KHI-中国企业管理创新的探索与实践-中国移动

KPI与KHI双轮驱动中国企业管理模式创新探索与实践广东公司党群工作部课题组前 言 2第一部分 KHI 测评管理缘起：中国企业时代管理下的新视点 2一、着眼于企业发展的主体——“人”的和谐发展 2二、立足于企业发展新的动力——人文环境建设 3三、聚焦行业发展新命题——自主创新之道 4第二部分 KHI 创新点：和谐导向，责任共担 4第三部分 KHI 测评管理与推进：构建体系，导入活动 5一、思路原则 5二、测评方法 6三、设计框架 6四、测评指标 7五、指标计分 9六、KHI测评管理办法的特点 11七、组织实施关键环节 12八、“三管齐下”提升 KHI和谐度 14九、文化建设向文化管理转变，先行先试彰显特色 15第四部分 KHI 测评管理成效：润物无声，和谐生态 15一、凝聚企业文化力量，营造企业和谐环境。 15二、KHI渗透企业管理实践，激发员工持续动力 16三、KHI测评结果，公司整体处于“和谐”状态 18四、企业管理创新模式受到社会各界赞誉 19第1页共20页前 言在过去很长的时间里， 我国的企业主要是以 KPI（关键绩效指标）来统领和引导运营的。随着社会经济的发展，特别是移动通信行业的服务性质，要求我们必须在强调经济增长指标的同时，更多地关注人才的培养与用户的感受。在中国移动企业文化管理引领下，中国移动广东公司（下简称广东移动）践行正德厚生,臻于至善核心价值观，创造性地提出了关键和谐指标（(KeyHarmonyIndicator)测评体系（下简称为KHI体系），KHI测评体系从“员工幸福感”、“员工敬业度”和“企业社会责任心”三个维度进行设计，重点关注人本氛围、团队建设、成长环境和社会责任等和员工切身相关的问题，将其作为引导与考察企业运营的主要评价标准，以此实现公司“和谐导向”，各级管理者“责任共担”。KHI体系是中国企业管理模式的创新，广东移动强调：KHI是为KPI提供动力，KPI给我们带来的压力，必然需要KHI舒缓和调节，这是人的情感需求，是企业对员工应有的人文关怀。KHI和KPI“双轮驱动”，强调像服务客户一样服务员工，像节能减排一样为员工减压降负，像创造利润一样为员工创造幸福，做到两手抓，两手都要硬，就是为了两者相互作用，相互促进，互为依存，共同发展，这就是我们的科学发展观，就是我们的“动和管理”之道。 KHI体系的实施有助于企业经济效益大幅提升， 更重要的是培养了一支能打科技硬仗的人才队伍， 凝聚员工动力，推进企业持续和谐发展，使自主创新之源永驻。第一部分 KHI 测评管理缘起：中国企业时代管理下的新视点一、着眼于企业发展的主体——“人”的和谐发展春秋时期的管仲最早提出了以人为本的观点。孔子也说“天地之性人为贵” ，肯定了在天地之间的生命中，人是最宝贵的。毛泽东也曾指出： “世间一切事物中，人是第一可宝贵的。”这里说的“贵”与“宝贵” ，都是“有价值”的意思。人是管理的基本要素，又是能动的，与环境具有交互作用。 从社会学的角度说， 社会和谐取决于经济社会基本单元——企业和谐。而企业和谐必须依托于员工个体的和谐。按照著名的马斯洛“人的五大需求层次理论” ，人都有生理需求、安全需求、 社交需求、尊重需求、自我实现需求五个层次， 其中最基本的是生理需求和安全需求。 按照目前公司员第2页共20页工的实际情况，生理需求和安全需求已经得到了满足。因此，员工更需要、更关注社交需求、尊重需求、自我实现需求。国际上比较领先与流行的麦克利兰的三种需要理论正是研究个体在工作情境中的三种重要的动机或需要的，即成就、权力、亲和。根据这一理论，各种社会需要往往会与人们的行为共同起作用，而且会有一种需要对行为起主要作用。所以，当企业员工某种需要弱化时，就需要强化他们的其他需要，给他们创造环境，发挥他们的优势，这正是员工和谐的基础，是员工满意度和幸福感提升的根本。近几年，在全业务竞争环境和公司要实现新业务发展转型的新形势下，广东移动的员工满意度调查发现：员工面临工作和思想压力，但思想压力大于工作压力。员工接受减薪现实，但非常期望成长进步。员工接受竞争的压力和繁重的任务，但是期望公司各级管理者的人关怀。根据国内外大量企业员工满意度调查得出的结论，员工满意度的排序是：被信任、组织公平性、被尊重和关怀、薪酬福利等物质利益，这些普遍性结论与我们公司员工满意度调查结果不谋而合，完全趋同。由此可见，实施人文管理，打造KHI管理是员工的期盼，具有客观必然性。社会和谐取决于经济社会的基本单位——企业和谐，而企业的和谐则必须依靠员工个体的和谐，立足于近今年运营管理的实践和经验，因此，广东移动今年创新推出“KHI”，积极探索构建和谐企业的新路子。二、立足于企业发展新的动力——人文环境建设胡锦涛总书记提出： 党的执政理念是要建设“社会主义和谐社会”。 在今年两会上，温家宝总理提出要着力改善民生和促进社会和谐稳定， 并指出我们所做的一切都是要让人民生活得更加幸福、更有尊严，让社会更加公平、正义。企业是社会的组成部分，企业和谐社会才能和谐。而在企业生产的三个基本要素中， 劳动力是最核心、 最重要的因素，从哲学的辩证概念和逻辑学的递进定义上看， KPI来自人的创造，人的创造性需要动力激发。而激发人的动力除了物质因素之外， 还有一种精神力量， 后者更具有根本性和持久性， 比如价值认同、兴趣诱发、人际关系、情感激励等等，而这些情感的、人文的、精神的因素，都需要放在或者由一种环境来营造催生。近年，中国移动企业文化建设进入管理阶段，要求彰显和谐、关爱等五大文化特色， KHI体系的提出，正是探索将企业文化作为一种管理在广东有效落地，以引第3页共20页导和谐人文环境， 激发员工持续动力为主旨， 要求公司各级管理者既要有 KPI意识，也要有KHI意识，持续提升企业和谐度，深入推进发展。KHI以公司“动和管理”理论为依托、融合中国人本思想、马斯洛人性需求层次理论、麦克利兰需要理论、 斯金纳强化理论以及盖洛普 Q12理论等国际先进理论思想， 形成一套有量化、有考核、有评估的指标体系，并以此为导向，持续提升企业和谐人文环境。三、聚焦行业发展新命题——自主创新之道转变企业的发展方式任重道远， 其中一个关键环节就是自主创新， 提高核心竞争力， 管理创新是企业转变发展方式的基础。 要致力培植创新的源泉。 自主创新是智力活动， 它寓于人们的头脑之中。 只有充分激发员工的创造精神， 创新成果才能源源不断。 广东移动一以贯之将企业技术与管理创新与提升员工创新的历史责任感和自信心放在首位， 真抓实干，绝不打折扣，真正实践了“让创新者进” ；在激励机制的设计上，加大了创新在考核中的比重，重奖创新，使有创新能力的人才脱颖而出，真正做到了“让创新者上” ，从而使企业的自主创新蓬勃向上。在社会创新与企业竞争环境下， KHI管理创新应运而生。第二部分 KHI创新点：和谐导向，责任共担KHI体系针对人文环境营造，管理者强化创新管理认识，具有两方面和谐要义。首先明确公司“和谐导向”。KHI测评管理办法强调导向性，所有指标都是营造和谐团队氛围的指向，引领我们公司进行更好的人际关系调整和整个企业团队和谐氛围的营造。测评既关注结果，更关注过程，必须有利于整合并优化配置员工关爱资源，强化和谐环境价值，强化管理者作为，强化员工感知度，营造和谐环境。其次实现各级管理者“责任共担”。实施“ＫＨＩ测评”是所有管理者应有的基本管理资本。企业凝聚力的增强和员工满意度的提高，是需要我们各级管理者一起来做，共同承担责任。知行合一，依靠职业化团队、精细化管理、柔性化组织形成步调一致、行动迅速的企业执行链，从而打造公司强大的执行能力。另外，企业和谐是企业凝聚力与员工满意度的集合，或者说是这种集合对效率和发展提供的一种源源不断的动力支持，所以以增强企业凝聚力为导向的员工满意度提升，需要各级管理人员一起努力，共同承担。各级管理者有压力但更多是动力，有负担更多是共担，有了KHI指标指引和测量，促使管理者对员工的关怀得到更好的整合和计划，同时，目标越明显，管理效果第4页共20页越高，发展速率更快。对员工而言，参与 KHI满意度问卷调查，没有任何负担，针对问卷结果，持续保障、完善员工的人文需求， 员工在和谐环境中保持快乐心境， 管理学上讲最快乐的员工是最高效的员工，也就是说快乐的员工带来高效，开展 KHI测评可以让员工快乐、 高效地工作，创造更好的业绩。第三部分 KHI测评管理与推进：构建体系，导入活动《关键和谐指标（ KHI）测评管理办法》是广东移动最早提出和最先采用的一种现代企业管理模式，其中“关键”是内容，“和谐”是目的，“指标”是方法。 KHI指标测评关注结果，更关注过程，各单位以测评调查结果为依据，发现人文管理中的优势和不足，有针对性地进行分析和持续改进，使 KHI实现软指标硬着陆，软管理硬办法，软任务硬实施。一、思路原则（一）思路以“动和管理”理论为指导，借鉴“ KPI”做法，在全省建立并实施 KHI，调动各级管理者“和谐凝聚动力， 动力推进发展”的积极性、 主动性和创造精神， 形成一套量化测评的指标体系和管理办法，并以此为导向，持续改善公司人文环境，提升员工满意度， 增强企业凝聚力。（二）原则一是重导向：KHI测评管理办法强调导向性， 所有指标都是营造和谐团队氛围的指向。 测评既关注结果，更关注过程，必须有利于整合并优化配置员工关爱资源， 强化和谐环境价值，强化管理者作为，强化员工感知度。二是可测评：KHI测评管理办法是对公司和谐环境的测量评估。所有指标进行量化，一是直接量化，二是通过问卷调查折算分数，所有指标赋权计算。以量来测，以测带评，以评导建，以建增效。第5页共20页二、测评方法（一）测评步骤： KHI测评由六个步骤组成1、提取直接量化指标数据。由各相关部门提供数据对 4个直接量化指标进行计算。2、员工实名制问卷调查。 调查范围为公司全体员工， 根据调查的结果转化成 26个间接量化指标的分数。3、统计与计算。根据直接量化指标数据和问卷调查结果，计算出各单位和谐度得分。4、测评结果通报。测评结果按市公司一、二、三类和省公司本部部门，在一定范围内进行分层分类公布。5、测评结果应用。一是与各市公司经营考核加分项和综合性评选适度挂钩；二是与各测评单位第一责任人个人绩效和年终评先适度挂钩。6、出具测评报告。出具省公司本部部门、各市公司测评报告，进行总结提升，树立标杆，交流推广，持续改进企业和谐环境。（二）评分标准和谐度水平划分为 5个档次，具体如下：分值≥ 90分，则企业和谐度为很和谐； 90分＞分值≥80分，则为和谐； 80分＞分则≥70分为比较和谐； 70分＞分值≥60分是基本和谐；分值＜60分以下，将表示企业和谐度不和谐，企业和谐人文环境亟需改善。三、设计框架第6页共20页图1关键和谐指标设计框架（一）考察维度KHI重点从 “员工幸福感”、“ 员工敬业度”和“企业社会责任心”三个维度进行设计。关键和谐指标（ KHI）从个人层面主要考察员工的“幸福感”；从企业层面主要考察员工的“敬业度”；从社会层面考察企业的“社会责任心”。（二）关注视点KHI重点关注四个视点，具体如下：人本氛围：以员工的工作状态为中心， 重点关注因工作过程而产生的人文关系。 关注内容包括：工作压力关注度、工作匹配适应度、工作计划参与度，等等。团队建设：以团队建设和企业价值观为中心， 重点关注因多方人际互动及企业文化传播、融合而产生的人文关系。 关注内容包括： 跨团队间支持度、团队沟通满意度、关爱员工满意度、企业文化认同度，等等。成长环境：以员工价值提升为中心， 重点关注因员工发展成长而产生的人文关系。 关注内容包括：绩效考核公正度、晋升机会公平度，等等。社会责任：以企业的社会责任为中心， 重点关注因企业与社会的互动而产生的人文关系。关注内容包括：社会贡献认可度、绿色环保责任履行度、志愿服务参与度，等等。四、测评指标KHI指标分四个类别涵盖 30个指标。其中 4个指标为直接量化指标，分别是“员工休假完成率”、“团队荣誉计分”、“兴趣小组活动计分”、“职业操守遵循度”。其余 26个指标为间接量化指标。指标 分指标名称 具体说明类别 值员工休假完成率 =期间员工实际年休假总时数 /期人本 1、员工休假完成率 2间员工应休年假总时数氛围各级管理者对员工工作压力和心理压力的关注程（24分） 2、工作压力关注度 4度第7页共20页3、工作匹配适应度员工个人兴趣、个人专长与所从事工作的匹配情3况及员工对匹配情况的适应程度4、工作计划参与度员工在部门工作计划制定和实施过程中的参与程3度5、工作协作度员工相互之间的工作协作情况26、工作支持度各级管理者对员工工作的支持力度37、超时工作关注度各级管理者对员工超时工作的关注程度28、工作认可度员工因工作出色能够受到上级的表扬与充分授权39、员工乐业度员工乐于从事目前的工作210、团队荣誉积分团队荣誉积分=团队通过努力所获得的相关奖励3和荣誉转化的积分11、跨团队间支持度不同团队之间能够相互支持和配合3团队12、团队活动满意度员工对部门所开展的团队活动情况的满意度评价3建设13、团队沟通满意度员工对部门团队沟通的情况的满意度评价5（30分）14、关爱员工满意度员工对关爱情况的满意度评价515、团队包容度团队对不同个性团队成员的包容程度316、团队信任度所在团队成员之间相互信任317、企业文化认同度员工对公司企业文化的认同程度518、兴趣小组活动积2分开展兴趣小组活动的次数转化的积分19、个人成长关注度公司和部门对员工个人成长的关注程度420、培训效果满意度员工对公司和部门培训效果的满意程度4成长21、经验知识共享度2员工基于工作过程形成的经验知识的共享程度环境22、绩效考核公正度5（28分）公司和部门进行绩效考核的公正程度23、晋升机会公平度5员工在公司现有晋升通道上晋升机会的公平程度24、个人价值实现度员工对个人价值实现程度的自我感受325、政策知情度制定和推行相关政策、措施时，能够进行充分沟3通和解释社会26、职业操守遵循度员工能够遵守法规和公司规章制度3第8页共20页责任公司履行社会责任在员工内心的自我感知及受社27、社会贡献认可度5（18分）会尊重情况的感知程度28、公益活动参与度公司参与公益活动的程度329、绿色环保责任履4行度公司和员工履行节能减排绿色环保责任的程度30、志愿服务活动参员工参与志愿服务活动的程度3与度图2KHI指标体系五、指标计分（一）直接量化指标的统计1、职业操守遵循度数据提取来源：由纪检监察部、人力资源部提供当年各级管理者和员工违法违纪的数据。指标计算：如没有发生违法违纪行为，此项可得满分 3分，如发生违反劳动纪律行为和违法违纪行为的， 每宗扣0.2分，总扣分3分封顶，如发生重特大违法违纪案件的， 一票否决。2、团队荣誉积分数据提取来源：从公司荣誉资料库提取。对荣誉的界定如下：1）所有荣誉均指市级以上（含市级）行业协会、政府相关部门、集团公司组织颁发的经营管理、技术创新、市场服务、组织建设、企业文化、精神文明创建等方面的综合性荣誉。2）公司奖项指获得奖项的主体是以公司为单位；团体奖项指获得奖项的主体是以部门、室、班组、虚拟团队为单位；个人奖项指获得奖项的主体是个人。3）员工个人获得荣誉后发生跨部门或跨公司岗位变动的，积分将计入获奖时该员工所属的部门或公司，不重复统计。4）在省公司层面，由省公司部门申报的集团公司或政府授予广东移动的公司级荣誉，第9页共20页可计入负责申报的主办部门的荣誉积分。指标计算：根据国家级、省级（包括部委级、集团公司级）、市级等不同级别的荣誉按下表对应不同分值进行累加，然后再换算成指标赋权得分：荣誉来源公司团体个人奖项奖项奖项全国级2分3分2分省级/部委级/集团公司级1.5分2分1.5分市级（含副省级和地区级城0.5分1分0.5分市）3、休假完成率数据提取来源：人力资源部休假考核系统指标计算：按照休假完成的比例对应相应的分值计算分数，具体标准如下表：休假完成率得分休假完成率≥90％290％＞休假完成率≥80％1.580％＞休假完成率≥70％1.070％＞休假完成率≥60％0.5休假完成率＜60％04、兴趣小组活动积分数据提取来源：省公司工会、各市公司工会或党群工会部指标计算：根据开展兴趣活动的次数转化的积分。具体如下：1）市公司兴趣小组活动积分：市公司兴趣小组是指由各市公司组织的公司级各种业余兴趣爱好团体（含公司级兴趣协会或公司级兴趣团队） ，有活动章程、固定或虚拟的活动场地， 有理事负责人或管理人员。每个市公司的兴趣小组不得少于 3个，否则此项不得分，根据市公司组织的公司级兴趣活动次数换算积分。活动次数得分11-12次/年2分9-10次/年1.5分8次/年1分少于8次/年0分第10页共20页（2）省公司部门兴趣活动积分：根据省公司各部门开展的部门活动次数换算。每年不得少于8次，具体标准如下：活动次数得分11-12次/年2分9-10次/年1.5分8次/年1分少于8次/年0分（二）间接量化指标得分计算。第一步，网上实名制问卷调查并获取调查结果。问卷中每个问题有“-2、-1、0、1、2”五个选项，分别对应20、40、60、80、100共五个原始分，根据问卷结果计算分值。第二步，指标换算。指标得分=该指标下所有问题的原始分的平均值×该指标的权重分值/100具体到某个指标，如：假设“工作协作度”指标的员工问卷调查结果测评基本分为80分，根据《具体指标权重分值表》，该指标的权重分值为2分，因此，工作协作度得分＝80×2/100＝1.6分。六、KHI测评管理办法的特点结构系统性：在 KHI体系中，“企业和谐”是目的，“人文环境”是内容，“指标体系”是方法。指标导向性：主要是导向性，其次是可测评性。测评考核不是目的，目的是通过测评考核引导和促进企业和谐人文环境的持续改善。量化测评性：建立 IT平台进行测评，直接量化指标通过计算得出数值，间接量化指标通过员工问卷调查赋权折算出数值，强调客观标准和客体评价。现实针对性：充分考虑背景分析， 根据集团满意度调查结果报告分析和在多渠道收集员工需求的基础上设计具体指标和问卷内容，紧贴企业发展导向和员工关注问题。操作简便性： 30个指标，设计简洁、计算简单，员工无任何负担，管理者更有效率。持续优化性：测评结果开放式，根据测评结果，合理调整，持续优化。第11页共20页分类指导性：一二三类市公司之间、省公司本部门之间存在环境差异，进行分类排序，分类指导。七、组织实施关键环节1、指标设计依据依据1：参照深圳分公司试点成功经验深圳分公司是广东移动的子公司，自成立以来，以年复合增长率超过 80%的速度跨越式发展，截止 2009年底，在网客户超过 1500万，公司员工 3600多人，平均年龄 27岁，是广东移动创新的前沿阵地。 2007年7月，深圳分公司颁布《企业和谐人文环境指标体系》 ，试行一年，2008年5月正式颁布实施至今已有三年，每个部门每年年初都根据《指标体系》制定《企业和谐人文环境建设实施方案》 ，努力营造微观和谐人文环境，持续两年和谐度得分持续上升，2009年得分83.06分，较2007年77.54分上升了 5分以上。依据2：卓越班组建设的实践成果班组团队是企业最微小的细胞， 近三年来，公司持续开展基层卓越班组建设， 涌现出许许多多优秀团队，形成 350多个科技项目研究，取得多项优异科技成果，创造经济效益 10亿元以上。同时，在微观的管理方面也表现非常出色，两者相互促进， 带动了企业的良性发展。广东移动在国内首次总结提炼并提出了班组层面的卓越绩效管理模式－ GPEM模式，荣获中国企业联合会评选的“全国十佳企业管理案例奖” ，卓越班 GPEM模式建设成果在中国质量协会主办的“全国卓越绩效模式交流大会”进行交流，得到了与会代表的高度认可。卓越班组建设经验突出表现在两个特点： 一是良好团队建设氛围； 二是良好的内部团队沟通机制，促进了业绩提升，鼓舞了士气，锻炼出许多优秀骨干和卓越人才， KHI体系实施具有广泛的群众基础。依据3：盖洛普 Q12理论根据盖洛普 Q12理论员工敬业度管理工具显示， 员工因优秀的企业文化加入企业， 但因直线主管的管理风格而离开， 显示出微观人文环境对员工的影响； 良好的微观团队氛围能够塑造出敬业、乐业的员工。敬业的员工能够带来忠实的客户， 持续企业的发展，利润的增长和股票增值。第12页共20页KHI 指标中，为体现“因工作出色受到表扬”设置了“工作认可度”指标；为体现“对员工成长和发展”设置了“个人成长关注度”指标；为强化“团队合作 ”设置了“团队信任度、支持度、包容度等指标。 这些指标都与盖洛普 Q12管理思想研究成果相匹配，引导直线主管关注和改善微观人文环境。2、指标设计的赋权说明在《企业和谐人文指标体系》 三年实践经验基础上， KHI主要以“公司导向”为关键点，对“人本氛围”、“团队建设”、“成长环境”和“企业责任”四大类别指标的按重要程度进行分值分配。其中， 团队的氛围对员工的幸福感和敬业度有最直接的影响，因此，凸显“团队建设”，赋权分值在四个类别中最高，为 30分。而 “人本氛围”是员工最直接的感觉，为24分，“成长环境”是员工高度关注的问题为 28分，“社会责任”重点关注因企业与社会的互动而产生的人文关系，为 18分。根据集团公司满意度调查，对广东移动所存在的短板进行分析，发现“培训与发展、提升员工满意度及员工沟通”等指标测评度较低。因此在 KHI体系中，设计了“工作压力关注度、工作匹配适应度、工作计划参与度”等系列正向指标，并加重了赋权，发挥导向作用，引导管理者重视员工满意度，激发员工工作热情。3、操作简便，贴近实际对员工没有负担，只有收益。 KHI测评员工只需在网上回答 60个问题，每个问题在“ 5度量表”中打钩做选择即可完成。 KHI的实施，使员工的工作、成长、发展和情感得到了管理者关注，员工获得了更多精神上的鼓励，增强了员工荣誉感和幸福感，对管理者有压力，但主要是动力。KHI体系测评结果与管理者的绩效和综合性荣誉适度挂钩，对各级管理者有一定的压力，更是一种动力。促进和谐是管理者的基本职能， KHI为管理者明确了人文管理的目标导向，强化了管理者对员工精神世界的关注。 促进了管理者在员工精神福利上的资源分配，积极主动解决团队中员工的思想问题， 激发员工持续活力， 由此带来经营绩效的持续提升。4、出具测评报告向全省发布测评报告，各单位根据测评结果，发现人文管理中的优势和不足，有针对性进行分析，进行持续改进根据测评报告，公司客观了解人文管理的总体状况，对公司员工关怀战略管理提出新的目标和举措。5、适度挂钩第13页共20页测评结果将在一二三类公司分层分类通报， 与各单位经营考核加分项综合性荣誉评选挂钩；与一把手绩效和年度评选挂钩。6、建立专业的 KHI测评分析 IT系统参考集团公司员工满意度问卷调查系统及深圳公司 PCA测评系统，依托先进的 IT技术，建立起专业的 KHI测评分析IT系统，充分发挥 KHI网站宣传、测评两大作用，融知识、测评、视听为一体，促进KHI理念传播，科学测评，常态推进，实现网上问卷调查、 数据统计、智能化测量、多纬度多情景参数分析等核心功能，构建专业的人文环境管理数据系统。八、“三管齐下”提升 KHI和谐度为了更好的发挥 KHI和谐导向，实现企业和谐的最大化，广东移动多措并举：一是创新性地提出并实施“员工心理资本增值 PCA（PsychologicalCapitalAppreciation ）”项目。这一计划的理论基础是美国管理学会前主席、美国内布拉斯加州大学杰出教授弗雷德?卢桑斯（FredLuthans），于2007年出版的世界上首部心理资本专著《心理资本》一书。该书在国际上最早提出了心理资本概念。此后，心里资本被看作企业中除人力、财力、社会资本之外的“第四种资本”，是促进个人成长、潜能发挥和绩效提升的心理根源。其实，早在2005年，广东移动就根据“以人为本”的理念，引入了国际先进的“员工帮助计划EAP”项目，舒缓员工压力、关注员工已经出现的心理困扰。相比之下，“心理资本”则是一种积极的心理状态，是促进个人成长与绩效提升的心理资源。心理资本包含“希望（hope）、效能(efficacy)、复原力（resiliency)、乐观（optimistic）”四大要素。这四大要素单词英文开头的字母，组合成“英雄”（hero）。广东移动希望自己的员工成为心理资本丰富的“心灵英雄”。PCA的最终目的是使员工既享受企业物质发展成果，也获得公司的“精神福利”，从而实现员工的全面和谐，并最终成为企业发展源源不断的“心”动力。其次，组织“沟通心语——139说客与你对对碰”系列沟通活动，主要目的是重点解决公司内部沟通有效性的问题。“沟通心语”的沟通平台包括五个关键点：价值观的认同、彼此尊重和信任、高度重视员工的利益诉求、结合员工特别是年青员工特点的沟通方式，以及在效果上要使大家发自内心地愿意听，听得懂、想得通、做得到。第14页共20页第三，广东移动通过建立“员工关爱价值创新”集结平台与运作机制，更好地集中、优化配置公司员工关爱资源。 同时通过这一常设机制， 整合关爱资源，增加员工对公司关怀的感知度，持续激发员工的工作动力。九、文化建设向文化管理转变，先行先试彰显特色根据《中国移动企业文化实施纲要》目标， 2010-2012年，文化建设将积极响应新形势下企业发展的战略要求，全面、 深入、持续推进文化管理。 广东移动 KHI有助于丰富关爱文化内容，创造人文环境，与集团公司所倡导的“关爱文化” 、“创新文化”和“以人为本”的文化管理原则相符。 KHI体系得到集团公司高度认可，组织 12家兄弟公司集中在广东组织“中国移动企业文化沙龙” ，就新时代文化管理、 KHI管理创新模式进行智慧碰撞、交流经验。在集团公司引领下，广东移动先行先试的 KHI体系稳健推进、辐射开来。第四部分 KHI测评管理成效：润物无声，和谐生态一、凝聚企业文化力量，营造企业和谐环境。广东移动关键和谐指标（ KHI）测评管理实施近一年来，不仅仅是一套测评体系，它量化成企业管理的广泛内容，渗透到员工工作、 生活的方方面面。正是以 KHI导向，形成一场场关爱活动，实现“润物无声、细水长流”的效果，塑造出企业内部的“和谐生态”。一是管理实效集中体现为“五个一”： “一大一小”。大到管理模式，小到微博，全方位植入员工关怀。如公司倡导“KPI与KHI双轮驱动”发展管理模式发生了变化实现了转型；“小”是以公司总经理微博为标志的情感管理氛围逐渐浓厚，进而使员工关怀项目达到无微不至；“一老一少”。老是指关爱公司老员工，解决资深经理薪酬职级问题；一少，是我们社会化员工转聘，为其提供公平、合理的晋升机会，加大弹性力度； “一上一下”。“上”是指公司管理层发挥表率作用， 各级管理者积极推进， “下”就是我们基层一些普通员工的感知，深切感知到公司的关怀， KHI管理体系推广以后，各级管理者“责任共担”的意识明显增强，对“KHI”测评的理解、支持和执行比预期的情况更好。针对 139说客“员工关怀”的帖子，员工回帖已经达到 1000多条，员工关爱感知度进一步增强； “一内一外”。“内”第15页共20页是指各地市公司推进与实施的积极性非常浓厚， 如广州公司“幸福100员工关怀十大实事” 、河源公司“五心服务十大计划”。“外”是指社会反映、媒体深度宣传报道、求是杂志、集团企业文化刊登相关文章，产生良好的影响；一增一减。公司党群工作从边缘化往本体化转变，其地位提升，价值增强，员工心理压力不断减轻。二是企业管理模式实现三个转变 ：从关注事到同时关注人；从关注外部环境到同时关注内部和谐；从关注当前经营业绩到同时关注持续发展动力。三是实现员工与企业共同成长。 企业：有资源投入也有动力激发、有经营业绩也有动力发展、有外部环境也有内部和谐；员工：有奋斗也有快乐、有奉献也有收获、有成就感也有幸福感。四是各级管理者共担意识增强。 在以往管理中，存在一些员工甚至某些管理者理解认为，企业发展、经营绩效等各项指标测评属于 “一把手”的责任， 广东移动首创 KHI测评管理强调各级管理者责任共担，改变了以往管理 “两头热、中间冷” 的现象，有效增强了管理者与员工的共担意识。二、KHI渗透企业管理实践，激发员工持续动力在重点实施“KHI”测评管理之后，广东移动各级管理者营造团队“和谐动力”氛围的积极性、主动性和创造精神持续提升，将KHI指标作为评价企业管理实际行动中标尺与指南，构建成常态化激励模式，员工的归属感增强，幸福指数提高，企业的凝聚力增强。首先，营造出浓厚团队人文氛围，在广东地区，“下午茶”是一种特殊的文化形式，大家饮茶谈天，其乐融融。在广州、深圳、东莞等地市分公司，结合KHI中“团队沟通满意度”指标，将有效沟通摆上了重要位置。目前，“沟通下午茶”成了公司领导与一线员工促膝谈心的交流会，沿袭了广东“下午茶”的传统特色。通过“沟通下午茶”，一线员工跟总经理面对面谈心；总经理们也能够直接倾听一线员工的心声。以深圳分公司为例，几个在营业厅工作的年轻员工在处理客户投诉时受了委屈，利用“沟通下午茶”的机会向总经理进行了倾诉，当听完总经理谈出自己对类似问题的处理办法后，顿时豁然开朗，心里的疙瘩一下子就解开了，不由感叹：“通过和领导的交流，对于工作中的一些困难有了新的认识，对于公司的发展思路也有了更深刻的认识。身为一线员工，能有机会和总经理坐在喝茶，交流工作上的想法，觉得非常的激动和自豪。”“沟通下午茶”如今在广东移动已经形成了常态化，第16页共20页地市分公司总经理与一线员工的 “沟通下午茶”基本按照每月一次的频率举行。 东莞分公司至5月起先后组织了三次，广州分公司开展了 5次，收集建议达近百条。除了面对面的 “沟通下午茶”之外，广东移动还开辟了“沟通心语—— 139说客与你对对碰”网络化信息沟通渠道，员工普遍感到这种方式轻松、灵活，在平台上畅所欲言，为公司出谋划策，感受到了自己作为企业主人的自豪感。在关注人本氛围指标类别方面 ，如广州分公司 开展了“幸福 100”关怀员工十大实事活动，在“学医衣食住行”等方面落实项目 30余项，制定“幸福项目进度表”予以逐项推进，全面覆盖全体员工 3700多人。再如中山分公司，2009年中华全国总工会和国家体育总局联合授予广东移动中山分公司“全国职工体育示范单位”的称号，并作为奖励为中山分公司提供了一套体质健康测试系统，给广大员工带来了更好更科学的体质保障。事实上，“体质健康测试”只是关心生活的一个缩影。一直以来，公司各种关心员工生活的举措不胜枚举，涵盖到员工生活的方方面面。例如，佛山分公司为员工解决午休、改造饭堂、配送消暑凉茶、团购有机蔬菜、代煎中药；河源分公司为晚上加班的员工提供“夜行无忧”班车接送服务，不但保证了员工的人身安全，更让加班员工倍感公司的关怀；在KHI成长环境指标类别上，如阳江分公司的“和谐动力”计划则将“优化弹性薪酬体系，激励一线员工成长”作为重点。所谓优化薪酬体系是指四方面：一是向一线员工倾斜薪酬资源，增加一线员工收入；二是以业绩论英雄，破除职级薪酬限制；三是拉大弹性薪酬空间，由原来的1.6倍扩大到5.6倍，激励业绩突出者；四是对于业绩优秀的团队给予额外的班组激励；五是整个薪酬体系做到公平合理、量化可比。今年8月份开始实施，整个薪酬结构由“金字塔”型变为“橄榄果”型，80%的多数员工薪酬稳中有升，大大激发了员工工作的积极性，尤其是为一线员工注入了强劲动力。此外，员工企业责任感也是广东移动KHI指标倡导重要部分。广州亚运会即将到来，广东移动的“蔚蓝天使”将作为亚运会的志愿者代表，奔赴亚运会现场，代表公司最优质的服务形象为来至海内外的宾客提供最贴心、专业的服务。一直以来，公司对于员工参与公益事业都有具体的考评指标，考评公益活动参与度、绿色环保责任履行度、志愿服务活动参与度等多个方面，力图鼓励员工除做好本职工作外，还怀着一颗感恩的心为社会、为公益事业添砖加瓦，奉献自己的力量，无形中，也是为员工提供了在工作岗位之余展示自我才华、实现个人价值的舞台。第17页共20页“问渠哪得清如许，为有源头活水来”，在一点一滴的关爱背后，激发的是广东移动全体员工的潜能和积极性， 绵绵不绝的公司发展动力， 这将使广东移动跃上新高度， 成就崭新的未来。三、KHI测评结果，公司整体处于“和谐”状态在“关键和谐指标（KHI）”测评管理办法为导向，以“沟通心语——139说客与你对对碰”系列沟通活动为活力源泉，以“员工关爱价值创新”项目集结平台和运作机制为支撑，以“员工心理资本增值（PCA）项目”为幸福加油站，知行合一、步调一致、行动迅速的企业执行链，从而打造公司强大的执行能力。２０１０年9月，全省（含省公司29个直属单位、6个中心、21地市公司）近4万名员工分批组织KHI模拟测评，把脉公司和谐度，参与率达到95.87%，本次测评全省和谐度总体得分为82.15分，根据企业和谐度判断标准，公司在整体上处于“和谐”状态。针对综合测评结果，公司统一形成科学、专业的分析报告，把脉问诊公司和谐度，每家测评单位形成一份测评报告，进行分析发布，为各单位提升和谐度水平提供可行依据。针对测评结果，公司邀请专家团队走访调研和谐度得分相对较高与较低的单位，经综合分析，总结出影响企业和谐度提升的主要因素：一是KHI宣贯到位。分析表明真正得分比较高的单位往往是对KHI进行了深度宣贯的单位，特别是能够将KHI融入各级管理者（直至班组长）日常管理行为和管理工作之中的单位，和谐度普遍较高。二是KHI融入日常管理。发挥KHI导向更有效提升单位经营绩效。如广州客服中心根据KHI指标导向，实施系列员工关爱活动，迅速建立畅通的阳光沟通渠道，并通过各种方式实施全员沟通，了解员工的真实想法并及时做出回应；变动态排班为固定排班有效缓解一线服务员工的工作压力；推行单位运行健康度全景图，将KHI融入日常运营管理过程中，实现了工作的常态化。在最终测评结果中，有效缓解了内部高强度加班带来的高辞职、匿名信多的严峻形势，和谐度得分居全省第一。三是KHI契合班组管理实践。 在提出KHI之前，各公司也做了一些引导人文环境、助力团队和谐的相关工作，但是比较零散、比较随意，有了KHI