客户服务人员日常行为规范

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一、基本行为规范

（一）着装

1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整齐、悦目。2、配带胸卡。（二）办公行为举止

1.坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子或扶手上。

2.走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要

身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交织抱在胸前或放在后面。

3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。4.工作时间，不能在办公室睡觉。

二、客户服务的概念

1．视客户为亲友

对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热心迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。2.客户永远是对的

在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。

3．把客户视为企业的主宰

尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公允权、被赔偿权、受尊重权、监视权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。

三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作)

1.电话响两声在接

电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上

等待的时间往往大于外在的实际感觉。寻常状况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。

另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的

是，接听电话者也需要少许的时间整理自己的情绪和思路，才能更好的为双方营造完善的准备空间。

2.拿起电话说“您好〞

不仅仅强调一种礼貌，接听电话前，往往情绪和注意力比较分散，通过使用问候语

可以调整双方的心理状态。当对方听到亲切的问候语后，简单心平气和交流，同时，这也是一种企业及自身形象的表达。3.微笑着说话：

保持愉悦的声音对话，语调明快、语速适中，语气亲切、礼貌、和气。尽管对方看不到你，但是人的表情和心情的变化都是通过声音表现出来的。更重要的是，这也表达了客户服务人员的自身态度。所以通过微笑讲话感染对方，以便使通话更加顺畅融洽的进行。

4.给对方更多的选择：

马克·吐温曾经说过“发明电话的人相当没有脑筋〞，电话仿佛使接听电话的人丧

失了选择的权利。因此在通话中，需要替对方考虑周到，合理的给予对方更大的选择空间。好处：为自身提供了控制对方答案的机遇，同时使对方感受到被尊重。5.尽量缩短“请稍候〞的时间

这是属于电话销售原则中的一条，过长时间的等待简单使对方失去耐心，挂断电话

等，从而最终影响到电话销售的顺利进行。

但是，假使需要等待的时间很长，一定要确凿的告知对方需要等待的时间，以避免

造成对方焦躁的心理，同时要注意闭音。6.若商谈事情好多，应事先告知对方

在进行电话销售时，时间不宜过长。条理明了、简明扼要的将内容传达给对方，让

对方能够迅速理解领悟，是十分重要的。（强调话术，但不能依托于话术。）

假使通话的内容较多，要如实告知对方，看对方是否有充裕的时间进行交谈。只有

尊重对方以及对方的时间，才能博得对方的好感。7.让客户知道你在干什么

1）利用电话沟通，由于不是面对面，双方相互看不见，本身就很简单造成沟通上的心

理障碍

2）介绍一些确保沟通良好进行的手段：

a如经常性使用“是的、我理解、不错〞等等，说明你在认真听对方说话b让对方了解你在做什么，如“我在开启电脑、我在登陆网页〞等等

8.信守对通话对方做出的承诺

不必多说，本身说明客户服务人员的工作态度以及责任心，同时“信守对对方做出的承诺〞也是企业诚信的具体表达9.电话中断，要主动的马上回拨电话

寻常状况下，电话断了，都会等待对方在打过来，实际上，立刻主动回拨对方的电

话，正是一种工作积极态度的表达，也更简单获得对方的信任10.等对方挂断后在挂电话，属于基本礼貌

三、客户服务的几点本卷须知

1.做好充分的准备工作：业务知识、话术、系统登录状态、电脑工作状态2.接电话的神态要正确：

在通话时，人对声音的敏感程度远远大于见面。电话能将喝水、吃东西、坐姿不好

而引起说话气息不畅等传达给对方，从而简单使对方产生没有受到尊重的感觉。

3.传达日期、时间、数字等信息时应再次地进行确认（以确保信息确凿无误）4.若对方不在，留下易于理解的信息5.注意沟通的方式：

（1）注意讲话的语调：人的语调象音乐的声调，可以让对方了解到你的心情。（2）注意讲话的语速：尽可能与对方的语速保持一致（包括语速的快慢、语调的高

低、语调的急缓），假使与双方语速及语调相差太远，简单给沟通带来困难。

（3）使用语言的技巧：减少说“我不能〞，“我不会〞，“我不知道〞等语言，转换表

达方式，如“我能帮您做?〞，“我会想方法帮您做?〞等，让对方感受到你会努力想方法帮助对方解决问题。

四、具体工作中的客户服务行为标准

1.在接听电话时，习惯使用开篇用语

2.微笑服务，以愉悦和友善的态度为客户提供服务3.接听电话过程中，严禁喝水、吃食物等行为

4.保持良好的工作心态，不将个人情绪带到工作中，以最正确心态接听电话5.无论任何状况下不可主动挂断客户电话

6.无论任何状况下，坚决不出现污言秽语，不与客户发生冲突