南宁网点信息员考试题目附有答案

南宁网点信息员考试题目[复制]基本信息:[矩阵文本题]*基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________网点名字：________________________1、用户没有明确安装时间，联系几天才能完工确认?*[单选题]*A.3天B.7天C.30天D.90天(正确答案)2、工程师完工确认的时候，完工结果为:取消服务-用户主动取消，是否需要向用户要短信的验证码?*[单选题]*A.需要(正确答案)B.不需要3、工程师完工确认的时候，完工结果为:取消服务-其他产品，是否需要向用户要短信的验证码?*[单选题]*A.需要(正确答案)B.不需要4、工程师完工确认的时候，完工结果为:取消服务-用户联系不上，是否需要向用户要短信的验证码?*[单选题]*A.需要B.不需要(正确答案)5、客户需求实际为空调维修服务，话务受理工单服务类型为安装，如何操作?（）*[单选题]*A.自建新工单，原工单完工备注:此单实际是维修，错派安装，网点已新增工单FWD*******B.网点在原工单基础上进行修改服务类型后重新自动派工(正确答案)6、“正常完工-电话解释”条例使用场景包含以下哪些情况?（）*[单选题]*A.产品正常，用户误认为故障(内机喷白雾、截止阀滴水、冬天外机滴水等)B.用户不会按照使用书指引操作(如遥控器设定模式、温度，调整风速、风向，清洗过滤网)C.用户加装设备(防尘罩、档风板、加长水管等)后，影响使用D.以上都对(正确答案)7、重电申诉由谁发起，如何申诉（）*[单选题]*A.中心端发起，服务互动申诉，申诉周期7天内完成B.网点发起，服务互动申诉，申诉周期5天内完成(正确答案)C.以上都错8、总部9月2号受理用户报修信息，反馈空调噪音大，要求处理。网点接单后联系用户，用户说9月4号在家，让师傅在4号再上门处理，此信息受理当天是否可以确认?该怎么处理?（）*[单选题]*A.可以确认，选择用户主动取消B.不可确认，把网点号码留给用户并在系统上备注后再确认，选择用户主动取消C.可以确认，用户不在家，先确认。12号再新增单子D.不可确认，4号上门处理好后方可确认(正确答案)9、网点端收到直通车工单要注意什么内容?（）*[单选题]*A、2小时内与用户预约时间，24小时完工，申请配件48小时完工B、用户联系不上:用户的联系方式暂时无人接听，网点向用户发送提醒短信，每天一跟，连跟三天，并做好服务互动记录C、空号、反馈未报修:网点联系中心后，直通车售后客服核实联系方式D、以上答案都对(正确答案)10、因申请配件发起重电申诉的，网点申诉说明需要备注（）*[单选题]*A.申诉内容B.备注配件申请单号C.申诉内容+备注配件申请单号(正确答案)11、购买产品，告知销售人员联系方式，完工结果应选什么?（）*[单选题]*A.正常完工-退机B.取消服务-电话解释C.取消服务-用户主动取消服务(正确答案)D.其他12、服务类型安装，用户空调符合退机条件，需要网点买断，完成拆机并拉走，货款已退的情况下，完工结果应选什么?（）*[单选题]*A.正常完工-退机(正确答案)B.正常完工-换机C.用户主动取消服务D.其他13、空调安装完成后，网点回访用户的时候需问以下哪几种情况?（）*[单选题]*A.咨询是否下单人、是否收费、B.咨询是否下单人、是否收费、是否在现场、C.咨询是否下单人、是否收费、是否出示价格表、是否在现场、咨询物流、价差、产品、对服务是否满意等(正确答案)14、工单预约录音、回访录音网点需要保存多久?（）*[单选题]*A.7天B.15天C.30天(正确答案)15、超预约时间未完工，超多少小时自动触发跟踪警告?（）*[单选题]*A.12小时B.16小时(正确答案)C.24小时16、以下哪种情况信息员需要在电脑端文字跟单备注，反馈工单处理进度（）*[单选题]*A.超期工单(超24H)B.重电C.督办或者督办预警D.以上都对(正确答案)17、用户报修空调不制冷，师傅上门检查与用户解释空调正常，用户认可，无需进一步处理，此单处理结果应选什么?（）*[单选题]*A.正常完工-上门解释(正确答案)B.正常完工-故障修复C.取消服务-用户主动取消服务D.正常完工-性能鉴定(效果)18、哪种情况发起督办单?（）*[单选题]*A.重复来电(服务投诉)3次(旺季5次)以上的工单(正确答案)B.工单预警后中心和网点没有任何动作C.符合退换机信息，中心未处理D.以上情况都是19、新风空调加风管怎么收费()**[单选题]*A.20/MB.30/M(正确答案)C.100/MD.120/M20、非中心管理区域，改派其他网点，如何操作?（）*[单选题]*A.修改地址保存，点击转单按钮(正确答案)B.修改地址保存，点击派单按钮C.点击完工确认，由中心转派21、18点—次日8点期间的工单，网点几点前预约完成才算预约及时?（）*[单选题]*A.次日8点B.次日10点(正确答案)C.次日12点22、收费金额填写规范是什么?（）*[单选题]*A.系统中【收费金额】不得大于收费明细中【应收金额】，除收费项目系统中没有的B、如特殊的收费项目没有的，请在完工说明或收费备注中备注清楚C、以上都是(正确答案)23、新收费价格调整后自什么时候开始执行?（）*[单选题]*A.自2022年4月1日起执行B.自2022年5月1日起执行(正确答案)C.自2022年6月1日起执行24.服务商“安装好评率”指标，统计的数据包含哪些平台（）**A.京东(正确答案)B.天猫(正确答案)C.微信(奥克斯服务公众号)(正确答案)D.短信(正确答案)25.电商工单回访标准化，要求的标准必须包含哪些?（）**A.明确是否安装好(正确答案)B.咨询在不在安装现场(正确答案)C.咨询是否下单人(正确答案)D.咨询服务，购物过程是否满意(正确答案)E.服务规范16条抽取2条(正确答案)26.网页差评指标，管控的平台有（）**A.京东(正确答案)B.天猫(正确答案)C.淘宝D.拼多多27.维修单错派安装单，是否可以完工服务类型错误?（）*[单选题]*A.可以B.不可以(正确答案)28.退单注意点是什么（）*[单选题]*A.需2小时内处理，如需继续处理，则需重新预约跟退单前不一样的时间(正确答案)B.需2小时内处理，如需要派师傅，可以预约跟之前一样的时间。29、哪种情况发起督办预警单?（）*[单选题]*A.重复来电(服务投诉)2次(旺季4次)以上的工单B.服务时长:超3天且警告2次C.特殊工单:超预约时间24小时未完工D.以上情况都是(正确答案)30、网点转单都有哪些场景?（）*[单选题]*A.网点核实地址错误，需要转单处理B.网点核实购买单位类型错误，需要转单处理C.安装后一年内维修或退换机，需要联系安装单位处理D.以上情况都是(正确答案)31、用户购买2p的空调，属于0元安装，以下哪些项目免费***A.普通外机支架(正确答案)B.加长6米内(含6米)铜管免费(正确答案)C.远程服务费(正确答案)D.高处作业费(正确答案)E.漏电保护开关(正确答案)F.普通砖墙首个冲击钻打孔(正确答案)32.

网点需要对哪个处理阶段的单据进行完工?()**[单选题]*A.完工-工程师(正确答案)B.完工-中心C.完工-网点D.完工-总部33.安装过程中产生了收费，应与谁达成共识*[单选题]*A.现场用户B.下单人C.现场用户和下单人(正确答案)34、网点未按规定收费引起用户投诉后，多收费项目几倍退还用户(收费服务项目，但网点和公司存在责任过错的信息，协商并执行到位后，选择什么确认)?**[单选题]*A、2倍退还客户，确认选择:正常完工-退赔费用(正确答案)B、2倍退还客户，确认选择:取消服务-用户主动取消服务35、经销商囤货工单，选择什么条例确认工单?**[单选题]*A、取消服务-用户主动取消服务B、取消服务-用户联系不上(正确答案)36、工单准时率定义是什么?**[单选题]*A、网点确认时间和网点预约时间必须一致B、工程师预约时间和系统预约日期必须一致(正确答案)C、网点确认时间和师傅预约时间必须一致D、工程师预约时间必须和网点提交时间一致37、客户投诉收费标准不合理，觉得京东收费标准低，和我们的标准存在差异。网点在服务过程中，一定要注意，如果用户有疑问的，必须(?)收取杜绝差评（）**[单选题]*A、[以低原则]执行收费，按照标准低的收取(正确答案)(正确答案)B、按照京东费用收费38、配件或者用户原因产生的工单超期，不考核网点维修及时率数据?**[单选题]*A、是的不计入及时率数据B、计入维修及时率数据(正确答案)39、线下好评率指的是哪些工单?

**[单选题]*A、微信、400工单(正确答案)B、天猫、京东工单40、服务单录入后，服务类型选择错误后，以下哪个说法正确?（）*[单选题]*A.新系统无法对服务单的类型进行修改，新建服务单。B.点击服务单-选择正确的类型-保存(正确答案)C.将信息反馈给总部人员要求修改41若遇到用户一个订单同时购买了多套空调，网点核实发现客户的机型有不符合0元安装或无忧安装的条件，在向用户收取费用时，应如何处理?**A.先做好解释(正确答案)B.解释后用户仍对收取费用不认可的，安装人员应及时通知网点老板(正确答案)C.通过自身的服务来获得用户的认可，得到服务好评(正确答案)42.下面那些邀评方式属于恶意邀评()**A.空调安装完成前邀请用户评价(正确答案)B.工人使用用户手机操作评价(正确答案)C.服务不满意邀评(正确答案)D.安装完成骚扰用户多次邀评(正确答案)43.以下哪个情况是【奥克斯服务】微信公众号具备的功能?

***A、服务互动(正确答案)B、金卡激活(正确答案)C、服务评价(正确答案)D、查询收费标准(正确答案)44、专业网点未在规定时间内:“淡季()小时，旺季(

)小时”上门服务，公司可将服务单转派其他服务商，并对网点考核()元/单?**[单选题]*A、24

24

100-500B、24

24

100-1000C、24

48

100-1000(正确答案)D、24

72

100-50045.服务单未及时完工，服务时长超过()天且跟踪警告()次，系统会自动触发督办预警，并考核20~100元/单**[单选题]*A、22B、11C、32(正确答案)D、3146为保证安装准时率，如用户需要进行改约，需要在()前在系统完成改约操作。**[单选题]*A、预约上门日期前一天23:00B、预约上门日期当天23:00(正确答案)C、预约上门日期前一天18:00D、预约上门日期当天18:0047、国家和省规定实行三包的商品不符合质量要求的，自商品交付之日起()内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理;自商品交付之日起()内，经营者应当根据消费者的要求予以更换或者修理?（）*[单选题]*A.当日、七日B.当日、十日C.七日、十日D.七日、十五日(正确答案)48、商品在三包有效期限内哪些情况，经营者应当根据消费者的要求