物业管理有限公司质量手册-资源管理

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1资源提供

公司利用以下几个方面确定和提供质量管理体系实施和保持所需的人力资源、设备设施、相关信息、基础设施和工作环境等相应资源，满足顾客要求、增加顾客惬意。

2人力资源2.1总则

公司确定每一影响服务质量的人员和岗位所应具备的能力，包括在适当的教导、聘请、培训基础上所具有些服务意识、服务礼仪、服务技能、业务学问、专业技能和有关阅历；制定人员聘请和录取规定、各岗位任职要求和任职能力的准则、聘请考核和日常工作考核的准则和与之有关的培训要求；建立完美的选拔人才和培养人才的机制使各岗位人员胜任工作；就人力资源的调配建立相应的管理机制，确保人力资源系统的有效性。

2.2能力、意识和培训2.2.1对每一影响服务质量的人员及岗位，结合其工作性质、工作要求和在实现顾客惬意方面的要求等因素举行分析和评估，确定其应具备的意识和能力，制定人员录取标准和岗位任职要求，建立JSNHWY0-01《人员聘请与录取程序》予以明确。

2.2.2建立JSNHWY0-02《员工培训程序》对培训工作举行指导和控制，利用岗前培训、入职培训、强化培训、在职培训、外送培训等多种方式的培训使每一影响服务质量的人员具备其应有些服务意识和能力。

2.2.3按照其工作性质、工作要求和在实现顾客惬意方面的要求建立相应的考核制度以评价培训的效果，定期举行人力资源的评估和分析，建立JSNHWY0-03《员工考核程序》对过程所需的依据、准则及详细的办法方式和手段予以明确和指导。2.2.4按照评价、评估和分析的结果，结合有关的要求对影响服务

质量的人员举行适当的调动和升/降职，以确保各岗位配备人员的相宜性，建立JSNHWY0-04《人力资源调配管理程序》予以管理和控制。2.2.5公司利用在日常工作/会议中的宣贯和培训、组织开展各类主题活动和成立QC活动小组等方式使全体员工都能熟悉到所从事活动的相关性和重要性和为实现公司质量目标应做的贡献。

2.2.6全部人员教导、聘请、培训、考核、调动及升/降职的资料都形成质量记录，有关记录的管理和控制按文件JSNHWY4.0-02《质量记录控制程序》的要求执行。3基础设施

3.1公司确定、提供并维持在物业管理服务提供所需的基础设施。

a）在物业管理服务方面，确定和提供所需的管理用房，与项目服务质量有关的各类机电配套设施设备等，建立相应的规则制度举行管理；b）员工宿舍，电脑硬件和软件、电话、传真等通讯设施及对讲设备等。

3.2公用设施设备的维护保养是物业管理服务的一个业务组成，从另一个角度动身，公用设施设备也是物业管理服务所必须的重要基础设施之一。基于这一特点，公司建立JSNHWY0-05《公共设施、设备管理程序》，对物业管理服务中的公用设施设备举行统一管理和控制。

4工作环境a）对工作环境举行管理和控制，确定和满足物业管理服务中各类机电设施设备工作场所的环境要求；

b）确保工作环境符合健康和平安的要求、环保要求、法律规矩的要求，定期组织员工举行体检以保障员工的身心健康；

5相关文件JSNHWY0-01《人员聘请与录取程序》

JSNHWY0-02《员工培训程序》