DB3301T 0167-2018汽车装饰与美容服务规范

ICS03.080.30A16浙江DB3301省杭州市地方标准DB01/T0167—2018杭州市质量技术监督局发布IDB3301/T0167—2018前言本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准杭州市商务委员会提出并归口。本标准起草单位：杭州新奇特汽车服务有限公司、杭州市汽车流通协会。本标准主要起草人：阮赛琴、朱志元、章忠根、罗俊平。1DB3301/T0167—2018汽车装饰与美容服务规范1范围本标准规定了汽车装饰与美容服务的术语和定义、基本要求、服务要求、售后服务。本标准适用于对汽车进行清洗、美容、装饰、内饰维护等的汽车装饰与美容服务企业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T15565.2图形符号术语第2部分:标志及导向系统3术语和定义以下术语和定义适用于本标准。3.1汽车清洗是指对汽车外表、内部及内饰进行的清洗。3.2汽车装饰是指通过增加一些附属的物品，以提高汽车表面和内室的美观度的行为。3.3汽车美容是指用汽车的专业养护产品，针对汽车各部位材质进行有针对性的保养、美容和翻新。汽车美容项目主要有车体打蜡、抛光、封釉、车内饰蒸汽桑拿等。4基本要求4.1场地4.1.1经营汽车清洗、美容、内饰维护服务的企业，应有与服务相适应的停车区、作业区和供顾客休息的场所。4.1.2汽车清洗场所应通风良好、地面平整防滑、排水设施畅通，符合环保要求。4.2标志4.2.1公共区域应设置明显公共信息图形标志，标志的设置应符合GB/T10001.1、GB/T15565.2的规定。定2DB3301/T0167—20184.2.2对存在危险因素的部位和设备、设施设置安全标志，安全标志应符合GB2894的规定。4.3设施、设备4.3.1应有洗车清洗、美容、装饰、内饰维护等作业所需的基本设施和设备，包括但不限于：清洗槽、清洗机、泡沬机、空压机、打蜡机、热风机、吸尘器、吸水器、缝纫机、磨、钻、锯、打蜡机、封釉机、抛光机等设备。4.3.2顾客休息场所应有桌椅、茶水、书刊杂志等。宜提供电视、电脑、免费的wifi等。4.3.3配备必要的灭火器等消防设施和应急器材。4.4材料用于汽车清洗、美容、装饰、内饰维护等的材料应符合国家相应的产品标准规定。并索取产品合格证和检验报告。属于“3C”认证的，应采用取得“3C”认证的材料，并索取产品检验合格证、检验报告和强制性认证证书。4.5人员要求汽车清洗、美容、装饰、内饰维护等人员上岗前，应进行应知应会培训。4.6价格公示应在明显位置公示服务项目及对应的价格。5服务要求5.1接待5.1.1服务应主动、热情、耐心、周到。如，帮顾客开启车门、迎顾客下车；打开车门时说“您好”。5.1.2接待人员应引导车辆安全进入作业区。并提醒顾客取走车上的现金和贵重物品。5.2服务项目确认5.2.1接待人员应与顾客沟通，询问服务内容及要求，确认服务项目。5.2.2讲解服务流程，告知服务项目所用材料的品牌、型号规格、价格等。5.3服务合同确认服务项目后，应与顾客签服务合同，合同内容至少应包括：a)服务项目；b)服务价格；c)服务承诺(质保期)；d)所用材质的品牌、型号规格、价格；e)责任条款及双方基本信息。注：汽车清洗可不签服务合同。5.4服务前验车检查作业前，应按车辆服务项目不同，分别进行检查：a)汽车清洗前应检查车辆门窗是否关紧、车辆表面是否有不适宜清洗状况等；3DB3301/T0167—2018b)汽车美容、镀膜前应检查车身外观漆膜是否有划痕、损伤，内饰是否破损等不良现象。如有损伤应作记录，并由顾客签字确认；c)汽车贴膜前应检查车窗玻璃外观和安装情况：车窗玻璃的是否完整，无裂纹、破损等缺陷，如有异常应向顾客提出，并由顾客签字确认；d)汽车装饰前应检查车内的各种系统、设备、灯光是否正常工作，如有异常应向顾客提出，并由顾客签字确认。5.5服务质量5.5.1汽车清洗汽车清洗后应符合以下要求：a)车内及尾箱地毯、脚垫无沙砾、垃圾，烟灰缸内无烟蒂、烟灰等杂物，座椅缝无脏物、污渍；b)车内饰部件、外部饰件、座位应无尘、无水渍；c)车辆外观无水渍、灰尘、泥沙，玻璃干燥、明亮；d)车轮涡无明显泥沙。5.5.2汽车美容汽车美容后车体漆面应清洁、光滑、明亮。车内清洁，物归原位。5.5.3汽车镀膜汽车镀膜后，应符合以下要求：a)车体漆面光洁、明亮，光滑不粘灰；b)经电抛光处理的细微划伤、划痕已清除；c)发动机外部、胎侧上蜡；d)整车清洁度应符合5.5.1的规定。5.5.4汽车贴膜5.5.4.15.5.4.25.5.4.35.5.4.4汽车贴膜前对车窗内、外表面进行清洗，重点清洗内饰面和玻璃密封胶区域，并封闭车窗升与顾客确认膜的品牌、颜色、型号规格、价格等。交车时应告知顾客，72h内不应随意升降玻璃，并于第4天回店复查。汽车膜贴后应符合表1的规定。表1贴膜要求项目要求外观应光滑、平整，无明显水波纹、起翘、划痕、划伤、缺角、卷边等现象气泡/d㎡肉眼可见气泡灰尘视线视线清晰、透明，不应有影响驾驶员行车视线的缺陷5.5.5汽车装饰汽车装饰后，顶棚、门板、座椅的饰面应平整，无皱折；座椅套大小合适、针距均匀、缝线整齐、平直。4DB3301/T0167—20185.6顾客验收服务项目完成，并检验合格后，将车辆交付顾客验收。顾客按服务项目的要求进行验收时，若对服务结果有异议并经确认属实的，应按不合格处理程序进行处理。顾客验收合格后应签字确认。5.7不合格处理顾客验收不合格的，按以下要求处理：a)材料不合格的，进行退货或更换；b)施工不合格的，返工处理，直至合格。6售后服务6.1建立客户档案应对服务的顾客建立“一车一档”信息档案。顾客信息档案内容至少有：a)顾客信息；b)车辆信息；c)合同编号；d)服务记录等。6.2回访服务6.2.1应在服务完成，验收交车后的3~7天内，对顾客进行第一次跟踪回访服务。6.2.2跟踪回访采取电话、短信、微信、信函等形式。回访内容：a)询问顾客用车情况，对该次服务有何意见或建议；b)告之相关的汽车运行知识和注意事项；c)介绍近期为顾客提供的各类服务、特别是新的服务内容；d)询问顾客近期有无新的服务需求；e)满