商场突发应急处理汇总

-.z突发事件应急处置程序1.目的做好日常经营中可能发生的突发性事件的应对预案，第一时间有效应对，将可能产生的负面影响或损失降至最小。2.定义突发事件：各类商场日常营运期间突然发生的，可能致使顾客、商户、商场产生损失，影响正常营运、给商场造成不良影响的事件。3.相关人员1〕执行人员：营运部、客服部、物业部、企划部等2〕监视人员：商场总经理4.关键点4.1各类应急预案相关人员一定要熟悉操作方法，情况发生时能第一时间启动应急程序，按照预案步骤操作；4.2本章所涉及各类突发事件的预案作为推荐预案，各商场根据实际情况参照执行；4.3分公司需根据本章所涉及容细化本区域商场各类事件的应急操作方法，并对相关人员要进展培训考核。5.相关制度5.1对突然患病的顾客或发生意外事故的处理1〕如果发现有危急病人或发生意外事故时，商场工作人员应立即通知商场总经理或营运副总经理来现场作出判断。2〕商场总经理或营运副总经理应根据现场情况立即拨打110报警或联系救护车，找目击证人，并做好现场维护，并按110警察要求做好现场的配合，110赶到后，交110全权处理。3〕平安管理员应及时赶到现场：①维持秩序；②劝散围观人员；③协助商场总经理或营运副总经理处理情况。4〕楼层管理或楼层主管管理好本楼层营业员：①不得围观；②继续销售效劳工作；③对询问的顾客进展抚慰；④注意其他异常情况。5.2突然停电事故的处理5.2.1营业员及效劳人员应保持冷静，听从商场总经理或营运副总经理、营运经理或者楼层主管或其他上级领导的指挥；视商场的采光亮度决定是否停顿营业，假设必须停顿营业的：1〕应耐心抚慰顾客，指引其往平安通道〔大门口〕；2〕继续做好销售效劳工作：①对已付款购置了产品的顾客，在征得顾客的同意后，尽快按程序办妥有关手续送顾客出门；②未付款购置产品的顾客，应立即停顿生意，向顾客合理解释，进展抱歉或抚慰，并指引其前往各楼层主通道向一楼大厅疏散；3〕营业员及效劳人员应坚守岗位，除有上级安排或送顾客走外，其余人员不得擅自离开自己的销售区域。5.2.2营运经理和楼层主管1〕根据实际情况，解决顾客疑难或争端，向顾客抱歉或合理解释、抚慰，防止发生混乱；2〕指导营业员及效劳人员尽快终止生意，完成收尾工作；3〕指导营业员及效劳人员坚守岗位，防止在混乱中发生失窃，损坏等事件；4〕注意意外事件的发生。5.2.3商场总经理或营运副总经理1〕安排顾客离场；2〕站于商场大门口，向顾客致歉；3〕处理顾客争端。5.2.4平安管理员1〕最短时间备好手电筒等应急电源，随身携带；2〕指导顾客往平安通道〔大门口〕疏散；3〕注意异常情况，防止发生混乱〔防止顾客摔倒、防止顾客物品失窃、商场商品失窃〕；4〕清理商场闲杂人员。1.2.5维修岗1〕立即查明停电原因，尽快维修恢复供电；2〕如不能及时修复，立即向商场总经理或营运副总经理汇报，并联系相关部门协助解决。5.3对突发大雨汛情事件的处理流程图：大雨过后，楼层管理清点各类物品，统计损失，将所借工具归还并对厂家进展安抚；将本楼层情况生成数据报告，提交给营运经理，由店长汇总后提报总经理室大雨及暴雨：1.下班前雨势凶猛，启动“抢险突击队〞坚守场馆，防雨抢险，并守夜直至明显无下雨征兆；2.下班前雨势较小，但有夜间大雨的征兆，则“抢险突击队〞可先行回家保持手机开机，一旦夜间大雨袭来，则随时听通知前往公司进展抢险下班前半小时，楼层主管尽可能多的从厂商征集水桶、拖把等物品至一楼前大厅，并贴上标签；统计好楼层的漏水点，安放好水桶并作好记录，下班前交于物管处〔平安〕经理大雨过后，楼层管理清点各类物品，统计损失，将所借工具归还并对厂家进展安抚；将本楼层情况生成数据报告，提交给营运经理，由店长汇总后提报总经理室大雨及暴雨：1.下班前雨势凶猛，启动“抢险突击队〞坚守场馆，防雨抢险，并守夜直至明显无下雨征兆；2.下班前雨势较小，但有夜间大雨的征兆，则“抢险突击队〞可先行回家保持手机开机，一旦夜间大雨袭来，则随时听通知前往公司进展抢险下班前半小时，楼层主管尽可能多的从厂商征集水桶、拖把等物品至一楼前大厅，并贴上标签；统计好楼层的漏水点，安放好水桶并作好记录，下班前交于物管处〔平安〕经理其他职能部门经理做好相关准备，安排好人员，总经理室一发出命令，立即前往现场参加抢险营运经理立即前往一楼大厅，做好统筹指挥和信息汇总，并即刻向总经理室汇报情况物业、平安部门经理第一时间赶往现场，对现场进展调查汇总，并组织部门员工抢险雨势猛烈险情发生如雨势凶猛，物业部尽可能多的调集本部门员工支援现场，进展抢险；如雨势较缓可安排一批值守，一批休息；如雨势加大则全员上阵，防雨抢险如雨势凶猛，物业部尽可能多的调集本部门员工支援现场，进展抢险；如雨势较缓可安排一批值守，一批休息；如雨势加大则全员上阵，防雨抢险商场办公室：据情况决定是否安排就餐、接送车辆及通知志愿者商场办公室：据情况决定是否安排就餐、接送车辆及通知志愿者结结束5.4对突发商户逃场的处理5.4.1商户可能逃场时间大型节假日后或年底5.4.2商户逃场迹象1〕商铺经常抱怨经营状况较差；2〕商户甲已拖欠房租10日以上，既无交房租迹象，亦无上货迹象；3〕营业员离职，因为营业员与厂家老板关系较为密切，对商户的动向更为清楚，无故离职；4〕商户将小件陆续带走，此为逃场第四个特征，厂家知道大件物品不易带走，只好带走小件将损失降到最低；5〕场地列商品缺乏70%时；6〕与供应商户代理权发生争执等；7〕商户老板有经常赌博等不良嗜好，拖欠大量外债。5.4.3应对措施1〕第一时间上报直属领导，并与老板和营业员及时进展沟通，按合同催缴房租及物业费用；2〕楼层主管制止该商户现场出货，并书面通知其在2日完成卖场货品补充，逾期商场将对该商户采取停业整顿方式予以书面预警；3〕加强对统一定销货单的监控，回收所有订单，根据订单容及时回访消费者，防止商户恶意携货款外逃；4〕在公证处现场公证的情况下对其场地物资进展封存核价、财物清算，由公证处出具相关证明；5〕继续通过各种渠道与该商户负责人联系，如反复联系未果，则由商场采取法律维权方式发律师函，并由财务部门联系当地工商局申请撤消其营业执照；6〕择日对其进展场地商品估价拍卖，弥补公司损失。5.5媒体公关处理5.5.1目的始终保持商场社会正面公共形象的梳理，通过规商场危机处理流程，到达新闻危机妥善处理的目的。5.5.2原则遇到危机突发事件，所有工作人员要从商场整体利益出发进展妥善处置、息事宁人，争取大事化小，小事化了。5.5.3电视、报纸、电台等媒体记者到访接待流程1〕第一时间到现场楼层巡场过程中遇到有媒体在现场拍摄〔采访〕，第一时间报备商场负责营运副总、营运经理、企划、客服部门负责人员，在负责人到达现场前统一口径，以自身职位等级不够为由不做解释，让媒体人员稍等，请企划部门负责人进展解释解决。2〕交换名片〔重要〕企划部门负责人见到现场媒体人员后，与媒体人员交换名片，或让其出示记者证。3〕说明售后原则与媒体人员沟通，了解顾客投诉原因，同时说明售后效劳原则和售后效劳承诺等。必要时，可启用公关备用金〔需领导审批〕。4〕了解事件经过通过客服人员或楼层，再次了解事件经过。5〕联系媒体对接人联系相关媒体的对接人，告知事情经过及目前售后处理意见。6〕带到办公区如果记者仍然坚持采访，可带着至办公区安排拍摄〔采访〕。7〕跟随直至拍摄完毕跟随媒体人员，直至拍摄过程完毕。8〕跟进媒体处理意见及时和相关媒体对接人联系，了解媒体处理情况，立即向商场领导汇报进程。9〕由商场总经理决定如何应对并向分公司领导反响结果。5.6行政检查处置主旨针对工商、税务、质监等政府职能部门的临时检查，商场应做好相应准备、积极配合，融洽与当地各行政部门的关系。接待程序楼层管理人员遇到着制服的政府工作人员，先简要了解其所属部门〔明确身份〕和是否需要协助〔明确意图〕，立即通知营运经理和运营副总。在经理或商场副总未赶到现场前，对于任何问题勿做正面答复，要婉转回应：“请稍等，我马上联系负责人配合咱们的工作。〞视现场情况，将检查人员引导至商场办公室。运营副总负责具体接待如下：１、接到信息后，安排相关人员做好迎检准备；２、向公司相关领导汇报；３、态度积极、热情接待；４、慎重答复检查人员提出的各种问题；５、视情况决定是否在检查结果上签字；６、适当挽留、热情相送；7、将结果反响至总经理处。5.6.3附：消防检查应对所有工作人员接到信息后迅速按消防分工进入指定岗位1、各楼层管理员迅速检查消防设施；①消防通道畅通；②防火卷帘下无物品；③常闭防火门保持关闭，严禁锁闭。2、消防监控室值班人员①备齐监控记录，以备检查；②密切关注消防主机运行，如有报警，迅速通知巡检人员到达报警地点，确认现场情况，并登记在册；③当检查人员进入消防控制室后，询问相关情况时应保持冷静，按消防操作规程认真答复，如遇异常情况应答：“我们正在维护处理。〞商场负责人1、在接到信息后，应立即迎接检查人员；2、确定对方身份，了解检查工程；3、全程陪同检查人员，向消防管理规区域引领；4、当问及相关证照问题时，均答复为：“证照齐全。〞如要求出示相关证照时，均答复为：“我们是连锁型企业，由公司总部统一管理，相关证照均在公司存放，如有必要，我们随后派专人送达。〞5、对检查结果进展确认①问题较轻，可在检查结果上签字。②问题严重应委婉拒签，告诉检查人员：“公司会安排分管领导解决处理。〞6、检查完毕后及时将检查结果汇报公司。5.7发生火灾处置程序目的：商场营业中发生火情，应立即实施应急预案确保人身平安、减少公司及经营户的财产损失。5.7.2火势可控时：1、立刻组织灭火行动组赶赴现场，使用各种消防器材扑救控制火势蔓延；2、疏散引导组分别指挥各楼层顾客和营业员，按预定路线沿平安通道疏散至户外，保证现场无人滞留；