售后服务程序

售后服务程序目的:为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和相信度，提高产品的市场占有率，拟定售后服务管理制度和工作程序内容:依照合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装置及资料等质量问题造成各种故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件对保修期外的产品，经过市场部报价（包括零配件价，差旅花销等）客户确认，由公司迅速采用行动消除故障，让用户满意对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训如期组织人员对重点销售地域和重点客户积极主动进行走访，认识产品的使用情况，征采用户对产品在设计，装置，工艺等方面的建议标准及要求售后服务人员必定成立用户满意是检验服务质量利害的标准的理念，要倾尽全力为用户服务在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，教授维涵保养知识。用户问题无法解答时，应耐心讲解，并及时报告公司专业人员协助解答，不可以不懂装懂服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户成立优异的关系接到服务信息，应在24小时内回复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场决不赞成服务人员向用户索要财物或变相提出索取要求服务人员对产品发生的故障，要判断正确，及时修复，不赞成同一问题重复维修的情况服务人员完成工作任务后，要仔细仔细填写“售后服务报告单”，必定让用户对服务满意度进行议论签字对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务协调采买部由供应商解决重要质量问题须反响公司相关部门予以解决成立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遗记录以及花销记录和报表管理考察方法投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉因以下原因造成用户投诉的，属于服务严重质量问题，公司将视情节恩赐警告、罚款、清除等办理和用户交流文辞不妥，重言吵嘴，顶撞用户对用户索要财物或提出无理要求因个人原因未及时为用户服务因个人原因造成同一问题重复维修出差终了提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应切合，发现弄虚作假的行为，视情节恩赐警告、不予报销、辞退、追究法律责任等办理每次服务结束，应先电部门主管报告清楚服务结束方可撤离服务现场详细记录好用户服务报告书内容。如故障原因，解决方法、更换零件名称、用户建议等售后辈员清早8点到夜晚10点手机必定设置开机状态，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴，造成损失的需要赔偿程序差旅费报销审批流程售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、种类、金额、姓名、职级、出差事由如实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写顺要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致序贴于“原始凭证粘贴单”上执行《出差管理制度》相关条款依照“差旅报销制度”鉴定花销补贴标要求严格按“差旅费报销方法和标准”的补贴准、出差天数、原始凭证可否齐全、真标准执行，未经请示赞成的开销一律不予报实，核查无误后审察签字销，如的士费、餐费、人工费、资料费等考勤及财务审察赞成、报账售后服务请款流程出差需求（国内/外国）填写“借条”。内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明

依照出差时间长短、地点远近按实质需要借款审察签字、呈送赞成，交财务领款或通财务按主管借款领导签字批阅发放借款，借款的归知财务汇款还执行《出差管理制度》相关条款用户服务信息办理流程函电解答直接解答转相关部门解答市用场派人现场开出用户服务报告书户部办理解析、研究维修方案服、务总需经产品返厂开出维修工作联系单解析故障原因求理办理编制维修计划通知信、息技组织推行查收、保存、发运术部补供备件及资料组织专题会议拟定特地办理方案售后服务配件采买、生产、发货流程售后配件生产需求下达工作联系单，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、计划单号等信息，确定生产或采买生产加工、装置，采买、入库，由跟单员和项目负责人或直接责任人跟催确认售后配件生产、采买、入库完成后下达工作联系单，注明发货地点、收货人、联系方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至市场部、库房、发货人员。

建立用户服务档案备货、包装、检验、发货发货人员开具售后销货单，联系发货商确定发货方式与用户落实货物接收情况用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件解析、办理来函或邮件办理建议回复或邮件每个月初将上月办理来函、邮件、回复建议，按月份、用户或产品种类分类整理、归档年终将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存统计报表每个月5