MTP人员管理技巧(教材)

中层干部管理才能发展系列MTP-三

人员管理技巧2023/4/51学习公约积

极

参

与空

杯

心

态相

互

依

赖保

持

秩

序遵纪守时2023/4/52一.培育部属的责任二.掌握培育的要点三.从「新」开始——新人引导四.工作教导的时机五.做好工作教导的要领第五章部属的培育与教导2023/4/53可易于执行授权与部属建立互信互赖关系有助于目标与任务的达成有助自己的成长获得成就感一.培育部属的责任1.

培育部属的好处对管理者而言：对部属而言：具备晋升条件可了解上司期待产生自信有安全感能力的提升顺利完成工作

第五章部属的培育与教导2023/4/54资讯部徐强在公司服务已经5年了，由于工作表现一向不错，因此在一年前被升调担任课长一职。在他担任课长后，有一个困扰一直沒办法解决；他知道管理者是要「透过他人来完成事情」，他也希望能夠将事情尽量交由部属来完成，不过经过一段时间后他发现，部属的能力似乎都有限不论，对他交办的任务，效率或品质都难以达到要求的标准。2.人才哪里来？

案例讨论—徐课长的烦恼2023/4/55非常感叹，觉得人才实在难找。因此一方面事必躬亲的负责许多工作，另一方面也为此事向经理抱怨，认为单位內应该補强人才；也常向人事单位要求多办培训，以协助他提升人力素质。但问题却始终无法有效解决。徐课长的烦恼（续）2023/4/56a.徐课长的烦恼是什么？b.徐课长为何要向经理及人事单位求援？

他的想法可能是什么?

c.如果你是经理或人事单位，

该如何协助徐课长？徐课长的烦恼（续）2023/4/57看到部属成绩良好，惟恐威协自己地位或被人认为无能自己不喜欢接受训练，也不让部属训练凡事自己做比较放心自己忙不完，沒有时间教部属对部属的意见、构想或工作等，不挑剔一番就感到不安自觉得自己非常优秀，认为部属都不成材自己沒有自信或能力，所以也不提供部属意見动动脑、想一想

你是这样的主管吗？2023/4/583.企业对人力训练的基本架构OJT(OntheJobTraining)

工作中教导,在工作中或职场上进行的训练

OffJT(OfftheJobTraining)

工作外训练,离开工作场所的训练

SD(SelfDevelopment)

自我启发,自发性意愿的自我充实学习2023/4/59SDOFFJTOJT3.企业对人力训练的基本架构

2023/4/510二.掌握培育的要点态度知識技能1.冰山理论第五章部属的培育与教导2023/4/511工

作

表

现

=

知

识

X技

巧X

态

度一般系指对工作上应了解的原理、原则、法规、概念等知识知道如：品质管理、市场学、劳基法、会计原则…….技巧

会做

指对工作上要完成任务时所应具备的技巧能力等指在此工作中应具有的观念、特质、意愿等态度愿意做如：负责、保密、品质意识、细心、忠诚……2023/4/512热门问题思考

◆

现在的员工责任心越来越让管理人员头痛，特別是一些所谓的“新新人类”，难以用我们以前的管理方法去进行管理，而且现在招工已经成为一个非常困扰大家的问题，请思考这些问题产生的原因及解决这些问题的对策有哪些？2023/4/5133.资格条件表要点1)职称

2)单位

3)职务內容4)相关之规章、准则、表格等

5)知识条件

6)技巧条件

7)态度条件

2）建立资格条件表——掌握担任某一职务应具备之资格条件，以便了解应对部属施予哪些培育专案培育的要点

=

工作资格条件

-已具备能力2.制订培训计划的程序1）确认培育要点:要训练些什么？

二.掌握培育的要点2023/4/514游经理经常接到顾客的电话，抱怨现场服务人员漫不经心、不夠敬业、态度也不好。于是商请培训单位邀请讲师针对所有服务人员办理一次礼仪及沟通的培训，教导大家如何与顾客间应对进退的技巧。培训完成后一段时间，游经理发现接到抱怨电话的次数并没有減少，他觉得十分纳闷，

实在不知道应该如何是好，

只是感到培训实在也沒有用啊！

案例分析——培训也沒用2023/4/515◆

为什么游经理所办的训练

无法达到效果？

◆

你觉得游经理应该办什么训练？2023/4/516多给对方思考，少指示、指导。正确掌握查核点。指导时机。4.工作的学习机会部属日常业务的变更、调动。负责“非日常业务”。管理者职代理（授权）。5.工作中的指导方法二.掌握培育的要点2023/4/517某位先生到一家百货公司的珠宝手表部门，想选择一只好一点的手表。他的眼睛一亮，一只水晶电池手表赫然在目，它的牌子十分有名，价格并不太贵，一只顶多二百美元而已。柜台小姐叫他再等一会，那时，她正在清理存货及各种摆设。不久，她就走了过来，问他是否需要什么服务，以下就是他们之间的对话：

小故事、大启示失败的销售员2023/4/518失败的销售员(续)

这位顾客说：「我想买一只水晶池手表，你能告诉我它有多准确？」「我希望知道的就是经过一个礼拜、一个月、或者一段时间后，它比正常时间差多少？是快还是慢？我以前看到一些广告说这种手表经过一年，还是分秒不差，十分准确。」

「我实在不十分清楚您的话！但是，先生！我敢保证这些手表都很准确。」2023/4/519失败的销售员(续)

「我想在我花不少钱买这只手表之前，我有权利知道它到底有多准确？对了，你卖这款式的手表有多久了？」这位顾客好奇的问。

「到现快一年了，有什么问题吗？」店员不解的回答。

「过去有沒有人告诉你，他想知道他买的手表到底有多准？对了，你也不会好奇的想知道这些手表究竟有多准？」

「唔！沒有！我只知道这些一定非常准。」当然，这次交易沒有成功。聪明的您，知道原因吗？2023/4/5201)

做好事先的准备:

思考时间：知道新人既将报到以前，直属主管应该要做哪些准备?2)

亲切的欢迎3)到职面谈

三.

从「新」开始—新进人员的引导

如何迎接新进人员：

2023/4/5214)介绍同仁5)说明工作內容

6)环境介绍7)介绍有关单位

8)协助有关训练事項

9)勿忘辅导

三.

从「新」开始—新进人员的引导2023/4/5221.平时工作时

2.部属報告时

3.部属犯错时

4.交代工作时

5.开会时

6.查核工作7.部属询问问题时四.工作教导的时机

2023/4/5231)激发学习动机

2)要有耐心

3)以学习者为中心

4)考虑学习的成就感

5)协助克服学习的障碍6)反复持续五.做好工作教导的要领H

1.注意事項

2.做好教导的评估1)工作成果表现2)工作观察

3)面谈

4)

测试2023/4/524

1.人力训练的三大架构：

OJT(OntheJobTraining)

工作中教导

OffJT(OfftheJobTraining)

工作外训练

S.D(SelfDevelopment)

自我启发

冰山理论:工作表现(行为)

=

知识X技巧

X态度

知道

会做

愿意做

培育计划表要点

=

工作资格条件表

-

部属已具备能力一分钟精华:2023/4/525SDOFFJTOJT2023/4/526

2.新进人员引导：1）做好事先的准备

—背景资料的阅读、座位的安排、用品准备、告知同仁、培训計划….2)亲切的欢迎

3)到职面谈

4)说明工作內容

5)环境介绍6)介绍有关单位7)协助有关训练事項(最好制作备忘录及审慎选择教导人员)8)勿忘辅导2023/4/5271)平时工作时

2)部属报告时

3)部属犯错时

4)交代工作时

5)开会时

6)查核工作时

7)部属询问问题时3.工作教导时机:2023/4/5281)激发学习动机、有耐心

2)以学习者为中心、考虑学习的成就感

3)协助克服学习的障碍

4)反复持续（Repeat&Repeat）

4.管理者在进行工作教导要注意:2023/4/5291.所属员工接受offJ.T.训练时,我要能夠全力的支持,协助他排除时间与工作上的障碍,使他专心接受训练.2.我要充份了解每部门內各项职位应具备的知识、技巧与态度条件，并设置「工作资格条件表」3.新员工报到前一定要做好他的「新员工训练计划表」行动方案老师的意见2023/4/5304.一般性的工作，当部属做得沒有我好时，先不要急著自己跳下去做，仍能让他有一些学习的机会。

5.当员工问我问题时，我不要急着回答他，而能先听听他的看法，让他先思考。6.掌握时机，随时随地对部属进行工作教导，例如：开会时、部属报告时、部属犯错时、交付工作时…等等.

老师的意见2023/4/5311.2.3.

签名：

我的看法:2023/4/532一

.

建立沟通的管道二.沟通在管理上的功能三.克服沟通的障碍四.沟通时应掌握的原则与技巧五.

工作协调沟通的要领第六章沟通与协调

2023/4/533讯息回

馈讯息传送者讯息接受者资讯（information）意念（idea）理解（understanding）或情感（feeling）的传递「沟」者，构筑管道；「通」者，顺暢之一

.

建立沟通的管道1.沟通的意义2023/4/534※

面对面谈话

※

大会

※

电话

※

录像

※

电子邮件

※

信件或文件

※

小会

※

小道消息

2.

沟通的管道2023/4/5351.可以使思想一致、产生共识2.可以减少磨擦争执与意见分歧3.可以使管理洞悉真相、排除误解

4.可以减少互相猜忌、凝聚团队情感5.可以疏导人员情绪、消除心理困扰6.可以使员工了解组织环境、减少革新阻力

7.可以收集资讯、使团队状况共有8.可以增进人员彼此了解、改善人际关系二.沟通在管理上的功能2023/4/536动动脑、想一想「课长，早！」小胖上午进公司见到课长「唉呦！难得今天准时没迟到啊！」「课长你上午有沒有空,我想与你谈下周发表会的事」「嗯，你这个月业绩达到目标沒有？」

这段对话有何问题？三.克服沟通的障碍2023/4/5371)自以为是,自认为官大学问大，死要面子

2)独断专行，愚民政策

3)自保心态、怕下属知道太多抢走饭碗4)喜欢听好话5)与部属见解及立场不同1.来自上司或主管的障碍2023/4/5381)自卑感作祟、担心人微言轻2)为迎合上级，做不确实报告

3)听信谣言以讹传讹4)对上级权威的恐惧，导致不敢或不能

与上司沟通5)害怕口才不好2.来自部属的的障碍2023/4/5391)

外在环境的障碍2)

传递信息的过程

3)

语意的问题

4)

认知的问题

5)

个人态度的问题3.其他因素的障碍2023/4/5401)建立正面的态度

2)自己不要急着说，先听听部属怎么说

3)建立沟通的管道

4)检視周遭有无抱怨或不滿的声音

5)培养良好的EQ6)化被动为主动

7)让人把话说完8)鼓励大于责备

9)学习问话的技巧

10)强化个人沟通能力

4.如何克服沟通的障碍2023/4/5411)

信任別人，不怀疑他人诚意与健全心智

2)关心並珍惜彼此关系，保留观念上的差異願意沟通

3)

接纳外来影响，并愿意改变自己4)

运用“倾听”来了解他人5)

运用“倾诉”而被人了解6)

从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。四.沟通时应掌握的原则与技巧1.企业內沟通的准则：

1)迅速的

2)正确的3)容易了解

2.应有的态度与做为2023/4/5421)以简明加强效率2)运用5W2H3)清楚、明白、具体、简单、正确4)善用声音与脸部表情

5)运用自己的特色3.表达的技巧1)多用正面词句2)语言表达要真诚3)说话时不要帶不良的

口头禅

4)常用礼貌用语

5)不要乱用「术语」6)要用对方的话言语表达的要诀清楚表达思想和意见2023/4/5431)自己讲完话后休息

2)伺机打断別人讲话3)找別人话中漏洞

4)自以为是,中途打岔5)滔滔不绝,不留机会給別人

4.倾听的艺术

听话的禁忌1)全神贯注2)能听出话中话3)能鼓舞说者畅所欲言4)排除外界干扰5)控制情绪倾听时应2023/4/5441)我在:安排一个好的环境2)我在听:鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感3)我在用心听:说自己內心的感受、反映事实，表示了解我在我在听听的层次

2023/4/545

用建言代替直言

提问题代替批评

让对方说出期望

诉求共同的利益

顾及別人的自尊五.

工作协调的要领1、协调时的沟通要领2023/4/5462、

工作协调的要领了解双方立场与优先级权衡双方优先级找出共同目标站在更高层次的立场充份发表意见及要求再行检讨评估针对双方要求加以分析、整合，创造双方认同的解决之道避免脱离现实预估可能反应要为结果共同负责2023/4/547

沟通：资讯、

意念、

想法、

理解、

或情感的传递。

一分钟

精华

2023/4/548建立正面的态度自己不要急着说，先听听部属怎么说建立沟通的管道检视周遭有无抱怨或不滿的声音培养良好的EQ化被动为主动让人把话说完鼓励大于责备学习问话的技巧强化个人沟通能力如何克服沟通障碍2023/4/549以简明加强效率运用5W2H清楚