某物业安全类岗位礼仪规范手册

Word文档下载后可自行编辑1/1某物业安全类岗位礼仪规范手册

某物业平安类岗位礼仪规范手册之相关制度和职责，物业平安类岗位礼仪规范手册编制人:z实施人:z实施对象;储备队员编制时光:服饰仪表1、工作时光内(包括参与培训期间)一律根据公司内务管理规定执行,着本岗位规定征服及相关饰...

物业平安类岗位礼仪规范手册

编制人:z

实施人:z

实施对象;储备队员

编制时光:

服饰仪表

1、工作时光内(包括参与培训期间)一律根据公司内务管理规定执

行,着本岗位规定征服及相关饰物、警用器材,不行擅自变化征服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持整洁、平整,无显然污迹、破损;

2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

步行巡逻姿势

1、巡逻行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摇摆时,手臂外开不超过30度,随步子自由、协调摇摆,前后摇摆的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋;

2、巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡察四面;

3、巡逻行走时碰到业主,要面带微笑,点头致意。

单车、摩托车岗巡逻礼仪

1、上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下;

2、巡逻时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度;

3、巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶,头可微摆,主要以眼睛余光巡察四面;

4、巡逻时碰到顾客咨询或与顾客交涉时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后举行交谈。

车场岗服务礼仪

1、车辆进出停车场,立正向驾驶人员敬礼

2、发放(收取)车辆出入凭证:"请您保留凭证。"、"请您出示凭证";

3、立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈竖立状态;

4、右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,暗示车辆直行通过;

5、车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采纳国家规定之标准手势。

公共秩序

就餐、外出参观及开展活动,均需排队有序举行。

敬礼

1、当值期间,碰到顾客咨询或与顾客交涉时,须立正敬礼;

2、当值期间,碰到由公司或管理处领导伴随顾客参观时,须立正敬礼;

3、车辆出入停车场时,须向驾驶人员立正敬礼;

4、当值人员天天第一次遇见部门经理时,须立正敬礼;

6、当值人员换岗时,须双方相距1.5米,立正敬礼;

对讲礼貌用语

1.呼喊:"rr岗、rr岗,小编是rr控制中央,收到请回答!"

2.应答:"rr岗收到,请讲!"

3.通话结束,须互道"完毕!"

服务礼貌用语

4.乐观运用10字礼貌语:您好、请、对不起、感谢、再见;

5.遇见业主主动问好:"先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上

6.好!"、"晚上好!"、"欢迎光临!"、"请坐!";

7.与业主道别时主动讲:"先生/小姐,再见!"、"欢迎您再来"、"请留步"、"请您慢走"、"请走好";

8.对方的帮忙或赞扬,务必准时致谢:"感谢!"、"十分感

9.谢!"、"多谢您!"、"感谢您的夸奖";

10.因自身缘由给对方造成不便,应准时致歉:确认自己言行不当,

11.可说"对不起"、"失礼了"、"真愧疚"、"很羞愧"。哀求对方原谅,可说"请您谅解"、"请您多包涵"、"请您别介意"。同时要协作适当的赔偿行为;

12.对业主的称呼礼仪:成年男性业主称呼"先生"、未婚女性业

13.主称呼"小姐"、已婚女性业主称呼"太太"、"夫人",如无法断定对方婚否,则可称呼为"女士"。老年人可称呼为"大爷"、"阿婆"等。对儿童可称呼为"小朋友";

14.在服务工作中,禁止用"喂"招呼业主,即使业主距离较远;

15.业主讲"感谢"时,要准时回答"不用谢";

16.当为业主完成一项服务后,应主动咨询对方"请问是否还有其他事需求帮忙"。

服务仪表仪态

4、面向业主,要表现出微笑、热烈、诚挚,不得有讨厌、冷淡的表情;

5、身体、面部、手部等务必保持清洁,应天天洗澡、换洗内衣物,避开异味的产生;

6、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清爽、无异味;

7、头发要清洁、整齐,无头屑,发型天然、美观、大方。男员工不

留小胡子、不留长发,不行将头发染成其它色彩。前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,超肩者需将头发盘起来;

8、女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆;

9、不得留长指甲和涂色;

10、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、收拾个人衣物等不良行为;

11、避开在业主面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并准时赔礼,说"对不起";

12、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;

13、不得在小区内大声哼歌唱曲、吹口哨、谈笑、喧哗;

14、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借

助手势:向所批示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所批示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、批示方向;

15、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情:笑容天然、适度、贴切庄严,指向明确、对方简单领悟;

16、与业主交谈时应眼望对方,专心聆听,频频点头称是,表现出敬重与理解、接受;

17、与业主交谈时保持正确的目光与眼神:视线停歇在对方双眼

与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时光应只占所有交谈时光的20-60%、保持正视,忌斜视、扫视、窥视;

15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离;

16、以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿态:两腿竖立,

两脚天然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手天然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交错抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为;

17、以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿态:大腿与上身成

90度,小腿与大腿成70至90度,两腿天然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前

俯后仰、腿搭座椅扶手;

18、进入办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。

注重敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门把。

服务礼仪规范

走路引路

A、员工在工作中行走的正确姿态:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步伐过大、小或声响过大;

B、员工在工作中行走普通须靠右行,勿走中间;

C、与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧,点头暗示,主动让路;

D、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主,应先在口头致歉"对不起"、"请借光",然后再加紧步子超越;

E、在工作区域内引导客人时,应保持在客人右前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步子与客人一致;

F、引导客人上、下楼梯时:上楼梯,让客人走在前;下楼梯,让客人走在后;

G、引导个人乘电梯时:应让客人先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯;