某公司客服部工作手册●

目录一、公司及项目的基本情况…………..1-2二、客服员工服务礼仪………………..3-4三、物业管理服务基础知识…………..4-11四、客服部工作职责和服务范围………………..…..12-13五、客部前台日常工作指引…………..14-18六、客部前台日常工作指引…………..19-26七、客户服务中心楼宇管理工作指引………………..27-28八、入伙工作指引……………………..……………..28-34九、物业客服部工作流程全集………..35-90一、公司及项目的基本情况x公司的基本情况；1、xx房地产开发，于1995年2月成立。是一家集房地产开发于经营，物业管理于服务为一体的国家肆级资质的房地产开发企业，注册资本2000万人民币，公司经营范围市场开发，室内装饰，园林工程，房地产等投资开发。2、xx不仅开发专业的商业市场，同时x肉类成立于2002年1月，是粤西地区大型肉类生产加工出口企业，广东省扶贫农业龙头企业，x市农业龙头企业，属下有省级种猪繁育场，优质肉猪养殖基地，现代化屠宰加工厂以及遍布x、广州的自主品牌肉类产品销售连锁店等、养殖、加工、销售实体，总资产3000万元，年产值超过亿元。x公司的主要领导：集团总经理：x常务副总经理：x副总经理：x副总经理：x副总经理：x总经理助理：xx公司发展理念；公司秉承着“x人的字典里没有困难”的企业精神，以科学化、规范化、专业化的管理为广大业主打造绿色人居生活，用一流的服务为业主营造和谐、温馨的家园；为企业创造价值；为社会创造和谐；为员工创造机会。联系方式；广东省x市xx号xx房地产开发：5x00总部：0x9――3x项目的基本情况；1、项目基本数据：项目占地204714平方米（约307亩），总建筑面积63万平方米。分三期开发，其中：一期用地面积41825平方米，总建筑面积143321平方米，包括地上建筑面积110685.8平方米（含1239套住宅107179.7平方米，商业中心3464平方米，其他配套设施42.1平方米）；地下建筑面积32635.3平方米（含商业中心3700平方米；车库21808.7平方米，人防工程7126.6平方米）。该项目一期工程计划于2008年12项目周边生活配套设施的情况；（一）、教育设施1、根据《x日报》2008年7月10日报道，x区域设有x市金城学校，即将建设。金城学校将开设小学至初中72个教学班来建设。2、小区内将设幼儿园。（二）交通设施1、海田车站位于东侧100米，是麻章、霞山的车辆交汇点。2、社区将规划楼巴直达霞山2、x途经有25路、29路公交车，并在小区门口设有站点。其中：25路公交停靠站点：军分区干休所-南方路(x第一中学)-文化局(博物馆)-跃进路(x市政府)-世贸大厦-海棠路(市党校)-十五中-游泳场-吉祥路-十一巷路-金城东路(振兴路口)-圣华玻璃厂-谭屋村-大埠村-双港村其中：29路公交停靠站点：海田车站-海田路(金海渡假村)-五金机电批发市场-建材批发市场-海北路(市一中医院)-赤坎游泳场-民主路(晨光小学)-潮州塘-大德路-跃进路(寸金公园)-x市政府-南桥-半岛宾馆-湾南路(社保局)-百园路-湾北路-广湛路口(大天然海鲜居)-调顺路(锦华大酒店)-金沙湾新城-饮料批发市场-海田车站（三）生活设施1、小区内设置有标准小超市，为业主提供服务。2、小区会所提供各种饮食，休闲，健身，娱乐，美容为一体的星级服务。3、小区即将建成商业中心，提供综合性的服务。（四）其他：1、医疗：x第一中医院。2、x商业中心：世贸大厦、广场。3、休闲娱乐：北桥公园，海田公园。4、银行：工商银行。5、市场：海田批发市场、北桥综合市场、南华综合市场。二、客服员工服务礼仪1、接打礼仪：接：铃响三声之内拿起话筒——自报单位名称及问候语（您好！客服部为您服务！）——知晓来电单位——耐心倾听并做好相关记录——汇总并复述来电事项——礼貌的说结束语——待对方挂断后轻轻挂断。拨打：首先报出自己单位及姓名——问候对方——确认对方姓名——说清拨打事由——复述要点——礼貌说结束语——待对方挂断后轻挂。2、来访客人接待礼仪：主动打招呼，真诚微笑，问讯来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。3、客户交谈用语礼仪：禁止使用的语言：“不”“不知道”“不管”“不行”“这事不归我管”等等，不得以生硬冷淡的态度对待客户。

宜使用的语言：“请”“欢迎”“很抱歉”“希望您能满意”“您请放心”“我会尽力的”“请随时和我们联系”“请您多提宝贵意见”“请走好”等等，态度诚恳，待客微笑。三、物业服务基础知识物业管理相关法律条例、发文、通知；1、《全国物业管理条例》2、《物权法》3、《关于印发物业服务收费管理办法的通知》发改价格[2003]1864号4、《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》粤价[1997]173号5、《物业管理收费的依据》6、《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》7、《住宅专项维修资金管理办法》8、《转发省物价局关于加强物业服务收费管理有关问题的通知》东价〔2007〕20号9、《前期物业管理条例》10、《业主临时管理规约》其他相关物业法律、条例等、文件，见：“物业管理相关法律条例汇编”项目物业管理服务应知；一、物业的定义：物业，是指已经建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及附属的设施、设备和相关场地。二、物业管理的定义：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。

3、客服人员现场检查应注意的细节；

(1)园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象；(2)现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位执行等；(3)现场操作人员的工作流程、操作规范；(4)施工现场的环境、标识、安全情况等；(5)园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。三、物业管理有关问题（一）、物业管理费的定价依据，物业管理服务费用1.58元的定价是根据《x市物价局、x市房产管理局》下发“关于公布x市住宅物业服务收费政府指导价格的通知〔第一期〕湛价（2007）46号”文件要求，施行政府指导价，服务收费依照文件规定的高层住宅（设有电梯）物业服务基准价一级A等的收费及浮动标准确定。（二）、物业管理的服务范围；根据前期物业服务合同的约定，我们为业主提供的物业管理服务的质量标准为：1、房屋外观：在甲方的配合下保持房屋整体外观统一、完好、整洁；2、设备运行：（1）设备良好，运行正常，无事故隐患；（2）特殊工种人员持证上岗，遵守操作规程。3、共用部位、共用设施设备的维护和管理：（1）共用部位、共用设施设备完好，保养、检修制度完

善；（2）道路畅通，路面平坦，污水排放通畅，二次供水无污染及隐患。4、环境卫生：（1）整体环境及环卫设施保持清洁，垃圾日产日清；（2）定期杀虫灭鼠。5、绿化：（1）绿化地布局优美合理，花草树木长势良好，修剪整齐、美观；（2）绿化定期消杀，无大面积黄土裸露。6、交通秩序与车辆停放：（1）车辆停放、行驶有序；（2）主要干道和消防通道交通顺畅。7、安全管理：（1）公共区域内文明有序；（2）可能危及住户安全处有标识。8、消防：（1）公共区域各类消防设施完好，有效；（2）发生火警及时通报，并协助消防部门救助。9、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：（1）小修：小修小补半个小时到场，24小时内完成。（2）急修：水电急修在接到报修通知后15分钟到达现场。（三）、物业管理费的构成；根据国发改价格[2003]1864号“关于印发物业服务收费管理办法的通知”第十一条的规定物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用。（四）、物业管理费标准的调整问题；根据前期物业服务合同的约定，在合同有效期内，物业管理服务费用是按合同约定的收费标准进行收费，不会变化。但根据《x市物价局、x市房产管理局》下发的《关于印发x市物业服务收费管理规定的通知》湛价（2007）45号第六条：物业服务收费根据不同的物业性质、特点，分别实现政府指导价和市场调节价。业主委员会成立之前的住宅（不含别墅）的物业服务收费实行政府指导价，业主委员会成立之后的住宅及其他物业服务收费实行市场调节价。即在合同期满后或在合同期小区成立业主委员会后，可根据园区物业管理服务经营情况实行市场调节价。四、专项维修基金的收取及管理方式；1、根据《中华人民共和国建设部、财政部》第165号令，第七条:商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平米造价的5-8﹪。根据该点规定：住宅首期专项维修资金是按68元/平方米计收，并在收楼前按约定时间一次性缴纳。2、根据x市房产管理局物业服务中心对x市住宅专项维修资金管理的通知要求，由代收单位在第一时间，将收取的该项费用存入政府相关职能部门监管的专用帐户上，并向业主公示该帐户。五、有关园林景观的规划使用问题；项目分期建设，项目建设的总体规划是以人工湖为中心沿湖而建，因此，人工湖是的一大园林景观。项目的建筑物建设必须经政府职能部门规划报批，未经规划报批的工程不能建设，也不能改动。六、湖水、生活用水的环保技术处理及园林的维护；1、小区生活用水根据建筑规范通过市政下水管道排放；2、人工湖水是通过聘请专家指导、培训，利用生物降解方式、投放生物制剂、药物等对湖水进行维护；3、园林有物业管理公司专业人员依照物业服务合同进行养护。七、人工湖的管理及费用；人工湖及湖心岛属于会所经营配套设施，人工湖及湖心岛运行费用由会所开支。八、人工湖周边采用的安全防范措施；1、湖的周边人员集中的区域将设置护栏；不易加装护栏的区域将利用种植多刺的植物，建立植物防护隔离带进行防护；2、小区内设有24小时保安巡逻岗，重点位置加设闭路监控系统；同时湖的周边会设置明显的警示标识，提醒监护人看护好未成年的孩子；九、公共水电费用的分摊原则；（一）公共水电费用分摊依据：根据《粤价[1997]173号

文件》“广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知”：（二）公共水电费分摊项目及原则（1）住宅小区物业管理单位办公及生活等自用水、电，必须单独设置计量表，其费用由物业管理单位负担，不得向住(用)户分摊。

（2）小区绿化植物养护、园林水池喷泉、值班室、保安亭以及喜庆活动、宣传、装饰等用水用电，其费用均由物业管理综合服务费列支，不得向住(用)户分摊。（3）小区开展多种经营活动的水、电费用，由该项经营收益列支，不得向住(用)户分摊。

（4）住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水、电费用，由本楼住(用)户合理分摊。

（5）小区范围的路灯用电费用，由小区的所有住(用)户合理分摊。

（6）为提高公用水、电费用分摊的透明度，减少价格纠纷，凡属向住(用)户分摊的公用水、电费用，必须单独列帐，向住(用)户公布费用分摊的办法和总金额以及各住(用)户应负担的金额等。严禁把分摊的水、电费用与住(用)户自用的水、电费用的混合统收。

十、车库、车位的管理及销售；1、所有进出车库的车辆通过刷卡进出。同时在车库和楼宇的各进出口安装门禁系统，适当安排保安人员不定时的巡查，加强安全监管力度2、根据相关规定，部分属人防工程的车位不得销售，其他车位可租、售；3、车位租金价格按物价局的批复为准。十一、限制小区业主擅自改变房屋用途的法律依据；根据《物权法》第七十七条：业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。如：业主将住宅擅自改变为办公用房或经营用房的。十二、日常生活垃圾的处理；为了保持楼道内环境卫生，日常生活垃圾由业主自行打包置于楼宇下指定位置；物业公司联合市政环卫部门每日定时对生活垃圾进行清运。十三、社区治安维护及周边治安维护的有效机制；（一）小区保安管理遵循以下四项内容：1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；2）安全岗位实行24小时值班与巡逻制度；

3）大件物品搬运登记、检查。

4）实行外来人员凭有效证件登记准入制度（二）小区安全管理的辅助设施有：周界报警系统、闭路监控系统、电子巡更系统、消防报警系统、门禁系统，并可根据业主需求加装户内紧急呼救按钮等。十四、关于小区是否可以安装防盗网的问题；1、窗户内壁及阳台出入门内侧可以安装防盗网，但为了保证楼宇外立面的美观，必须在窗户内壁安装物业公司规定的样式、颜色、材料统一的防盗网；2、根据建设部第110号文件，《住宅室内装饰装修管理办法》第六条装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（一）搭建建筑物、构筑物；（二）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（三）拆改供暖管道和设施；（四）拆改燃气管道和设施。为此，阳台外立面不准安装防盗网。十五、小区物业管理费、车位管理费、车位租金等费用的价格及收费方式；

物业费为1.58元/平方米/每月；元/平方米/每月（商业用房）；车位租金:车位管理费:(一)（水费的价格）用户水使用量在：20(含20)吨以内，到户水价：元／吨；21-25(含25)吨以内，到户水价：元／吨；26吨以上，到户水价：元／吨；(二)水费收费方式：水表抄表到户，银行委托扣费；终端用户在建行、工行、人行、农行、其中任意一家银行开设资金账户，并在x自来水公司办理委托手续，即可每月交纳水费。x市自来水公司业务咨询：0759--2222229(三)（电费的价格）：x角／度；／度；／度；(四)电费收费方式：电表抄表到户，银行委托扣费；终端用户在工行开设资金账户，并在x市供电分局办理委托手续，即可每月交纳电费。x市供电分公司业务咨询：0759--2110099x市供电分公司24小时咨询：95598十六、业主要按时交纳物业服务费的法律依据；《物业管理条例》第42条规定：“业主应当根据物业管理服务合同的约定交纳物业服务费用”。物业管理服务费是维持物业正常使用以及物业管理区域内的治安、卫生等良好状态所需要支付的费用，如果物业服务费用不能及时到位，就使得物业得不到应有的保养和维修，就会造成物业服务质量的下降。因此，业主有按照物业管理合同的约定全额交纳物业服务费的义务。十七、业主入住装修要接受小区物管的监管的法律依据；《物业管理条例》第53条规定：“业主需要装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装修中的禁止行为和注意事项告知业主。”因此，物业管理公司对于业主的装修进行监管是物业管理公司的一项法定义务。十八、业主购买商品房需要交纳专项维修资金的法律依据；《物业管理条例》第54条规定：“住宅物业、住宅小区内的非住物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所在，专项用于物业保质期满后的物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作它用”。十九、物业共用部位的含义；共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。二十、住宅小区业主、公共水电费应分摊的项目及其法律依据；根据《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》粤价[1997]173号，文件规定：（1）住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水（如：消防用水）、电费用（如：电梯用电，高区二次供水水泵用电）由本楼住(用)户合理分摊。

（2）小区范围的路灯用电费用，由小区的所有住(用)户合理分摊。二十一、住户二次装修时应向物业公司交纳装修押金

住户对房屋进行二次装修已是普通现象，为了保证住户装修不破坏房屋主体结构，保证房屋的安全使用，住户在装修时，必须向物业公司提出申请，经物业公司批准后方可施工，而且还必须与物业公司签订装修协议，明确装修的内容、装修时间、垃圾处理方式以及违约责任的处理等内容。对于物业公司是否应收取装修押金，应按照购房人在买房时与开发商双方约定为准，即按《房屋使用、管理、维修公约》中的规定执行。二十二、物业公司收取物业管理费的计取时间；

物业公司收取物业管理费一般从购房人验收房屋，收到钥匙后，或收到入伙通知书三个月内开始计取物业管理费；或以住户签订购楼手续一年之后，即使没有办理收楼手续，同样计取管理费的。如果购房人在购房时，开发商与购房人双方对物业管理费计取另有约定的除外。例如：某开发商在卖房时承诺提前收楼的业主免第一年物业管理费，就属于这种情况。二十三、空置房应由开发商交纳物业管理费的法律依据

《物业管理条例》第四十二条业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。二十四、物业部常用；

公司总部：0759—3113377人事行政部

：0759--3113368营销中心销售热线：0759—3113333：0759--3113338营销中心售后组：0759—3113233工地仓库：0759--3113308

材料采购部：0759—3113313公司前台：0759--3113288四、客服部工作职责和服务职能本部门主要工作职责是：客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是物业服务公司与业主（用户）之间的桥梁，是物业服务公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业服务公司的形象和声誉会产生很大影响。为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1、服务态度，文明礼貌； 2、服务行为，合理规范； 3、服务效率，及时快捷；4、服务效果，完好满意；客服部服务职能部门名称物业客服部直属上级物业总监外联单位供水公司/供电公司/煤气公司/燃气公司/社区居委内联部门公司总部/工程项目部/礼宾部/工程部/保洁部/绿化部/职能概述建立高效的物业管理服务体制与有效的投诉处理机制。部门管理权限决定制定各种工作计划，安排员工的日常工作，对员工进行培训。督办项目部遗留工程问题的处理,物业公司其它部门完成日常巡检时所发现的问题的整改。建议为客户提供更优质完善的服务建议。职能模块职能细则前台接待受理业主（用户）的投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）装修加班手续；办理物业项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊。现场管理负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。负责新业主收楼入伙验楼工作;负责在装修单元的装修巡检工作;负责物业小区的现场巡检工作。五、部门员工岗位说明书x房地产开发职位说明书第一部分：基本信息职位编号：Anhr-wy-00职位名称物业主管所属部门物业客服部职等职级直接上级物业经理直接下级客服领班编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用建立及维护高效的物业管理服务体系及有效的客户投诉处理机制。第三部分：工作内容主要职责职责描述建议考核指标制度建设物业客户服务相关制度的完善及新制度的建立、颁布及监督实施;制度100%健全物资管理对部门所需物资设备的采购、使用、储备等行为进行计划、组织和控制;无缺失档案管理业主档案与客户服务档案的收集、整理、保管、统计和调阅管理;100%完好成本控制根据成本管理目标,利用各种措施将成本控制在目标范围内;控制目标内有剩余会议管理组织并主持部门工作例会,记录会议纪要并下发,监督会议提及相关协调工作实施;按要求组织/有成果工作计划合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;按计划要求完成工作统筹负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;按时完成工作协调协调各相关单位的关系,负责属下无法处理的各类事务与投诉的跟进、处理;100%完成有偿服务负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;100%完成工作巡检定期或不定期对物业助理所分管的楼宇、商铺及园区进行巡查和抽查;100%完成关系维护与供电、供水、供气、有线电视等公共事业部门建立良好的工作关系;关系畅顺其它工作完成上级下达的其他工作任务;100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业管理经验年限4年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语身体条件健康性格及素质沉稳、内敛，有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室内与室外工作强度中等向上职位物业经理平行职位向下职位物业助理制表人：部门行政中心审批：x房地产开发职位说明书第一部分：基本信息职位编号：Anhr-wy-00职位名称客服领班所属部门物业客服部职等职级直接上级物业主管直接下级客服助理/物业助理编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用协助物业主管开展管理服务,为业主客户提供高效优质的物业管理服务。第三部分：工作内容主要职责职责描述建议考核指标制度建设根据管理工作需要拟定相关管理制度并提交审核;制度100%健全物资管理定期对部门物资情况进行统计盘点,并拟定采购计划;物资无缺失档案管理协助物业主管做好业主档案与客户服务档案的收集、整理、保管工作;100%完好会议落实监督落实好工作会议提及的相关协调工作有效实施;按要求实施/有成果工作计划合理制定部门工作计划,提交审核并监督实施;按计划要求完成工作统筹及时汇总并提交部门各项管理工作报表;按时完成工作协调协调各相关单位的关系,负责属下无法处理的各类事务与投诉的跟进、处理;100%完成有偿服务负责统筹业户有偿服务的开展,并监管相关收费情况;帐实相符工作巡检定期或不定期对客服助理/物业助理分管的工作进行抽检;100%完成其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业管理经验年限3年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语身体条件健康性格及素质具有较强的团队合作精神及沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室内工作强度中等向上职位物业主管平行职位物业助理向下职位制表人：部门行政中心审批：x房地产开发职位说明书第一部分：基本信息职位编号：Anhr-wy-00职位名称物业助理所属部门物业客服部职等职级直接上级物业主管直接下级无编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用为业主客户提供高效优质的物业管理服务。第三部分：工作内容主要职责职责描述建议考核指标物业巡查负责辖区楼宇、公共设施、公共地方的巡查,并将每日巡查情况记录在《物业助理巡查日志》,对巡查中发现的公共地方、公共设施问题,及时报客户服务部前台下单处理,并负责跟进、检查当天提交投诉处理对业户的投诉进行上门协调、跟进、处理及回访100处理，98%回访报修处理对业户的报修进行上门协调、跟进、处理和访100处理，98%回访费用催缴负责辖区业户管理费用的派单、催缴100%派发到位装修巡检负责辖区范围内装修单元的日常巡检监管与验收工作不出现装修违章收楼入伙负责为新业主办理入住手续，协同业主验收房屋按规定办理业户关系定期对业户上门回访，与辖区业户多沟通,与业户建立良好关系，积极、主动协调业户之间的邻里关系按计划要求完成工程返修做好新楼宇单元的按管验收工作,协调处理好业主单元的工程质量返修工作按规定时间完成其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业管理经验年限2年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语身体条件健康性格及素质办事沉稳，有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室外工作强度中等向上职位物业主管平行职位客服助理向下职位无制表人：部门行政中心审批：x房地产开发职位说明书第一部分：基本信息职位编号：Anhr-wy-00职位名称客服助理所属部门物业客服部职等职级直接上级物业主管直接下级无编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用为业主客户提供高效优质的物业管理服务。第三部分：工作内容主要职责职责描述建议考核指标前台接待接待业户来访和来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;记录100%健全投诉受理受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行回访;98%回访装修办理负责业户装修申请手续的办理;资料档案齐备证件办理负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理;按规定办理,档案齐全有偿服务负责有偿服务项目维修费的开单，并定期建帐;帐款相符突发事件发生紧急意外情况，负责对业户的解释说明工作;无严重投诉业户联络协服相关部门及物业助理就日常管理事务与业户沟通联络;按时完成其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业管理经验年限2年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语身体条件健康性格及素质品貌端正，有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室内工作强度中等向上职位物业主管平行职位物业助理向下职位制表人：部门行政中心审批：x房地产开发职位说明书第一部分：基本信息职位编号：Anhr-wy-00职位名称资料员所属部门物业客服部职等职级直接上级物业主管直接下级无编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用建立并维护物业管理项目及业主资料,使之处于齐备良好状态。第三部分：工作内容主要职责职责描述建议考核指标资料档案管理负责管理小区竣工档案、业主档案，有关记录的文件，资料的签发、发放、收集、存档和保管，做到完整、系统、规范记录100%健全资料档案齐备、完好在档案柜上标明存放类别任何人员借阅上述文件资料，须经部门主管批准，登记日期、用途、经手人及归还时间。妥善保管秘密文件，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的资料，经公司领导批准可做销毁处理;积极实行档案现代管理，应用计算机检索手段，做到文档管理标准化、规范化和程序化;会同有关部门、在购置重要设备到货时，检查验收文件材料，并及时归档其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度高中以上专业背景文秘/不限经验年限2年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语身体条件健康性格及素质做事沉稳,有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室内工作强度中等向上职位物业主管平行职位物业助理向下职位制表人：部门行政中心审批：六、客部前台日常工作指引4.1来电来访沟通程序图业户物业公司及部门业户物业公司及部门外界区域客服专员外界区域客服专员服务中心受理服务中心受理车队主管职能部门车队主管职能部门工程主管工程主管礼宾主管礼宾主管绿化领班物业公司及部门绿化领班物业公司及部门外界车队主管工程主管绿化主管清洁主管主管环境主管说明：表示发出协作单表示信息发向和接收表示信息反馈4.2业主本人办理业主卡、住户卡流程前台核对申请人身份，属业主的办理业主卡,属业主直系亲属的办理住户业主提出办理业主卡、住户卡申请，由业主本人前往服务中心办理前台核对申请人身份，属业主的办理业主卡,属业主直系亲属的办理住户业主提出办理业主卡、住户卡申请，由业主本人前往服务中心办理申请人提交身份证复印件，小一寸彩照两张，所有申请办理的证件都须由业主本人签名确认申请人提交身份证复印件，小一寸彩照两张，所有申请办理的证件都须由业主本人签名确认前台受理,可即时办理,如忙,与业主约定取证时间前台受理,可即时办理,如忙,与业主约定取证时间客户领取客户领取注意事项：1、业主卡只限业主本人办理并使用，居住卡只限业主直系亲属（业主夫妻双方父母、儿女）办理并使用（原则以出示户口簿为准）；其余亲友如有需要，只可办理临时出入证；2、所有办理的证件都须由业主本人确认办理，申请办理时应要求业主出示业主卡或身份证；3、证件若有遗失需要补办的，须交纳补办证工本费X元(项目决定)并按原流程操作。4.3临时出入卡办理流程业主因出租房屋或有非直系亲属人员入住的都须办理临时出入卡业主因出租房屋或有非直系亲属人员入住的都须办理临时出入卡业主陪同办证申请人前往服务中心，提交申请人身份证复印本、小一寸彩照两张，租户提供租赁合同业主陪同办证申请人前往服务中心，提交申请人身份证复印本、小一寸彩照两张，租户提供租赁合同前台核对申请人及业主身份无误后予以受理，财务收费员按公示的收费标准收取相关费用，签发领证回执前台核对申请人及业主身份无误后予以受理，财务收费员按公示的收费标准收取相关费用，签发领证回执申请人根据领证回执要求的时间前往服务中心前台领取临时出入卡申请人根据领证回执要求的时间前往服务中心前台领取临时出入卡注意事项：1、临时出入证有效期最长三个月，租户的证件有效期与不能超过租约有效期；2、在申请表上都必须要求业主及申请人签名确认，业主承担持证人在管理区域行为的责任；3、注意提醒业主退还证件时须同时带齐《临时出入证》及押金发票，缺一不予受理（退款时只退押金，工本费不退还）；4、申请人领证时都须做好签收登记。临时出入办卡/证办理登记表序号：日期办证人姓名身份证号临时出入卡/证号经办人备注业主资料更改流程业主因原登记资料有改动，提出资料更改要求业主因原登记资料有改动，提出资料更改要求前台接待，确认业主身份。指引业主正确填写《业主资料更改声明》并签名确认前台接待，确认业主身份。指引业主正确填写《业主资料更改声明》并签名确认前台将业主填写好的《业主资料更改声明》移交资料管理人员前台将业主填写好的《业主资料更改声明》移交资料管理人员资料管理人员根据《业主资料更改声明》的内容进行业主资料更改，并做好存档资料管理人员根据《业主资料更改声明》的内容进行业主资料更改，并做好存档注意事项：1、在操作过程中，必须认真核对业户身份；2、在办理过程中，要求经办人必须问清楚业主更改的资料为新增还是更改，是否代替原留存的所有资料或其它，以便在今后的工作中更快捷的与业主取得联系；3、遇有业主致电要求更改资料的，必须与其核对身份证号后作好记录，以便资料员及时更改。业主资料更改声明序号：x市x物业服务服务中心：本人已入住栋房，为使贵司更及时、有效的与本人联络或发放通知、文件及有关资料，现声明如下：即日起将原登记的：联系人：邮政编码：。更改为：最新：联系人：邮政编码：。现将原登记的联系人及联系作重新登记：第一联系人：手机：住宅：邮政编码：通信地址：第二联系人：手机：住宅：邮政编码：通信地址：紧急联系人：手机：住宅：邮政编码：通信地址：以上资料均真实有效，特此声明！栋房签名：日期：4.5《证明》开具流程业主因业务需要，提出《证明》开具申请业主因业务需要，提出《证明》开具申请前台确认业主身份，详细询问《证明》台头单位及开具《证明》的具体用意，如实填写《证明》的相关内容前台确认业主身份，详细询问《证明》台头单位及开具《证明》的具体用意，如实填写《证明》的相关内容交服务中心经理审核并盖章交服务中心经理审核并盖章盖章后将《证明》第二联轻轻撕下递给业主盖章后将《证明》第二联轻轻撕下递给业主证明序号：致：兹有先生/女士（身份证号码：）____________________________________________________________________________________________________________。请给予接洽/办理为谢。特此证明。年月日（盖骑缝章）…………………………证明序号：致：兹有先生/女士（身份证号码：）____________________________________________________________________________________________________________。请给予接洽/办理为谢。特此证明。年月日七、客户服务中心楼宇管理工作指引5.1日常巡查工作通过巡查及时发现日常管理服务工作存在的问题，提高服务质量。公司各部门、项目的巡查工作3.2项目经理负责对巡查工作的抽检及对发现的问题协调解决。3.3品质督导部负责监督项目巡查管理的落实整改情况。巡查内容检查建筑物本体是否完好，尤其是对楼宇外立面的巡查，包括：空调安装是否不符合服务中心要求；阳台、天面乱拉、乱搭、乱建的现象等；房屋的附属设施：管线、门窗、照明设施、管井房、各种标识；公共设施完好状况的巡查，如电梯、儿童游乐场、休闲娱乐设施、室外照明设施、供水/电/气设施、交通设施、排污设施、门禁设施、监控设施、消防设施等；安全防范服务的巡查：区域内是否存在治安隐患，保安有否出现脱岗等；环境卫生状况的巡查：员工操作是否规范、环境卫生是否符合标准，公共场所是否有垃圾而未及时清理，公共场所有否晾晒衣物，是否有卫生死角，商铺有否乱摆摊位、乱张贴等现象；4.园林绿化维护状况的巡查：花草树木有否被损坏、生长状况是否良好、修剪养护是否及时适当等；4.1.7 4.1.8 4.1.9 4.2小区巡查的方法：包括“看”、“听”、“摸”、“闻”“调查了解”等；“看”：通过观察来发现小区管理服务中存在的问题；“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障；“摸”：通过用手触摸检查各处的卫生状况和感觉设施设备的使用状况；“闻”：通过嗅觉感受小区是否有异味；“调查了解”：向住户或员工调查小区/大厦服务中心日常管理的各项工作状况；巡查的重点部位天面电梯4.大堂4.3.4 4.3.5 4.3.6 4.3.7 4.3.8 八、入伙工作指引规范入伙工作的策划、组织实施。适用于服务中心。3.1服务中心经理负责组织和协调入伙各项工作的顺利实施。3.2品质管理部负责协助进行入伙资料的准备。3.3各相关人员负责入伙办理各项具体操作。提前两个月对接入伙的准确时间，并做好提前入伙的准备。对接入伙前的接管验收工作。具体按接管验收指引执行。对接入伙前的清洁工作。地产可委托物业在入伙前进行房屋的清洁工作，一般需要10-15天（根据面积多少而定）。在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，对安装有坐便器的卫生间，清洁后应贴上封条。对接集中办理入伙的场地。入伙现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的场所，避免在室外、寒冷和严热的地方。对接入伙现场和路线的布置（含标识）工作。.1布置时应确定好入伙的线路，包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区/大厦，要考虑到不影响已入伙业主的正常生活。.2应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的入伙各流程可采取流水线的方式布置，高尚社区业主可采取一对一服务办理方式。入伙问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，开发商和物业共同制定对客户的入伙问题统一说辞，并培训到参与入伙工作的所有工作人员。对接返修工作事宜。4.2集中入伙策划、准备服务中心经理应指定入伙工作负责人。由入伙工作负责人进行入伙策划并编制入伙方案，策划内容包括：入伙户数、入伙流程、工作人员岗位分工、现场突发事件预案、入伙收取费用、现场的包装等。入伙所收取的各项费用的确定.1确定开始计收物业管理服务费的时间。一般入伙时间在上半月的，从当月15日开始计收；入伙时间在下半月的，从下月起计收。开发商可能由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由开发商支付延迟期间的管理费。开发商承诺赠送业主管理费的，由开发商按期支付管理费。.2确定需要预交管理费的月数。通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修等工作有足够的人力管理，需要预收三个月管理费（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。.3确定需要预交水费的金额。一般需要预收一定金额（三个月用量）的水电费。业主入住后按业主实际用水量扣减，直至完毕后，业主按月实际用量交纳水费。.4确定是否需要代开发商收取其他费用。.5门禁卡工本费。此笔费用由开发商确定免费送卡数量，并计入开发成本，通常在入伙时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。具体操作根据各项目情况确定。.6装修类费用按照装修管理规定执行。.7停车场类费用。确定各类车位的月租费。.8其它需要确定的费用。业主入伙指引准备.1入伙指引包括的内容为：欢迎词，业主入伙需准备和携带的资料，入伙办理流程，装修办理流程，业主在入伙时需要交纳的费用等。.2入伙指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。.3业主入伙指引应在入伙前，随开发商的《收楼通知书》一并发给业主。.4入伙前，开发商应确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。入伙时需要准备的资料在入伙前两个月确定好入伙时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。以下资料供参考：序号资料份数备注1业主临时管理规约一式三份业主一份，物业管理项目一份，营销一份。2业主（住户）资料卡即业主（住户）档案登记表3委托银行代收款协议一式三份业主（住户）一份，物业管理项目一份，银行一份。4业户消防责任书一式二份业主（住户）一份，物业管理项目一份5房屋验收表业主验房时记录验收意见的表格6前期物业管理服务协议书一式二份业主一份，物业管理项目一份。如项目办在销售楼盘时未与业主签订该协议，需要在入伙时与业主签订。7业主（住户）档案袋按户数确定印刷数量8普通资料袋按户数确定印刷数量9物品领用登记表登记业主领用的物品10钥匙领（借）用登记表陪同验房等人员借用钥匙时登记11装修申请相关资料以备部分业主现场办理装修手续12停车场车位租用协议一式二份业主一份，服务中心一份13停车场车位管理协议一式二份业主一份，服务中心一份14业户手册结合本项目实际情况印刷《业户手册》，便于在入伙时派送。内容可涵盖项目物业管理的内容，如常用、周边配套、小区配套、服务项目介绍、装修介绍等内容。15各户型房屋设计平面图、水电走向图等业主在入伙当时办理装修手续所需入伙现场展板的准备.1入伙展板的内容通常包括：公司简介、入伙办理流程、装修办理流程、收费指引、资料样本等。.2应根据入伙展板的内容，设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。.3可在现场布置需要业主填写资料的正确填写示范样木。入伙其它工作准备.1准备入伙所需其它的物资，如入伙现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和开发商的收费区分刷卡收取，以便于今后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。.2为方便临时复印之需，在入伙现场准备复印机。.3联系银行收款事宜。.4如入伙现场还需要联系一些商家，如空调等家电、洁具、厨具、装修公司等以方便业主入伙的，也应提前联系，确定展区和价格。入伙培训.1在安排好入伙时各相关岗位后，应对所有参加入伙的工作人员进行入伙培训，内容包括：现场各岗位的职责、入伙统一说辞、各部门的衔接、时间的节点等。.2可进行入伙前的模拟演练，对演练中暴露出的问题和不足，入伙负责人应及时组织进行整改。业主办理入伙手续时应带资料：.1家庭户应带资料《收楼通知书》（原件）；房屋买卖合同；业主身份证原件及三份复印件（用于服务中心存档、办理银行托收和房屋所有权登记）；业主家人身份证复印件一份；《业主资料卡》；业主及家庭成员1寸照片一张/人；指定银行存折原件（银行卡）及复印件一张；委托人除须带以上A-G项所要求的资料外，还需带上业主授权委托书一份，受委托人身份证原件及复印件一份。.2公司户应带资料《收楼通知书》（原件）；房屋买卖合同；单位法定代表人身份证原件及二份复印件（用于服务中心存档、办理银行托收）；单位出具的法定代表人身份证明一份；营业执照复印件（加盖公章）一份，同时携带原件以便核对；居住在本物业的单位人员身份证复印件一份；以单位名义开户的指定银行存折原件及复印件三份；如法定代表人委托他人办理，受委托人除须带好以上A-G项所要求的资料外，还需带上单位授权委托书一份，法定代表人授权委托书一份（均需载明授权范围），受委托人身份证原件及复印件一份。.3车位的入伙《收楼通知书》（原件）；车位购买合同书车位产权人身份证及三份复印件（用于服务中心存档、办理银行托收和车位所有权登记）；《业主资料卡》；车位产权人1寸照片一张；指定银行存折原件及复印件一张。由指定专人引导入伙业主到手续办理现场。向入伙业主介绍流程和注意事项，接受业主咨询。由工作人员验证业主所带的房屋买卖合同等，核实业主身份，并验证、收回业主的《收楼通知书》、已填妥的《业主资料卡》以及应携带的资料。由工作人员与业主签订入伙相关协议，包括：《业主公约》、《委托银行代收款协议书》、《业户消防责任书》。已购买车位的业主须签订《车位服务协议书》。租车位的业主须签订《车位租用协议书》。已购商铺业主须签《商铺管理协议书》等。由指定的财务工作人员根据审批的入伙收费标准收取入伙相关费用。由指定专人陪同业主验房，抄录水、表底数，并请业主在《房屋验收表》上签验收意见。如业主验房后提出质量问题，由验房陪同人员征求顾客意见后将《房屋验收表》复印件交项目办处理，项目办处理完毕后，通知业主复验并签验收意见。由指定专人发放钥匙，并请业主在《物品领用登记表》中签收。每日入伙工作结束召开碰头会，对当天入伙工作进行总结，对相关问题给出统一说辞。每日将入伙信息报送相关部门。对租赁公司的商用物业的顾客或公司，须与资产运营中心签订《租赁合同》，并须于三个月内提供营业执照及复印件、负责人和职员的身份证复印件及照片。租用业主房屋的租户，须与业主签订的《租房合同书》，并到服务中心签订《租户管理协议书》。租用受托管的写字楼、商场的顾客或公司，须与业主签订的《租赁合同》，并到服务中心签订管理协议书，要求写字楼及商场内必须按消防管理规定配备相应的灭火器材，并提供营业执照、负责人和职员身份证复印件。受让方应持以下资料:房屋转让合同；房屋产权证；业主身份证原件及二份复印件（用于服务中心存档、办理银行托收）；业主家人身份证复印件一份；《业主资料卡》；业主及家庭成员1寸照片一张/人；指定银行存折原件（银行卡）及复印件一张；委托人除须带以上A-G项所要求的资料外，还需带上业主授权委托书一份，受委托人身份证原件及复印件一份。由工作人员与业主签订入伙相关协议，包括：《业主公约》、《委托银行代收款协议书》、《业户消防责任书》。购买车位的业主须签订《车位服务协议书》。租车位的业主须签订《车位租用协议书》等。4.6业主（住户）资料的管理服务中心经理指定专人负责保管业主（住户）提供的资料。业主和租户的资料应分类保管。业主（住户）资料属保密资料，具体按《重要资料控制办法》执行。有关业主（住户）持有IC卡的电脑资料同属保密资料，未经服务中心经理批准，保管人员不得给人查阅。5.记录表格5.1《业主（住户）资料卡》5.2《委托银行代收款协议书》5.3《房屋验收表》5.4《物品领用登记表》尊敬的业主：为了更好的提供优质服务，请您前来现场办理入住手续前填写此资料卡，现场办理时请携带您的《收楼通知书》、《业主（住户）资料卡》以及《业主入伙指引》中指明的其它相关证件、资料，我们将为您提供全面、细致、高效的服务。谢谢您的合作！业主（住户）资料卡您的房号：幢单元房建筑面积：平方米您的姓名：性别：年龄：身份证号：您的国籍：证件名称、号码：您的籍贯：户口所在地：您的工作单位：职业职务：您的联系：BP：：您常用的个人电子邮箱：您家庭常住人员的情况：姓名性别与业主关系身份证（儿童证）号户口所在地工作（学习）单位联系兴趣爱好车牌号码：;车辆型号：;车辆颜色：;填写注意事项：1、本表所列栏目请务必如实填写，我司将为您保密；2、请用蓝色或黑色钢笔填写，勿用铅笔、圆珠笔、彩笔填写；书写字体应端正清晰，请勿使用缩写符号。(请在背后方框处粘贴您与家人的1寸照片，谢谢！)九、物业客服部工作流程全集x市x物业服务客服部工作流程编号：AK-—KF—001版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共1页首问责任制处理流程图客户提出服务需求客户提出服务需求人反馈给相关部门处理反馈给相关部门处理超过规定时间或有特殊情况反馈处理完毕超过规定时间或有特殊情况反馈处理完毕相关部门查明原因物业服务中心首问责任人相关部门查明原因物业服务中心首问责任人/上门询问客户处理结果/上门询问客户处理结果报物业服务中心相关部门主管领导报物业服务中心相关部门主管领导不满意满意不满意满意追究相关责任人责任感追究相关责任人责任追究相关责任人责任感追究相关责任人责任报相关部门主管领导资料归档报相关部门主管领导资料归档处理完毕后向客户进行反馈处理完毕后向客户进行反馈批准:x市x物业服务客服部工作流程编号：AK-—KF—002版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共5页物业接管验收流程图物管接到建设方及施工单位通知后（提前1个月）：物管接到建设方及施工单位通知后（提前1个月）：成立验收小组（环境、建筑、设备、安全）编制接管验收计划确定验收项目确定建设方、施工单位、监理公司各专业对应联系人接收移交的资料、图纸，并清点记录清单通知相关公司按验收计划验收、接管。接管通知接管通知预验收1．制定表格、核实现场情况预验收1．制定表格、核实现场情况2．记录存在问题/遗漏问题3．设备、设施型号、规格、质量、性能、安装位置、数量、运行情况与图纸、说明、合同相符。4．汇总验收存在问题和遗漏工程问题，并提交建设方及施工单位安排整改。单元验收记录表JHW-KF-BG-001预验收预验收公共设施移交情况表公共设施移交情况表JHW-KF-BG-002遗漏工程遗漏工程跟进一览表JHW-KF-BG-003机电设备(设施)整改通知书JHW机电设备(设施)整改通知书JHW-KF-BG-004条件：竣工验收合格，机电安装完毕，调试完成，满足使用要求，民工已撤场，垃圾已清理.图纸：先移交资料、图则项目：清单与现场核实验收依据和标准：建设部《房屋接管验收标准》验收条件验收条件验收小组负责人将各种验收记录及需整改的工程问题整汇总后上报物业总经理审核。验收小组负责人将各种验收记录及需整改的工程问题整汇总后上报物业总经理审核。不合格---将整改的工程问题上报给建设方及施工单位安排整改。正式验收1．工程问题整改完成。2．复验不再存在工程问题。3．重点对整改项目进行复验。验收验收移交移交签证、移交、投入运行、资料归档，接收钥匙和《保修协议书》或合同，各专业小组提交验收报告给总经理审批。签证、移交、投入运行、资料归档，接收钥匙和《保修协议书》或合同，各专业小组提交验收报告给总经理审批。管理物业进入正常运行管理和设备/设施保修期管理，如存在保修问题按文件（合同）约定解决，若委托物业公司跟进，需提留质保金支持。管理物业进入正常运行管理和设备/设施保修期管理，如存在保修问题按文件（合同）约定解决，若委托物业公司跟进，需提留质保金支持。批准:检查项目检查情况（发现问题方填写）检查项目检查情况(发现问题方填）1、单元钥匙2、饭厅大门钥匙主人房次套房睡房1睡房2睡房3工人房/储物间3、客厅生活阳台4、主人套房5、次套房6、睡房17、睡房28、睡房39、卫生间10、厨房11、阳台12、工人房/储物间水表底数电表底数煤气表底数业主确认：-KF-BG-001单元验收记录表物业名称：日期：年月日第一联物管部客服组经办人：日期：第二联发展商工程部经办人：日期：第三联业主/施工单位经办人：日期：第四联物管部工程组经办人：日期：-KF-BG-002公共区域设备设施接管验收移交表物业名称：时间：年月序号设备名称类别数量验收情况备注1电梯厅墙体裂缝有无天花有无门窗有无感应灯有无照明开关有无应急灯有无消防装置有无水牌有无2公共走廊墙体裂缝有无天花有无门窗有无照明有无照明开关有无垃圾桶有无3走火梯墙体裂缝有无天花有无门窗有无走火梯扶手有无感应灯有无照明有无照明开关有无垃圾桶有无4消防配置设备有无干粉灭火器有无喷淋、烟感有无消防广播有无消防栓按钮有无消防插孔有无5钥匙有无移交方经办人签名：移交方盖章：日期:接收方经办人签名：接收方盖章：日期:-KF-BG-003遗漏工程跟进一览表物业名称：时间：年月日序号日期房号是否收楼工程内容记录人项目预计完成时间有无钥匙预约时间交楼标准实际完成时间跟进人及时间回访回访人备注HW-KF-BG-004机电设备验收移交登记物业名称:时间：年月日序号交接项目型号规格数量接收意见处理结果确认移交方经办人签名：移交方盖章：日期:接收方经办人签名：接收方盖章：日期:x市x物业服务客服部工作流程编号：AK-—KF—003版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共11页业主收楼流程图交楼通知书JHW-KF-BG-005交楼通知书JHW-KF-BG-005交楼须知JHW-KF-BG-006防火责任书JHW-KF-BG-010住户资料登记表JHW-KF-BG-009收楼手续单JHW-KF-BG-008核对业主资料：A．核对《交楼通知书》和《收楼须知》业主身份证或委托人身份证原件及《收楼委托证明》（经公证）B．收楼签到表(业主填写)C．解答业主有关的疑难问题。接待处接待处收楼签到表收楼签到表AK-JHW—KF-007缴交收楼需交纳的费用：A、物业专项维修基金缴交收楼需交纳的费用：A、物业专项维修基金B、契税收费处文件签署清单：文件签署清单：A、签署《收楼手续单》《住户资料登记表》《高尚生活指南》《防火责任书》《水\电\管理费代扣协议》等有关文件；文件签署文件签署礼品签收单礼品签收单JHW-KF-BG-011A、赠送收楼礼品,并在礼品签收单上签字A、赠送收楼礼品,并在礼品签收单上签字B、放发业主钥匙,并在钥匙领取单上签字C、如需托管钥匙需到接待处办理,并签署《钥匙托管声明》。放发礼品钥匙放发礼品钥匙钥匙领取单JHW钥匙领取单JHW-KF-BG-012钥匙托管承诺书钥匙托管承诺书JHW-KF-BG-013现场验楼带业主到现场验收房屋；现场验楼带业主到现场验收房屋；签署《验楼意见书》;带领业主查看水\电表度,并登记在《验楼意见书》验楼意见书JHW验楼意见书JHW-KF-BG-014业主离开业主离开（成功收楼）将所有业主资材递交给资料管理员存档将所有业主资材递交给资料管理员存档批准:-KF-BG-005收楼通知书尊敬的先生/小姐：您好！首先恭喜你成为x幢的业主，您所认购的梯全面竣工，现可交付给您使用。为使收楼工作顺利进行，让您得到满意的服务，现约定您于年月日至年月日期间上午9：00------12：00，下午14：30至17：30分到本销售中心办理收楼有关手续。届时，请您带备本人身份证/护照、《购房合同》原件前来办理收楼手续，否则不予办理。若您因故不能亲自前来收楼，可委托他人代办，但受托人须经公证处公证的委托证明书和本人身份证交我司工作人员验核、方可办理收楼手续。（凡属联名购房的如果不能一同前来收楼，前来收楼的业主应持有缺席业主的身份证及委托书原件，交我公司的工作人员验核后，方可办理交楼手续）阁下在收楼前，请先详细阅读并清楚《收楼须知》的全部