物业员工岗位工作标准（三）

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1接听、拨打电话管理规范

一、接听电话

1、铃响三声之内，必需接听电话；2、拿起电话，应清楚报道：“您好，**花园”；

3、仔细聆听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量具体回答；

4、通话完毕，应说：“感谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；5、接电话听不懂对主语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗？”；

6、中途若遇急事需临时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示谢谢，恢复与对方通话时，切勿遗忘向对方致歉；

7、接听电话时，声调要自然、清楚、严厉、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清晰。二、拨打电话

1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；

2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰；3、通话完毕，应说：“感谢，再见”。

2客户服务部人员语言管理规范

1、问候语：您好、早、早上好、下午好、路上辛劳了、您来了；2、欢迎语：欢迎您来我们住所小区、欢迎您入住小区、欢迎光临；

3、祝愿语：恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财；

4、告辞语：再见、晚安、明天见、祝您一路安全、欢迎您下次再来；5、赔礼语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了；

6、道谢语：感谢、十分谢谢；

7、应答语：是的、好的、我明了了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做了；8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

9、哀求语：请你帮助我们……、请您……好吗？

10、商议 语：……您看这样好不好？11、解释语：很愧疚，这种状况，公司的规定是这样的；

12、基本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。

3回访管理操作规程一、回访时光支配

1、投诉大事的回访，应在投诉处理完毕后的三天内举行；

2、零星修理的回访，应在完成修理三天内举行；修理工程的回访，应在完成修理工程一个月内举行回访；3、特约服务的回访，应在执行期的中期阶段和结束后举行；

4、管理中心组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内举行；

5、其他管理服务工作的回访，应支配在完成管理是服务工作后的一周内举行。二、回访率

1、投诉大事的回访率要求达到100%；

2、修理服务的回访率要求达到100%；3、特约服务的回访率要求达到100%；

4、组织的文体活动的回访率要求达到70%；

5、其他管理服务工作的回访率按当初状况由各区域经理确定。三、回访人员的支配

1、投诉大事的回访由各区域经理与管理员共同举行；

2、修理服务、特约服务的回访由管理员举行。四、回访的内容

1、质量评价；

2、服务效果的评价；3、业主的惬意程度评价；

4、缺点与不足的评价；

5、业主建议的征集。五、回访的程序

1、回访人员应在限定时效内举行回访，回访工作普通采纳与业主面谈、现场查看的方式综合举行，将回访结