2021-2022学年山西省运城市导游资格导游业务

2021-2022学年山西省运城市导游资格导游业务学校:________班级:________姓名:________考号:________

一、单选题(10题)1.

第

37

题

（）应监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议，若活动安排与上几站有明显重复，应建议做必要调整；若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地指出，必要时向组团社报告。

2.

第

20

题

1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁的支持下，创设了（）。

A.中国旅行社B.观光部C.上海旅行社D.旅游部

3.有位游客购物返回后，对物品不满意，要求导游帮他退换时，导游人员应该（）。A.告诉客人商品一旦购买，概不退换

B.以没有时间为由拒绝

C.告诉客人其要求超出了导游服务的范围

D.积极协助，必要时陪同前往

4.导游员根据()与旅游者签订的合同或约定，按接待计划安排和组织游客参观游览。

A.导游员B.旅行社C.旅行社财务部门D.旅行社业务部门

5.外国旅游团中的神职人员向游客散发宗教宣传品时，导游员应【】

A．坚决制止

B．不予理睬

C．讲清道理，耐心劝阻，如对方执意不听，则上报有关部门

D．严厉斥责并向领导汇报

6.游客丢失中华人民共和国居民身份证后，应到（）申请办理新身份证。A.丢失身份证所在地B.公安局C.户籍派出所D.出入境管理处

7.夜间，全陪发现团内游客在房间赌博，应（）。

A.入室晓以利害，阻止赌博B.报告当地公安机关C.告知领队，请其阻止D.通知饭店总服务台

8.下列导游员的行为规范，正确的是（）。A.导游员带团时暗示游客给小费

B.导游员不介入旅游团内部纠纷

C.导游员向海外游客兑换外汇

D.导游员为了迎合游客的趣味，在讲解中掺杂黄色笑话

9.半包价旅游是在全包价旅游的基础上扣除行程中()的一种旅游包价形式。

A.游览点门票B.每日午、晚餐费用C.文娱活动入场券D.城市间交通费用

10.

第

42

题

因旅游者个人过错造成旅游者走失，但旅游者又被找到后，导游人员应该对他（）。

A.提出批评B.不予纠缠C.严厉警告D.进行安慰

二、多选题(10题)11.

第

56

题

具体体现导游语言科学性的原则是（）。

12.引导游客审美需注意把握（）。A.传递正确的审美信息B.激发游客想象思维C.帮助游客保持最佳审美状态D.引导游客到景点最美的地方

13.下列不是景区景点导游员的职责的是（）。A.景点讲解B.组织协调C.安全提示D.联络工作

14.导游员在现场急救游客时要遵守的基本原则是()。

A.立即组织抢救B.应急处理，病情严重者送医院或请医生救治C.有领队或其他游客在场D.自备药物不随便给游客服用

15.决定旅游产品质量的导游服务因素是（）。A.旅游对象的选择B.导游服务过程C.旅游活动的组织和安排D.自然环境E.社会环境

16.签证的种类主要分为（）。A.外交签证B.礼遇签证C.公务签证D.普通签证

17.实现对老年旅游者的优质服务，导游应注意以下几个方面（）。A.安全上挂心B.生活上关心C.游览中留心D.服务上耐心

18.某旅行团到达一旅游地后遇到了罕见的龙卷风，因此被迫减少在该地的游览时间，导游员应该()。

A.马上报告给组团社

B.不可抗力所致，不予解释

C.向游客道歉，必要时并给予一定的物质补偿

D.在已缩短的时间内尽量安排最佳活动

19.在境内商店购买的文物，海关凭（）查验放行。A.许可出口证明B.鉴定标志C.文物外销发货票D.采购单

20.“突出重点法”的内容有()。

A.突出大景点中具有代表性的景观

B.突出景点的特征及其与众不同之处

C.突出旅游者感兴趣的内容

D.突出导游擅长的内容

E.突出“……之最”

三、判断题(10题)21.一般导游在讲解和在与客人谈话时要做到轻、和、慢三结合，并适当配合态势语言。()

A.是B.否

22.对格式条款有两种以上解释的，应当做出有利于提供格式条款一方的解释。（）A.否B.是

23.导游人员的工作是服务性工作，地位与旅游者是不平等的。()

A.是B.否

24.导游队伍的业务骨干是高级导游员。()A.是B.否

25.风味餐属于重点旅游团特殊安排的项目。（）

A.是B.否

26.高级导游人员和特级导游人员由省级旅游行政管理部门组织评定。()A.否B.是

27.导游在向游客介绍八郎之前，讲“八郎山美、水美、石美，是一个独特的民族村寨”。这种讲解运用的是画龙点睛法。()

A.是B.否

28.送走旅游团，就意味着全部接待工作的结束。（）

A.是B.否

29.导游讲解时，采用问答法是为了活跃游览气氛，激发游客的想象思维。()

A.是B.否

30.旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务。【】

A.是B.否

四、填空题(10题)31.导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，随着_______性旅游活动的出现而产生的．

32.

第

2

题

散客旅游的旅游行程由__________自行安排和计划，而团队旅游则多为__________或旅游服务中介机构来安排。

33.

34.

35.

第

9

题

导游人员向游客提供的劳务不产生任何物质成果，但是它创造__________和特殊的__________。

36.导游服务质量对旅游服务质量的高低起_______作用．

37.

第

3

题

出现误机(车、船)事故，__________和__________社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站。

38.

第

6

题

海外领队负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的__________与__________，转达游客的意见、要求、建议和投诉．维护游客的合法权益，必要时出面斡旋或帮助解决。

39.

第

3

题

旅行团离开的前一天，地陪核实起飞(开车、起航)时间，要对计划时间、时刻表时间、__________时间和__________时间做到四核实。

40.在旅游中，游客对导游人员的心态非常微妙，常常表现出既依赖又防范、既相信又____的复杂心理，尤其是国内游客，体现更为突出。

五、简答题(5题)41.

第

92

题

导游人员采取哪些措施可以保证和尽快恢复老龄旅游者的体力?

42.

第

92

题

作为一名地陪导游人员，应怎样做好售后服务?

43.

第

52

题

在出站前领取行李时发现行李丢失，如何办？

44.常用的导游讲解方法有哪些?

45.

第

103

题

所接待的外国旅游者在我国旅行途中丢失行李，导游人员应如何处理?

参考答案

1.B

2.D

3.D游客要求导游人员帮其退换所购物品时，导游不应随意拒绝，而应积极协助，必要时陪同前往。

4.B导游员应根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

5.C

6.C

7.B对于违法行为，导游人员要提出严正警告，并报告当地公安机关。

8.B导游不应向游客索要小费，一般不介入旅游团内部纷争，也不能讲黄色笑话，故选B。

9.B半包价旅游是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。旅行社设计半包价旅游的主要目的是为了降低产品的直观价格，提高产品的竞争力，同时也便于旅游者自由地品尝地方风味。团体旅游和散客旅游均可采用此种包价形式。

10.D

11.AD

12.ABC

13.BD景区景点导游的职责主要是景点讲解和安全提示。

14.BCD

15.ABC

16.ACD

17.ABCD

18.ACD旅游过程中，因客观原因(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团(者)的旅游路线、日程或内容时，导游员可采取的一般应变措施有：制定应变计划并报告旅行社，做好旅游者的工作，适当地给予物质补偿。

19.BC

20.ABCE

21.Y

22.N

23.N导游人员韵工作是服务性工作，是为旅游者提供导游服务，这是由他的工作性质决定的，但是在地位上，他与旅游者是平等的。

24.N导游队伍的业务骨干是中级导游员。

25.N重点旅游团特殊安排的项目有宴请和座谈等。

26.N高级导游人员和特级导游人员是由国务院旅游行政管理部门组织评定的。

27.Y

28.N

29.Y

30.N

31.消遣

32.

散客，旅行社

33.标准化服务国家和行业主管部门

34.民间大使

35.

价值，使用价值

36.标志

37.

地陪，接待

38.

联络，沟通

39.

票面，问询

40.怀疑

41.

(1)适当增加休息时间。参观游览时上、下午尽量安排中问休息一次；如果条件允许．在晚餐和看节目之前，安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。

(2)劳逸结合，灵活安排日程。导游人员应考虑老年人的生理特点和身体情况，对高龄团队的活动日程一定不要安排得太紧，活动量不要过大，项目不宜过密。即要考虑到老人的爱好，在不减少项目的情况下，做到选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。细看、慢讲为宜。带高龄老人团千万别用激将法和诱导法，以免消耗体力过大，发生危险。

(3)选择安全停车地点。晚间看节目或用晚餐，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和障碍物的地方，以免摔伤。

42.

导游人员不可认为团队一走就万事大吉了，而应该树立强烈的营销意识，利用与游客建立的良好关系开展售后服务，保持同游客的联系，随时通报本国、本地和本社的最新动态，积极推销新的旅游线路和产品，力争使游客重游本地，最大限度地为本国(本地)旅游业创造经济效益和社会效益。

43.带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续；立即汇报旅行社，与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。

44.常用的导游讲解方法有八种：分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法。

45.

(1)协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。

(2)导游人员应将失主所下榻