高速公路制度管理办法综合汇编

**公司·制度规范PAGEPAGE119第一部分——岗岗位职责第一章****高速运营营管管理中心心运营管理部职责责责1、贯彻执行国国国家、交通通运运输部以以及省省、厅有有关高高速公路路运营营管理的的法律律、法规规及政政策。2、负责通行费费费征收管理理以以及机电电、供供配电等等设备备的管理理、维维修和保保养。3、建立、完善善善运营管理理中中的各项项规章章制度及及管理理办法，规规范范运营管管理行行为。4、对上级下达达达的年度通通行行费征收收计划划进行分分解，并并督促各各收费费站组织织实施施，确保保征收收任务的的完成成。5、按程序编制制制年度、月月、季季机电、供供配配电等系系统的的维修保保养计计划和资资金使使用计划划。6、负责道路信信信息的收集集及及相关数数据的的统计，及及时时准确地地上报报至上级级主管管部门。7、负责对收费费费人员、机机电电维护人人员的的业务技技能的的指导、培培训训、考核核及等等级评定定工作作。8、负责收费稽稽稽查、顾客客投投诉处理理，协协同相关关部门门对违规规、违违纪人员员及逃逃逸车辆辆进行行查处。9、组织编制突突突发事件应应急急预案，依依据据预案制制定演演练计划划，并并督促实实施。10、积极推广广、应应用新技技术、新新材料料、新设设备、提提升机电电系统统智能化化管理理水平，组组织织开展科科研课课题研讨讨，及及时撰写写相关关总结和和论文文。11、负责收费费环环境的治理理理及安全全生产产管理的的日常常管理工工作，定定期组织安全全生生产大检检查，并并对检查查出的的问题及及时落落实整改改。12、完成领导导交交办的其它它它事项。第二章各部部部门岗位位职责责一、运营管理部部部部长岗岗位职职责1、负责收费稽稽稽查、通信信、监监控机电电三大大系统的的运行行管理工工作。2、负责组织贯贯贯彻落实上上级级部门关关于高高速公路路收费费稽查、通通信信、监控控、自自动化收收费、信信息和超超限检检测等工工作的的指示精精神和和各项规规章制制度。3、负责组织制制制定、完善善相相关规章章制度度，严格格操作作流程，规规范范运营管管理行行为。4、根据省高管管管局下达的的年年度通行行费征征收计划划，经经公司批批准后后分解下下达到到各收费费站，并并组织落落实。5、负责年度机机机电维护费费用用预算和和采购购的审查查工作作。6、负责新增机机机电建设项项目目、系统统升级级改造、新新技技术开发发的组组织实施施工作作。7、负责组织对对对系统人员员的的思想教教育及及业务培培训等等工作，并并做做好奖惩惩工作作。8、负责组织对对对收费站有有关关人员上上岗证证的考核核和等等级评定定工作作。9、负责有关收收收费稽查方方面面投诉的的调查查、核实实和处处理工作作。10、监督检查查监监控安全生生生产工作作。11、完成领导导交交办的其它它它事项。二、运营管理部部部副部长长（稽稽查）岗岗位职职责1、协助部长工工工作，分管管通通行费征征收管管理和稽稽查工工作。2、严格执行收收收费政策，建建立健全内部部通行费征收收的各项规章章制度，全面面推行规范化化管理。3、负责对上级级级下达的年年度度通行费费征收收计划进进行分分解，报报公司司批准后后，组组织落实实并督督促实施施。4、负责通行费费费征收有关关票票、卡、券券以以及收费费人员员工号及及身份份卡和制制服的的管理工工作。5、负责收费服服服务方面投投诉诉的处理理，协协助相关关部门门对违纪纪收费费人员、超超限限检测人人员和和逃费车车辆进进行查处处。6、负责收费环环环境的治理理及及收费人人员的的培训和和考核核。7、负责组织收收收集、整理理、反反馈通行行费征征收及稽稽查工工作情况况，做做好内业业资料料的管理理工作作。8、负责组织统统统计、汇总总通通行费收收入及及车流量量等相相关资料料及时时上报有有关部部门。9、完成领导交交交办的其它它工工作。三、运营管理部部部副部长长（机机电）岗岗位职职责1、协助部长工工工作，分管管收收费、监监控及及供配电电、照照明系统统的管管理及维维修工工作。2、负责执行省省省联网收费费系系统安全全现实实，制定定网络络安全生生产管管理制度度、机机电系统统的操操作程序序以及及故障处处置应应急预案案。3、负责组织定定定期对传输输光光缆、程程控交交换、监监控摄摄像机、称称重重设备、可可变变信息标标志、电电源系统统、报报警系统统等重重要设施施进行行检查，并并做做以记录录。4、负责组合有有有关人员及及时时排除机机电系系统故障障，按按程序规规定做做好日常常机电电系统维维护工工作。5、负责组织编编编制年度、月月季电机系统统维修保养计计划及资金需需求计划。6、负责机电系系系统软件、技技术资料和业业务数据的收收集、标示、存存档、保密工工作。7、负责高速公公公路交通路路况况信息的的收集集、整理理和上上报工作作。8、负责机电系系系统维护人人员员的技术术培训训及业务务考核核工作。9、完成领导交交交办的其它它工工作。四、收费站职责责责1、贯彻国家、省省省有关法法律法法规及征征收政政策、标标准、办办法。2、制定完善收收收费站内部部规规章制度度，规规范收费费行为为。3、负责收费站站站内部稽查查及及奖罚制制度的的落实。4、负责对职工工工进行职业业道道德教育育，全全面提高高收费费人员业业务素素质。5、定期开展各各各项文体活活动动，丰富富企业业文化生生活。6、负责对收费费费员工的考考核核。7、严格遵守收收收费管理办办法法和收费费标准准，完成成各项项任务指指标。8、负责收费站站站通行费收收入入和车流流量等等数据的的统计计、分析析和上上报工作作。9、负责岗上军军军事化管理理的的落实，严严格格工作纪纪律。10、负责收费费设设施的维护护护和保养养，确确保正常常运转转。11、负责本站站生生活设施管管管理，搞搞好站站内伙食食管理理、环境境卫生生和绿化化管养养工作。12、落实安全全防防范措施，及及时排除事故故隐患，确保保人身和财产产安全。五、站长岗位职职职责1、负责收费站站站的日常全全面面工作，严严格格执行收收费政政策、标标准和和程序，落落实实上级制制定的的各项规规章制制度，完完成上上级下达达的各各项任务务指标标。2、负责本站收收收费、票据据、监监控业务务的管管理工作作。3、负责对本站站站员工进行行政政治思想想、职职业道德德、遵遵纪守法法和业业务知识识教育育培训。4、搞好收费站站站形象建设设，提提高文明明服务务和收费费管理理水平。5、定期召开站站站务会，落落实实上级指指示。6、负责组织有有有关人员定定期期对收费费设施施进行保保养和和维修，保保证证收费设设施的的正常使使用。7、负责本站的的的安全防范范工工作，确确保人人员和财财产安安全。8、负责对各项项项原始记录录的的审核、签签认认工作。9、负责本站员员员工的考勤勤、考考核及稽稽查管管理工作作。10、完成领导导交交班的其它它它任务。六、副站长岗位位位职责1、协助站长做做做好收费站站各各项管理理工作作。2、站长外出或或或休假时，负负责收费站的的全面工作。3、负责本站的的的收费、票票据据、监控控业务务管理及及检查查指导工工作。4、负责督促收收收费人员规规范范化操作作的落落实，协协调管管理好车车辆高高峰期道道口秩秩序。5、关心职工生生生活，搞好好内内务后勤勤管理理工作。6、协助站长做做做好稽查工工作作，维持持收费费站正常常的收收费秩序序。7、负责督促落落落实收费站站的的安全保保卫工工作。8、负责督促、检检检查各种种原始始记录的的填写写及处理理情况况。9、完成领导交交交班的其他他工工作。七、收费班长岗岗岗位职责责1、在站长领导导导下负责本本班班全面工工作，完完成上级级交办办的各项项任务务。2、负责当班期期期间的收费费、发发卡和站站区保保卫工作作，检检查、督督促收收费员认认真执执行收费费规定定和办法法，认认真处理理工作作中发现现的问问题。3、负责收费班班班组的业务务管管理工作作，及及时纠正正违规规违纪现现象，并并按有关关规定定进行处处理。4、负责本班人人人员的考勤勤、考考核工作作，督督促全班班人员员遵守规规章制制度和工工作纪纪律。5、负责当班期期期间工作日日志志的填写写及各各种原始始记录录的审核核签订订工作。6、做好安全保保保卫工作，经经常检查本班班人员现金存存放及保险柜柜的安全防范范工作的落实实。7、负责当班期期期间接洽联联系系事宜的的人员员，重要要事件件及时报报告值值班站领领导处处理。8、定期召开班班班组会议，并并作好会议记记录。9、负责定额票票票据、微机机票票据及打打印机机色带的的领取取、使用用、保保管工作作。10、带领全班班人人员做好工工工作区域域内的的清洁卫卫生工工作。11、认真完成成上上级交办的的的其它任任务。八、收费员岗位位位职责1、在收费班长长长带领下负负责责值班期期间的的收费、发发卡卡工作。2、自觉遵守各各各项规章制制度度和工作作纪律律，服从从管理理和稽查查。3、严格遵守服服服务准则，努努力提高服务务水平。4、严格执行收收收费管理办办法法、收费费标准准及操作作规范范，做到“文明执收收、优优质服务务、应应收不漏漏、应应免不征”。5、加强业务知知知识学习，不不断提高业务务技能。6、负责个人票票票据、票箱箱、身身份卡、胸胸牌牌、监督督牌等等办公用用品的的管理工工作。7、遵守廉政制制制度，杜绝绝贪贪私舞弊弊的行行为。8、认真完成上上上级交办的的其其它任务务。九、监控室岗位位位职责1、贯彻落实我我我省高速公公通通信、监监控、收收费系统统的有有关规章章制度度及操作作规范范。2、负责及时传传传达上级的的指指令、通通知，与与其他收收费站站进行经经常性性的信息息交流流，负责责随时时收集、上上报报高速公公路道道路情况况和天天气情况况。3、负责本站收收收费系统、通通信系统、监监控系统、办办公信息系统统、视频会议议系统的管理理与维护工作作。4、负责各项有有有关监控记记录录、维护护档案案、技术术资料料的整理理和归归档工作作，确确保各项项档案案的完整整并及及时移交交有关关部门。5、负责特情车车车辆的处理理工工作，参参与收收费站内内部稽稽查并做做好相相应的记记录。6、负责本站通通通信、监控控、收收费人员员的技技术培训训工作作。7、完成上级领领领导交办的的其其他事项项。十、监控班长职职职责1、负责主持监监监控室的日日常常管理工工作，带带领全班班人员员保质保保量完完成工作作任务务，确保保收费费工作顺顺利进进行。2、负责组织贯贯贯彻落实省省高高速公路路通信信、监控控、收收费系统统的有有关规章章制度度及操作作规范范。3、负责本站的的的日常稽查查工工作，发发现舞舞弊或违违纪现现象及时时向值值班站长长或监监控中心心汇报报，并做做出初初步处理理意见见。4、加强监控班班班管理，搞搞好好班内团团结。定定期召开开班务务会，教教育全全班人员员认真真履行监监控管管理职能能，定定期对监监控人人员的业业务技技能进行行考核核，带领领全班班人员努努力提提高工作作效率率和工作作质量量。5、负责本站机机机电设备的的日日常巡检检保养养工作，确确保保机电设设备运运行良好好。6、经常检查、督督督促全班班人员员认真做做好各各项记录录，重重大事件件及时时向值班班长汇汇报请示示。7、负责对监控控控员、收费费员员的监督督和考考核工作作，按按章办事事，不不徇私情情。8、负责做做好好本站监监控记记录、维维护档档案、技技术资资料的整整理和和归档工工作，确确保各项项资料料的完整整。9、督责制定监监监控室的维维修修保养计计划的的总结工工作。10、负责本站站通通信、监控控控、收费费人员员的技术术培训训工作。11、带领全班班人人员做好室室室内的清清洁工工作。12、认真完成成上上级领导交交交办的其其他工工作。十一、监控员岗岗岗位职责责1、在监控班长长长的领导下下，认认真开展展监控控管理工工作。2、熟悉监控系系系统的各项项功功能，熟熟练掌掌握各项项操作作规程及及收费费业务。3、坚守岗位，忠忠忠于职守守，严严格监控控车道道运行情情况，及及时处理理所发发生的异异常情情况，如如实填填写监控控记录录，发现现问题题及时向向站领领导汇报报。4、严格监控收收收费广场的的收收费秩序序，负负责全天天侯收收费广场场、收收费车道道和收收费亭等等场所所的录像像工作作，审核核并记记录收费费员对对特情车车、军军警车及及其他他免费车车辆的的处理过过程，及及时传递递工作作信息。5、负责对违章章章或逃费车车辆辆及收费费员违违纪行为为的登登记和上上报工工作。6、及时传达上上上级的指令令、通通知，与与其他他收费站站进行行经常性性的信信息交流流，负负责随时时收集集、上报报高速速公路道道路运运输情况况和天天气情况况。7、负责对收费费费员执行收收费费纪律的的情况况进行过过程监监督，发发现舞舞弊或违违纪行行为如实实上报报，不得得延误误和隐瞒瞒。8、发现收费站站站工作人员员人人身安全全受到到威胁或或者与与司乘人人员发发生冲突突，应应及时报报警并并通知有有关领领导。9、严守保密纪纪纪律，不得得向向收费员员泄露露任何有有关监监控记录录的收收费统计计数据据，未经经收费费站值班班领导导允许，不不得得泄露车车道通通行信息息。10、定时记录录检检查监控、录录像和通讯设设备的运行情情况，发现设设备异常及时时通知收费站站监控备班人人员，若不能能自行处理的的，及时上报报监控中心。11、负责相关关设设备的日常常常保养，保保持持设备整整洁，保保证设备备在适适当的温温度下下运行。12、认真完成成领领导交办的的的其他工工作。十二、票据员岗岗岗位职责责1、严格遵守票票票据管理制制度度，建立立、健健全各类类账目目，充分分发挥挥票据工工作在在管理中中的监监督职能能。2、加强相关法法法规和业务务知知识学习习，提提高自身身业务务素质和和管理理水平。3、妥善保管各各各种票据，经经常核对帐、票票（券）是否否相符，及时时向领导提供供票据领用和和库存数据。4、做好票据资资资料的安全全防防范工作作，严严防票据据被盗盗、丢失失和损损坏等事事故发发生。5、负责错票、废废废票核销销的准准备、报报批工工作。6、根据本站票票票据消耗情情况况，适时时向上上级请领领票据据、IC通行卡。7、负责相关报报报表的填制制、核核对、分分析和和上报。8、负责向上级级级主管部门门和和本站领领导提提供相关关数据据。9、遵守职业道道道德规范，严严守工作机密密。10、认真完成成领领导交办的的的其他工工作。十三、票款员岗岗岗位职责责1、严格遵守上上上级制定的的财财务制度度和会会计法规规，认认真做好好票款款管理工工作，充充分发挥挥财务务工作在在管理理中的监监督职职能。2、加强相关法法法规和业务务知知识的学学习，提提高自身身业务务素质和和管理理水平。3、负责通行费费费票款的清清点点、收缴缴工作作，并认认真填填写单据据和票票款账目目，做做到日清清月结结。4、建立、健全全全各类账目目，妥妥善保管管各种种档案资资料，经经常核对对帐、表表、款是是否相相符。5、做好安全防防防范工作，严严防现金、档档案资料被盗盗、丢失和损损坏等重大责责任事故发生生。6、负责相关报报报表的填制制、核核对、分分析和和上报。7、负责通行费费费的解缴工工作作。8、负责向上级级级主管部门门和和本站领领导提提供相关关数据据。9、遵守职业道道道德规范，严严守工作机密密。10、认真完成成上上级交班的的的其他工工作。十四、收费站电电电工岗位位职责责1、严格执行《电电电工安全全工作作规程》及及当当地供电电部门门的有关关规定定；坚决决贯彻彻“安全第一一，预预防为主“的方针；；严严格遵守守值班班制度，确确保保供配电电安全全。2、掌握供配电电电系统的结结构构及安装装性能能，掌握握操作作程序和和维护护方法；；掌握握配电室室现行行的运行行方式式、负荷荷情况况及负荷荷调整整、电压压调节节等。3、监控配电设设设备、电力力线线路的运运行情情况；定定期抄抄报运行行记录录，记录录运行行日志；；发现现设备运运行异异常，及及时处处理。4、保管好配电电电室内各种种资资料图表表、材材料、油油漆、工工具仪表表和消消防器材材等。5、保证通讯畅畅畅通，以确确保保及时执执行上上级的指指示和和调度命命令。6、保证配电室室室内外环境境整整洁及供供电设设备清洁洁，做做好变配配电设设备的防防鼠、灭灭鼠工作作。第二部分——运运运营管理理制度度规范费费准管度准准理范件件场包下下干净无杂纸等广场置置牌包费件费准督话洁净设设目有志如禁停速雨慢等牌内外美美门明亭无桌面摆整统衣用要地在收费不放作关品棚站目目节假挂语旗垃圾水水处业询宣栏员动员堂要有整观前统门门走和要净清爽各种摆整序内容保保好干净车车放序件件强凝领领子党织全起先范头带动员团致群力创体管理员团互积务与统统则体爱通全心为民的想计经地展服讲奉讲礼讲道等向的圆满年通收任好军有有地全员行化练家和法法法文费管要联际自行化形成可的或作并上墙行着工岗要大性损的员能事事徇情部结貌人明务献会司乘用用服规语微务主情解题耐致以人文务按事笑服作作方方妥处题无谩骂打乘现务务能因宜积造件过司员供的务努力户忧切切行监制种种政新和习及上到常新内动泼之物理：保保成行收务执执级关和策真实责制学学严执费章工作划活落落落征管法稽理定有杜用款它污定定各统登报作并上收作志费票接监工运录审记设障录出人记等时写录细账账单凭粘整规字净工无改补隔隔撕现费费目全票款相设设备全好公公配必办用且放合理种件料制计等及收理分档干干生基施全度墙类品具油无尘品鲜食堂管制帐规定公亭亭公宿办室摆统有卫净洁任实格格制经支理计计购办品严用记合理杜绝费费收费应当员扫持净行行入须足上任单个不流占挪费费区化工要到保叶凋象花洁生损及理换证净班班结实较的力班员头作团作执的线针政认贯实级示做令通组组设收建党团织神明小党政设小安作导等导机机构作作规划排落施工录工结各度落活有工的业业论学学要划有结一发发精神好团爱互重互助讲貌展文规活传设良文围建立班制确有站导值主作以防方方定分全作查找全素患制进施常展安生育要划有作要抓抓及时通费全作领有有保落安任点部全全票证款物管密范施无丢费全全全应措以在情下无神神设会监和和稽小度健期期廉民议加风正贪贪行为费支账目规法秉事投暴件无案重违及及告司或级部员必遵遵项章坚持秉公员发不不不隐实求查得对外关关公秘件想教伍伍党团起锋作精文动用明制定措公务专专理辆勤勤勤经常车干洁应作检检严车病路设司教教遵交则不章斗有专严员车管管定布布即：收站准收件主位收位投话收工和标灯灯安全灯安用要有规标清等等消防并期和换保随效用不不移动除费控通供等设设及栏设护卫卫果皮等弃收亭台员员员收长上查员严其关员收亭人人辆在广逗负负广场事遇殊况交交全故备障行处三乱禁止员规车上提废私减行员工广广得自搭乘社车全全规全全定：安安门和装确正使确在上安患间间费员保高安意时留费广的况有杂在费逗保员主前问锁锁亭非人员除人收费费使保作范得规随意收设设身身的范在亭理况选相全地特是过道一要过的不与抢内内设必持好作态证信或或期办防知面培不提费员全范和力费费外勤必穿光心间将的明号具开保间线信号示确车的行创个好境消辆驶全患全全是是费车行解票的场也保类据行现帐的场票必安盗窗盗警除除接班员上查员票允许人进款任不在室接工无客进款要随关计计的常票据接到站责知情不得与费无的使计(4)各类票据据据、通行行卡、现现金、帐帐表必必须分类类存放放、入柜柜保管管，为保保证收收费帐表表的安安全，票票据(款)员、收费费员员必须将将所有有帐表放放在带带锁的文文件柜柜内保存存，钥钥匙由票票据(款)员管并定期订册档封防损遗鼠意情生用统的的取暖开器任人私乱使其功电更得天明电炭当的备备防材于显做到防盗鼠防防防款室开置有置下闭窗启外装款室明明当监员间把监切到室面现常必在时内班长电每行供实确常运检防窗盗室线计的用并做查录除全防患然全全定：收费规规时进款做岗的工不自班收费助助对费外收通设行查现坏失当长报室并体况收费日费员分分理通通行做交准工接班交必时不逗理交人达票与得站查如突要人收费据据金通工号身卡人查须入的箱室交程程当站须现收的费人柜前何不出款安安：下班须须全额通费得他缴更截款时格核行款的份证齐收收工作款时门款收站拒交及向导报款时班站须场直至清完若现或际与金凭上额符票行复并时原与的款起字明同好录4）要积极与与收收款银行保保保持联系系，保保证银行行收款款人员、车车辆辆的相对对稳定定，并由由银行行提供收收款人人员、车车辆的的照片及及联系系电话，票票据据(款)员要仔细细核核对，如如有人人、车与与照片片不符时时，应应与收款款银行行取得联联系，核核对无误误后，方方可交款款，办办理有关关交接接手续。(5)票据(款款款)员不得将将通通行费现现金交交给他人人向银银行代缴缴，任任何人不不得截截留、贪贪污、挪挪用通行行费。四、收费站技术术术资料和和相关关书籍管管理制制度l、各收费站收收收费、监控控设设备等技技术资资料由监监控中中心统一一保存存，监控控中心心管理员员负责责对技术术资料料、工程程档案案、图纸纸、书书籍及合合同等等进行管管理，相相关工程程技术术人员在在领用用资料时时，应应办理领领用手手续，填填写《技技术资料料、书书籍借出出或归归还登记记表》。2、技术和专业业业书籍只供供相相关人员员使用用，应妥妥善保保管，如如因外外借或保保管不不当而丢丢失，应应按原价价或折折价予以以赔偿偿。由此此引起起的直接接或间间接责任任应由由当事人人承担担。3、系统提供的的的专用技术术资资料，只只限于于监控中中心相相关人员员阅读读，未经经许可可不得外外借或或复印，如如确确因工作作需要要外借则则须经经监控中中心领领导批准准方可可外借。4、监控中心相相相关技术人人员员不得将将系统统资料的的内容容、系统统各种种电路板板结构构、系统统的相相关软件件泄露露给他人人，一一旦发现现要追追究当事事人的的责任，并并对对当事人人进行行相应的的行政政处分和和经济济处罚。由由此此引起的的法律律纠纷，由由当当事人承承担。五、收费站重要要要事项报报告规规定收费站站长或副副副站长遇遇以下下情况，应应及及时向运运营管管理部报报告。l、员工有严重重重违规违纪纪、贪贪污作弊弊行为为，按规规定将将要受到到降职职、待岗岗、解解除劳动动合同同及以上上处罚罚。2、收费站修改改改收费基本本管管理制度度、基基本方式式和手手段，调调整收收费、监监控岗岗位基本本设置置以及收收费业业务报表表格式式和统计计方法法等。3、收费、监控控控、通信及及电电力系统统设施施更新改改造、大大中修及及系统统参数重重新设设置等。4、过往车辆冲冲冲卡伤人，造造成员工伤亡亡事件。5、收费站车流流流量和通行行费费收入出出现异异常波动动。6、收费、监控控控、通信、电电力系统设施施出现系统故故障，不能得得到及时修复复需要转入手手工售票，影影响收费站一一天以上收费费作业和数据据报表统计。7、月、季、半半半年或年度度有有收费业业务奖奖励基金金向收收费员工工发放放奖励。第二章收费费费业务管管理制制度一、收费岗位管管管理规范范1、基本管理规规规范：(1)收费人人人员要一一人一一亭、挂挂牌上上岗、标标志齐齐全，严严格执执行收费费政策策，按章章操作作，不徇徇私情情，做到“应征不漏漏，应应免不征”。(2)禁止非非非当班人人员和和外单位位人员员在收费费广场场及收费费亭内内停留、闲闲谈谈，收费费人员员应随时时保持持收费亭亭门处处于关闭闭状态态，开窗窗作业业，保持持坐姿姿端正。(3)认真执行行行公司的的着装装规定，在在岗岗期间所所有人人员必须须按规规定着装装、佩佩戴胸卡卡，亭亭外执时要端不或手前叉乘人问问了解守保定前要如答与人发纷要克要极情务真态化盾不亢后上禁禁费场食吸会闲阅书刊志事工关事员全规规启道班严时岗班人不超次每得过分就得过分员上须须定足票备清理物严带款讯具员不拦拦搭过会辆意遮动动机头坏控拆卸的何拔掉设电头禁自车行罚自取要往钱收广净绿化车道圾积安岛无物备好尘收内净做到明地洁岗岗备：钟室室卡箱写据安安班员的作达新件神上指带带的工品检费是带款弃卡讯具岗整整装队队班班在收作志注原：与与班长定点收收准准接是以班指为礼接费接个个相检备好品全生况待楚事待合后接班字通通接班开备出道备进道可关轮接交交长组班队统一票室期期强疏指车序入车通通提下理排收人餐合理安排本班班班人员每天天有有序清扫扫收费费亭以及及收费费车道，并并且且保持收收费广广场的环环境卫卫生。④遇有领导车辆辆辆经过时应应主主动敬礼礼，见见到领导导主动动问好，领领导导前来视视察工工作，要要跑步步到领导导面前前，敬礼礼并向向领导报报告：：“报告***，收费*班正在执执行行收费任任务，应应到*人、实到*人，开启*上、*下(共)*个车道，请请请指示!收费班长(收费员)****”。⑤收费班长当班班班期间，在在行行使权力力的同同时，也也对车车道上发发生的的事件负负责。(4)岗后总总总结(学习)：①交接班结束后后后，集合班班员员整队下下岗。②做好班后总结结结。③督促班员及时时时填好各种种单单据及缴缴款工工作，并并对所所填单据据和款款额进行行复核核。④定期召开班务务务会，制定定详详细的工工作计计划。⑤按上级要求，定定定期或不不定期期组织班班员进进行政治治和业业务学习习。⑥组织班员认真真真完成领导导交交待的其其他各各项工作作。3、收费员岗位位位规范(1)岗前准准准备：①上岗人员提前前前15分钟到票票款款室报到到，领领取卡箱箱，填填写单据据。②按规定统一着着着装。③清理私款私物物物、通讯设设备备及其它它严禁禁携带物物品。④当班入口收费费费员在票款款室室要认真真核对对所领卡卡箱中中的通行行卡数数目是否否正确确。⑤检查工号牌、身身身份卡，胸胸卡卡等工作作用品品。⑥上岗人员准备备备好后，由由班班长整队队，列列队上岗岗，统统一左手手提票票箱。(2)交接班班班①上岗人员立即即即做好收费费、发发卡的工工作准准备，开开始工工作并向向监控控室报到到：“你好，***上班，设设备备正常(异常)”。当班监监控控员相应应做出出回答“你好，(不)可以上班”。②下岗前整理好好好自己手头头的的工作，清清理理办公桌桌，检检查有无无遗漏漏物品并并向监监控室报报到：：“你好，***下班”。当班监监控控员相应应做出出回答“你好，(不)可以下班”。③上岗人员认真真真按要求填填写写《收费费员车车道票据据交接接记录本本》，每每次交接接时都都要认真真核对对其与车车道计计算机统统计的的票号是是否一一致。④交班动作要迅迅迅速，除特特殊殊事件处处理外外，一般般不允允许超过2分钟，车车流流量较大大时，时时间可以以延长长到5分钟。⑤交接完毕，在在在指定地点点等等待班长长命令令，不得得在车车道及收收费广广场内停停留、嬉嬉笑打闹闹。(3)岗上：：：△入口发卡岗位位位：①坚持按规定开开开闭车道，做做到一车一杆杆一卡，及时时疏导交通，确确保无堵道现现象。②仔细核对车型型型，做到车车辆辆误判率率为“零”。③仔细核对免征征征车，避免免免免征车发发现金金卡。一一卡人做做快发卡不过应应记及报控知控对免辆认验认载班的殊并时监坏坏卡上控禁将发禁禁高速的辆费地劝乘员要请长监协处位位型型站名重息费额符规按处途途倒卡积协截宣费策规处并时拦处果对征件辆认对误控准可费严禁乱认载班的殊并时监往往无撞痕发及拦并告和控时知部判判唱收抬做票过票收收元面票及入险保险交长保严当期钞与票款对额遇遇不要票要上监注记录在班交据好记如如足应兑算携携己的物由整列岗接接款室结先票然写金单上与报对三款员费收误后应应己票一放定置锁由负检方可文文务范仪仪站站站为统着佩戴牌便服得人人时要整作谨做卡工监督戴端胸胸挂在上口正方端口端缝致工工着装围巾衣卷披衣不准不准墨夜外勤穿光允允发留和鬓女志以庄不得色发奇发女员化妆妆容观然工环协必必上下班带统右卡左票装装和工租他严着去业乐所要要人卫不过甲不原以色甲工工保持精面面整表自仪端态和说清和对乘员耐服服范准准微微目目微甜面然内内笑自嘴嘴微翘貌貌司机可顾心不司司开窗点微司问用相明语员员文用切流标普程程坚使明语求用规范程程坚唱付要音亮字晰速中乘乘询解费策使文语要要节问明明及费配不作间行用据费不使可所用用小小作段务—0—1—1—请请示行行(3)对不起!!!(非正常收收取取通行费费情况况下使用)(4)收到您××××元，找您××元(必须使用)!请您拿好好通通行卡(券)!3、节日问候标标标准(1)重要传统统统节日如如春节节、元旦旦等：：新年好好、节节日快乐(春节问候候语语期限：：从春春节前1天开始至至正正月初七七，元元旦问候候语使使用期限限从12月31日18:000始至元月1日24:000结束)!(2)其余节假假假日(如清明、五五五一、端端午、中中秋、十十一等等节日期期间使使用):节日快乐乐，祝祝您旅途途愉快快!4、致谢语标准准准(1)司乘人员员员对收费费人员员服务(工作)表扬时:谢谢!(或用微笑笑点点头致谢,不能毫无无反反应)（2）司乘人员员配配合工作时时时：谢谢谢合作作！（3）司乘人员员提提出意见或或或建议时时：谢谢谢您的的宝贵贵意见!（4）司乘人员员对对收费人员员员问候时时，收收费员做做合理理的回应应。如如：司机机说“中秋快乐!”，收收费费员回应“中秋快乐乐！”（5）上级领导导到到站检查指指指导工作作，慰慰问时：：欢迎迎领导到到我站站指导工工作。离离开时：：感谢谢领导对对我们们的关心心，请请走好！！（6）接待司乘乘人人员时说话话话要以“请”字开头，以以“请”字结尾。5、致歉语标准准准（1）因机器故故障障或其他原原原因造成成车辆辆通行缓缓慢或或堵塞：：对不不起，因因电脑脑故障（或或其其他原因因）耽耽误您的的时间间了，请请原谅谅！请您您稍候候……。（2）因社会的的发发展，驾车车车人身份份发生生了较大大变化化，既有有专职职司机，也也有有单位或或企业业领导开开车，为为避免因因称呼呼不妥产产生的的不愉快快，故故不宜将将驾车车人称为“师傅、司司机”，而应称称为“同志”，这也是是对对驾车人人身份份的尊重重。(3)对计重误误误差较大大需要要从其他他车道道通行的的车辆辆：对不不起，同同志，由由于车车辆通行行速度度等方面面的影影响，车车辆称称重差别别较大大，请您您在外外勤(保安)人员的引引导导下从其其他车车道通行行，给给您添麻麻烦了了！(4)对要求复复复磅的车车辆：：对不起起，同同志，很很抱歉歉，按照照省交交通厅的的相关关文件要要求，您您是不可可以复复磅的。(5)对钱币的的的真伪有有怀疑疑：对不不起，同同志，可可以换换一张钱钱币吗吗?提示：不能直接接接说司乘乘人员员的钱币币是假假钞，更更不能能当场将将可疑疑钱币损损毁，否否则会导导致纠纠纷，但但可以以表示自自己对对某张钱钱币真真伪有顾顾虑。(6)司乘人员员员损坏IC卡需赔偿偿时时：对不不起，因因您的不不慎损损坏了所所持的的IC卡，按规规定定您需支支付30元赔偿费费。提示：要将ICCC卡背面提提示示和文件件出示示给司乘乘人员员看。(7)司乘人员员员所驾车车辆不不符合免免费条条件要求求免费费时：对对不起起，同志志，您您驾的车车辆不不符合这这段高高速公路路免费费车辆条条件，所所以我们们要按按章收费费。提示：要按文件件件规定向向司乘乘人员解解释不不能免费费的原原因，必必要时时出示相相关免免征文件件。(8)司乘人员员员问路或或咨询询其他业业务而而自己无无法回回答时：：很抱抱歉，您您稍等等一下，我我帮帮您问一一问!提示：如确实不不不清楚路路况或或业务，要要如如实告诉诉司乘乘人员，不不能能含糊其其词误误导司乘乘人员员。可建建议司司乘人员员询问问交警或或清楚楚此业务务的人人。(9)司乘人员员员对收费费标准准有异议议时：：对不起起，我我们是按按河南南省发改改委核核定的收收费标标准收费费的，请请您理解(必要时出出示示有关文文件)。6、特殊情况提提提示语标准准(1)驾车人未未未系安全全带时时：同志志，为为了您的的安全全，请系系好安安全带，祝祝您您一路平平安!(2)雨雪雾等等等恶劣天天气：：雨雪雾雾天气气，请您您小心心驾驶!请您打开开防防雾灯，注注意意行车安安全!(3)接有关部部部门通知知，路路上有施施工或或交通事事故时时：××方向施工工（事事故），请请您您减速慢慢行，注注意安全全！(4)因特殊情情情况封道道：对对不起，因因××原因封道道，预预计××时重新开开放放，请您您耐心心等候！！(5)顾客需要要要修车工工具、开开水等：：请您您将车停停好，注注意安全全，我我们马上上为您您提供修修车工工具(开水等)。(6)有司乘人人人员走到到收费费站前求求助时时：您好好，请请问您需需要什什么帮助助吗？？7、回答司机问问问路工作标标准准(1)收费员清清清楚路况况，直直接回答答司机机。司机机仍不不明白，给给司司机提供供地图图服务。(2)若收费员员员不清楚楚路况况，应礼礼貌回回答司机机，尽尽可能为为司机机帮忙。a．当收费站车车车辆较多情情况况下出口回答说：对对对不起，请请您您到前面面问一一下，好好吗?或者说：：对对不起，我我让让我们班班长告告诉您，请请您您先把车车开到到前面广广场等等会儿：：入口回答说：对对对不起！！我不不清楚，请请您您注意看看指示示牌行驶驶。如如有地图图提供供给司机机，回回答：对对不起起，这是是高速速公路地地图，请请您查阅阅。b、当收费站车车车辆较少情情况况，可以以呼叫叫监控或或班长长帮忙。并并对对司机说说：对对不起，我我可可以帮您您问一一下，请请稍等等。8、服务忌语（1）车主询问问有有关收费规规规定时，禁禁止止说：不知道，自己不不不会看啊啊？没有见费显牌上上上面写着着吗，问问什么问问。没有钱，走什么么么高速公公路？？不是告诉您了吗吗吗？怎么么还不不明白！！（2）办理收费费业业务时，禁禁禁止说：：拿你行驶证出来来来。你这一百元是假假假币，换换一张张。快一点。入口打错不用管管管，出口口说了了算。急什么。就是这么多钱，不不愿交就在这这儿等着吧。没钱就抵押物品品品，不抵抵押，你你就别想想出去去。（3）微机暂时时出出现故障时时时，禁止止说：：没看见机器坏了了了吗？你你急什什么。我有什么办法，又又不是我让它它坏的（4）对待司乘乘人人员的批评评评建议，禁禁止止说：你找我，我找谁谁谁呢？有意见找领导去去去，投诉诉电话话在这里里。我就是这种态度度度，你能能拿我我怎么样样。有本事你告去，上上哪儿告我都都不怕。（5）临近交接接班班禁止说：：：没上班呢，等一一一会儿再再说。下班啦，你走走走其他道道吧。三、便民服务规规规范（一）、收费站站站提例的的便民民服务项项目一一律免费费，服服务项目目有：：车辆加水、饮用用用开水、维维修修工具、外外用用应急药药品、内内用一般般药品品（内服服药品品有副作作用，为为预防不不测，限限制性提提供内内服药品品）、高高速公路路交通通示意图图等。（二）、各项便便便民服务务标准准1、加水服务：：：(1)司机提出出出加水，由由保保安员或或者班班长接待待。(2)指挥车辆辆辆到指定定地点点等待。(3)在要加水水水的车辆辆前后后摆放锥锥形状状标。(4)向司机提提提供加水水工具具协助司司机加加水。(5)指挥加水水水车辆安安全驶驶离收费费广场场或站区区。四、一般接待礼礼礼仪规范范（一）、基本礼礼礼仪l、收费站来客客客时要礼节节性性的微笑笑点头头致意，说说“您好”。或握手手致致意，说“您好”，握手时时要要大方，如如果果对方是是女士士或职位位高的的人，一一般应应等对方方先伸伸手再握握手。2、相互介绍。应应应先介绍绍自己己一方的的人，再再介绍对对方的的人。在在介绍绍顺序上上，把把年轻的的介绍绍给年长长的，把把职位低低的介介绍给职职位高高的。把把男士士介绍给给女士士。把个个人介介绍给团团体。（二）、收费站站站长接待待领导导或参观观客人人工作规规范1、领导到站检检检查工作或或有有参观客客人来来访时。接接到到通知后后马上上下站迎迎接、马马上起立(在室内)，目视对对方方，面带带微笑笑，握手手。致致问候语语，“您好”、“某某领导导好”、“早上好”、“欢迎光临临指指导”等。2、引路。礼节节节性的征求求领领导、客客人意意见并引引导，“您是否想想到到站长室(小会议室室，接接待室)坐一下”、“您这边请”等。在客客人人的左前前方2、3步前引路路，让让客人走走在路路的中央(或右侧)，同客人人保保持一致致步速速，不能能走在在客人的的正前前方或尾尾随客客人。3、送茶水。送送送茶时保持持茶茶具清洁洁、摆摆放时要要轻，并并说“请”、“请喝茶”等。4、向领导或参参参观的客人人介介绍收费费站情情况。介介绍收收费站人人员数数目、组组织结结构、介介绍收收费站当当班人人员基本本情况况、介绍绍收费费站人员员思想想动态，反反映映收费站站存在在问题、回回答答领导提提出的的问题。5、送客。表达达达出对客人人的的尊敬和和感激激之情，“欢迎下次次再再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导导的的关心”等，道别别时时，挥手手告别别。（三）、监控员员员接待领领导或或参观客客人工工作规范范1、打开监控室室室门，请领领导导进时门门。马马上开门门或起起立、目目视对对方，面面带微微笑，握握手或或点头。说说“您好”、“某某领导导好”、“早上好”、“欢迎您光光临临指导”等。2、主动给领导导导递上拖鞋鞋（或或提示使使用鞋鞋套机），请请领导换上拖拖鞋进入监控控室。3、站立在一侧侧侧，向领导导介介绍监控控室情情况。介介绍本本人情况况、介介绍监控控设备备情况、回回答答领导提提出的的问题。4、请来客签写写写来客登记记表表’5、送客时要表表表达出对领领导导的尊敬敬和感感激之情情，并并致礼貌貌语，“欢迎下次次再再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导导的的关心”等。道别别时时，招手手或点点头。（四）、收费班班班长接待待领导导或参观观客人人工作规规范1、领导或有客客客人来访时时主主动问好好：“您好”、“某某领导导好”、“早上好”、“欢迎您光光临临指导”等。并礼礼节节性握手手致意意。2、询问领导或或或客人姓名名：：“请问您是……”、“请问您贵贵姓?”、“您找哪一一位位？”、“请问您需需要要什么帮帮助吗吗？”等，必须须确确认来访访者的的姓名、职职务务、如是是陌生生的客人人，须须了解来来访的的目的。如如接接收客人人的名名片，应应重复复“您是××公司××先生”3、事由处理。站站站长在场场时，对对领导或或客人人说“请稍候”，并立刻刻通通过收费费员或或安全员员通知知监控员员，由由监控员员通知知站长同同时告告诉站长长来访访者姓名名、职职务及来来访事事由。站站长不不在时，“对不起，我我我们站长长刚刚刚外出，请请问问您是否否需要要留言?”，“对不起，我我我们站长长刚刚刚外出，请请问问您有什什么指指示吗?”等。如在在班班长职责责范围围内可以以解决决的，尽尽快解解决。如如不能能解决的的，通通知监控控员，由由监控员员汇报报给站长长。如如站长不不在时时，询问问领导导或客人人是否否需要留留言或或转达，并并做做好记录录，过过后汇报报给站站长。如如事情情紧急，尽尽快快联系站站长。4、向领导介绍绍绍收费站当当班班情况包括以下几点情情情况：当当班收收费班组组情况况，如收收费员员有几名名，当当班收费费员的的简介等等。出出、入口口开道道情况，当当班班收费情情况(有无特别别难难处理的的事情情、车流流量大大小等)。领导询询问问具体问问题时时回答问问题。5、将领导(客客客人)引路至站站长长室或请请领导导(客人)稍候，在在客客人的左左前方方2、3步前引路路，让让客人走走在路路的中央央，并并致礼貌貌语：：“请您稍候候，×站长马上上就就来。”、“请您到站站长长室稍候候，×马上就来”、“这边请”等。6、送茶水。礼礼礼节性的说说“请”、“请慢用”等，保持持茶茶具清洁洁，摆摆放时要要轻，行行礼后退退出。7、送客。表达达达出对客人人的的尊敬和和感激激之情、道道别别时致礼礼貌语语‘‘欢迎下次次再再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导导的的关心”等，挥手手告告别。（五）、收费员员员接待领领导或或参观客客人工工作规范范l、领导走到收收收费岗亭窗窗口口，收费费员立立即打开开收费费岗亭窗窗口、马马上起立立、目目视对方方。面面带微笑笑，握握手或点点头向向领导问问好，“您好”、“**领导好”、“早上好”、“欢迎您光光临临指导”等。2、如领导示意意意进入收费费岗岗亭，班班长敲敲门，收收费员员立即起起立，打打开收费费亭门门，请领领导进进门。收收费员员握手或或点头头，向领领导问问好，“您好”、“某某领导导好”、“早上好”、“欢迎您光光临临指导”等，回岗岗位位站立，目目视视对方，面面带带微笑，向向领领导汇报报收费费工作情情况。汇汇报内容容：本本人基本本情况况，当班班收费费情况(有无特别别难难处理的的事情情，车流流量大大小等)，领导询询问问具体问问题时时回答。3．送客表达出出出对领导的的尊尊敬或感感激之之情。致致礼貌貌语“欢迎下次次再再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导导的的关心”等，道别别时时，招手手或点点头。关关上收收费岗亭亭门，等等领导离离开坐坐下。（六）、出席会会会议礼仪仪规范范l、遵守会议的的的礼仪，着着装装整洁。2、严格遵守会会会议时间，不不迟到、不早早退，不要作作超出规定时时间或规定内内容的报告或或发言。3、在指定处就就就座，不要要来来回走动动。4、要集中精力力力听讲，不不要要闭目养养神、织织毛衣、看看书书看报、吃吃零零食、吸吸烟，也也不要与与身边边的人窃窃窃私私语。5、手机应处于于于静音或振振动动状态，紧紧急急电话时时要到到会场之之外接接听。（七）、接电话话话(办公室或或值值班电话)工作标准准l、在电话铃声声声响后，应应尽尽快接听听，尽尽量使铃铃声响响不超过过三遍遍。2、拿起电话听听听筒后，应应先先向对方方问好好，随后后作自自我介绍绍。3、遇有上级领领领导或上级级部部门的通通知等等重要内内容，如如未确认认，可可请对方方重复复一次，并并做做好电话话记录录。4、需要代为找找找人或代为为转转告人时时，要要尽力而而为，热热情友好好，不不要一推推了之之。5、电话应由发发发话人挂断断，如如有特别别原因因自己提提议中中断电话话，则则应说明明原因因并道歉歉，并并在方便便时主主动与对对方通通话。五、收费站站容容容站貌管管理规规范（一）、收费岛岛岛绿化美美化养养护操作作规范范l、花、叶无凋凋凋谢枯萎现现象象，花盆盆清洁洁卫生无无破损损，落叶叶及时时清理，树树叶叶、花片片无积积尘。2、根据天气浇浇浇水：气温温高高或大风风天由由于蒸发发量大大，应多多浇水水。气温温低时时或阴天天可少少浇水。雨雨水水过多积积水时时要倒水水。发发现病害害、虫虫害时，植植株株枯萎或或摆花花效果欠欠佳时时，及时时反映映到值班班领导导处，由由值班班领导联联系供供花部门门，以以便及时时防治治及更换换。（二）、收费站站站卫生管管理规规范：1、门、窗卫生生生标准：干干净净、光亮亮、表表面及缝缝隙无无灰尘、门门框框无蜘蛛蛛网及及小虫子子，窗窗帘挂钩钩完整整窗帘干干净。2、地板卫生标标标准：用湿湿拖拖把拖干干净，如如污迹较较重，用用湿拖把把沾洗洗衣粉擦擦拭。如如遇拖把把无法法拖到的的地方方用湿布布擦洗洗。如有有墨迹迹、油污污等，用用湿布沾沾油污污清洁剂剂擦洗洗干净。3、玻璃标准：：：干净、光光亮亮、无水水印。4、收费亭卫生生生标准：亭亭外外干净、表表面面及缝隙隙无灰灰尘、无无水印印、亭顶顶无积积尘、护护栏干干净无尘尘。亭亭内物品品摆放放整齐有有序、洁洁净。6、车道卫生标标标准：车道道随随时保持持清洁洁，无垃垃圾、废废弃物等等，地地面无积积水。发发现灰尘尘、垃垃圾、废废弃物物的，外外勤或或保洁员员应立立即清扫扫，保保持车道道无严严重油污污，每每天用水水和油油污清洁洁剂兑兑水，清清洗车车道油污污一至至二次。（三）、告示张张张贴规范范1、除公司通知知知的特殊情情况况外不允允许在在收费窗窗口张张贴告示示。2、不得用白纸纸纸黑字张贴贴宣宣传标语语、口口号等内内容。3、按照公司统统统一要求（位位置、高度）统统一张贴。4、不得在安全全全岛、柱子子、墙墙壁、玻玻璃上上随意张张贴。5、需要张贴标标标语告示的的情情形：上上级通通知。节节日问问候。高高速公公路上发发生特特殊情况(如某路段段经经常性的的雾较较大、有有交通通事故造造成封封道、路路段维维护或其其他需需要让司司机了了解的信信息)。6、在使用的车车车道前摆放放金金属不锈锈钢告告示牌，需需要要长期使使用的的告示由由公司司统一指指定。7、告示内容过过过期的，必必须须及时撤撤消。六、业务处理服服服务规范范（一）、收费现现现场文明明服务务规范1、班长看到现现现场情况或或接接到监控控人员员通知或或警报报。迅速速赶到到特殊情情况发发生车道道，了了解发生生情况况。处理理情况况前，先先表明明身份，您您好好，我是是当班班班长，请请问问有什么么需要要帮忙吗?2、无论何种原原原因造成车车道道不能正正常通通行的，班班长长及时通通知保保安人员员疏导导车辆，指指挥挥车辆从从其他他收费车车道通通行，避避免后后面车辆辆进入入排队等等候。3、当班员工发发发现闲杂人人等等靠近收收费站站，要及及时制制止，并并询问问：您好好，请请问有什什么需需要帮忙忙？4、班长在处理理理情况时，如如有车辆在等等候，保安员员应该马上向向等候的司机机作解释，等等候时间超过过2分钟的，需需要引导其他他车辆改道。5、特殊情况，班班班长5分钟处理理不不了的，应应该该立即通通知值值班站长长。6、无论何种原原原因造成耽耽误误司机时时间的的，收费费员（或或班长、外外勤勤人员)必须向司司机机道歉：“对不起，让让让您久等等了”(有必要时时，须须向司机机解释释原因)。7、遇雨雪雾天天天气，入口口收收费员及及时提提醒司机机：先先生，前前方雾雾大/雨天(雪天)路滑，请请小小心驾驶!(安全员及及时时摆放雨雨／雪雪／雾警警告标标志)8、车辆未驶离离离车道时，不不能关闭收费费窗口。（二）、交接班班班工作用用语及及行为规规范1、班组交接流流流程(1)岗前准备备备，按入入口、出出口车道道人员员排队(检查仪容容仪仪表，上上岗证证件和物物品是是否佩戴)。(2)班长整理理理队伍到到达站站内指定定地点点(各站自行行指指定)，进行岗岗前前讲评。口号：稍息一立立立正一向向右看看齐一向向前看看一放箱箱一停停一报数数一整整理着装装一停停一稍息息一讲讲评(收费员呈呈立立正状态)一稍息一一讲讲评内容(进行工作作安安排)一讲评完完毕(收费员成成立立正状态)一班长喊喊口口号：我我们的的职责是是？一一收费员员回答答：应征征不漏漏，应免免不征征一提箱箱一提提一列队队上岗岗。(3)班长向值值值班站长长报告告、敬礼礼一报报告班组组应到到人数**人，实到到人人数**人，是否否接接班?请指示!值班站长长下下令稍息(按程序进进行行讲评或或按程程序接班)。(4)班长带队队队至收费费广场场指定位位置，与与当班班班长在在固定地地点交交接：敬敬礼--报告收费**班班长，收收收费**班前来(准备)接班，是是否否可以接接班?请指示!回答为：：可可以接班(或由于**未处理完完毕毕，暂时时不可可以接班)--交接相关关内内容。(5)班长带领领领队伍进进入收收费车道道，依依次找准准位置置在安全全岛头头待收费费员全全部到达达位置置后，班班长下下达指令令：向向右转或或向左左转--接班2、上岗工作标标标准(1)接班收费费费员首先先应在在车道无无车辆辆等待时时进行行交接，收收费费员亭内内必须须在2分钟内依依次次交接完完毕。(2)亭内交接接接班时候候，若若有车辆辆驶入入车道，收收费费员应向向等候候的司机机解释释：“您好，现现在在交接班班，请请稍候。（三）、出入口口口接待车车辆服服务规范范l、收费员看见见见车辆驶入入车车道，提提前伸伸手示意意停下下，手势势为五五指并拢拢，手手臂斜向向下伸伸直。2、待车停稳后后后，收费员员要要面带微微笑正正视司机机，笑笑容亲切切自然然，流利利地使使用普通通话文文明用语语，声声音清晰晰，甜甜美，字字正腔腔圆。．3、车辆未离开开开前，收费费员员不能关关窗，不不能将收收到的的钱币放放入抽抽屉。4、车辆离开时时时，收费人人员员目送车车辆离离开。（四）、核证服服服务规范范l、当班收费员员员如对车型型或或车类等等判断断有疑问问，需需核查该该车的的行驶证证。核核证时收收费员员礼貌的的对司司机说：“对不起，请请请出示您您的行行驶证。”拿到司机机的的证后要要诚恳恳的对司司机说说：“谢谢合作!”2、如遇不愿意意意出示行驶驶证证者，应应对司司机说：“对不起，先先先生，如如果您您不能出出示行行驶证我我只能能按我自自己的的经验判判断。”3、如司机拒不不不出示行驶驶证证，对入入口收收费员打打的车车型又不不满意意，要求求入口口收费员员改车车型时应应对司司机说：“对不起，按按按照我的的判断断您的车车属于于*型的，我我们们只能按按照我我们的判判断给给您输入入车型型，如果果您对对我们的的判断断的车型型不满满意，那那么请请出示您您的行行驶证。”4、如遇司机不不不愿意出示示行行驶证时时，且且不愿开开走，收收费员需需请班班长过来来处理理，班长长在了了解清楚楚状况况后应向向司机机表明自自己的的身份：“您好，我我是是当班班班长，现现在入口口判断断的信息息与您您的车辆辆信息息不符，请请出出示您的的行驶驶证，以以便我我们给您您输入入正确信信息。”（五）、设备故故故障处理理服务务规范1、设备发生故故故障(如死机，出出出现废票)，收费员员向向司机解解释：：先生，您您好好!非常抱歉歉，因因设备系系统故故障，请请您稍稍候。2、及时通知监监监控、班长长排排除故障障。3、故障排除后后后，因耽误误了了司机时时间，收收费员要要向司司机道歉歉。4、若无法在短短短时间修复复设设备(无法起落落杆杆等情况)，收费员员向向司机解解释：：先生，您您好好，非常常抱歉歉，因设设备/系统故障障，请请您原谅!为了不耽耽误误您宝贵贵时间间，请您您从另另一车道道通过过。这是是您的的通行卡卡，请请拿好，谢谢谢谢合作!)5、保安引导车车车辆换道行行驶驶。（六）、车队处处处理服务务规范范1、监控员接到到到车队通知知，及及时通知知班长长和值班班站长长，做好好准备备。2、班长接到车车车队通知，提提前半小时做做好准备工作作。值班站长长到场指挥，设设置“专用车道”，安排好保保安员做好车车辆引导工作作，安排收费费员记车牌，车车型及车辆数数，等待车队队。3、车队驶来，班班班长操作“车队”键，引导导车车队进入入紧急急车道，同同时时向车队队行注注目礼。(重要车道道经经过前须须提前前30分钟打开开车车道，关关闭自自动栏杆杆电源源，安排排人员员引导)。4、车队驶入车车车道，若通通知知是持有有通行行卡的车车队，收收费员要要向第第一辆车(或车队负负责责人)收回通行行卡卡，尽量量确保保车队快快速通通过收费费站，亭亭内收费费员要要面带微微笑、保保持站姿姿端正正，看着着车队队通过，同同进进行记录录车牌牌。车队队驶离离车道后后，落落杆。5、班长统计好好好车辆数，与与监控员核对对车队实际情情况并做好工工作记录，监监控员上报监监控中心并向向站长报告。6、如果需要站站站礼岗，由由收收费站统统一安安排。（七）、不一致致致车处理理服务务规范1、出入口不一一一致有3种：车型型不不一致、收收免免不一致致、车车号不一一致。（1）收费员询询问问司机：先先先生，您您好，因因入口收收费员员对您这这辆车车判断的的车型型与我们们出口口收费员员判断断的车型型不一一致，我我们需需要核实实，请请出示您您的行行驶证。（2）司机不愿愿出出示行驶证证证，及时时通知知班长，由由班班长查看看该车车辆行驶驶证及及出厂钢钢牌上上实际核核载座座位数，班班长长向司机机说明明：经我我们核核实，您您的车车出厂标标志核核载座位位为X座，属于×类客车，请请请缴通行行费××元。(3)司机不愿愿愿意交钱钱，称称该车车车货总总重没有有那么么大的质质量，要要求重新新过磅磅，回答答：如如果您不不能提提供相关关证明明(出示行驶驶证证及载货货单)证明您的的车车货总重重与我我们的计计重设设备称的的重量量存在巨巨大悬悬殊，我我们只只能依据据省厅厅要求(出示相关关文文件)拒绝您的的车车辆复磅磅，且且根据我我们计计重设备备所称称得的车车货总总质量，进进行行收费。2、收免不一致致致(1)司机不愿愿愿交钱，班班长长解释：：先生生，您好好，您您的车××地方不符符合合我们免免费条条件，属属于收收费车，这这是是我们的的文件件。请缴缴通行行费××元。(2)处理原则则则：按照照文件件规定执执行，指指出该车车不符符合免费费之处处，依法法收费费。举例：外观符合合合警车的的新车车，可是是无车车牌，司司机无无行驶证证。班长：先生，您您您好，这这是我我们的文文件，您您的车无无车牌牌，不符符合免免费条件件，所所以我们们不能能给予您您免费费。司机：我们这是是是新买的的警车车，正要要去上上牌，这这是我我的工作作证。班长：对不起，我我们是针对车车辆收费，您您的车在没上上牌之前属于于收费车，等等您上牌以后后我们再给您您免费，请您您理解我们的的工作。3、车号不一致致致(1)班长向司司司机了解解信息息。询问问：先先生，您您好，请请问您是是什么么时间，从从哪哪个收费费站进进入高速速公路路的?司机说：：这这个卡不不是有有吗?班长：对对不不起，该该卡入入口时记记录的的信息与与您的的车辆实实际信信息不符符，我我们需要要核实实。(2)监控核实实实信息。待待司司机将入入口站站和入口口时间间报给班班长，班班长将司司机提提供的信信息与与IC卡上的信信息息报给监监控员员。(3)核实后信信信息相符符，正正常收费费放行行。信息息不相相符，解解释，经经我们核核实，您您所提供供的IC卡上记录录的的入口信信息(车号)与我们查查询询的不相相符，您您是从××站××时间进入入高高速公路路，需需缴通行行费××元。无法法查查询，解解释：：根据你你提供供的信息息，没没有查询询到您您的车辆辆记录录，所以以我们们只能按按最远远站进行行收费费。(注：如果果是是我们高高速公公路泵统统故障障或其它它自身身原因无无法核核实，可可按司司机提供供的入入口站收收费放放行。)（八）、无卡处处处理服务务规范范l、司机称找找不不到IC卡，收费费员员上报监监控通通知班长长或保保安员，请请司司机等候候处理理。2、保安员注注意意后面车辆辆辆，引导导车辆辆改走其其他车车道。3、人员充足情情情况下，班班长长安排外外勤、保保安员协协助司司机找卡卡，同同时向司司机了了解入口口站及及入口时时间，并并记录下下来。跟跟司机解解释丢丢失IC卡的赔偿偿规规定。4、班长将车车辆辆信息报告告告监控员员进行行查询，监监控控员将查查询结结果告诉诉班长长。5、如司机仍仍找找不到卡，确确认IC卡丢失，班班长向司机解解释，丢失IC卡处理规定定，经物价局局批准，每张张需要赔偿30元，请您过过来办理手续续(同时出示相相关文件)。6、按规定收收费费放行，通通通知监控控，做做好记录录。（九）、无款、不不足款处理服服务规范1、遇到司机机无无款时，班班班长应询询问司司机：同同志，这这样吧，您您先先退出车车道，我我们帮您您想办办法。2、引导车辆辆退出出车道至至指定位位置停停放。3、班长向司机机机了解具体体情情况，辨辨别司司机是否否无款款。4、确认司机无无无款后，班班长长协助司司机筹筹款，询询问司司机筹款款的途途径或方方式后后，帮司司机联联系。（十）、保通服服服务规范范保通标准：收费费费站同一一车道道排队等等候过过站的车车辆不不超过(含)5辆车。1、班长是收费费费站畅通的的直直接负责责人，收收费员必必须服服从班长长的安安排和指指挥，监监控员负负责监监督和协协助班班长搞好好收费费站畅通通工作作。2、当班班长要要要根据本站站车车流辆情情况，首首先合理理安排排收费员员上班班，时刻刻注意意观察当当班车车流，及及时调调整人员员在车车流高峰峰时段段，指挥挥客货货分道行行驶。3、监控员上班班班过程中，要要注意观察收收费站的车流流及车道畅通通情况。如遇遇车辆突然增增多或车流高高峰时段，及及时提醒班长长安排人员疏疏导车辆。如如遇班长顶班班，监控员负负责指挥其他他人员开道或或疏导车辆，确确保车道畅通通。4、外勤人员注注注意观察车车流流情况，入入口口车流增增多时时，要提提醒其其他收费费员加加快发卡卡速度度，协助助司乘乘人员自自动发发卡机领领卡。出出口车流流增多多时，协协助班班长指挥挥、疏疏导车辆辆安全全有序地地通过过收费站站。5、收费员看到到到车流增大大时时，及时时通知知监控员员或班班长。（十一）、收费费费设施使使用规规范1、收费站要安安安排人员对对收收费设施施定期期进行日日常的的维护，如如：：清洗、除除尘尘等。2、要保证收费费费站点拦截截设设施和安安全防防撞设施施完好好，对于于设施施机械故故障、线线路故障障或由由于外力力受到到损伤应应与有有关单位位联系系，限期期修复复。3、要保证收费费费亭、雨棚棚立立柱、安安全岛岛及各类类标牌牌的完好好，出出现损坏坏必须须上报有有关部部门，限限期修修复。4、收费站点冷冷冷暖设备的的保保养维护(清洗、空空调调加氟、故故障障维修)由收费站站负负责，报报公司司批准实实施，确确保设施施能正正常使用用。室室温在10℃—28℃范围之内内不不得使用用降温温和取暖暖设施施。5、机电设备出出出现异常时时，收收费班长长要及及时通知知监控控室，由由监控控室尽快快处理理或向监监控中中心报告告。收收费班长长和监监控员要要作好好记录。6、收费站要保保保证收费服服务务设施完完好，备备有灭火火器等等消防设设施。（十二）、收费费费工作日日志填填写规范范（一）工作日志志志填写的的基本本要求1、要求用黑色色色签字笔填填写写。2、字体要工整整整、清晰，杜杜绝错别字。3、记录要真实实实、准确，记记录中时间、姓姓名、事件等等都要准确无无误。4、原始记录不不不得涂改，对对不准确的记记录要作明显显标记，并另另起一行记录录。（二）工作日志志志具体栏栏目填填写要求求1、“站名、班班次、工工作时时间、值值班班班长、票票证员员、票款款员、请请假人员员姓名名、本班班应到到人数、本本班班实到人人数”等栏目必必须须如实填填写。2、“本班到岗岗人员员”栏目要求求本本班到岗岗人员员按分工工亲笔笔签名，不不得得代签。3、“通行卡回回收数数”栏目填写写所所有回收收通行行卡合计计数。4、“通行费收收人”、“长、短款”、“补票情况”栏目必须须填填写。5、“交接班情情况”栏目填写写收收费设施施是否否完好、亭亭内内外卫生生状况况、备用用金的的领取或或交接接(金额)以及其他他异异常情况况等内内容。6、“本班详细细工作作情况”栏目填写写以以下内容容：(1)上岗时间间间。(2)车道开启启启数量，有有误误故障车车道，是是否设有有外勤勤人员。(3)因因因特殊情情况车车道的开开启、封封闭时间间。(4)当班收费费费员违规规违纪纪情况(若有)。(5)保安人员员员工作情情况。(6)上级领导导导检查或或站领领导巡视视收费费广场情情况。(7)废、弃票票票处理情情况。(8)手工票使使使用情况况。(9)特情车处处处理的详详细情情况，如如：收收改免、删删除除计重信信息、超超时、闯闯关、U行、J行、无卡卡、卡卡损、空空卡、欠欠费及拒拒缴车车辆等(注明时间间、类类别、车车道、车车牌、原原因、处处理结果)。(10)当班期期期间车道道收费费系统运运转及及维护情情况。(11)其他相相相关情况况。7、“备注”栏栏目要求由当当当班监控员员、票票证(款)员对收费费工工作日志志记录录所述对对应情情况据实实评定定签认后后，当当班站领领导审审核签字字。(五)收费人员员服务务准则衣着整洁，行为为为规范。微笑服务，有问问问必答。文明礼貌，举止止止大方。应收不漏，应免免免不征。精通业务，快速速速准确。廉洁自爱，接受受受监督。第三章票据(款款款)业务管理理制制度一、票据(款)))员岗位管管理理规范1、票据(款)))员应提前15分钟到达达票票据室做做好班班前准备备工作作。2、票据室每天天天要保证有有两两名票据(款)员同时在在岗岗上班，工工作作期间保保持信信息畅通通。3、严格按照工工工作流程规规范范操作，及及时时、足额额将通通行费缴缴存银银行。4、建立、健全全全各类帐目目，妥妥善保管管各种种档案资资料。经经常核对对账、表表、款是是否相相符，严严防现现金、档档案资资料被盗盗、丢丢失和损损坏等等重大责责任事事故发生生。5、准确填制各各各类相关报报表表，认真真核对对、及时时报送送上级部部门。6、做好票据室室室内的清洁洁卫卫生工作作，做做到窗明明几净净、整洁洁卫生生。7、认真做好交交交接班工作作，对对票、卡卡、款款及重要要事项项要清楚楚交接接给接班班的票票据(款)员，并在在《票票据工作作日记记》上做做好相相应记录录，交交接双方方签名名确认。8、做好票据室室室安全工作作，及及时检查查各项项安全设设施。9、做好票据室室室设备的日日常常维护保保养工工作。10、认真完成成上上级交办的的的其他工工作。二、票、卡日常常常管理规规范1、票、卡的申申申领根据需要量，提提提前三天天，站站票据(款)员向运营营管管理部票票据(款)员申请领领各各类票卡卡，领领取时由由运营营管理部部票据据(款)员开具票票、卡卡领取单单，双双方核实实后，在在领用单单上签签字，完完善领领取手续续。2、票、卡发放放放（1）打印票据据的的发放：按按按车道发发放，发发放量一一般以以每车道道一卷卷(50000张)为宜，发发放放时，由由票据据（款）员员填填写票据据领用用单，核核实无无误后，与与领领用人共共同签签字，完完成发发放手续续。交交班时，填填写写《值班班站长长票据交交接本本》，一一联交交给收费费班长长，一联联票据据(款)员留存登登账账。（2）手工票据据、有有奖票据据的发放放：将将两套票票据(每套包括括每每种面额额的手手工票和和有奖奖票各1本)、按照1班（夜班班）、2班(白班)区分，由由收收费班长长上班班时领用用，下下班时交交票据据室，并并填写写《手工工票交交接登记记表》、《有有奖票交接登登记表》。当当班票据人员员要认真核对对张数、票号号，确认后在在审核栏签字字。（3）IC卡的的发放。由当当当班发卡员员领领取，清清点通通行卡数数量无无误后，经经收收费班长长审核核并在领领用单单上签字字，完完成发放放手续续。3、手工票、有有有奖票的使使用用（1）手工票的的使使用①收改免使用手手手工票：当收费员因各种种种原因执执行收收改免操操作后后，填写写《收收改免情情况记记录单》，并并注明时间、车车道、车牌号号、应缴通行行费金额及简简要经过，由由收费员、收收费班长、监监控员、当班班站长签字确确认。如实收收通行费金额额与应收金额额不符，其原原因要在产生生原因栏内加加以详细说明明，并经相关关人员签认。如果通行费本班班班次已收收取，向向票据室室交款款时先填填写手手工票《现现金金交款单单》，签签字完毕毕后向向票据人人交款款，最后后填写写《手工工票使使用登记记表》。如如如通行费费当班班未收取取，则则待补齐齐通行行费后按按上述述程序操操作，并并在《收收改免免情况记记录单单》上填填写隔隔日录入入部分分，由收收费员员、收费费班长长、监控控员、当当日值班班站长长签字确确认。票票据人员员打印印出交款款当天天的NFl表一并装订订备备查。②其他原因使用用用手工票收改免以外的其其其它原因因使用用手工票票，由由当班班班长填填写《手手工票票使用登登记表表》，由由收费费员、收收费班班长、监监控员员、票据据员、当当班站长长签字字确认。(2)有奖票的的的使用①无卡使用有奖奖奖票对无通行卡下下下道的车辆辆，收收取通行行卡工工本费时时，应应使用有有奖定定额发票票。使用时，收收收费人员员要及及时通知知收费费班长和和当班班监控员员，由由收费班班长在在监控镜镜头下下使用有有奖发发票(必须在所所有有联次上上都填填写经营营项目目和开具具日期期)将其给付付司司乘人员员，当当班监控控员要要做好相相关记记录。下下班后后，填写写《有有奖票使使用登登记表》，并并由相关人员员签字确认。②损坏收费车道道道设施赔偿偿使使用有奖奖票对过往司乘人员员员轻微损损坏收收费车道道设施施由收费费站自自行处理理的，在在收取小小额赔赔偿款时时，应应使用有有奖定定额发票票。损损坏设施施情况况发生后后，收收费人员员要立立即报告告当班班收费班班长和和监控员员。若若需由路路政人人员处理理的，应应首先交交由路路政人员员处理理，在路路政人人员认为为赔偿偿金额较较小，收收费站可可自行行处理的的时候候，再由由站内内确定赔赔偿金金额并出出具票票据。由由收费费班长在在监控控镜头下下使用用有奖发发票(必须在所所有有联次上上都填填写经营营项目目和开具具日期期)并给付司司乘乘人员，当当班班监控员员要做做好相关关记录录。下班班后，填填写《有有奖票票使用登登记表表》，并并由相相关人员员签字字确认。要将IC卡工本本费、有有奖定定额发票票和损损坏收费费车道道设施赔赔偿使使用的有有奖票票加以区区分，分分别使用用。4、票、卡的回回回收（1）定额票据据、打打印票据据的回收收实行每班回收制制制，未经经打印印的废票票以及及司乘人人员丢丢弃的票票据注注明作废废后，由由收费班班长交交班时上上交票票据室，并并填填写《票票据回回收登记记表》，经经经当班票票据(款)员、监控控员员、当班班站长长审核无无误签签字后，视视为为定额票票据、打打印票据据的回回收。收收费站站票据人人员每每月将回回收的的票据依依次粘粘贴在“原始单据据粘粘贴单”上，注明明站站别、数数量，与与经票据据班长长、监控控班长长、站长长审核核后的《票票据据回收月月报表表》一起起上缴缴运营管管理部部。