《卓越管理技能》

卓越管理技能1精选ppt目录

一.力行卓越品能——有效沟通二.启控动力源泉——激励团队三.创造进取氛围——员工培训四.强化组织能效——团队建设2精选ppt一个信息的冲击/印象

%言辞字眼词句

%语言方式音量音调腔调速度口音

%肢体语言姿态动作姿势举止

不断提升沟通的技艺沟通自检：3精选ppt一个信息的冲击/印象

7%言辞字眼词句38%语言方式音量音调腔调速度口音55%肢体语言姿态动作姿势举止沟通自检：不断提升沟通的技艺4精选ppt冰山原理水面RightReal

可视部分：行为、容貌、举止、言谈、表情、反应不可视部分：企图、动机、出发点、目的、经历经验1/98/95精选ppt——是指为了设定的目标，让信息、思想和情感在个人或群体中传递的过程。沟通的过程：概念编码传递概念解码接受接受解码概念传送编码新的概念障碍传递者（组织）信息（分析）接受者

内在媒介外在内在反馈渠道Sender

Receiver沟通的定义6精选ppt有效沟通的3W1H与“五通”适当的内容（有针对性的逻辑条理沟通的角度）口才/表达能力推进力我要你知道而不是我要你知道我知道多少WHATWHENWHOHOW耳通口通手通眼通心通沟通是一切成功的源泉。“人无法只靠一句话来沟通，总是要靠整个人来沟通。”

——德鲁克7精选ppt内在沟通之障碍你对年长和年幼者的直觉如何？你认为他们对你的直觉有如何？你所用的语言如何影响你与别人的沟通？，你是否假定别人也对你所采用的词句有同样的解释？你对其它性别的直觉如何？你认为他们对你的直觉又如何？你以往的经验如何影响你与别人的沟通？你的文化背景如何影响你与别人的沟通？你的成见如何影响你与别人的沟通？你对国际动向的直觉如何影响你与别人的沟通？你个人的需要如何影响你与别人的沟通？你组织咨讯的方式如何影响你与别人的沟通？你有什麽隐藏的目的，它们是如何影响你与别人的沟通？你是否被别的事情所吸引？你的地位如何影响你与其他地位较高或较低者的沟通？年龄性别以往的经验文化偏见词汇量激励与需要思考方式直觉隐藏的目的地位8精选ppt外在沟通之障碍室内布置是否有助于沟通？房间是否太大或太小？那个人有没有足够的时间和你讲话？环境是否太热或太冷？你有没有因一个人的样貌而下决论？你是用电话、邮寄，或者是室内沟通？沟通的方式如何影响你的交流？每个人都听得到吗？有没有噪声妨碍有效的沟通？室内布置声量房间的体积实际温度地理距离实际模样时间9精选ppt中国式沟通障碍隐喻式沟通：表面内容和实质想法不同，后者往往不明确但很重要双重束缚式沟通：同时传递相反的讯息，令人无所适从无声宣泄式沟通：表面十分平静，实际暗潮汹涌互动无语式沟通：先说先死，不说后死，能不说就不说弹性式沟通：对上对下、对内对外都不一样，内容分情景，有弹性含怨和谐式沟通：内心充满怨恨，但处于无奈而和谐来往10精选ppt管理沟通的意义和目的一项有说服力、使人信服的活动信息与思想的交流你、你的能力、公司形象的反应

沟通的意义：沟通的目的：——促使听者接受或修正某一观点、意见采取或改正某种态度采取或不采取一种行动了解你所代表的思想、立场或计划

11精选ppt姿态含义握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移。手臂和腿交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子。高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有后者没有对视握拳，缩拢嘴唇。伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。没精打采，少有对视，松唇，视而不见。翘首，托腮，向前靠过去，抚摸下巴。瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴微张，脚画圆圈，用手扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。挫折拒绝信心防卫坦白的（诚意的）冷漠评估急噪不安沟通的体态语言12精选ppt

1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人；

2、避免打哈欠，伸懒腰；

3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；

4、不要跺脚或玩弄手指；

5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态；

6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛；

7、不要将双手搂在头后；

8、不要将双臂交叉；

9、女人在交谈时的不良座姿；

10、勿来回抖动大腿；

11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头；

12、避免同他人坐得太近；

13、不要乜斜这眼睛看人；

14、讲话时嘴中不应有食物；

15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。人际交往体语忌讳沟通体语忌讳13精选pptABCAttitude积极的态度Behavior

行为Communicationstyle沟通形式作为一个管理者你的

是你能用到的独一无二的宝贵的沟通工具。—=+++语调练习有效沟通ABC声音

14精选ppt沟通/说——步骤开场主题/体结尾重要重要有效的开场白将对方的注意力集中到你的话题上来，转移他们其它的思绪创造冲击力，使对方兴奋起来（兴奋点）建立你的威信，控制住场面介绍沟通的主题使对方感到舒适放松有效的结束语听者能够记住，并将目光放到将来激励听者改变行为（思想、观念）制造积极的气氛，激发对方的热情双方承诺下一步行动计划15精选ppt了解你沟通的对象马斯洛的启示：自我实现的需要尊重需要社会需要安全需要生理需要PAC分析：ParentAdultChild父母成人儿童成人父母儿童16精选ppt沟通中的三种状态很少的共同经历表意方式不同容易产生误解中等的共同经历表意方式类似能够合理理解大量的共同经历表意方式相同深层次的理解17精选ppt管理模式与沟通方式低高高与职员沟通程度职员的工作经验和工作积极性高中低扶持型指导型委托型命令型18精选ppt

管理者交流技能怎样简明扼要地说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何去做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与员工建立和谐的关系？怎样与员工一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？怎样有效的委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？作为管理者，怎样解释特定环境中的失常行为？19精选ppt被管理者沟通技巧向上沟通：成为上司的好帮手平行沟通：成为组织中的润滑剂基本原则：忠配合上司工作模式认清工作职责，努力执行绩效是关键，任何事情要朝超过上司的要求去努力基本原则：恕了解组织及组织运作状况不要成为草莓族和茧居族永远欣赏别人为自己所做的20精选ppt沟通层次面对面沟通电话沟通特定公文沟通：通知、备忘录信函等非特定公文沟通：文件、标准报告等沟通丰富沟通贫乏反馈信息及时，同时能通过形体、语气等方式传递沟通方情感信息反馈及时，但无法通过形体、语气等方式传递情感有特定对象的正式沟通方式，信息反馈较慢由于没有特定沟通对象，很少有信息反馈，一般为单向信息沟通方式21精选ppt沟通呈现形式沟通统计图模型语言方程式图表文字符号图画身体语言听45%说30%读16%写9%22精选ppt乔·哈里窗口自知不自知人知开放区域盲目区域人不知秘密区域未知区域他人自己23精选ppt沟通准备沟通的目的收集沟通对象的资料心里明确沟通目的：传达你想要让对方了解的信息；针对某个主题，想要了解对方的想法、感受；想要解决问题或传达共识达成共同的协定。沟通重点是如何鼓励沟通者能讲出心里话，了解沟通者的个性，多一份资料，可以视情况调节气氛，增进沟通，化解双方距离或对立。决定沟通场地场地对沟通的进行有很大的影响。例如会议室、办公室、茶馆、高尔夫球场等不同地点，适合不同的沟通主题。准备沟通进行的程序与时间沟通的程序大致可分为：开场白、中间沟通、结尾。虽然沟通是互动的行为，但是若你心中已准备好腹稿，这样你沟通时会更有重点、更有效率。作出沟通的计划书沟通计划表的目的是帮助你进行有效沟通，并能在沟通完成后，正确地记住沟通的过程。24精选ppt有效沟通的重点正确地回应对方的话语注意沟通过程中的态度注意倾听不断地确认沟通的讯息表达让人印象深刻的沟通话25精选ppt沟通计划表范例沟通的目的参加沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目（1）项目（2）项目（3）结果达成共识点差异点下次沟通重点本次沟通重点26精选ppt直接沟通的五个技巧确定关系看：观察的技巧听：倾听的技巧亲近疏远了解职位主动掌握经常联络留心眼神欣赏表情掌握姿势注意服装发型保持开放心态降低情绪干扰注意内容关注关键字记录重点问：澄清回馈技巧表达感受征询意见明确互动描述表情提出条件说：引起共鸣技巧表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突合作行动27精选ppt间接沟通准则使用简明的词和词组使用短而人们熟悉的词汇使用人称代词（如“你”），只要适合即可提供图解和实例，使用图表使用短语和短的段落使用及物动词（如“主管计划……”）避免使用不必要的词28精选ppt说服他人的技巧恰当选择说服句型（1）用建议代替直言（2）提问题代替批评（3）让对方说出期望（4）诉求共同利益（5）顾及别人的自尊29精选ppt1、假若你有十足把握地回答问题，不妨立即作答。2、切莫有过度的反应。3、提供更多资料。4、当不知如何回答时：争取时间，以便

——心平气和地思考

——避免激烈的争论

——重整有力的论点

——尝试从问题中找出答案

——让对方解释其原因所在

——让其他成员试图回答以激励多方交流5、孤立扰乱者。6、争取对方附和以延续沟通。9、记住TMM（Tellmemore)。10、反问对方。11、确认对方的理解。12、多多实场练习。处理沟通问题的准则30精选ppt对待沟通中的“对抗”放松聆听/不要忽视这种对立分析并找出原因告之他人的意见及看法如果可能，尽量化解将之与工作中的困难结合起来——

也许他们过去由此经验时间限制陷进去试图压倒别人过激反应（如果你错了，只需承认，然后转到别的话题）避免31精选ppt目录

一.力行卓越品能——有效沟通二.启控动力源泉——激励团队三.创造进取氛围——员工培训四.强化组织能效——团队建设结语32精选pptMaslow的需求层次论生理需要自我实现自尊需要归属需要安全需要人们首先满足低层次的需要，然后才满足高层次的需要当一种需求满足或部分满足后，个体就转向另一种高层次的需要低级的需要是从外部使人满足，而高级的需要是从内部使人满足33精选pptX理论和Y理论X理论的观点：员工天生不喜欢工作，只要有可能就偷懒必须对员工采取强制性措施或惩罚员工只要有可能就逃避责任，安于现状大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志Y理论的观点：员工把工作看成同休息和娱乐一样自然员工如果对工作做出承诺，就会进行自我指导和自我控制每个人不仅能够承当责任，而且会主动寻找责任绝大多数人都具备正确决定的能力34精选ppt人们为什么要工作总满意率%差距%满意度因素计划在至少两年之内留任的员工计划在两年之内离职的员工对我的技术和能力的使用834934高层领导的能力744133公司有清晰的发展方向572730发展机会502228学习新技术的机会663828从自己的管理者那里得到忠告542628收入512526培训54361835精选ppt为什么要激励团队成员的绩效水平是和他们对工作的投入水平和完成工作的决心有关系的Mullins（1999）把它简化成一个公式：

表现＝激励能力36精选ppt激励有什么好处联邦快递公司——在1993年，错误帐单，丢失包裹等失误降低了13％。康宁——在它的制陶业中，错误从每一百万个有1800出降为每一百万个中仅有9处错误。施乐——生产率提高30％。礼来公司——创造了新药最快研制周期的记录。埃克森——6个月内节省了1千万美元。西尔悦——废物减少了50％，制造业的非工作时间从20％降为5％。西屋家具——在三年内生产率提高74％。37精选ppt基本的激励模型需要或期望成就期望的目标推动力（行为或行动）导致反馈提供获得38精选ppt工作中激励的指标正面指标负面指标尽早投入工作由于工作负荷大而自愿加班帮助同事工作工作负责给别人以支持和鼓励愿意承担额外的工作热衷于完成目标与人能很好地沟通交流能提出建设性的问题乐于发展自我（和团队）连续工作以提高自己，完善工作喜欢工作和人群对公司感兴趣，并关注它的未来和自己在公司中的地位不守时病假率高于平均水平态度冷淡经常抱怨逃避责任工作尽量少做错误率高，浪费增加对目标抱怨或不愿获取目标总是责怪别人不喜欢集体协作忍受工作，不关心他人认为保证质量是浪费时间认为公司亏欠自己39精选ppt管理者在激励中的作用阐述企业目标和你想获得的业绩提供合适的资源和环境使员工能独立有效地工作你无法去激励个人，你只能够提供员工自我激励的一个环境。

——KathySchofield40精选ppt奉献打工偷懒投入〉回报投入=回报投入〈回报企业中的三种人41精选ppt奉献打工

偷懒分配不合理的结果奉献者经常吃亏由投入〉回报投入=回报打工者向偷懒者看齐由投入=回报投入〈回报使偷懒者变得越来越多离开公司无能者、懒惰者进入42精选ppt奉献打工偷懒要使奉献者得到合理回报评价：使奉献者不吃亏报酬：使奉献者多拿打工者向奉献者看齐使偷懒者变成打工者或逃离公司逃离43精选ppt如何才能激励员工使工作更积极向工作中引入乐趣使工作更多变使员工更多地了解工作提供员工更多的选择增强责任感（还有权威性）加强团队合作鼓励学习和不断的进步让员工自己设定目标鼓励自我评价建立利于长期工作的环境给予更多的鼓励制造欣赏他人的氛围帮助员工理解他们工作的重要性44精选ppt内部和外部的激励因素奖励——薪水和其它收益，包括非财政收益就业保障工作条件——物质的和心理的工作状况管理者与合作者的关系自我发展的机会对企业和管理文化的满意程度工作内容，是否能够激励个体工作的多变性工作是否与团体相适应工作的同一性——是否能被他人给予肯定的评价工作对企业的重要性目标是否清楚，它们是否得到大家认同，并且虽实际但是富有挑战性责任是否与工作相适应45精选ppt员工更需要的表扬，非正式的赞扬效果非同一般给短暂的假期，允许他们自由掌握时间给他们更多的解决问题和做决策的权力请你的高级经理人或顾问私人地感谢人们，或者写信给他们为他们卓越的表现表示感谢和团队一起庆祝成功46精选ppt如何让奖励成为激励优秀行为总是能够得到奖励励机制使员工明确什么是重要的“获得好的业绩”得到更多奖励员工们为企业提供的奖励感到激动员工觉得对他们努力的评价是恰当的能够迅速地奖励员工对他们获得的奖励有所投入员工认为奖励机制是合理而客观的47精选ppt奖励应该起的作用促进企业业绩的增长使人们对他们的成就感到满意激励人们取得更多成就和内部激励因素共同作用更有效地工作48精选ppt目录

一.力行卓越品能——有效沟通二.启控动力源泉——激励团队三.创造进取氛围——员工培训四.强化组织能效——团队建设结语49精选ppt什么是训练“绩效管理训练”个人当前能力与其应有的能力之间存在差距时教练总是交谈的发起人“绩效提高训练”个人能力能够满足工作要求，而还想达到更高一层次的技能要求教练和个人都可以发起训练过程50精选ppt反思环具体的经验在新条件下检测概念的含义观察和反思形成抽象概念并普遍化Kolb循环，一个从经验中进行学习的模型

51精选ppt学习风格的类型行动主义者——通过实际操作来学习思考者——更愿意通过倾听和观察来学习理论家——通过对理论和概念的考察来建立自己对事物的理解实用主义者——喜欢把他们的所学应用到实际工作中去52精选ppt训练者的品格首先，坚忍不拔、有才能对改进自己能力有兴趣个人很想弥补工作中的困难期望通过学习提高Ourfuturedirectionwillbe...53精选ppt训练环阶段2教练解释或示范某个事务应当如何进行阶段3个人从事该项任务或者实践某项技能阶段4团队评审成果,并讨论哪方面进行得不错,哪些方面还须改进阶段1教练和个人之间进行讨论，以对成果达成一致54精选ppt提供建设性反馈有针对性地讨论，避免空泛的陈述重点放在需要改进的特定领域寻求解决方案鼓励学习者自己提出见解多听少说磋商55精选ppt有成效教练的特征以人为中心——他们对人和人的发展很感兴趣发掘人在技能、知识或者态度上的潜力设定和要求高绩效标准给人委派责任并相信他们可以干好允许人们去尝试新的学习以一种开放的、易接近的、乐于参与的方式工作擅长沟通，可以清楚地表述他们的观点优秀的听众56精选ppt阻碍有效训练的因素文化方面的因素组织没有认识到训练的价值没有计划来培训教练组织虽然赞成训练，但不积极开展训练工作负担太重，很少开展训练活动行为方面的因素缺乏相互信任和尊重没有安排足够的时间不理解训练的需要与背景对自己的能力缺乏信心不经常地练习新技能或应用新知识57精选ppt培训需求评估组织支持组织分析任务分析知识、技能、能力分析人员分析培训目标评价标准评价模型效果评价：培训效果迁移效果组织内效度组织间效度培训程序的选择和设计培训使用评价模型进行评价培训的系统模型58精选ppt组织、团队和个人的学习用一种能让股东和客户满意的方式与外界打交道高效地管理内部事务创造一种环境，使员工可以有效地实施企业的目标能够更好地与其它团对沟通使客户和股东满意把隐藏的知识和个人的知识转化为可以共享的知识作为一个团队有效地合作更好地适应和控制环境为团队做出贡献追求个人发展和进步59精选ppt影响培训效果的因素培训设计的特点:目标培训计划学习原理受训者特点:准备状态学习动机学习的结果:认知技能情感迁移结果:概括/适应保持/提高工作特点：机会气氛支持60精选ppt目录

一.力行卓越品能——有效沟通二.启控动力源泉——激励团队三.创造进取氛围——员工培训四.强化组织能效——团队建设结语61精选ppt团队的定义一起工作的一群人相互协作彼此支持实现共同目标

一个有效的团队是拥有超出团队个人潜在能力总合的实体,是在认可个体贡献和保证所有人努力工作二者之间达成平衡.用最理想的状态来面对和解决所遇到的任何问题和困难的群体62精选ppt团队成员的角色技术专家完美者凝聚者监督者信息者创新者推进者协调者实干者63精选ppt团队角色的作用创新者首先提出观点；信息者及时提供炮弹；实干者开始运筹计划；推进者希望散会后赶紧实施；协调者在想谁干合适？监督者开始泼冷水；完美者吹毛求疵！凝聚者润滑调适。世间万物各有功用天堂就是：厨师是法国人，警察是英国人，修车技师是德国人，公共行政人员是瑞士人，情人是热情如火的意大利人地狱就是：厨师是英国人，警察是德国人，修车技师是法国人，公共行政人员是意大利人，情人是冷若冰霜的瑞士人适才适所方能形成卓越团队！天堂与地狱64精选ppt良好团队的标志团队充聚着积极健康的工作氛围会使用大量时间回顾过去，分析团队是如何团结一致实现目标的团队成员会不断思考如何改善信息系统和团队内的人际关系他们也不回避冲突，而是将冲突摆至桌面，讨论冲突，解决冲突，而不是掩埋冲突

65精选ppt卓越团队的特征尊重信任约束理解目标明确积极沟通工作愉快决策科学66精选ppt任务需求个人需求团队需求企业团队管理中三个领域的需求67精选ppt团队协作的好处对于组织对于管理者对于团队成员实现共同的目标团队目标与企业目标一致降低成本创造性提高能够适应变化才能得到发挥团队成员相互负责整体解决问题信任团队完成任务内部冲突可以变成好事知道自己必须完成的任务受到支持和尊重被鼓励提出问题他们的观点被认为有价值的高度信任尝试新事物并从错误中吸取经验68精选ppt管理者的角色任务功能团队功能个体完成团队目标明确小组任务制定工作计划分配资源义务和责任的组织质量控制和表现监察回顾过程维持士气和树立团队精神作为一个工作单元的小组的力量凝聚制定标准和维持纪律小组内的交流系统小组培训低级领导者的合适度满足小组成员需求关心个人问题给予赞扬和提升调节小组需求和个人需求之间的冲突个体培训69精选ppt影响团队产生高绩效的因素与关键团队的目标成员熟悉程度团队的领导团队凝聚力成员相互信任团队成员多样化影响团队产生高绩效之团队制度与文化因素关键公平因素绩效的评估方法人际关系70精选ppt建立和维护高效团队确立团队要求核心组招集关键的人团队发现定义目标和范围识别技能团队发布团队形成团队终止庆贺成功重新指派团队

成员回顾和学习对照目标衡量成就角色分类改进流程及时培训评估团队行动计划业绩评价演练冲突管理确定团队

运作指南确定方向决定责任制还

是自制的团队定义角色和职责团队训练监控进度与目标

的对比情况建立和维护高效团队是一个困难而有意义的旅程71精选ppt组织绩效、团队绩效、个人绩效产出投入转换（过程）个人绩效团队绩效组织绩效团队成果个体成果（数量、质量）组织成果（利润率、客户满意度；市场份额)个人行为（方式/方法）人际间行为（团队合作）潜在绩效行为绩效结果绩效组织文化（共享价值观、行为）团队绩效首先要基于组织的绩效，在组织绩效的基础上确定团队的绩效，在团队绩效的基础上确定团队成员的个体绩效。72精选ppt影响绩效管理的环境任务团队形成工作热情绩效政治和法律因素经济因素社会力量技术和生态环境因素发展培训工作结构过程纪律管理意见处理改进73精选ppt薪酬

体系核心职级

体系基础保障绩效

管理职级、薪酬、绩效三大体系的共建、合成与闭合，是满足企业需求、实现人力资源管理效益、驱动团队目标与企业战略实施的核心。员工努力方向与团队目标的一致性团队绩效大幅度提高团队绩效降低团队绩效有所提高团队绩效无明显变化高低员工工作努力程度低高团队成功绩效管理与职级、薪酬体系74精选ppt75精选ppt团队工作设计工作的核心特点工作结果关键的心理状态体验到工作的意义对工作的责任中介变量：知识与能力需求增长强度对环境满意度对结果的认识绩效（质、量）满意度内在动机来自工作的反馈自治权任务的重要性任务确定性技能范围76精选ppt个体的差异价值观态度个性才能学习能力理解力动机个人行为信仰77精选ppt人们对工作态度的差异希望多花费点时间与家人在一起接受更高层次的教育或学习在工作之外探索新的商业机会涉足社区工作、政治团体希望多花点时间在兴趣爱好上治疗疾病或减慢工作节奏78精选ppt79精选ppt平衡受条件的制约公司（高级管理人）条件管理者（你自己）员工（你的团队）80精选ppt团队管理者应确立的新传统

团队是正在形成发展的社会组织形式，要使管理者与领导活动适应这种形式，必须变革领导观念。信任第一学习与授权让属下自己找答案促进团体共识与认同感关注每个人成长使权力归属责任者81精选ppt团队成熟途径：彼得·圣吉的5项修炼彼得·圣吉的学习型组织的五项修炼，是培育团队认同与成熟的必修课。团队学习系统思考建立共同愿景心智模式修炼自我超越82精选ppt团队管理关键流程与技能定义任务制定明确的目标提出为什么要这么做将任务与目标联系思考抽象的（战略性的）问题不拘泥于具体的（操作层次的）问题计划回答问题（如何、何时、谁）共享信息共同决策使团队尽快适应变化组织在组织系统里工作建设和保持一个有效的团队委派工作给其他人管理自己的时间监控表现有效使用资源处理问题应用创造能力控制83精选ppt可以学习的技能评估激励发现个体需求适当地奖励员工通过各种策略来提高团队士气增强团队凝聚力