办事处的工程师进行现场服务工程师在收到具体的维修工单之后，根据具体地址以及联系方式确定具体的上门时间和地点工程师到达现场后，将在维修工单中确认签到，客服中心可及时记录当前工程师的位置信息以核对工程师是否真正进行现场服务工程师现场服务结束后，将及时上传现场照片以及相关配件使用信息，客服中心坐席将根据实际信息对客户进行最终回访，完成闭环服务客服工单质量管理工单流转结束自动生成outboardlist自动发送短信通知客户对接质量管理平台，配件申请平台等项目化客户来电弹屏项目化客户，来电提醒项目化客户工单相应报表项目化客户工单告警级别更高国际客服知识库知识目录的维护知识点的维护知识点的审核全文搜索知识库使用查看最新知识历史访问记录知识收藏夹知识排行榜知识权限管理角色管理部门管理知识目录权限知识库维护知识目录的维护客户问卷调查支持问卷管理多个问题，支持问卷自定义话术，前导语，结束语支持问卷一次展示或逐条展示支持自定义答案跳转支持问卷结果导出，问卷结果报表分析客服回访流程定义客户数据存储表导入回访客户数据定义回访脚本（问题/问卷）创建回访任务/活动分派回访活动到组坐席按任务提取回访活动坐席执行回访活动查询任务回访结束回访流程类型一次性外呼项目周期性外呼项目递进性回访项目客服回访-任务清单分配回访任务生成，导入回访数据回访数据分配支持按坐席，坐席组以批次形式分配任务。支持根据坐席等级，坐席值班情况，方便快捷分配，回收，转移已经分配的外呼任务批次回收，支持全部回收，部分回收，回收数据产生新任务。目录02产品解决方案a电话CTIb在线客服cd分析报表工单CRMe移动端APP工单分类统计报表工单分类分析报表工单详细报表座席工单统计报表座席工作量汇总表客服在线状态表进线查询报表进线满意度汇总报表外呼异常报表外呼进度监控报表日常监控服务报表管理层报表目录02产品解决方案a电话CTIb在线客服cd分析报表工单CRMe移动端APPAPP--活动模块微信商城晒厨房免费试用免费试用APP--服务模块厨房预约进度查询厨房百科厨房预约APP--会员模块绑定注册个人信息服务顾问客服CRM外勤工程师APPAPP应用实例—客服工单APP应用实例—派工单APP--ICC客户端在线客服选择订单在线咨询APP--ICC客户端服务评价查询聊天记录目录01关于智简02产品解决方案0304Q&A团队及交付负责智简整体的平台，曾主导千万级别SAP项目，曾任上市公司CTO技术总监负责智简大数据营销方案等产品开发曾主导千万级别OracleERP项目曾任大型电视集团CTO产品总监负责智简业务扩展和品牌营销近20年电商零售行业管理经验营销总监曾任橡果国际副总裁，负责数据营销和客户服务，超过15年大数据营销和CRM管理经验上海交通大学EMBACEO年度工作内容概述郭永宏贾德民李源兵孟伟我们的核心团队流程+咨询+软件，三位一体确保落地执行价值交付实施技术实施产品服务自主研发J2EE二次开发平台负载均衡，支持大并发支持云部署支持开放接口技术我们提供的不仅仅是技术服务，更多是管理咨询，业务流程优化。服务15年行业经验结晶CRM数据分析一体化产品技术实施产品服务我们的优势国家标准项目实施方法信息系统需要借助服务商专业的实施顾问，按照成熟的实施方法进