内部客户服务

内部客户服务好吧，我来说说看就是啊，为什么？偶不知道问你呢，说啊？为什么呢？我们为什么要提倡内部客户服务意识？服务意识团队精神团队精神自觉涌现服务意识服务意识可以激发团队精神建立内部客户服务意识第一部分什么是内部客户？指组织内部的员工。泛指一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户服务的特点是规范有序的﹑相互的﹑自觉的。习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客﹐生产﹑销售等部门是人事行政管理部门的客户﹐上级是下级的客户﹐这种理解带有一定的片面性。如：上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时上级就是下级的客户，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级的客户，上级就是下级的供方。内部客户分类职级客户由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系，如公司内上下级之间就是一种职级客户关系职能客户职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系；

工序客户在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户。4C观念Consumer（消费者）－研究顾客购买行为Cost（成本）—为顾客提供让渡价值Convenience（方便）—为顾客全过程服务Communication（沟通）—进行有效的沟通活动4R理念关联(reference)－与顾客建立关联反应(reaction)－提高市场反应速度关系(relation)－关系营销日益重要回报(reward)－回报是营销的源泉3C要素关怀(care)合作(cooperation)沟通(communication)“内部客户”服务换位思考合作共羸主动自觉建立信任强化沟通目标导向制度规范三有：有礼有理有据三不：不卑不亢不弃让“内部客户”满意让用户订货共同制定公司目标；目标对话。从内部客户发现商机从同事那里发现你的工作重心和工作内容；成果指向其服务的对象，而不仅仅指向上司；建立定期、有效沟通机制，互相了解对方的需求。做到两个方面管理上让上司满意；服务上让其它部门满意。两种评估方式按照内部供应链，用“好”或“不好”来评价；共同设定的目标，用事先约定的标准衡量。建立内部客户制度建立内部客户服务流程；360度评价系统；内部客户投诉制；岗位轮换和代理制。内部客户服务产六大黄金法则第二部分一、结果导向

员工和企业是什么关系？合作关系员工与企业本质上是一种商业交换的关系；靠价值交换报酬；客户关系不是主人与仆人的概念，是客户与客户的关系；你提供价值、我支付酬劳；结果关系需要员工提供结果，而不是简单的劳动过程；企业只为结果买单、员工靠结果生存。结果导向：做好才是做了完成差事：领导要办的办了→对程序负责例行公事：该走程序走过了→对形式负责应付了事：差不多就行→对苦劳不对功劳负责结论：完成任务≠执行；执行是有结果的行动企业中存在各种问题，无论是老板不懂管理，还是同事不配合，无论是产品质量有问题，还是市场不景气，都不是你不提供结果，不创造价值的理由。你提供价值，只与你做一个职业化员工，与你未来做一个优秀的商人或企业家有关。九段秘书测试：请问你员工是几段？他的结果值多少钱？发通知一段600元发通知抓落实二段800元抓落实发通知重检查抓落实发通知三段1000元重检查勤准备四段1500元勤准备重检查抓落实发通知提思量五段2000元提前量勤准备重检查抓落实发通知做记录六段3000元做记录提前量勤准备重检查抓落实发通知发记录七段5000元发纪录做记录提前量勤准备重检查抓落实发通知要跟踪八段7000元要跟踪发纪录做记录提前量勤准备重检查抓落实发通知做流程九段1万元获得结果：2BC原则商业商业合作（关系)：我是企业独立的外包商，只有提供所需的价值才能获得报酬-Business底线商业索赔（底线）：没有实现结果怎么办？（生死线）---海尔SST机制（索酬，索赔，跳闸）－Baseline明确黑白分明（前提）：每笔订单确认清楚，避免误解（定义、复述、承诺）－Clear创造商业无理由(行为)：全力以赴完成商业订单，没有条件也要创造条件，没有苦劳只有功劳－Create执行24字原则执行前决心第一成败第二执行中速度第一完美第二执行后结果第一理由第二二、拥抱责任

有人说，许三多是“傻子”，许三多真傻吗？许三多的“傻”，是一种大智若愚，是对己、对人、对企业负责的精神。对许三多而言，当兵就要有个兵样子，这是对自我价值的高度认同。大智若愚的“傻”是一种境界，更是一种智慧。龟儿子－兵王，为什么成功的是许三多，而不是成才？许三多：新兵连-红三连五班-钢七连-参加老A选拔-进入老A成才：新兵连-钢七连－跳槽红三连－

红三连五班

－参加老A选拔-因“战斗”放弃被淘汰，红三连五班

－现次参加老A选拔－进入老A请记住以下格言不抛弃，不放弃。好好活，就是做有意义的事，做有意义的事情，就是好好活。人不能太舒服，太舒服就会出问题。日子是问题叠着问题。世界上有能喝酒的人吗？没有！只有能扛的人。他做的每件小事就好像抓住一颗救命稻草一样，到最后你才发现，他抱住的已经是参天大树了。信念这玩意不是说出来的，是做出来的。光荣在于平淡，艰巨在于漫长。别混日子了，小心日子把咱们给混了。人们为什么对责任敬而远之？责任是一种“压力”，责任是一种“约束”责任是一种“负担”，责任是一种“累赘”组织危机的症结在于责任缺失！责任缺失的根源是员工趋利避害的人性未能得到合理引导。趋利避害岗位股份制公司打工者心理定位：我为别人做事、别人给我工资---分红机会较少；对自己负责定位：见工作就干，不管分内分外，有困难就上，不管报酬高还是报酬低---分红机会较多员工企业股份企业投入：人力资本投入：货币资本分红：利润分红：知识、经验、技巧责任越大、提升空间越大承担责任让人能力变得更强；多一份责任就多一次锻炼与学习。责任是能力的核心与统帅；人一旦受责任感的驱使，就能创造出奇迹来。责任是造就成功的“内在环境”，成功不是追求得来，而是被改变后自己吸引而来的。没有应不应该、只有愿不愿意；

解决问题第一、追究责任第二；

负起全部责任、你唯一的选择；

大胆拥抱责任、不要推缷责任；

即使出现问题、带上方案请示。

在责任面前三、团队协作

利他就是利己团队法则ClicktoaddTi1首先，让别人先赢1ClicktoaddTi2尽最大的努力帮助别人2ClicktoaddTi1每天多付出一点点3ClicktoaddTit2不争-故天下莫能与之争4你希望别人怎样待你们，你们也就怎么待别人！－《圣经》帮助别人就是强大自己，让别人赢自己往往会获得更多。团队定义团队是由一群有共同目标、优势互补的群体，他们对共同目标、行动方法彼此承诺与负责。工作群体工作团队信息共享中性（有时消极）个体化随机的或不同的集体绩效积极个体的或共同的相互补充的目标协同配合责任技能3团队与群体工作群体潜在的团队真正的团队表现出色的团队伪团队团队绩效工作表现4伪团队：一群人被别人或自己称为团队，也具有团队潜力，但实际工作中根本不协作或根本无集体责任感。潜在团队：是介于工作群体和真正团队之间的的群体真正的团队；由很少的一些人组成的，他们为同一目的工作，有共同的目标，团队中的每一个成员共同对团队所要达到的目的负责，也对团队采用的总的工作方法负责表现出众的团队：是把团队的潜力发挥到及至的团队团队行为曲线团队建设原则确定团队规模最好的工作团队一般规模较小，其成员应控制在12人以内，如果团队成员很多，会妨碍交流与讨论，难以形成凝聚力、忠诚和信赖感。完善成员技能至少需要三种不同技能类型的成员：具有技术专长的人；具有发现、解决问题和决策技能的人；具有较强人际关系的人有效分配角色把个人偏好与团队角色要求适当匹配，使团队成员各尽其能。团队建设原则树立共同目标共同目标能够为团队成员指引方向和提供动力，目标会使个体提高绩效水平，目标也使群体充满活力。建立绩效评估与激励体系对于表现出色的团队除了根据个体的贡献进行评估和激励之外，组织和管理者还应考虑以群体为基础进行绩效评估、团队激励及其他方面的变革，来强化团队的奋进精神。培养相互信任精神表明你既为自己也为别人的利益工作，用语言和行动来支持自己的团队，表明指导你决策的基本价值观是一贯的，开诚布公，公平，说出你的感觉，保密，表现出你的才能团队中的9种角色实干者协调者推进者创新者信息者监督者凝聚者完美者技术专家世间万物各有功用创新者首先提出观点；信息者及时提供“炮弹”；实干者开始运筹计划；推进者希望散会后赶紧实施；协调者在想谁干合适；监督者开始泼冷水；完美者吹毛求疵；凝聚者润滑调适。

团队中能缺少哪类角色？实干者会乱协调者领导力弱信息者封闭监督者大起大落凝聚者人际关系紧张完美者太粗推进者效率不高创新者思维会受局限团队缺乏将会怎样？感恩的心抱怨被动感恩主动抱怨者

注重索取受害人埋怨意志消沉贫乏的思维被动不断自我瓦解破坏痛苦

感恩者注重奉献负责任感恩态度积极富裕的思维主动永恒不息地进步创造快乐√感恩是一种智慧

感恩是一种积极的生存动力，当你心有不甘时，感恩让你快乐地奔向成功！有感恩才能有责任，感恩是一种心态、是一种强者勇往直前的锐气，更是强者百折不挠的人生攻略！感谢生活所给予我的一切，让我在漫长岁月的季节里拈起生命的美丽；感谢工作带给我的一切，因为工作着，证明我在为爱而付出；感谢公司提供给我的工作环境，让我有一个施展才能的空间；感谢老板的苛刻要求和批评教诲，让我充分挖掘出自己的价值；感谢同事无私的帮助和朝夕相处，每一次快乐痛苦都及时与我分享；感谢走进我生命中的每一个人、每一件事，你们让我的生活更加绚丽多彩。感恩板感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！修炼责任心：清晨六问我今天的目标是什么？我的核心目标是什么？我今天最重要的事件是什么？我今天准备学到哪些新东西？我今天准备在哪些方面进步一点点？我今天如何更快乐些？修炼责任心：静夜六思我今天是否完成了小目标？我今天是否更接近了大目标？我今天又学到了些什么？我今天在哪些方面还做得不够好？我如何才能做的更好？我明天的目标是什么？内部客户服务的沟通技巧

第三部分影响组织沟通的因素部门文化之冲突沟通者的状态组织利益之冲突组织角色与功能链接：沟通漏斗原理我知道的100％我想说的90％我所说的70％他想听的60％他听到的50％他理解的40％他接受的30％他记住的10％沟通与协作的五大思维换位思维三赢思维刨根思维明确思维全责思维沟通：鼓舞对方达成行动是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者技巧、态度、知识、文化背景扭曲沟通步骤：编码、解码、反馈沟通的三种表现：倾听的艺术自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。——苏格拉底首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。——飞利浦创始人之安顿权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。倾听的层次心不在焉看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。被动消极竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听，常常造成误解。有选择性对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不合口味的东西统统屏蔽掉。认真专注认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听对方的话语内容。设身处地理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。积极倾听:用词、语调和动作用词：所以你的意思是让我看看理解得是否对你听起来挺气愤语调：激励、热情、与谈论者的情绪相吻合动作：保持目光接触，身体动作与谈话者一致使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪有效的倾听技能

倾听的注意事项倾听的禁忌自己讲完话后休息；伺机打断别人讲话；找别人话中的漏洞；自以为是，中途打岔；滔滔不绝，不留机会给别人。不能倾听的原因观点不一致定势误差对一方固有的思维，认为对方的观点不值得自己去了解干扰由于时间、地点的选择错误而被打扰，使自己无法专心沟通的策略生活的品质决定你沟通的品质；优秀的领导人皆为沟通的高手。说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么；认同赞美、询问需求以对方感兴趣的方式表达；幽默热情、亲和友善在适当的机会和场所中。依据需求、变化场所积极探询说者想说什么；设身处地、不要打断；

用对方乐意的方式倾听；积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈。确认理解、听完澄清；善用亲和力微笑欲取之，必先予之－通行证仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务赞美面子给你，里子给我－润滑剂人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下属值得赞美的美德和小事，寻找他们的优点。推销有好处能使鬼推磨－发动机努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么好处。同理心沟通同理心的理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。合一架构法（如果…更好）当对方提出反对意见时，不要说“可是”、“但是”，而要说：我理解……同时（如果…更好）我感激……同时（如果…更好）我感谢……同时（如果…更好）我尊重……同时（如果…更好）当你向别人提出意见时，也要说：如果…更好些。FAB法：销售建议F---属性或功效(Features或Fact)，即有哪些特点和属性你是谁？你能做什么？让对方产生好感A---优点或优势(advantage)，即与别的有何不同与其它的有什么不一样？让对方产生兴趣B---客户利益与价值(benefit)，带给来利益是什么带来什么好处？给对方带来极大的价值纵向沟通沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。你的上司怎样看你自动报告你的工作进度——让上司知道对上司的问题，有问必答——让上司放心努力学习，了解上司言语——让上司轻松接受批评，不犯第二次错