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文档简介

Word版本，下载可自由编辑商场物业部客服接待作业规程商场物业部客服接待作业规程

1目的

利用规范客服接待服务工作，提升服务效率、质量及顾客惬意度。

2适用范围适用于公司物业部客服接待工作。

3职责

3.1客服部负责人负责接待服务工作的详细实施。对超出职责范围的诉求，须报物业经理处理。3.2各部门（班组）负责客服接待服务受理的来电、来访、投诉、报修的详细落实

4作业要点

4.1客服部负责人指定管理员负责客户服务的接待和受理。4.2管理员接听电话铃声不得超过三声，顾客来访时应起身相迎，面带笑容，问明找哪一位，有什么事需要帮忙（详细参见《员工守则》行为规范相关规定）。

4.3管理员对全部来电来访，应具体记下在《物业接待记录》表内，并注明时光、顾客姓名、联系方式、详细来访事由等。

4.4管理员对受理事宜举行分析，并准时责成相关责任部门落实完成。4.5受理部门接到任务后作工作记录并立刻与顾客联系，问清事由，顾客合理的要求或有效投诉应尽量满足，对不能解决的问题，要做好解释说明。

4.6受理部门对当日内不能准时处理的服务需求应准时将信息反馈至管理员，由管理员向顾客做好解释说明。并详细负责落实完毕时光。

4.7受理部门负责人对难以处理的服务需求和投诉或协调不成的应准时反馈至管理员，并报客服部负责人协调处理。4.8管理员每日当班时对前一天的服务受理状况按照相关部门的服务单（如修理班反馈的《修理单》）准时组织电话或上门回访，咨询顾客惬意状况；对发觉服务不合格的应实行相应的订正、预防和改进措施，并跟踪回访、直至合格为止，同时将结果填入《物业接待记录》上。

4.9管理员对其他部门反馈的顾客服务需求的处理状况，也要按照各部门服务单（如修理班的《修理单》）准时组织回访并予记下（物业内部服务可不作回访），回访状况纳入回访率统计范围。

客服服务基本流程简图顾客来电来访--管理员：记下、分析、处理、交办--受理部门：记录并联系顾客，问清事由解释处理--

否--反馈至客服接待由客服接待做好解释说明工作并报客服负责人--客服部负责人协调处理

是--能否当日处理--管理员：组织回访并统计分析上报--客服部--物业部经理4.10管理员接到相关部门的停电/水通知后，应准时通知相关部门和租户。

4.11管理员每月末将服务需求和投诉状况的处理结果以《客服接待月报表》形式上报物业部

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