办公室事务管理

办公室事务管理第1页，共130页，2023年，2月20日，星期四教学目的

本教学模块重点介绍办公室事务中的办公环境管理、日程安排与管理、电话管理、印信管理等内容，帮助你尽快熟悉和掌握办公室的日常工作和各项技能，成为领导得力助手。第2页，共130页，2023年，2月20日，星期四

教学重点与难点

1、教学重点办公环境管理的内容与要求；办公环境管理的措施。日程安排、约会安排和旅行安排的原则与方法接打电话的程序和要求；印信的管理方法与要求值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法收进和寄发邮件的程序和基本技能。第3页，共130页，2023年，2月20日，星期四

教学重点与难点2、教学难点如何布置办公室；办公室安全管理的方法与技巧；识别办公室安全隐患制作日程安排表、约会安排表和旅行安排表的方法接打电话的程序、技巧和礼仪印信的管理制度以及如何使用印信值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法收进和寄发邮件的程序和基本技能技能训练。第4页，共130页，2023年，2月20日，星期四

第一节办公环境管理

一、办公环境的含义（1）办公的含义

（2）环境的含义

（3）办公环境的含义

是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境。

(4)办公环境的管理目的方便→舒适→整洁→和谐→统一→安全。第5页，共130页，2023年，2月20日，星期四

1、空气杀手；

2、光线杀手；3、声音杀手；4、空间杀手；5、设备杀手；6、文件杀手；7、职能杀手。二、影响办公环境的七大因素第6页，共130页，2023年，2月20日，星期四三、

正确选择办公的模式

1.

办公模式的种类

工作模式及环境的变化必然会对秘书工作产生影响。一般企业保留传统的工作惯例，但有些企业正在迅速发生变化。为此导致工作模式出现下列变化：

（1）

在家工作

迫于办公场所拥挤的压力，为了减少花在交通上的时间和减少交通环境问题，在家工作的工作人员数量在增多。第7页，共130页，2023年，2月20日，星期四在家工作模式的管理方法：

①

组织可以要求在家工作在电子工作日志上记录其工作时间和工作情况，以掌握每个人的工作进度，保证工作质量和完成时间。

②

组织可以通过定期会议要求在家工作人员去办公室参与活动。

③

在家工作人员的上司应经常与之联系，要求督察员工的工作。（2）

远程工作（弹性时间）

第8页，共130页，2023年，2月20日，星期四

①

弹性时间工作模式只适用于某些部门，有些部门必须保持正常的上班时间。

②

实施前，先确定员工工作的时间带宽，如从早7：00—晚7：00.

③

实施时，要明确告知员工一周弹性时间工作累计时数以及午餐时间，例如，一周累计工作时数40小时。

④

安排人员时先了解每个员工的意愿，再根据单位工作，统一协调每个员工的上班时间，保证有足够的人力完成工作任务。

⑤

安排弹性时间工作要注意避免节假日前夕或周末下午出现无人现象。

⑥

选择准确记录每个员工工作时间的方法，如手工签到，机器计时，刷卡、记录日志。

第9页，共130页，2023年，2月20日，星期四

⑦

选择管理、监督和跟踪员工工作表现和进展的方法，保证工作质量。

⑧

组织要对远程工作人员同样给予工作环境的保障，实施的安全等规范。（3）

虚拟办公室

虚拟办公室工作模式的管理方法：

①

当计算机工作场所是在办公室时，企业需提供工作人员工作的临时办公桌。

②

当工作人员在家中或其他远程位置工作时，需要给他们提供计算机。

③

要极为注意计算机环境的健康和安全；教育工作人员养成正确、安全的工作习惯。第10页，共130页，2023年，2月20日，星期四（4）

临时办公桌

由于在家工作、远程工作、弹性时间工作及兼职工作人员没有或不需要固定的办公桌，来到企业工作时可临时安排空闲的工作位置办公。

（5）

弹性时间

选择弹性时间这种工作模式，员工可自己选择一天的上班。午餐及下班时间，并征得组织许可，其工作时间累积计算，但必须达到组织规定的工时标准。目前，它已经引入许多企业，作为提供灵活工作时间和激励员工的方式，也给工作人员在工作时间方面更大的灵活性。第11页，共130页，2023年，2月20日，星期四77、目前许多企业，常用来激励员工的模式是（

）。

A、弹性时间工作B、集中工作C、远程工作D、兼职工作

（2008年5月单选题）

（6）

兼职工作选择兼职工作模式可以使工作人员充分展示在多家单位工作的多种技能。这些技能可以合同或收费的形式提供给一家企业，还可以在一周或短期内，再为几家不同的企业兼职工作。例如，一个拥有管理、记账和IT技能，在自己经营的基础上，再提供这种技能给不同的单位。

第12页，共130页，2023年，2月20日，星期四一个人拥有管理、记帐和IT技能，又同时将这种技能提供给不同的单位，这种工作模式属于（

）工作模式。

A、临时办公桌B、兼职工作

C、合同工D、交叉工作（2008年5月单选题）（7）

合同工作

由于聘用人员的隐性成本，包括养老金，医疗费和假期，促使各企业聘用最少量的固定工作人员。

他们可能从下面渠道被聘用到：

①

以自由职业为基础工作的个人。

②

在自由顾问组工作的个人。

③

由合同公司聘用的个人。

第13页，共130页，2023年，2月20日，星期四（8）

交替工作

交替工作系由两个人员分担全部时间的工作，他们一起工作，共同管理这个工作并完成任务。52、交替工作模式的缺点是（

）。

A、难以留住有特殊技能的工作人员

B、工作模式不灵活，不便激励员工

C、员工交流少，不能得到充分的信息

D、难以保证工作的连续性

（2008年5月单选题）

第14页，共130页，2023年，2月20日，星期四3.

导致办公模式变化的原因

随着竞争的加剧，组织为了节省人、财、物等各方面的开支，加快经营效益，对传统的工作模式进行了改变，出现了新的办公模式，导致办公模式发生变化的原因是：

（1）

办公场地的费用过高，企业都想方设法压缩办公室的面积，让最小的面积创造最高的效益。

（2）

城市中日益严重的交通拥挤问题和上班高峰时段的困难，使人们在工作模式上重新安排。

（3）

高科技的发展，尤其是通信技术的改变，使人们的联络更加方便，不在办公场所也能相互沟通。

（4）

企业自身的发展更加需求灵活地聘用人力资源，如一些短期项目就不需聘用长期的正式员工。

第15页，共130页，2023年，2月20日，星期四

（5）

企业间竞争的加剧，使得企业不断压缩工资费、管理费、旅差费等人工成本。

（6）

一些企业的组织结构进行了改变，需要用人制度相应改变。

（7）

在宽松的社会环境中，人们希望最大限度地发挥自己的才干，多做工作，也需要不同企业实施多种模式的工作方式。

第16页，共130页，2023年，2月20日，星期四

四、办公室的布局与布置

（1）对办公室进行布局与布置的必要性对办公室进行布局与布置是进行办公环境管理的具体步骤。其目的是为了克服影响办公环境的七大因素，使办公室方便、舒适、整洁、和谐、统一、安全。

第17页，共130页，2023年，2月20日，星期四（2）办公室布局的类型①封闭式布局。第一、封闭式布局的含义是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。第18页，共130页，2023年，2月20日，星期四第19页，共130页，2023年，2月20日，星期四第二、办公室封闭式布局的优点比较安全、可以锁门。易于保证工作的机密性。易于员工集中注意力，以便从事细致或专业性工作。易于保证隐私。由此看出，办公室封闭式布局可以加强办公室的空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境管理。第20页，共130页，2023年，2月20日，星期四第三、办公室封闭式布局的缺点空间环境方面：费用高，墙门走廊等占用的空间多并要装修。视角环境方面：难于监督工作人员的活动。听觉环境方面：难于交流，员工被分隔开，易感觉孤独。第21页，共130页，2023年，2月20日，星期四

②开放式布局。就是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。

第22页，共130页，2023年，2月20日，星期四第23页，共130页，2023年，2月20日，星期四第24页，共130页，2023年，2月20日，星期四第一节办公环境管理

（2）办公环境布置

①布置要点

营造一个安静的工作环境；

保证良好的采光、照明条件；

合理安排座位；

力求整齐、清洁。

第25页，共130页，2023年，2月20日，星期四第26页，共130页，2023年，2月20日，星期四

②布置的原则采用一个大间办公室。使用同一大小的桌子。档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。采用直线对称的布置。主管的办公区域需保留适当的访客空间。将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制和监督。第27页，共130页，2023年，2月20日，星期四全体职员的座位应面对同一方向布置。常用的文件与档案，应置于使用者附近。应保持公共空间和私人空间的独立。桌与桌之间应留有一米左右的距离。桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既要方便使用又不影响别人工作。第28页，共130页，2023年，2月20日，星期四第29页，共130页，2023年，2月20日，星期四

考考你配备合适光源选择理想的办公桌椅安装隔音设备选择合适的屏风、窗帘、档案柜调节合适的空调温度合理放置办公设备1、怎样优化办公设备？2、怎样美化办公环境？办公室装饰办公室绿化第30页，共130页，2023年，2月20日，星期四

五、办公室的视觉环境管理1、办公室内的覆盖物（1）有效地使用颜色。特定的颜色促进平静的工作气氛。红色会让人激动，蓝色则让人平静；心情郁闷的人容易从红色当中产生激情，在蓝色中更感到压抑和寂寞。办公室不好的颜色：几种办公室的典型形象：机关里灰白的墙壁、棕色的桌椅，让人感到沉闷；写字楼里雪白的墙壁、青灰色的桌椅，又让人感到呆板。

（2）颜色应协调一致。搭配好办公室里的色彩，主要应考虑以下5方面的因素。一、低矮的办公室用浅色。二、背阴的办公室用暖色。三、创意人员的办公室用亮色。四、领导座椅颜色要更深。五、会议室与办公室的风格要不同。

第31页，共130页，2023年，2月20日，星期四第32页，共130页，2023年，2月20日，星期四第33页，共130页，2023年，2月20日，星期四第34页，共130页，2023年，2月20日，星期四第35页，共130页，2023年，2月20日，星期四第36页，共130页，2023年，2月20日，星期四第37页，共130页，2023年，2月20日，星期四

2、照明

（1）办公室照明方式

常用的照明方式有四种：一般照明、局部照明、综合照明、特殊照明。

（2）正确选择光源

在办公室照明中应尽量采用自然光做光源，人工光源在办公室照明中只应作为补充性的照明光源，与自然光源结合运用。

第38页，共130页，2023年，2月20日，星期四（3）光的设计。第39页，共130页，2023年，2月20日，星期四

（4）光亮设计的原则：

避免用一个发光体，宜多用几盏灯，降低光源的强度；窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而用间接光；光源宜置高处，并从后方或左侧射入。第40页，共130页，2023年，2月20日，星期四

六、办公室的听觉环境管理听觉环境指办公室所处的有益或有害声音.消除噪音的来源。用吸音的材料以减少噪音的影响。适量音乐的播放。第41页，共130页，2023年，2月20日，星期四

七、办公室的空气环境管理

1、温度最舒适并有益于健康的工作温度是15~20℃。

2、湿度最适宜的湿度为40%~60%。

3、空气流通每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。

4、空气的净化

包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。第42页，共130页，2023年，2月20日，星期四办公室中适合的温度应该在（

）。

A、16-20度

B、18-22度

C、20-25度

D、22-28度

（2008年5月单选题）

第43页，共130页，2023年，2月20日，星期四八、办公室的保健与安全环境管理

1、保健＊定期健康检查＊灌输卫生知识。＊采取疾病预防＊保持环境整洁。＊推行健康运动＊举办康乐活动。

第44页，共130页，2023年，2月20日，星期四

2、安全管理

（1）树立安全意识树立细心检查并主动识别存在于工作场所及机器设备等隐患的意识，发现问题及时排除或向上司报告。第45页，共130页，2023年，2月20日，星期四10.1办公环境管理

（2）识别办公室安全隐患办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办公室前忘记关窗、锁门等。办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。第46页，共130页，2023年，2月20日，星期四(2)识别办公室安全隐患办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举放物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识等。消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等.第47页，共130页，2023年，2月20日，星期四（3）进行安全检查包括办公环境和办公设备两部分：

填写“隐患记录及处理表”和“设备故障表”第48页，共130页，2023年，2月20日，星期四隐患记录及处理表序号时间地点发现的隐患造成隐患的原因隐患的危害和后果处理人采取的措施111月4日研发部靠窗一排电脑屏幕耀眼无窗帘遮阳有损眼睛行政主管张强安装窗帘211月19日研发部一名外来人员没有访客胸卡接待人员离岗有安全和失密隐患行政主管张强强调接待处职责要求311月25日研发部周末5号文件资料柜未锁负责研发的人员外出开会失密隐患研发部经理王立统周一部务会上强调第49页，共130页，2023年，2月20日，星期四设备故障表时间发现人设备名称何故障维修要求维修负责人第50页，共130页，2023年，2月20日，星期四

技能训练

下列问题哪些属于设备故障，哪些属于办公隐患：

过度拥挤；打滑的地板；家具或设备的突出的棱角；柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西；转椅无法调节高度；电线拖曳太长；未接地线的设备；电路负荷太大；消防栓无法打开；碎纸机没有安全使用说明；传真机卡纸。

第51页，共130页，2023年，2月20日，星期四

第二节办公室日常事务安排与管理

学习目标：通过对本节的学习，使秘书了解自己经常从事或参与管理的办公室日常事务工作的内容及操作技巧，从而做好上司的参谋和助手。

一、日程安排

（略）

第52页，共130页，2023年，2月20日，星期四

二、约会安排

1.约会安排的基本原则

（1）配合领导的时间表（2）分辨轻重缓急（3）酌留弹性

（4）以需要为准，以适度为宜（5）适当分担，各就其宜（6）内外兼顾

第二节日常安排与管理第53页，共130页，2023年，2月20日，星期四第二节日常安排与管理

2.约会安排的方法

预先安排约会活动记好日历和备忘录提醒领导准时赴约保证领导顺利赴约做好约会前后的服务工作

3.约会安排的方式（略）电话约会.书面约会.当面约会.

约会卡片

第54页，共130页，2023年，2月20日，星期四

第二节日常安排与管理

4.注意事项配合领导的时间表；不要让领导在出差回来当天安排约会；不要在节假日安排约会；重要约会应在约见前与对方联络一次，确认此事；订好或确定好约会的场所；及时通知对方赴会；提醒领导赴会；第55页，共130页，2023年，2月20日，星期四

第二节日常安排与管理适当保密；处理好变更的约会。在早上要预留一小时的时间处理日常工作；尽量不要在星期一的早上安排上司的约会；在前往其他公司拜会他人，应该预留半小时左右的时间在路途上；安排约会时间安排不要过于紧凑，注意酌留弹性。第56页，共130页，2023年，2月20日，星期四

第二节日常排与管理

三、时间管理（重要）

时间管理一般通过编排时间预订表和时间计划表来进行时间的安排分配。

1、时间管理的要素（1）强烈的时间观念。（2）清晰的时间成本效益观念

（3）时刻牢记时效观念。（4）定量控制自己时间的能力。第57页，共130页，2023年，2月20日，星期四第二节日常安排与管理

2.时间管理的分类一类是不可控制的时间，即受限于职权的要求而不能自由支配的时间，一般是例行工作的时间；一类是可以控制时间，即在自己权限内可以自由支配的时间。3、如何成功管理时间对时间管理的成功，不在于其在不可控时间中表现如何良好，而在于尽量把不可控时间变为可控时间。第58页，共130页，2023年，2月20日，星期四

第二节日常安排与管理

4、时间管理的一般原则

（1）用精力最佳时间干最重要的工作。

（2）消费时间要计划化、标准化、定量化。

（3）保持时间上的弹性。

（4）反省浪费的时间。

（5）保持时间利用的相对连续性。

（6）一般工作“案例化”，固定工作“标准化”。

（7）严禁事必亲躬。

（8）坚持从现在做起的信念。

（9）保留自我时间管理的最低批量时间。第59页，共130页，2023年，2月20日，星期四第二节日常安排与管理

5、秘书时间管理的方法

（1）ABCＤ工作法现阶段时间管理理论的核心内容是根据事情的重要和紧急程度，将各种事务划为A、B、C、D四个类别，即ABCD工作法。如下图。第60页，共130页，2023年，2月20日，星期四

(重要程度)BA很重要，但不紧急很重要，也很紧急

(紧急程度）DC既不重要，也不紧急很紧急，但不重要

第61页，共130页，2023年，2月20日，星期四

第二节日常安排与管理（２）时间表编制法

时间表是管理时间的一种手段，它是将某一时间段中已经明确的工作任务清晰地记载和标明表格，是提醒使用人和相关人按照时间表的进程行动，从而有效地管理时间，达到完成工作任务的简单方法。第62页，共130页，2023年，2月20日，星期四

四、制定工作计划（一）相关知识

1.办公室工作计划的种类

按不同的标准，计划可以有不同的分类

（1）按照时间序列，办公室工作计划可以分为长期计划、中期计划、短期计划3种.

（2）按幅度和范围，可分为政策型计划、目标型计划、规则型计划、方法型计划、程序型计划。

①

政策型计划：政策型计划是指导组织制定决策、确保既定目标、增强行动一致性和连贯性的指导性规划。

第63页，共130页，2023年，2月20日，星期四

②

程序型计划。程序型计划有助于减少各部门和单位在工作方法上的混乱和无序化。

③

方法型计划。制定方法计划是为了影响某个个体的行为，它描述业务单位或部门为必须完成某项具体的委派而要履行各项任务的方法和顺序。以幅度和范围为标准，可将办公室工作计划分为（

）。

A、政策型计划

B、长期计划C、短期计划D、程序型计划

（2008年5月多选题）第64页，共130页，2023年，2月20日，星期四第65页，共130页，2023年，2月20日，星期四2、制定工作计划的方法

计划不仅是实现目标的起点，它应贯穿于实施的整个过程中。制定计划方法是：

（1）

根据组织确定的目标和期限要求，一项项列出本团队要完成的任务。

（2）

区别重要的任务和紧急的任务，通常按ABCD法则，先做重而急的任务，在做重而不急的任务，后做急而不重的工作

（3）

按照工作的轻重缓急和逻辑顺序用数字编号标记出任务完成时间的前后顺序，对需要花时间的工作留出充足的时间

第66页，共130页，2023年，2月20日，星期四（4）列出完成每一项任务所需的资源和相关信息，

（5）明确完成每一项任务的各个阶段和估算的时间要求

（6）指明每一项任务的负责部门或承担人以及负责人

（7）从最终完成的时间期限向前推算各阶段工作应何时完成。填写计划表时，应从（

）的时间向前推算各阶段工作何时完成，确定后，逐项将其填入。

A、最终完成

B、最难完成

C、最先完成

D、最易完成

（2008年5月单选题）

第67页，共130页，2023年，2月20日，星期四（8）

明确工作进展的情况和出现的问题向谁报告，何时报告

（9）

明确工作进展的情况和质量如何监督和管理3.计划的内容与要求

行动计划或计划表与时间表都从起始时间、阶段时间和最终期限做了要求，还必须包括所管理的项目或团队工作的其他一些重要方面：

第68页，共130页，2023年，2月20日，星期四

（1）每一项任务的具体目标

（2）每一项任务的数量要求和质量要求

（3）每一项任务所需的资源

（4）每一项任务所分配的负责部门或承担人以及负责人

（5）在计划的文件中还写明如何监督工作进展和质量在制定计划时，对每一项任务都在（

）等方面有明确的要求

A、具体目标

B、数量、质量

C、所需资源D、负责的部门或个人

（2008年5月多选题）

第69页，共130页，2023年，2月20日，星期四2011年度工作计划第一部分总体目标一、总体目标根据本年度工作情况与存在不足，结合目前公司发展状况和今后趋势，行政部计划从十个方面开展2011年度的工作：1、进一步完善公司的组织架构，确定和区分每个职能部门的权责，争取做到组织架构的科学适用，三年不再做大的调整，保证公司的运营在既有的组织架构中运行。2、完成公司各部门各职位的工作分析，为人才招募与评定薪资、绩效考核提供科学依据；3、完成日常行政招聘与配置；第70页，共130页，2023年，2月20日，星期四4、推行薪酬管理，完善员工薪资结构，实行科学公平的薪酬制度；5、充分考虑员工福利，做好员工激励工作，建立内部升迁制度，做好员工职业生涯规划，培养雇员主人翁精神和献身精神，增强企业凝聚力。6、在现有绩效考核制度基础上，参考先进企业的绩效考评办法，实现绩效评价体系的完善与正常运行，并保证与薪资挂钩。从而提高绩效考核的权威性、有效性。7、大力加强员工岗位知识、技能和素质培训，加大内部人才开发力度。8、弘扬优秀的企业文化和企业传统，用优秀的文化感染人；第71页，共130页，2023年，2月20日，星期四9、建立内部纵向、横向沟通机制，调动公司所有员工的主观能动性，建立和谐、融洽的企业内部关系。集思广益，为企业发展服务。10、做好人员流动率的控制与劳资关系、纠纷的预见与处理。既保障员工合法权益，又维护公司的形象和根本利益。二、注意事项：1、行政工作是一个系统工程。不可能一蹴而就，因此行政部在设计制订年度目标时，按循序渐进的原则进行。如果一味追求速度，行政部将无法对目标完成质量提供保证。

第72页，共130页，2023年，2月20日，星期四2、行政工作对一个不断成长和发展的公司而言，是非常重要的基础工作，也是需要公司上下通力合作的工作，各部门配合共同做好的工作项目较多,因此，需要公司领导予以重视和支持。自上而下转变观念与否，各部门提供支持与配合的程度如何，都是行政工作成败的关键。所以行政部在制定年度目标后，在完成过程中恳请公司领导与各部门予以协助3、此工作目标仅为行政部2011年度全年工作的基本文件，而非具体工作方案。鉴于企业行政建设是一个长期工程，针对每项工作行政部都将制订与目标相配套的详细工作方案。但必须等此工作目标经公司领导研究通过后方付诸实施，如遇公司对本部门目标的调整，行政部将按调整后的目标完成年度工作。同样，每个目标项目实施的具体方案、计划、制度、表单等，也将根据公司调整后的目标进行具体落实。第73页，共130页，2023年，2月20日，星期四4.制定与实施计划中应注意的问题

（1）制定计划要实事求是，不要设立不切实际的工作目标

（2）善于授权，明确分工，不要卷入他人的任务中而完不成自己的任务

（3）定期检查所需的资源是否保证和满足，不至于供应不足影响进度

（4）及时与同事沟通工作进展和出现的问题

（5）在实施计划进程中，应进行监控，发现问题，要及时应变。第74页，共130页，2023年，2月20日，星期四（三）工作程序1、制定工作计划的程序

（1）估量机会

（2）确定计划工作的目标

（3）确定计划工作的前提条件

（4）拟订可供选择的行动方案

（5）评价各种备选方案

（6）选择方案

（7）拟订分计划

（8）编制预算

第75页，共130页，2023年，2月20日，星期四2.编制常见的工作计划

通常的工作计划都要指明一段时期预先决定做什么，怎么做，何时做，由谁做等具体问题。它是在为一个团队的现实状况与目标之间铺路搭桥。常用的工作计划中都指明一段预先决定（

）等具体问题

A、做什么B、怎么做C、何时做D、有谁做

（2008年5月多选题）

第76页，共130页，2023年，2月20日，星期四

五、确定承办期限（一）相关知识

1.承办期限的内容

承办期限是指企业接到客户或询问者的问题后处理并回复的时间规定。确定同一类任务而紧急情况不同的承办时间（

）。

A、应该更长B、视情况而定C、必须相同们D、亦应不同

（2008年5月单选题）

第77页，共130页，2023年，2月20日，星期四2.承办期限制度

承办期限制度是针对时效性制定的规则，是在时效性上指导人们行动的标准。它要求人们照章办事，不准人们的行为偏离规定的要求，以大大提高企业的形象、信誉和效率。

（二）工作程序

（1）调查本单位或组织在行政管理工作有哪些行为需要做出时间期限的规定。

第78页，共130页，2023年，2月20日，星期四

（2）时间期限适宜的标准

（3）确定同一任务的不同承办周期

（4）确定同一任务紧急情况不同的承办周期已经承办完的文书应(

)

A、销毁B、及时清理C、保存于档案室D、与代办文书分开保存（2008年5月多选题）六、对办公室工作进行评估

对办公室工作进行评估实质上就是对办公室工作进行目标管理。目标管理是用可以考核的目标进行管理工作或者评价主管人员工作成效的一种方法。

第79页，共130页，2023年，2月20日，星期四（一）相关知识

1.办公室工作评估的意义

（1）提高了管理工作效率

（2）明确了组织机构偶的建制

（3）促进了员工承担责任

（4）有助于进行控制和监督工作

2.工作质量评估的要求

（1）组织或团队的目标会具有多样性，但要注意不要主要目标过多

（2）一个组织中的部门或团队确定适合自己的目标是较容易的，但要注意各个部门或团队确定的具体目标之间的相互支持和相互联系。

第80页，共130页，2023年，2月20日，星期四（二）工作程序

1.办公室工作目标管理过程

（1）建立一套完整的目标体系。从企业的最高主管部门开始，由上而下逐级确定目标。由目的手段关系建立目标体系。

办公室工作目标管理要求建立一套完整的目标体系，其具体内容是（

）

A、从企业的最高主管部门开始B、由上向下逐级地确定目标

C、从企业的一边员工开始

D、由下向上逐级地确定目标

（2008年5月多选题）（2）制定目标

（3）组织实施

（4）检查和评估

第81页，共130页，2023年，2月20日，星期四2.办公室工作量化管理

办公室工作量化管理是指在组织开展工作过程中，运用科学方法（如预测、概率估算、实测、预定动作时间法等）对各个工作项目计划计算出工作定额来实行定量考核的管理方法。量化管理办公室工作可运用的科学方法有（

）

A、ABCD法则B、概率估算法C、预定动作时间法D、头脑风暴法（2008年5月多选题）

第82页，共130页，2023年，2月20日，星期四（1）优化劳动组合

（2）定员定编

（3）工作定额

（4）定量考核

第83页，共130页，2023年，2月20日，星期四第三节

办公用品管理学习目标：通过对本节的学习，能够制定办公用品和设备的采购程序，能够购买或租用办公设备，能够提供大型或批量办公设备采购方案，能够调配和利用办公资源，掌握设备建档和运行记录，有效地使用办公资源。

第84页，共130页，2023年，2月20日，星期四一、办公用品与设备的采购程序

（一）相关知识

1.获得设备使用权的方式

获得设备使用权主要有两种方式：一是购买；二是租用。（1）购买

购买是指从组织外部购买该设备，从而获得设备的使用权。购买的优点在于设备归购买者所有，使用方便，缺点在于一次性付款费用较高。

第85页，共130页，2023年，2月20日，星期四（2）租用

通过租用的形式也要可以取得设备的使用权，根据合同，每月或每年向所有者支付一定的租金即可。租用的优点在于最初的费用较低，费用可以由不断获得的利润进行补偿；一般租用协议都包括了维护和修理的费用。缺点在于如果租期较长，支出的费用将会较多，甚至超过购买的费用。

第86页，共130页，2023年，2月20日，星期四获得办公设备的使用权，除了购买这一途径外，还可以（）A、收受馈赠B、无偿借用C、租赁租用D、整修废旧品通过购买方式获得设备的使用权，其特点有（）A、一次性付款费用较高B、设备归购买者所有，使用方便C、可以随时更换和升级设备D、设备很可能很快过时第87页，共130页，2023年，2月20日，星期四2.政府采购概述

政府采购被界定为各级国家机关，实行预算管理的事业单位和社会团体以购买、租赁、委托或雇佣等方式获取货物、工程和服务的行为。

政府采购的主体包括采购机关和供应商。采购机关分为集中采购机关和非集中采购机关。供应商是指具备向采购相关提供货物、工程和服务能力的法人。第88页，共130页，2023年，2月20日，星期四我国政府采购的主要方式有5种，即公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源等采购方式。公开招标是指采购机关或其委托的政府采购业务代理机构以招标公告的方式邀请不特定的供应商投标的采购方式。政府采购的管理机关是（

）。

A、政府财政部门B、政府物资部门C、政府审计部门

D、政府商业部门

（2008年5月单选题）

第89页，共130页，2023年，2月20日，星期四招标人以招标公告的形式邀请投标人投标的采购方式称为（）A、公开招标采购B、引导招标采购C、询价招标采购-D、计划招标采购我国政府采购的方式有（）A、公开招标B、邀请招标C、竞争性谈判D、单一来源政府采购中的招标人是指（）A、采购机关B、政府采购业务代理机构C、供应商D、财政部（ＡＢ）第90页，共130页，2023年，2月20日，星期四

二、采购预算方案的制定（一）相关知识

采购预算方案制定的原则如下：

（1）真实性原则。

（2）重点性原则。

（3）目标相关原则。

（4）经济合理性原则。（二）工作程序

编制采购预算的一般程序如下：

1.确定预算的核算基数

2.进行市场调研

3.确定采购产品的种类及型号价格

4.编写预算方案第91页，共130页，2023年，2月20日，星期四在编写预算方案时，应包括（

）等内容。

A、效益目标

B、支出标准

C、测算依据

D、技术标准

（2008年5月多选题）预算方案要进行科学的论证，提出项目的效益目标、技术标准、动用的公共资源、支出标准和测算依据等。5.征求意见，完善方案

第92页，共130页，2023年，2月20日，星期四

预算方法：

1.传统预算法

传统预算法是指承袭上年度的经费，再加上一定比例的变动。这种预算法核算比较简单，核算成本也较低，国内的很多企业都采用这一方法，但是这一方法的逻辑前提是上年度的每个支出项目均为必要，而且是必不可少的，因而在下一年度里都有延续的必要，这在实际上存在问题的。下列关于传统预算法的描述，正确的是（

）

A、传统预算法核算比较简单

B、传统预算法的前提是年度的每项支出均为必要

C、传统预算法能够避免内部各种随意性费用的支出

D、传统预算法在安排项目的优先次序上存在着相当程度的主观性

（2008年5月多选题）

第93页，共130页，2023年，2月20日，星期四2．零基预算法

零基预算是以零为基数编制的预算。它的全称叫做“以零为基础的编制计划和预算的方法”。这种方法在编制预算时是从零开始，以零为起点，根据组织目标，重新审查每项活动对实现组织目标的意义和效果，并在费用—效益分析的基础上，重新排出各项管理活动的优先次序。

零基预算的优势在于：①有利于管理层对整个活动进行全面审核，避免内部各种随意性费用支出。②有利于提高主管人员计划、预算、控制与决策的水平；③有利于将组织的长远目标和具体目标以及要实现的效益三者有机结合起来。第94页，共130页，2023年，2月20日，星期四第五节

信息管理

学习目标

通过学习信息开发、利用、反馈的特点、形式，熟悉信息编写的步骤与类型，掌握信息开发、利用、反馈的方法与要求，能够指导办公室文员加工、编写、利用、反馈信息。

第95页，共130页，2023年，2月20日，星期四一、

信息的开发

（一）

相关知识

1.

信息开发的含义

信息开发是对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以获得高层次信息的过程。2、

信息开发的层次

一次信息开发，主要是将无序信息转变为有序信息，提高信息的利用率。例如剪报、信息资料册等。

二次信息开发，是对一次信息进行加工整理后而形成的新信息，提供信息线索，便于人们对信息进行概括了解。例如索引、目录编制、文摘等。

三次信息开发，是在一次、二次信息的基础之上，通过分析概括而形成更深层次的信息。例如简讯、调查报告等。

第96页，共130页，2023年，2月20日，星期四3.

信息开发的主要形式（1）

剪报

剪报是根据需求选择专题，确定时间周期，对报刊资料中有价值的信息进行选取、组合、编辑、传递等工作。剪报属于一次信息开发，开发成本相对较低，获得信息量较低。

（2）

索引

索引是查找信息题名、出处等有关事项的检索工具，由系列按字目顺排列的款目组成。

第97页，共130页，2023年，2月20日，星期四第98页，共130页，2023年，2月20日，星期四

（3）

目录编制

目录是依据信息的题名编制而成，是对相关信息的系统化记载及内容的提示。目录编制属于二次信息开发。比如对剪报内容进行目录编制就是对剪报的第二次开发。

（4）

文摘

文摘是指对信息简明扼要摘录其重要内容，以便更全面地指示信息的方法，属于二次信息开发。

（5）

信息资料册

包括历史资料和近期资料，便于人们了解有关行业、产品的历史与现状。

第99页，共130页，2023年，2月20日，星期四

（6）

简讯

用简明扼要的语言报道最新动态信息，属于三次信息开发。

（7）

调查报告

在实地调查获得第一手信息的基础上，通过分析得出反映有关事实的本质特征，是信息的第三次信息产品。

第100页，共130页，2023年，2月20日，星期四4．信息编写的类型

（1）动态型信息

反映某项工作、活动或事件的发生、发展和变化的客观情况。

（2）建议型信息

反映问题，提出解决问题措施，一般由标题、背景、建议内容及理由组成。（3）经验型信息

反映一个地区、一个单位、一个部门某方面经验的信息。经验型信息的编写可采用顺叙法，先写做法和经验。

（4）

问题型信息

即负面信息，由标题、背景和问题构成。第101页，共130页，2023年，2月20日，星期四（5）

预测型信息

预测工作情况、社会动态、经济动态、市场前景等，由标题、预测内容和预测根据组成。秘书可以根据工作的需要编写（

）。

A、因果型信息B、经验型信息C、建议型信息

D、反映型信息

（2008年5月多选题）

5.

信息开发的要求答BC第102页，共130页，2023年，2月20日，星期四（二）

信息开发工作程序1.

确定主题

选题的来源一般有3种渠道：一是下达的任务；二是利用者提出的要求；二是根据工作需要自主选择。

2.

分析信息材料

围绕主题进行选材，对获得的信息材料进行分析、梳理，决定取舍。

3.

选择信息开发方法（1）

汇集法。（2）

归纳法。（3）

纵深法。（4）

连横法。（5）

浓缩法。（6）

转换法。（7）

图表法。

第103页，共130页，2023年，2月20日，星期四4．选择开发信息的形式

秘书要根据开发信息的要求，选择合适的信息开发形式。按专题组合，选择一次信息开发，如剪报。提供信息线索和信息主题、要点，选择二次信息开发，如索引、目录、文摘。提供信息深层次加工，可选择三次信息开发。如简讯，调研报告。

5．形成信息产品

按照主题要求，依一定的逻辑顺序，把选择出来的信息材料有条不紊地组织起来，成为一个有机整体。第104页，共130页，2023年，2月20日，星期四二、

信息的利用

1.

信息利用的特点

信息利用服务是通过有效的方式将信息提供给利用者，实现信息的价值。信息利用服务具有周期性、经常性、广泛性和实效性特点。（一）

相关知识114、信息利用服务的特点（

）

A、周期性B、补充C、广泛性D、指示性

（2008年5月多选题）答第105页，共130页，2023年，2月20日，星期四（三）工作程序

1.熟悉信息的内容2、确定利用需求3、确定信息利用服务的途径4、获取信息5、提供信息2．信息利用的要求

（1）遵守信息法规。

（2）维护信息安全。

（3）最大限度地满足信息需求。

（4）注意对日常信息的积累。

第106页，共130页，2023年，2月20日，星期四（四）注意事项信息利用可使用跟踪卡、文档日志记录信息借阅情况⑴跟踪卡。当信息被借用时应该填写跟踪卡，放置在信息原存放处，使其它利用者知道该信息去向。信息归还时，填好跟踪卡。应定期检查跟踪卡，如果信息已借出一段时间，要与对方及时联系。（注意跟踪卡图）⑵文档日志。借出签名，归还再签第107页，共130页，2023年，2月20日，星期四借出时间信息标题借阅人部门归还日期签名跟踪卡第108页，共130页，2023年，2月20日，星期四（五）相互链接（此后不讲）

信息利用的意义

120、信息利用服务的意义在于（

）

A、实现信息价值

B、发挥信息作用

C、利于信息增值

D、便于信息查找

答第109页，共130页，2023年，2月20日，星期四三、

信息的反馈（一）

相关知识

1.

信息反馈的目的

信息反馈是将信息使用过程中产生的效应及活动中不断产生的信息进行再收集、再处理、再传递的过程。信息反馈的目的是检查输出信息的真实性；对信息传递进行检验与调整；为决策提供依据。

2.

信息反馈的特点

（1）

针对性。（2）

及时性。（3）

连续性。第110页，共130页，2023年，2月20日，星期四111、信息反馈的特点是（

）

A、针对性B、及时性C、间断性

D、预测性

（08年5月多选）

3．信息反馈的形式

（1）正反馈和负反馈

正反馈一般为决策执行中的成绩、经验方面的信息反馈，使系统的输入对输出的影响增大。负反馈一般为决策执行中的问题、失误方面的信息反馈，使系统的输入对输出的影响减少。

答第111页，共130页，2023年，2月20日，星期四（3）前反馈和后反馈

前反馈是在信息发出前，信息接受者向信息发出者表示的要求和愿望，希望将发出的信息能满足自己的需求。后反馈是在信息发出后，信息接受者对信息做出的反应。

（2）纵向反馈和横向反馈

纵向反馈是向上级管理部门和决策层反映执行指令情况的反馈形式。横向反馈是同级组织之间的信息反馈。

98、信息反馈的形式有（

）。

A、前反馈

B、后反馈

C、水平反馈

D、垂直反馈（2008年5月多选题）

答第112页，共130页，2023年，2月20日，星期四（二）工作程序

1.明确目标

2.选择信息反馈的方法

（1）系列型反馈信息。

（2）广角型反馈信息。

（3）连续型反馈信息。

4．信息反馈的要求

（1）信息反馈要准确真实。

（2）尽量缩短信息反馈时间。

（3）信息反馈要广泛全面，多信源、多通道反馈。第113页，共130页，2023年，2月20日，星期四

3．获取反馈信息

获取的反馈信息主要包括：有关方针、政策和重大工作部署执行情况的信息；新思想、新观点和独到见解；经验型信息；反映工作中存在问题的信息；对全局有影响的倾向性、苗头性信息；反映意见、建议的信息；反映重大事件、突发事件的信息。

4．加工分析反馈信息

5．传递反馈信息

6．利用反馈信息

第114页，共130页，2023年，2月20日，星期四四、对公文写作的补充一、市场调查报告（一）相关知识

1.市场调查报告的概念

市场调查报告是对市场调查所获得的信息资料，进行整理、得出结论，提出采取行动的合理建议之后撰写的书面报告。

2.市场调查报告的特点

（1）针对性。市场调查报告是决策机关决策的重要依据之一，必须有的放矢。

第115页，共130页，2023年，2月20日，星期四（2）真实性。市场调查报告必须从实际出发，通过对真实材料的客观分析，才能得出正确的结论。（3）典型性。主要体现为两点：一是对调查得来的所有材料，要进行科学的分析研究，从中找出规律性的东西，反映市场变化的内在规律；二是报告的结论要准确可靠，在结论基础上提出的建议必须切实可行，有较为广泛的适应性和可操作性。（4）时效性。市场调查报告要及时、迅速、准确地反映、回答现实经济生活中出现的具有代表性的新情况、新问题，所以，一定要突出“快”、“新”二字。陈旧、过时的市场调查报告缺乏指导意义，也就不再有价值。

第116页，共130页，2023年，2月20日，星期四3.市场调查报告的分类

市场调查报告按照不同的划分标准可以分为不同的类型：按调查范围、调查方式分，有综合性调查报告和专题性调查报告；按目的、作用、内容分，有情况调查报告、事件调查报告、经验调查报告和问题调查报告。

例．调查报告按其性质不同，可划分为(

)。

A．总结经验调查报告

B．反映情况调查报告C．科学研究调查报告

D．揭露弊端调查报告E．问题研究调查报告

答第117页，共130页，2023年，2月20日，星期四（二）拟写要点市场调查报告的结构是：标题+前言+正文+尾部

1.

标题

市场调查报告的标题比较灵活，常用的形式是：

（1）

单标题，如《扬州白酒市场调查报告》。（2）

正副题，即在正标题之外加副标题，如《群雄并起，逐鹿中原——郑州市空调市场调查报告》。

2.

前言

前言也称作引言，是调查报告的开头部分，内容一般概述3个问题：调查的目的，调查的对象、范围，调查的经过（时间、地点、过程等）和方法，同时也可以简要概括全文的主要内容和观点。第118页，共130页，2023年，2月20日，星期四3.正文

这是市场调查报告的主体部分，一般包括以下3部分：

（1）

情况部分。简要介绍历史情况和现实情况，并简要分析其特点或存在的问题，写作时常以数字、图表加以说明。（2）

预测部分。（3）

建议部分。

2.

尾部是全文的收束部分，也是对前言照应。在这里或是重申论点，或是加深认识。但有的市场调查报告，正文完了就自然结束，没有单独的尾部。最后写上成文日期。

（四）注意事项

（1）深入调查，充分占有材料。（2）实事求是。

125、下列文书的内容具有前瞻性，预测性的是（

）

A、总结B、计划C、调查报告D、可行性研究报告

（2008年5月多选题）答第119页，共130页，2023年，2月20日，星期四二、招标书（一）相关知识

1.招标书的概念及特点

招标书又称招标说明书，是招标人利用投标者之间的竞争从而达到优选投标人的一种告知性文书，是招标人为了征招承包者或合作者而对招标的有关事项和要求所作的解释和