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文档简介

电商客户关系管理1、电商CRM基本流程2、数据采集客户主要属性表7度会员的属性强家属性心理属性行为JH性栓别ffctll:「买家）椅征心理的特征姬如行为｝性别is祢居器区域、地址、遍印鼠住地职业■,商业S息收入情猊资产情抚家庭结构町1吒号、支付宝赈号调研敝据买趣疆特要什您产品要「女服舟交易•阚关时厄.救昂，宅额•订学状态•所购荒贝及服务•科软方式肋寸2•购生麒斯*消贽魄力-关联辆桦分析3、 会员状态分析购买频次分析、老会员增量趋势、休眠客户数量与比例、下单时间的分布、交易额、日均客单价/每笔客单价、客单件、购买区域分布、会员等级分布、多次购买的会员概况、4、 会员等级划分和分组会员等级划分：金额累计法、金额和购买频次法、RFM法。会员分组：所属店铺、所属地区、下单时间、下单次数、消费金额、购买商品总数、购买频次、客户关怀次数、曾经购买过的商品、生日、性别。例如：'-彬眠鼬三华目岗户X只治赛过W:高于平均金§^20元蔚密易-消贵过2沃高于平均竖鼬1鸵充的会员-甫霓过欷长豚上消赛裁政上金鼬如tW无甬史猷以上室最彪和例充裕于平旅金言艇膨灸蝠度悼瞄这穴个月泮户I.一漆够蝴土7年期巳一.E成功变舅曲尝员只胶买一汽的金炭重套漓蜜的台蜀累计渣费10CG元的昱员购买了或帽员晦委了3成及以上吟生员国口客尸恃征黑名军5、常用的CRM营销方式•短信；■彩信:•邮件〔EDM)；•电话问访十•淘宝站内信，旺旺*礼品赠送。6、CRM执行流程之效果评估(1)结果指标•会员*次访问店铺的比例:•会员再次购买的比例；•会员再次购买的交易额亍•营销活动投入产出比口

（2）过程指标,短信营精,需要关注：发送成功率.如果有短信的距订功能，需要看短信的退订比例,邮件营销,需要关注：邮件发送成功率：这个指标*要看客尸资料的准确程度，部件的到达率：这个主要考量邮件发送商的质量，如果到达率中高，首先要检告邯件内容，是不是有垃圾邮件的嫌靛，其次还要考查邮件发送商的能力，邮件的打开率：这个主要考核邮件标题是不是足够吸弓I人，是汽会）导客广打开邮件&土邮件的点击率：马客户打开邮件点后*是否点击了邮件里面的内容,这是最矢键的•-步，直接考量:设讣和文案是否把足够有吸引力的内容芟一现在客户面前.誉抻件变送怠薮 m刘3倾％o妥前斐于生线 6on硬僵啤叵（U 双）剑0.9%钦，匪弹回伽及闾砺06%已送志鄙牛懿10.CM4 984,HHMHVBX密 ”•；「♦瑚食*：..邮件潟急打开总如1.177117%-邮精与:丁.空礼177：J.7S40•逐邮件打开总款 13独13独立古击率-26S%§退订.人赖00%暂时潼订.滂00%■；垃职部件世诉入涉

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