酒店员工基本礼仪培训讲义资料

培训资料：酒店职工基本礼仪一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持正直、面带微笑、双目平视前面，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人供应服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立刻，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立刻双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不能七颠八倒。双臂交叉在身后。站累时，脚能够向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或搬动一下地点，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要正直）入座要轻缓，不要赶步，免得给人以“抢座”感，迫到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要正直，而带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩公正放松，挺胸、立腰、两臂自然波折，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜：女子可将右手搭在左手上，轻放在腿而上，并将两脚并排自然摆放。也能够一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然波折，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。发言时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不能过大。起来时，右脚应向后收半步此后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，特别不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要不以为意地拍打扶手。注意：（1）、从座位左侧就座，亳不声息就座，减慢速度、放松动作、防范乱响：（2）、从座位左侧走开：走开前从动作、语言向其表示表示，随后站起身来，动作轻缓,防范弄响座椅：离座后先采用基本站姿，站好再走：（3）、别人入座此后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相像赞同同时起身：（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（5）、以背部凑近座椅做法：先侧身疋近座椅，背对其站立，右腿退后一点以确认座椅,尔后随势坐下，能够一手扶把手。犯规的坐姿：、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外而去)：、架腿方式不当，如一条小腿架在另一大腿上，留出大缝隙：、将腿放在桌椅上或腿部颤摇动晁；、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上：、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜：、单手或双手放在身前桌下不一样意；、手部支于桌上，用双肘支在眼前的桌子上，对同座之人不够礼貌；、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下：、上身向前趴伏在桌椅上或自己大腿上，仅用于歇息，在工作在不宜出现：、头部靠于椅背或脚尖指向别人。、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。上身体位：头部抬直，看上去同地而垂直，低头办公，回答别人问题时务必抬初步来发言是可而向正前面或而部侧向对方，严禁后脑勺对着对方，工作不应上身完好倚靠座手臂位宜：

,与人椅背部。1、放在两条大腿上，双手各自扶平2、放在一条大腿上，侧身与人发言，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上：4、放在皮包文件上，短裙女士而对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上：三、走姿(给人的感觉：欢喜)行总时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要正直、颈要梗、双目平视前面、肩部松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摇动(摇动幅度为35厘米)左右，双臂外开

放不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如细风。两脚行龙线迹应是正对前面成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是'‘外八字”，步幅平均、步速不要过快，前进间不能够将手插在口袋里，也不能够扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽虽走右侧；相向而行，不抢道；穿行时，贵宾之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间发言时,不能够从中间穿行，应先逍一声：“对不起，请让一下”，待对方搬动后再从侧而或背而经过。若是没心中碰撞了宾客，应主动表示逍歉，说声：“对不起”方可走开，行走时不要碰撞酒店摆设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起：引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感：与上级、贵宾相遇时，要点头示礼致意。注意：(1)、男服务生110步/分：女服务生120步/分，较好的步速反应也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。(2)、最正确步幅应为自己的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米：、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步搬动不断向前过渡：、不能手插衣袋，特别不能插裤袋，也不要叉腰，倒背着手：、退后时扭头就走是失礼，而向别人先退后最少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地而，转体时应身先头向。、两人或两人以上并排，之内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左：、从前为尊，此后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。四、微笑1、纽约一家大洒店的人事主任从前说过："若是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘任，若是一个哲学博士，总是摆个扑克牌的而孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”2、1930年在美国经济冷清严重的时期，希尔顿欠债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对职工说“当前正当洒靠债度日时期，我决泄强渡难关，我请各位记着,千万不能把愁云挂在脸上，不论客人自己遭到的困难怎样，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”(微笑征服客人)3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才抵达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺畅，全团就像一只快要爆炸的火药桶,大有剑拔弩张之势。款待他们的是某酒店一位很有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何讲解人浮于事，首要的是行动，友善的微笑必不能少。因此他立刻将客人送回洒店用餐,要求餐厅尽量把饭菜做得优良爽口一些，让客人吃好，歇息好，加上热情微笑服务，美味爽口的菜点，才安静客人的情绪。(微笑使客人满意)4、有一个西欧旅游团深夜到某洒店，由于起初联系不周，客房已告满,只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看可否真的无房。此时现在,四装革履的客房经理出现在他们前而，面对客人的指责，他又微笑地耸着肩膀，表示元可何如，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又以为客房经理的笑是尖刻的耻笑，这批修养有素的西方客人竟气愤地拍着桌子大声吼逍“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要合适）5、微笑是全能的吗?对微笑和效率，顾客更需要哪个?若是顾客看到微笑的服务员拿岀金额不符的账单，他可否会想“一张笑容的背后”？若是顾客等待结账的时间已经高出5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗?走开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。6、微笑不只是一种仪表，一种职业需要，而且是职工对客服务心理的外在表现，同时也是客人对饭馆服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务质量。要求：微笑要平易自然，不造作，嘴角微笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，碰到客人3秒内必定微笑，与客人眼光相遇应微笑致谢，回答客人问题也要而带微笑。五、称呼礼仪A、一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”：年龄大些的女士可称为“夫人”：B、姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。六、致谢礼仪C、点头礼主要用于在同一场合已多次会面或许可是有一而之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致谢，这会使客人感觉到优秀的服务态度和倍受尊敬。D、凝视礼自然凝望对方，并随他们的行走而转移。不只独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼仪同时使用，双目凝望对方眼鼻之间部位预示优秀的社交氛围：双目凝望对方额头至两眼之间出现严肃社交氛围：双目横过对方眼睛及下巴以下部位形结婚密氛围。E、鞠躬礼取立正姿势，双目凝望受礼者，面带微笑，尔后使身体上部向前倾斜，视野也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦和，职位越低，年龄越轻,鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼仪。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前面向：女服务员将两只手在身前轻轻搭在一同，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎莅临”、“再会”等D、握手礼标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握停手指部分，并使劲要轻，略微上下摇动二三秒为宜，握手时凝望对方，微笑致谢，不能眼光他顾,一般加合适的问候语“见到您真髙兴！”“您好！”“再会”等。一般来说，握手的基本规则是：上级在先，尊长在先，女士在先：而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸岀手后，再伸手与之握手，在上级、尊长眼前不能先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的序次应当是：先上级、后下级、先尊长、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见而，女方能够不与男方伸手，互致点头礼即可：若款待贵宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎：若一方忽略了握手的先后序次，先伸出了手，对方应立刻回握，在餐旅游业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不能交叉握手。握手时不能够戴手套（女士是赞同的）男七之间握得较紧较久，但不能够使劲太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，其他,握手后切忌用手帕擦手。F、合十礼朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向尊长行礼，双手合十举过前额，长要回礼以表示接受对方的行礼。年龄大的或地位髙的人还礼时双手可可是胸。行礼时双手

辈举得越髙表示越尊敬对方。七、应答礼仪是指和客人发言，一问一答，解决客人问题时，第一必定按规范站立，严禁依赖各样物体，双目凝望对方，集中精神停止其他工作：英次要认真耐心地倾听客人的发言内容，必要时作好记录，以示尊敬客人，没听淸楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简洁的回答客人问题，发言时，语气平易，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，必然要脚扎实地，知逍多少说多少，当不淸楚正确的答案或超越自己权限时，应致歉实时向同事探询淸楚或许请示上级及相关部门，再回复客人°严禁说否认语，也不能凭想象，与客人发言时，应保持一步半的距离。注意:、态度诚意，热忱相见，不能够自以为是，髙人一等：、言谈过程中，多用平视的眼光语，凝望对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，任意打呵欠，伸懒腰或时时看钟表，任与人发言时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失口时不应再看着对方：(3)、尽量回避别人不愿谈及的事或简单惹起悲伤的事，没心波及某些话题刺伤对方应立即致歉；、不应任意讨论尊长、名人的私生活；、轻易打断对方的发言或任意插话，是听者的禁忌：八、迎送礼仪当贵宾抵达时，服务员应热情、主动的迎接，而带微笑，并致以合适的问候语，当贵宾开时，服务人员应而带微笑，目送客人，并致以合适的逍别语，重要客人应组织迎送队伍

离,提早恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致谢。九、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送冬片晌，应将名片正面朝向对方，双手递给方，不方便双手也要采用右手，递送菜单调般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右

对手在上，左手在下，翻开菜单的第一页递给女宾或尊长。递送尖物如刀应刃内向，十、操作礼仪操作注意事项：1、严禁大声喧华、聚堆闲聊；2、进房后严禁关门，走开时必定关门；3、严禁翻阅客人书刊、杂志、信函：4、严禁动用客人物品；5、严禁吃客人的食品；6、不讲有损酒店形象的语言；7、不讲粗言恶语，使用歧视污辱性语言8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9、在贵宾而前应严禁各样不文明的行为，女口：抽烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应全力采用举措掩盖或回避；10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝洒和吃东西：11、服务员在工作时，应保持室内沉寂，说话声音要轻，不在贵宾眼前大声喧华、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，防范发岀响声。(这就是我们酒店行业在所说的“三轻”)：12、对相貌体态奇异或衣着奇装异服的贵宾，切忌低声密语讨论或品头论足，更严禁围观，听到贵宾的方言土语以为可笑时，不能够模拟耻笑。对身体出弊端或病态的贵宾，应热情关心，周祥服务，不能够有任何厌弃的表情和动作。14、不轻易接受贵宾赠予的礼物，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼物收下后实时交领导办理；15、不要任意探询贵宾的年龄、职务、家眷、少儿、薪资收入等其他私事，特別是不要任意咨询女贵宾的情况。也不要轻易向贵宾认识随身的服饰、金银首饰及名贵用品的价钱、产地、对贵宾的物品不要显现喜爱或敬羡，免得产生误会。十一、表示规范要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。十二、蹲姿酒店职工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能够撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用合适的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东四旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女职工多穿裙子，因此两腿要靠紧。注意：(1)、不要突然下蹲，速度切勿过快：(2)、不要亳无掩盖，特别是着裙装服务员：(3)、不要蹲着歇息，对服务员来讲绝对不一样意：(4)、不要方向失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；、不要蹲在椅子上：、不能够距人过近，保持一圧距离：十三、介绍礼仪在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年青人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（若是男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地款待客人。在介绍过程中，先提某人的剑字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的公则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。能够这样介绍："李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”尔后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大洒店的王先生,王先生，这位是我的同事李丽小姐。”十四、使用名片礼仪1、递名片。起初将爼片准备好，放在上衣口袋里，一到机会就双手递上。递名片晌应用诚挚的语调说得：'‘这是我的拿片，此后多联系”、“这是我的名片，此后请多关照”若一次同很多人互换名片，而且都是初交，那么最好依据座次来互换：向别人索要划片，

°倘不要直截了当，最好是宛转的向对方认真地咨询姓划、单位、地点、电话等等，若是愿意的话，一泄会送给你，"若是没有什么不便，可否请您留一张塔片给我？”2、

接名片。对方双手递过名片来时，立刻放下手中的事，双手接过，认真地阅读一遍

,绝不要一眼不看就藏起来。有看不理解之处可向对方讨教，对方一左会很快乐地告诉你，可痛惜地说道：“哦，荆都大洒店的财务部经理+经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过统片后应当立刻把自己的划片送给对方，若是自己没有带，那么跟人家讲解：“对不起，我没带爼片。”尔后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上而压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。3、本称名片为需刺，互换塔片晌一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方需片，尔后各处搜寻自己的名片，被以为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。其他，日自己互换名片晌，禁忌从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。十五、乘车礼仪吉普车副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，从前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其他

各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前此后，自右而左；双排座轿车1、由专职司机驾驶由尊至卑的序次为后排右侧、后排左侧、后排中间、副驾驶座；2、车主亲自驾驶由尊至卑的序次为副驾驶座：后排右侧、后排左侧、后排中间。副驾驶座从理论上讲这一垃安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座：社交活动中妇女、少儿不合适。主人亲自驾车，若一个人乘车必定坐在副驾驶座，多人必定选举一人就座副驾驶座；尊者先上车，最后下车：卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右侧上车，尔后再从车后绕到左侧上车。临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向同样为上座，与其相反为下座。十六、敬烟礼仪1、烟缸要实时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要实时调动。换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只淸洁的烟缸遮住脏烟缸，把淸洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把淸洁的烟缸放回桌上：2、用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再实时递过去，一根火柴只限一人，为第三个点香烟时，必然要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调治要适中，应熄火后再从头打一次。十七、着装礼仪(“男穿牌子、女穿样子”)衣着西装时上衣要拆掉左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣(防走样)，站起来此后，特别而对别人之时，衣服要扣上；扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣：单排三粒，系上边两粒或单系中间；单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只赞同单色薄型“V字”领，不要同时穿多件：衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣：直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不吻合礼仪规范，在办公室能够临时脱下：(6)最雅观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米：未打领率领扣平时不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖遮住皮带扣，其实不是非要用领带夹，地点在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人内，而“一拉得”领带不合适正式商务活动切勿使领带多于三种颜色：

视野之牛皮鞋与西服最般配;全身上下应当保持三种色彩之内(三一律：公函包、鞋子、腰带色彩同样)；(10)标准西裤长度为裤长遮住皮鞋，忌西服配便鞋，不论怎样不要在正式场合穿一双白色运动袜:在正式场合中不论室内外女士均或戴帽，(室内的社交场合男士不能够戴帽子和手套,向人致谢时应把帽子取下以示对别人的尊敬)但帽擔不能够过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤幺幺?裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能够穿布鞋：(12)、穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。十八、个人举止十忌忌一在大家之中，应力争防范从身体内发岀的各样异样的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不能任意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不能，则应去卫生间达成。忌三公然露而前，须把衣裤整理好。特别是岀卫生间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食品(如葱蒜、韭菜、洋葱等)，免得因口腔异味而惹起交往对象的不悦甚至讨厌。忌五在公共声所里，大声谈笑、大喊小叫是一种极不文明的行为，应防范。在人群集中的地方特别要求发言者加倍地低声细语，声音的大小以不惹起别人注意为宜。忌六对陌生人不要盯视或品头论足。当别人作个人发言时，不能凑近之。别人需要自已帮助时，要全力而为。见别人有不幸之事，不能有嘲讽、起哄之行为。自已的行动阻挡了他人应致歉，获得别人的帮助应立刻致谢。忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友善逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不能，爱吃零食者，在公共场所为了保护自已的美好形象，一泄要有所控制。忌八感冒或苴他传生病患者应防范参加各样公共场所的活动，免