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文档简介

欢迎来到“关键时刻”常州培训中心领导力研发部吴昆《关键时刻——MomentsOfTruth》建立面对客户时的共同目标：为客户创造更多的价值介绍一个共同语言，以了解客户的价值认知证明行为模式的影响力，透过态度及技巧可以使客户的认知产生差异提供最新技巧给所有团队成员，以提高整个团队绩效说到关键时刻，大家会想到什么？谁是我们的客户？servethejobservethecustomer身边有类似的案例吗？作为被服务方和提供服务方都可以。（5分钟）《关键时刻》后台支持前线，前线支持客户全员服务价值链案例1：在担任大堂经理角色时，有位客户到我所要求补登存折，客户非常着急，当时所里客户特别多，在征求其他客户同意下，我立即帮助客户达到意向。在发现该客户存折有1000多万元后，就进一步了解了客户的资金用途，并向客户介绍了我行的盈系列理财产品，希望客户将资金留在我所。客户说我不在乎你们那么点理财收益，我就冲着你们的服务才将钱存在你们这了。过了几天，客户有将5000多万元存入我所。案例2：某客户属我行与工行交叉客户，对公、对私都有一些业务，我行份额只有50%左右。我们想……秦总，女，38岁，一女儿在读中学，成绩一般。通过一系列关系联系上秦总女儿的老师，让老师多关心、注意该孩子的学习动态，终于在某次期中考试顺利进入全班前20名，这是以往秦总想都不敢想的名次，通过老师把这一信息告诉秦总更增加了秦总的感激。行长在员工大会上讲了这一事例，并要求同事们对秦总必须统一称呼，让所有的人包括后台人员都认识她，见面第一句：“秦总，您好”。讨论：在上两个案例中，客户为什么会选择我们？客户的认知人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生的不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知一旦认知形成将很难改变建行使命Mission为客户提供更好服务为股东创造更大价值为员工搭建广阔的发展平台为社会承担全面的企业公民责任客户体验和MOT银行使命流程系统员工和行为客户体验关键时刻在银行的“末梢”，银行愿景和使命才真正成为现实《关键时刻——MomentsOfTruth》在任何与客户的互动中：挑战是……尽可能为客户创造更多的价值目标是……达成正面的关键时刻关键时刻是……一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象的时刻。不管是正面的还是负面的。

小组研讨（以案例呈现）：在你的日常工作中，常见的瞬间是什么？背景、什么样的情况？客户以什么样的方式提出了什么样的要求？最好找出你是作为服务提供方的案例。+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望

0中性（或者没有期望）-1部分没有符合期望-2无法符合期望-3危及双方关系正值负值关键时刻评分表MOT行为模式探索Explore提议Off

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