酒店服务礼仪课程标准梁海兰

《酒店服务礼仪》课程标准课程代码：AA课程类别：专业基础课程课程学分：4分计划课时：30（30+30）使用专业：餐饮管理与服务先修课程：无一、课程概述（一）依据《酒店服务礼仪》课程标准依据餐饮旅游学院餐饮管理与服务专业人才培养方案中人才培养目标、专业人才培养规格要求进行制订。（二）课程的性质与作用礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以一种精神的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准则。它不仅体现了施礼者的个人道德修养和文明程度，也体现了施礼者对他人的尊重程度。它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。《酒店服务礼仪》课程是在餐饮接待服务过程中，对消费者表示尊重和友好的一系列行为规范。是礼仪在餐饮行业的具体应用，是一门应用性学科和实践性学科。是我院餐饮管理与服务专业的专业基础课程。《酒店服务礼仪》在本专业人才培养方案及课程体系中的作用主要表现在以下几个方面：.作为职业入门教育、持续培养课程，《酒店服务礼仪》旨在适应旅游业发展对高素质应用型人才的需要，坚持以就业为导向，坚持走校企合作、产学结合之路，坚持以“工学交替”培养为主要途径，以培养岗位能力为目标，为饭店业输送高技能人才的培养理念，努力培养管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。促进学生职业能力培养和职业素养的养成。.礼仪是一种形式美。亲切的笑容、礼貌的谈吐、优雅的仪表、体贴的照顾是酒店业职业素养和职业能力的重要表现。礼仪是一种内在美。对客交往的润滑剂和桥梁。和敬待人、严于律己，在生活、工作中践行礼仪，是高职学生自我完善和身心修养的重要途径。通过课程学习学生掌握专业礼仪服务的人际交往能力，为职业生涯发展奠定良好基础。.本课程与本专业其他课程的结合衔接得当，贯穿于三年的专业学习之中。在层级递升的酒店人才培养模式中，《酒店服务礼仪》与《烹饪色彩》、《烹饪营养与卫生》、《饮食文化》这些核心技能课程同时开设，符合典型工作岗位的设置，是饭店新入职员工的理论培训素材。通过对这些课程的学习，学生对饭店业和饭店接待有了初步的了解，认识到个人礼仪修养对职业生涯发展的重要性，引发其对后续专业课程的关注与兴趣。后续课程主要包括《酒店营销与策划》、《酒店服务质量管理》、《前厅运行与管理》、《餐饮服务实务》等多门专业课程，在专业课程的学习和实践中，学生将更深刻地认识到礼仪的要求。因此，通过《酒店服务礼仪》课程的学习与实践，从新生入学开始，就不断强化学生“以礼待人”的意识，掌握“得体大方”的职业礼仪，养成“秀外慧中”的职业气质，并为接下来学生考取饭店服务、营养师、茶艺师等职业资格证打下基础。并且，贯穿于未来三年各个单元的综合考核，强化学生对于礼仪的修养，对于服务意识的强化，使学生在校期间的职业素养、个人气质，即达到饭店基层管理者的水平。（三）课程设计思路.按行业需求整合教学内容通过多次酒店业的实践锻炼、用人单位的面试跟踪与研讨，以及毕业生的反馈信息搜集，我们最终确立将酒店管理专业的社交礼仪与形体教学中引入行业最新服务礼仪规范。同时，在制定人才培养方案以及课程大纲的过程中，通过与其他任课教师协调沟通，将课程整合为五个典型学习模块：基础理论模块、个人礼仪规范模块、酒店接待礼仪规范模块、仪式综合礼仪模块、知识拓展模块。一系列举措使课程内容更优化，用有限的授课时间全力培养学生的岗位服务礼仪规范、突出教学做一体化，培养学生的礼仪素质。.注重教学效果的实现本课程的教学内容以酒店服务行业需求为导向，以职业能力和应用能力培养为目标，选取与酒店行业各个真实工作岗位与工作任务相关的职业场景和工作过程设计教学内容，按工作流程设计教学项目，涵盖了酒店服务相关多个学习情境，其内容充分体现了学习与工作的深度融合，体现了高职教育“所学及所用”的教学理念。通过“教学做一体化”的教学模式，真正让学生不但听懂、明白，而且通过实际模仿，能够真正做到“会做”，使学生达到对礼仪技能的“获得”。将服务礼仪运用到岗位工作之中。.工学结合高职教育要“工学结合”，要基于岗位流程，工学结合，使人才培养的规格能够满足企业要求，更以高于企业标准完成社交礼仪的教学任务，大学生的培养与企业对于新入职员工的培养有一个不同，企业更注重员工掌握“够用”的技能，而我们还担负着学生的情商、个人气质、健康人格的塑造等任务。近年来，随着礼仪知识越来越普及，团队教师遵循“实际、实用、实践、实效”的原则，通过与行业接轨（带队餐饮管理与服务专业顶岗实习）、网络资源共享等逐步将原有酒店服务礼仪基础礼仪部分的知识（职业形象与着装）升级，使其更专业、更职业、更科学，以塑造学生“大形象”作为切入点，以培养塑造学生良好的整体气质形象以及职业素养为目的，并且将这种培养落到实处。本课程设计重在引导学生养成“和敬待人”、“严以律己”的生活和工作态度，帮助学生自我完善、修养身心，增强人际交往能力，培养良好的职业气质，为其未来职业生涯可持续发展奠定良好基础。.学情分析学生的专业意识尚浅，但普遍爱问好学、求知欲强，在正确引导下能够充分发挥主体作用。他们擅长于形象思维，喜欢动手操作，有表现欲，渴望被肯定。如何结合饭店餐饮、前厅、客房等一线岗位以及其他二线岗位，精心设计教学环节，激发学生的兴趣、培养他们的情感心智是关键，培养他们的职业能力是核心。所以我们在教学过程中，尽量发挥学生的主动性，在学中做、做中悟，手脑并用。教师则成为他们的学习伙伴，学习情境的设计者，学习过程的引导者，学习活动的主持者，在与学生交流活动中，师生共同成长。（四）课程特点《酒店服务礼仪》是一门应用性实践性很强的课程，其理论知识浅显易懂，实际操作点多面广，针对这一特征，本课程从课程体系、教材体例、教学内容、教学方法等方面进行了独创性的设计，具体体现在以下几个方面：.课程体系新颖基于缓和高职院校时间紧课程多的矛盾，本课程把“旅游礼仪”和“酒店服务礼仪”两部分内容融合编排。分成理论部分和实训部分，理论部分要求学生了解公关与商务礼仪的理论框架，熟知公关与商务礼仪的基本内容，实训部分则要求“以素质和能力培养为本”作为教学的依据和主线，把公关技巧和礼仪规范的详细要点细致准确地传授给学生，并帮助他们在日常工作与生活中有效的运用。.教材体例独特本课程教材采用课程负责人梁海兰老师的自编讲义。本讲义在编写体例上，特别注重理论教学内容的“必需、够用”，实践教学内容的“实用性和可操作性”，使学习者在学习中把理论知识与实践技能结合起来。.教学内容实用本课程的教学内容超越了书本上浅层的礼仪知识和一般的技能训练的高度，针对学生个体做为未来职业人的深层需要，既做到面面俱到，又突出重点难点，真正做到学以致用。.教学方法变通“酒店服务礼仪”这门课程理论知识浅显易懂，但实际操作点多面广，难以实施。所以在教学方法上必须不断的交叉采用课堂讲授法、课后练习法、社会实践法、案例教学法、仿真模拟法、情景预设法、互动教学法、小组研讨法、影音观摩法等多种教学方法和手段，通过让学生实地调研、情景模拟、亲自操作，培养学生应用的意识。二、课程目标（一）总体目标通过理论与实践教学相结合、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。同时使其他专业的高职学生通过选修该课程模块，能具备基本的礼仪素养，塑造自身良好的个人礼仪形象，掌握现代交际的基本礼仪规范。（二）具体目标.知识目标（1）掌握礼仪的起源、礼仪的概念与内涵、礼仪的特征、礼仪的作用及中西方礼仪文化的差异；（2）掌握仪容的修饰要点和化妆的基本技巧，并学会如何使用面部表情；（3）掌握社交场合常用的礼节、交谈的技巧；（4）掌握礼貌用语和正确的肢体语言的运用；（5）掌握不同场合服饰的选择及具体着装规范；（6）掌握不同民族、不同国家、不同宗教信仰的礼俗以及涉外礼俗；（7）掌握行业的礼仪规范。.能力目标（1）能够唤醒学生的礼仪意识，领悟礼仪养成对个人自我完善的重要性；（2）能够使学生的个人气质和修养得到提高，形成良好的礼仪行为习惯，具备塑造个人良好形象的能力；（2）能够使学生学会人际交往与沟通，培养学生与人和谐的能力，具备塑造企业良好形象的意识；（3）能够使学生明确东西方礼仪文化的差异，培养学生自觉成为中华传统礼仪文化的保护者、传播者、弘扬者；（4）具备利用媒体、网络等手段获取并处理信息的能力；（5）具备正确的审美能力、良好地语言表达能力、与人合作的能力、设计策划等能力。.素质目标（1）EQ—情商的培养：亲和力，沟通力，协调力，合作力，意志力，表达力。（2）DQ—德商的培养：要做好事先做好人，懂礼仪知礼节，道德高尚；具备敬人、敬己、敬业的职业精神和职业态度；具备诚信、服务意识等良好的职业素养。（3）AQ一逆商的培养：在逆境中求发展。具备一定的吃苦耐劳精神，杜绝攀比。（4）HQ一健商的培养：心理健康，生活习惯健康。三、课程教学内容的组织与安排.教学重点、难点及解决办法

模块内容重点难点解决方法第一、基本理论模块礼仪概述礼仪的概念、起源与发展，本课程的学习对今后职业行为的重要影响利益在旅游服务中的功能、作用，正确理解礼仪的基本原则、基本特征采用案例分析法小组讨论法等方法帮助学生掌握要点第二、个人礼仪规范模块仪表礼仪仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪化妆、体姿、微笑、服装的正确穿着教师演示、幻灯片演示和光盘演示，现场示范、模拟训练等方法帮助学生掌握要点并培养良好的礼仪习惯日常交往礼仪问候礼、礼貌用语的正确使用交谈的技巧及馈赠礼品的选择用案例分析、分组情景模拟、角色扮演、小组讨论等方法帮助学生掌握要点、巩固学习内容第三、酒店服务接待礼仪模块接待礼仪旅游行业主要岗位的接待规范要求接待规格和接待程序用情景模拟法、角色扮演、案例分析、录像演示、现场观摩等使学生掌握重点难点餐饮礼仪餐饮行业主要岗位的接待规范要求餐饮行业的接待要求和接待程序第四、仪式项目运作模块会议礼仪会议礼仪、婚礼、寿礼会议礼仪、仪典礼仪、婚礼、寿礼、舞会礼仪等的要求规范通过录像演示、情景模拟、光碟演示等方法使学生突破难点涉外礼仪涉外迎送礼仪、礼炮与国旗悬挂以及出入境手续涉外迎送礼仪和出入境手续的办理录像演示、组织学生现场进行观摩或实施仪式项目，将理论知识和实际技能结合起来第五、知识拓展模块自我介绍普通社交场合如何进行及我介绍、应聘时的自我介绍应聘高星级酒店时的自我介绍引入作家、相声演员、艺术家等特色自我介绍，通过讲解，使学生能完成应聘职务时的自我介绍宗教礼仪世界三大宗教佛教、基督教、伊斯兰教礼仪与佛教、伊斯兰教、基督教的人士交往的注意事项表演法、图片展示法、影像播放法进行辅助教学，使学生了解礼仪习俗，更好地为来自不同国家和地区、具有不同信仰的客人进行服务习俗礼仪中外节日习俗、少数民族习俗中外节日禁忌、少数民族禁忌.五大模块的课时分配项目模块名称学习型工作任务理论学时实践学时基础理论模块礼仪概述10个人礼仪规范模块仪表礼仪44日常交往礼仪44酒店服务接待礼仪模块接待礼仪45餐饮礼仪45仪式综合礼仪模块会议礼仪23涉外礼仪23知识拓展模块自我介绍12宗教礼仪42习俗礼仪42总计：60学时3030四、教学实施（一）教学师资配备建议校内教师要求：.主讲酒店服务礼仪课程，有丰富的教学经验和实践经验；.主讲餐饮管理与服务专业主干课程，有丰富的教学经验和实践经验；.有良好的自身修养、个人气质和综合素质。企业教师要求：.有至少3年以上的企业工作经验，是企业的技术骨干；.有良好的沟通和表达能力，能够对员工进行礼仪培训；.有良好的自身修养、个人气质和综合素质。（二）教学条件配备建议.本课程安排在多媒体教室上课，并提供教学课件、教学案例等教学参考资料。同时，合理利用校内实训室，有计划、有针对性地组织学生在实训室进行实训，丰富学生的感性认识，积累岗位经验。在实践教学中注意渗透相关理论知识，增强学生理论联系实际的应用能力。礼仪修养的养成不是仅仅通过礼仪课程就能完成的，它是一个长期的、循序渐进的过程，需要全体教职员工的共同努力，积极配合，点滴渗透；.优质的、足够的顶岗实习基地。（三）教材及参考资料.课程教材：依据本课程标准由项目驱动、基本知识、典型案例、技能实训组成教材编写体系的自编《酒店服务礼仪》教材。.相关参考资料目录：序号书名主编出版社1服务礼仪金正昆北京人民大学出版社2中国礼仪全书钟敬文安徽科技出版社3涉外礼仪教程金正昆中国人民大学出版社4现代商务礼仪吕维霞对外经济贸易大学出版社.学习网站：社交礼仪网： 中华礼仪网： 世界各地礼仪大看台：中国礼仪网： 饮食礼仪： 礼仪在线： 商务礼仪： 佛教礼仪： 西餐礼仪： /evaliuyimin(四)教学方法与手段.教学方法本课程在教学过程中，要突出学生的主体地位和教师的引导作用，努力倡导启发式、探究式、开放式教学。要从学生的认知和能力结构特点出发，创设有助于学生自主学习的问题情境，引导学生积极思考、探索、参与、交流，激发学生的学习潜能，鼓励学生大胆创新与实践，促进学生在教师指导下主动地、富有个性地学习。在课堂授课和实践教学中可以灵活运用以下教学方法：(1)探究式教学法该方法旨在激发学生主动观察、思考、阅读、动手的学习兴趣，进而分析、总结客观规律，既牢固掌握所学知识，又培养学生独立分析和解决问题的能力。该方法可用于本课程的理论教学中，由教师事先提出先导问题，引导学生课后观察、现场印证或查阅资料，然后进行课堂讨论、分析得出答案。该教学方法使学生成为教学活动的主体，形成了学生自主学习、研究性学习和开放性学习的氛围。（2）案例教学法在课堂授课时，通过典型饭店岗位的案例教学（如处理投诉实例、节日礼仪实例、饭店服务要点等）为学生提供一种借鉴和引伸的范例，即丰富了教学内容，加深了学生对所学知识的理解，同时也丰富了学生的感性认识，激发了学生的学习兴趣，增强了学生的经验积累。（3）角色扮演教学法教师提出明确的任务要求，学生分成小组，不同小组或不同成员分别扮演酒店企业中的不同岗位角色（如领班、服务人员、顾客等各方），在教师指导下各种角色协作完成任务。这种教学方法旨在把学生融入有意义的岗位任务中，使学生更快地进入工作状态，分工合作，团结协作，并且善于处理在实训中遇到的各种技术问题和相互间的人际关系，有效地锻练和提高学生的职业素质和岗位适应能力，做到“做中学，学中做。”（4）观摩法通过观摩各种大型会议、博览会、展览会、展销会、阅兵仪式、婚宴、寿宴等，让学生了解相关服务礼仪内容。（5）以赛代练、以赛促学通过举办“礼仪知识大赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成。.教学手段（1）网络利用互联网对教学资源进行网上共享，以便于教师备课和学生的课下复习与自学；在多媒体课件中尽可能多的加入图片、flash动画，便于学生更好地理解和掌握技能；观看视频，例如金正昆讲座、美丽俏佳人、服装发布会等。（2）作业独立完成作业是学好本课程的重要手段。该课程计划安排4次作业。辅导教师要认真批阅作业，并根据作业完成情况进行评分，成绩合格者，方可参加本课程的期末考试，作业成绩作为学生期末成绩的一部分。（五）教学评价.评价理念课程评价的目的是全面考核学生的学习状况，激发学生的学习兴趣和自信心，促进学生的全面发展。对学生的考核与评价，不仅要考察学生对本门课程基本知识和技能的了解和掌握情况，更要关注他们情感与态度的体验和发展；既要关注学生对本门课程学习的结果，更要重视他们在学习过程中的变化和发展。评价体系要突出阶段评价、目标评价、理论与实践一体化评价，应充分体现学生在评价中的主体地位，将过程评价与结果评价相结合，定性与定量相结合，充分关注学生的个性差异，发挥评价的激励作用，保护学生的自尊心和自信心，全面而客观地完成评价。同时，要重视评价结果对教学效果的反馈作用，教师要善于利用评价所提供的大量信息，适时调整和完善教学过程。.评价机制在系部专业教学团队的指导下，建立以学生为主体、以能力考核为核心的课程考核评价机制和评价标准，经系部组织校企双方论证通过后，由课程教学小组组织实施。.评价标准由于五个教学模块的教学过程中采用了多种教学方法与手段，传统的单一卷面考核模式已无法对学生的学习状况给出正确的评价，应结合各模块不同的教学内容和教学方法给出不同的成绩界定，如对于理论讲解、案例分析、小组讨论等教学内容使