连锁门店运营管理课件项目五 客服管理

连锁门店运营管理山东商业职业技术学院项目五

客服管理体系结构客服管理客服中心管理顾客投诉管理服务质量管理顾客服务客服中心管理顾客服务项目客服中心管理服务行为规范管理顾客投诉类型顾客投诉处理流程顾客投诉陈列方法和技巧客服中心管理会员制管理会员制会员制营销规划会员制营销实施亚马逊的Prime会员制010203任务一客服中心管理任务二服务质量管理任务三顾客投诉管理目录ONTENTSC04任务四会员制管理任务一客服中心管理顾客服务顾客服务项目服务行为规范管理任务一客服中心管理创造顾客满意，已经不是简单地微笑服务或者是打不还手、骂不还口；创造顾客满意也并非仅仅是改进产品，而是需要建设一支能够提供科学服务的队伍，这就是客服中心。一、顾客服务特点含义类型原则

顾客服务又称客户服务，是店铺管理中零售组合的第三要素，是零售商为了使顾客购物更加方便、更有价值而进行的一整套活动和计划。这些活动增加了顾客购物的价值。服务的无形性服务的同步性服务的不可存储性服务的差异性按售货过程的阶段分类按投入的资源分类按顾客需要分类真诚微笑异位平等公司代表二、顾客服务项目预订购物设置问讯处金融方面的服务包装服务送货与安装服务商品的退换商品的修理租赁服务临时幼儿托管提供连带销售提供休息室

连锁门店

顾客服务项目知多少三、服务行为规范管理顾客服务道德规范

顾客服务行为素养1.等价交换、买卖公平2.保证商品质量3.待顾客言行要真诚守信6.廉洁奉公5.礼貌待客4.广告要实事求是服务行为规范管理1.服务知识2.综合能力3.树立优质服务意识任务二顾客投诉管理顾客投诉类型顾客投诉处理流程顾客投诉处理方法与技巧任务二顾客投诉管理投诉是顾客对门店不满和充满期望的直接反应，那么，哪些原因会导致顾客投诉呢？出现投诉又该如何处理呢？一、顾客投诉类型质量不良价格不合理标示不符商品缺货对商品的投诉对服务的投诉营业员的服务方式欠妥营业员的服务态度欠佳营业员自身的不良行为服务作业不当对服务相关规定的投诉对安全和环境的投诉卖场安全管理不当卖场环境设施不当二、顾客投诉的处理流程（1）正确的服务理念（2）有章可循（3）及时处理（4）分清责任（5）留档分析（一）处理投诉的原则二、顾客投诉的处理流程（一）处理投诉的原则二、顾客投诉的处理流程2.投诉处理的程序二、顾客投诉处理流程三、顾客投诉处理的方法与技巧（1）电话投诉的处理方法①有效倾听②掌握情况③存档。(2)书信投诉的处理方法①转送店长②告知顾客(3)当面投拆的处理方法不同途径处理的方法方法技巧（1）商品投诉处理技巧（2）服务投诉处理技巧（3）索赔处理技巧（4）特殊顾客投诉处理技巧常见的投诉处理技巧总结【任务完成】为完成本任务，主要有以下几个步骤：1．了解顾客投诉的原因2．判断顾客投诉属于以上哪种原因3．了解顾客投诉处理的原则4．掌握顾客投诉处理的流程5．掌握不同途径投诉的处理方法6．掌握常见投诉的处理技巧

任务三服务质量管理顾客满意度调查的注意事项改善服务质量Part03服务质量管理顾客关系是连锁企业至关重要的外部公共关系,是连锁企业赖以生存和发展的土壤。顾客关系处理的好坏,将直接关系到连锁企业的命运。建立客服中心，除了处理日常的顾客投诉事件以外，门店通常还可从以下几个方面开展工作。服务质量管理顾客满意度

顾客满意度既体现了顾客满意的程度，也反映出零售企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效，具有非常重要的意义。调查注意事项

大多数顾客满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截调查。改善服务质量1.适时地祝贺。2.成立商圈顾问团，聘请消费者服务员3.提供日常生活信息4.举办公益活动一、顾客满意度顾客满意度

（一）有利于测定零售企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本零售企业之间的差距；（二）了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望；（三）检查零售企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标；

（四）增强零售企业的盈利能力；

（五）明确为达到顾客满意，零售企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向；

（六）通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。二、调查的注意事项调查注意事项

（一）问卷调查法（二）电话调查

（三）专题小组

（四）入户访问、拦截式访问三、改善服务质量改善服务质量1.适时地祝贺。2.成立商圈顾问团，聘请消费者服务员3.提供日常生活信息4.举办公益活动总结【任务完成】为完成本任务，主要有以下几个步骤：1.明确顾客满意度的概念，顾客满意度，即顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。并理解提高顾客满意度的意义；2.如何开展顾客满意度调查，查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截调查等多种方式。3.如何改善服务质量，可以通过节日向顾客发祝贺信息，日常提供生活信息指导其消费，成立商圈顾问团进行专业咨询，以及开展公益活动等方式。任务四

会员制管理会员制的认知会员制营销规划会员制营销的实施亚马逊的Prime会员制Part04会员制管理

近年来，“会员制”消费在我国迅速普及，尤其在商品流通领域，会员制营销更加普遍。无论大型超市集团，还是稍微上规模的连锁店，甚至是各大商场、企业，都实行会员制营销。“会员制”消费已经成为消费者普遍接受的一种日常消费形式，是企业与消费者之间制度模型中最为重要的组织形式之一。会员制的认知1.公司会员制2.终身会员制3.普通会员制4.内部信用卡会员制1.有资格限制2.自愿性入会3.契约性4.目的性5.结构性关系1.会员制对顾客的价值2.会员制对企业的价值类型特征价值010203明确实行会员制的目标确定会员制的目标顾客群为会员选择正确的利益04做好财务方面的预算05为会员构建一个沟通的平台06会员制的组织与管理会员制营销规划07数据库的建立与管理会员制营销的实施

建立会员制的管理制度组建专门的组织部门会员征集与推广构建会员沟通的平台会员制的费用管理亚马逊的Prime会员制亚马逊prime是美国亚马逊自2004年开始推出的一项VIP收费会员制度，现在不仅限于美国，日本亚马逊，英国亚马逊，德国亚马逊等也同样有prime会员制度。以美国亚马逊为例，亚马逊prime会员的年费为$99（2014年前为$79）。亚马逊的Prime特权优惠带来的收益提供更好的服务创新用户体验，开设线下实体店总结【项目总结】连锁企业的永续经营，除了所销售商品的质量过硬，还有赖于门店的工作人员能否提供较为满意的顾客服务，能否妥善处理顾客的每一个投诉意见，以及通过有效措施不断提高顾客满意度。连锁企业门店中的任何人员，不论是基层服务人员、管理人员，或者是负责