服务中心客户助理(文员)服务礼仪规范

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1目的：规范客户助理(文员)的服务礼仪，确保接待质量，树立良好的公司公众形象。

2范围：客户服务中心。

3内容：一仪容仪表

1、征服

（1）上班时光除特别规定以外必需穿着征服；（2）征服必需干净、平整，按征服设计要求系上钮扣，挂上挂钩。无松脱和掉扣现象；

（3）爱惜征服，使之整洁无污迹无破损及补丁；

（4）在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在胸前，不得任其歪歪扭扭，注重修整；（5）在公司或管理中心的工作范围内应按规定穿鞋，特别状况需穿着非工作鞋时，应穿和征服色彩相称的皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。

2、发型

（1）头发必需常洗并保持干净，头发的色彩必需是自然色，不准染成其它色彩，不准戴假发；（2）发式应朴实大方，不得梳理特短或其它怪异发型；

（3）女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式容易的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸；须要时，可用灰黑色发箍及发带束发；

（4）女员工的流海必需干净，长不行盖过眉毛；（5）男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。

3、化妆

（1）女员工上班必需化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底），不得浓妆艳抹；（2）保持整洁、清新、不油腻的脸；

（3）在指甲上只允许使用无色的指甲油；

（4）男员工除特别要求外不得化妆；（5）使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓烈的香水。

4、首饰

（1）可戴一块手表，但色彩必需朴实大方，不行过于艳丽；（2）可戴一枚戒指；

（3）可戴一对耳环，式样色彩不行夸张；

（4）可以戴项链，但不得显露出来；5、个人卫生

（1）天天洗澡，保持身体清洁卫生无异味；

（2）天天刷牙，饭后漱口，保持口气清爽，牙齿雪白无杂物，上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品；（3）天天洗脚，常剪脚指甲而且袜子要常常换洗，以免产生异味；

（4）常剪手指甲，避开过长；不得留长指甲；

（5）常洗头避开头发油腻和产生头皮屑；（6）保持干净、整洁、高雅及职业化的外表；

二举止仪态

1、站姿（1）在服务区域范围内，应保持身体自然站立，身体的重心放在两脚之间；不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；（2）站立时，双手自然下垂；不得叉腰、交错在胸前、插入衣裤或任凭乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品；

2、坐姿在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；

3、行走行要快速，但不得奔走，不得两人并肩而行、搭膊挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行；请客人让路时要讲对不起，以提示客人；不得横冲直撞，粗俗无礼；4、举止

（1）为客人指示方向一定要用右手，暗示这边或那边；不得用手指或用手拿着笔等物品为客人指示方向，不得用手指或用笔等物品指向客人；

（2）注重举止形象，上班时光不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不须要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物；（3）收拾个人衣物应到洗手偶尔是专用的指定区域，不得当众收拾个人衣物或化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得当众剔牙，的确需要时，应背转身用一只手遮住口腔再举行；

（4）关注客人，准时和到来的客人打招呼，承认他的到来，以表示对客人的敬重；员工在工作、打电话或与人交谈时，如有其它的客人走近，应立刻打招呼或点头暗示，不准毫无表示或装作没看见；

（5）不要当着客人的面常常看手表。三表情

（1）微笑：露齿的微笑是起码应有些表情；

（2）面向客人要表现出热烈、亲切、真切、友好，需要时还要有怜悯的表情；做到精神振作、心情饱满，不卑不亢；（3）和客人交谈时应全神贯注，双眼不时凝视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出讨厌、冷淡、生气、僵硬、紧急和恐惊的表情，不得忸怩作态、吐舌及有意的瞬间；有条件的时候应做顺手记录，让客人感觉到你在仔细的和他交流。

四言谈及常用语言

1、言谈（1）声音要自然、清楚、严厉、亲切，不要装腔作势；

（2）声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感触到冷漠和不在意；

（3）声量不要过高或过低，以参加交谈的人都能听得清晰为准；（4）交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用互相都能听得懂的语言；

（5）不准讲粗言，不得使用蔑视和侮辱性的言语，不得仿照他人的语言声调和谈话；

（6）不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、奚落和挖苦客人。2、常用语言

（1）尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”；指向第三者时，不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位小姐”；在交流的合适时机要讲“请问您贵姓？”然后开头使用客人姓氏“×先生……”并记住客人的姓氏。

（2）客人到来时：“您好（早上好、中午好……），×先生”；“有什么事我可以帮到您吗？”任何时候不行以讲“喂……”；（3）中途有事要离开正在面向的客人时，要讲“请稍候，我去处理一下，马上就过来……”离开时光较长或接待迎候的客人时要讲：“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开头服务；

（4）从客人手上接过任何物品要讲“感谢”；客人讲“感谢”时，要回答“不用谢（不用客气、应当的、这是我应当做的、您惬意是我们最大的心意……）；

（5）遇到自己的确不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清晰、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的看法准时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果准时告知您……）；

（6）当我们的服务让客人感触到