优雅的行为举止

COURTESYSTANDARD礼仪

课程大纲招呼宾客

主动提供服务

对宾客要求的回应

协助宾客为宾客指路当你不知道时将宾客引荐给其他同事当你不明白/不理解时当宾客说“劳驾”“请问”时确认宾客要求检查、咨询感谢宾客与宾客道别

叩开所有心扉的魔法字眼

Please 请

Thankyou 谢谢

Excuseme 不好意思（对不起）

Pardonme 抱歉（*没听清楚时说）

招呼宾客一旦有客人进入你的区域，即刻用目光注视、微笑及问候招呼客人。

Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Goodevening晚上好

Sir/Madam/Miss,howmayIhelpyou?我可以帮你吗？“Hi”and“Hello”aretooinformal客人的姓被人谦恭地称呼出来会让他有悦耳音乐之感。主动提供服务

说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关怀

!

MayIbeofassistance,Sir/Madam?

先生/小姐/女士/夫人，我能帮上忙吗？Wouldyouliketohave…?

您愿意要...吗? MayIhelpyou,Sir/Madam?先生/小姐/女士/夫人，我可以帮您吗?

MayIofferyou...?

我能为您提供...吗?

真诚、自信、职业的微笑，不需要投资却价值无限！我们经营饭店之本，就是经营微笑！微笑切忌说“OK“

或”ofcourse当然“等在五星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼。对宾客要求的回应

别让宾客等候！

如果你不清楚某些事，可向你的主管或负责某事的人咨询。

Yes,certainlySir/Madam(Mr.Shiu/MissHo/Mrs.Wang)

好的，(某)先生/小姐/夫人，一定/可以的。

Yes,Sir/Madam.Allright,Sir/Madam.好的，(某)先生/小姐/夫人/女士。

Immediately,Sir/Madam.先生/夫人，我马上做（去）。协助宾客你应该在宾客开口前主动提出帮忙!这样才能充分体现出我们对客人的关怀及优异的对客服务技能。

MayIhelpyou?

我能帮您吗？Letmehelpyouwithyour... ,Sir/Madam.

先生/小姐，让我帮您拿（扛）（提）...好吗？

Letmegetyoua...pleaseSir/Madam.

先生/小姐，请让我帮您取（找）...吧。

Wouldyouliketosithere,Sir/Madam?

先生/小姐，您坐这儿好吗？

MayIassistinanyway?

有什么我能帮到的吗？为宾客指路指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可只用某根指头指。

Gostraightahead,please.请您照直走。请您一直往前走。

Pleaseturnleft/rightatthefirstcorner.请在第一个拐弯处左（右）转。

Pleasegouptheescalator.请顺扶手电梯上去。

Pleasegodowntothelobby.请下到大堂。

Sorry,I’mnotsure.Ifyouwaitamoment,I’llbegladtofindoutforyou.抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。

The...(item)isatthetop/bottomofthe(item).（某物）在（另外某物）的顶上/下面。

The...(service)ison...thfloor.（某项服务或某个部门）在...楼。如果情况允许的话，对客人说“让我领您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。当你不知道时将宾客引荐给其他同事主动将客人引荐给职属部门。

Iamsorry,Sir/Madam.The...Department/counteris responsiblefor....Ishallcontactthe...Departmenttocheck...

很抱歉，先生/小姐，（某某）部门专门负责这类事。我帮您跟 他们联系一下好吗？

Thepeopleinour...Departmentcananswerthatquestion foryou,Sir/Madam.MayIaskthemtocontactyou?

先生/小姐，我们的（某某）部门可以回答您的这个问题，我 请他们跟您联系行吗？

切忌让宾客自己去联系或自己去找出答案。当你不明白/不理解时不要惧怕说你不明白! 必要时叫上司来。不可以让客人重复第三遍。最好让你的上司来帮助客人，不要半懂不懂弄错了激怒客人。

Sorry,couldyoupleasespeakmoreSLOWLY/LOUDLY,Sir/Madam?对不起，先生/小姐，能请您说慢点儿/大声点儿吗？（您慢慢说好吗）

Iamsorry,Idonotunderstand.I’llgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.真对不起，先生/小姐，我听不懂您的话；我这就找我的上司过来。

Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？

Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?真不好意思，能请您重复一遍吗？

听不明白或听不清楚时，绝不可以说“什么？！”当宾客说“劳驾”、“请问”时

Reply:“I’msorry”andturntolistentotheguestrequest你的回答应该是：“请问有什么需要我帮忙的吗？”（注意：这句话的英文表达应该是：Iamsorry.）然后正面面对客人，聆听他的要求。

确证宾客要求

为确保没有误解客人的意思，或避免客人的口误，必须复述客人的要求。对复杂的要求甚至要先写下来再口头复述。

MayIrepeatthat,Mr./Miss/Mrs….Sir/Miss/Madam?

某先生/小姐/小姐，我重复一下您的要求好吗？

这是为了确保正确的服务一次到位。Checking检查、咨询向有关部门咨询，再给客人答复或告诉客人你已通知有关部门帮助他。

Letmecheckforyou,Sir/Madam.(某)先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。

CertainlySir/Madam,Iwillcheckforyou.

好的，(某)先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。

Pleasewaitamoment,Sir/Madam.Iwilltrytofindoutforyou.

先生/夫人，请您稍候（稍等）；我这就去给您查（问）清楚。

Iwillcheckandcomebacktoyouassoonaspossible.

我去（给）您查（问）一下，然后尽快答复您。

Sorrytohavekeptyouwaiting,Ihavechecked(Ihave informed…department)....”

对不起，让您久等了。我查问过了（我已通知某某部门）...”

切忌凭自己的推断说些你并不完全了解的事。感谢宾客表达谢意时要面带微笑，以示真诚。可能的话，配以积极的身体语言，例如：微微鞠躬或点头。

Thankyouverymuch,Sir/Madam.

先生/小姐，非常感谢您给我们带来生意！

It’smypleasure!

为您服务是我的荣幸！与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。Youaremostwelcome.真诚欢迎您光临！

Gladtobeofservice.很乐意为您服务！与宾客道别假如你知道客人的姓名，一定要用姓氏称呼，以使服务更个性化，不要错过与客人建立融洽关系的良机。

接送客户时，行30度鞠躬礼。

Goodbye,Sir/Madam(Mr./Ms./Mrs.)（某）先生（小姐），再见，欢迎下次光临。

Thankyouforcoming!Wehopetoseeyouagainsoon.

感谢您的光临！希望能很快再次为您服务。

Thankyouforstayingwithus.Haveapleasantjourney.

谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快。

Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.

希望您住在我们这儿的这些天都很愉快。

Haveapleasantflight/trip.

旅途愉快！一路顺风！

Wehopetoseeyouagainverysoon.

希望能很快再次见到您。GROOMINGSTANDARD仪容仪表Uniform 制服

衣扣扣好，不卷起袖口。名牌和别针配戴在左胸上方。保证制服商标不外露。内衣不露出制服外。干净，熨烫平整没有污渍。钮扣完好没有脱线。口袋内无笔、手机或钱包。Shoesandstockings

鞋袜鞋袜的颜色应当如下所列

必须是黑色皮鞋,并彻底清洁擦亮。

女员工只能穿着肉色连裤袜,没有洞和抽丝。

男员工只能穿黑色短袜。

每天洗涤更换袜子以避免异味。Hair头发

色泽必须是自然、职业化。

发型简洁干净，梳理整齐.

清洁,无异味,无头屑。

男员工头发高过耳朵和衣领，不遮脸。女员工不得散发。长发者必须束起梳成发髻，并用

黑色网兜束起。发花必须是黑色。Face

面部

保持面部干净。无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。化自然的淡妆,色彩适当,应使用红色口红

男员工必须每天刮净胡茬,不允许留胡须。

脖子：不戴项链或其他饰物。

眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。Fingernails

指甲

双手保持清洁保持指甲短而干净。不使用指甲亮光剂，指甲油应为无色。Accessories

饰物除手表、结婚戒指外不允许戴珠宝或其它小饰品。只允许女员工佩戴简单大方的耳钉。根据政府卫生法规定，厨房员工在上班时不允许配戴任何首饰。.严禁在酒店制服内携带个人寻呼机、手机、钥匙、笨重的手表、香烟盒。Others

其他每日洗澡。