意识核心竞争力

意识核心竞争力第1页，共86页，2023年，2月20日，星期五前言工作辛苦吗？为谁工作？服务是什么？一个有正常家教的人都会做服务工作，只是规范不规范、专业不专业的问题，绝对不会引起投诉。服务的目的是什么？用心服务。如果我的经验和教训能让你少走弯路、减少你自我摸索的时间或给你一点启发，这是我最大的欣慰！第2页，共86页，2023年，2月20日，星期五十三种意识一.目标意识二.积极意识三.主人翁意识四.执行力意识五.团队意识六.沟通意识七.服务意识八.卫生意识九.节约意识十.财产爱护意识十一.管理意识十二.学习意识十三.安全意识第3页，共86页，2023年，2月20日，星期五一

目标意识成功等于目标，其它都是这句话的注解。第4页，共86页，2023年，2月20日，星期五（一）为什么要设定目标1.哈弗大学关于目标与人生25年的跟踪调查，得出惊人的结果：目标25年后人生现状27%无目标社会底层人士，生活不如意，抱怨社会和他人60%目标模糊社会中下层人士，生活稳定，无特别业绩10%有比较清晰的短期目标社会中上层专业人士，短期目标不断被达成3%有清晰的长期目标几乎都成了社会知名人士、社会精英、领袖第5页，共86页，2023年，2月20日，星期五

这说明目标对人生有巨大的导向性作用，你选择什么样的目标，就会有什么样的成就和人生。目标给人的行为明确方向，使人知道什么最重要，迫使自己把握今天，通过对目标的不断评估，产生持续的信心、热情和动力，最终将其实现。第6页，共86页，2023年，2月20日，星期五三个水泥工的故事

故事总结：杰出人士与平庸之辈最根本的差别，并不在于天赋，也不在于机遇，而在于有无目标。第7页，共86页，2023年，2月20日，星期五2.目标永远在技巧和方法之上

我为什么要这样做？我为什么要做这件事？我的目标是什么？第8页，共86页，2023年，2月20日，星期五3.目标决定未来故事：监牢中的三个人故事提示:我们现在的生活是三年前的想法，我现在的想法将是我三年后的生活！朋友的发家史故事提示：你站在哪里并不重要，重要的是你将迈向哪里！总结：想法决定行动，行动决定结果！指导：今天我们是服务员，甚至一无所有，并不重要，重要的是你决定一年、两年或者三年后干什么？第9页，共86页，2023年，2月20日，星期五4.为目标而努力工作，

这样的人生是快乐的；

先有一个目标，再认真的去做，再享受成果，这就是快乐！第10页，共86页，2023年，2月20日，星期五（二）怎样设定目标？1.从实际出发，从自身的条件出发，做自己想做的人。经典分享：认清自己，才能认清世界；第11页，共86页，2023年，2月20日，星期五2.求其上，得其中也；求其中，得其下也；（1）、射箭瞄准靶心的启示；（2）、周总理：为中华崛起而读书；（3）、爱迪生：让电灯照亮人间！故事告诉我们：伟大的目标产生伟大的力量！经典分享：先定出自己的最终目标。设定目标时永远要高于自己的现有能力！

第12页，共86页，2023年，2月20日，星期五3.目标要明确、具体，且要细化，同时要有时间限制；什么才是一个有效的目标？梦想与现实的差别在于，梦想可以非常形象概括，而且标则必须具体和可量化，是量化后的梦想。不可量化的目标，充其量不过是个“白日梦”。例：冠军的智慧；故事提示：目标应分步走，大目标下应有小目标。第13页，共86页，2023年，2月20日，星期五（三）如何快速达成自己的目标？1.强烈的欲望是达成目标的前提！为何比如何更重要！

如何做为何做目标第14页，共86页，2023年，2月20日，星期五目标达成率与期望强度期望强度定义表现结果0%不想要真的不想要或不敢要当然得不到20~30%瞎想要空想，随便说说，只说不练，不愿付出，不知从何开始很快就会忘记自己曾经还这样想过50%想要有最好，没有也罢，3分钟热度，遇困难退却，想天上掉馅饼十有八九不成功70~80%很想要真正的目标，但决心不够，特别是改变自己的决心不够，等靠思想严重，经常认为曾经努力过，没实现就算了，很快改变目标有可能成功，因为运气成功，也因为运气而失败99%非常想潜意识中那一丝放弃的念头，决定他不能排除万难，坚持到底，直到成功，付出100%比成功更痛苦一步之遥，99%与100%的差别不是1%，而是100%100%一定要不惜一切代价，不到黄河心不死，不成功便成仁，目标达不成比死还难受一定能寻找到成功的方法并达成目标第15页，共86页，2023年，2月20日，星期五2.紧盯自己的目标！（1）、非洲豹追羚羊；经典分享：莫学灯笼千只眼，要象蜡烛一条心！君子立长志，小人常立志。故事告诉我们：快速达成目标的最好方法就是，按部就班！朝三暮四，一心二用，缺乏毅力，是不可能成功的。指导：把自己的大目标写出来，贴在自己的床头右上方，每天晚上睡觉前、早上起来后各念10次。第16页，共86页，2023年，2月20日，星期五3.时势造英雄：

自己的努力和认真是一个人成功的前提条件；环境是成功的关键：（1）、种子发芽的条件：找对自己的环境。（2）、一块石头的价值：找对环境才能体现价值。第17页，共86页，2023年，2月20日，星期五（5）孟母三迁经典分享：人是环境的产物！人以群分，物以类聚。

跟千万富翁在一起，你总有一天会成为百万富翁，跟乞丐在一起，混到头你也不过是个洪七宫。指导：（2）交朋友要慎重！第18页，共86页，2023年，2月20日，星期五A、能做我榜样的人，如亿万富翁；B、能给我空间，权利，让我尽力发挥的人；C、能给我较多的自由时间来学习的人；我选择老板的条件：

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天下大事作于细，天下难事作于易;要想壮志凌云，必先脚踏实地；一生的努力，只为证明有成功的机会！成功，就是每天进步一点点！现实指导：

过好生命中的每一天，做好上级安排的工作，服务好每一个客人，学习要掌握的知识，你每天都是一个成功的人！第20页，共86页，2023年，2月20日，星期五5.快速达成任何目标的九大步骤决定要成功；写下已量化的目标，并列出10个以上为何要实现它的理由；制定计划，分解目标，倒退至今天，拟定计划，设定时间表；列出所有必要条件和需要条件，注明解决方法；告诉自己要实现什么样的目标，就必须变成什么样的人；运用潜意识的力量，正面自我暗示，永远积极思考；立即行动，大量行动，开始忙起来，分分秒秒做最有生产力的事；每天睡觉前自我检讨，衡量进度，并作积极修正；坚持到底，永不放弃，直到成功。第21页，共86页，2023年，2月20日，星期五每日检讨

清晨6问我今天的目标是什么？我的核心大目标是什么？我今天最重要的三件事是什么?我今天准备学到哪些东西？我今天准备在哪方面进步？我今天如何更快乐些？

静夜6思我今天是否完成了小目标？我今天是否更接近于大目标？我今天学到些什么？我今天在哪方面做的不够好？我如何才能做得更好？我明天的目标是什么？第22页，共86页，2023年，2月20日，星期五

二积极意识第23页，共86页，2023年，2月20日，星期五（任何（一）任何事情，不管怎么看，都至少有正负两面。成功者只取积极的一面，不看消极的一面。第24页，共86页，2023年，2月20日，星期五例：白纸上的黑点；考生的梦提示：事物本身不影响人，而是我们的看法影响了对事物的决定。例：长翅膀的牛；总结：这个世界是辨证的，没有绝对的好与坏。第25页，共86页，2023年，2月20日，星期五（二）相由心生

例：苏轼斗法、经典语录分享：你怎样看待这个世界，你就会得到怎样的世界；如果你没有得到你想要的，你必将得到更好的。第26页，共86页，2023年，2月20日，星期五（三）积极者的五大心态1.坚定的心相信自己，无所不能；战胜自己，赢得天下跌倒的是身体，不倒的是信念！自我心理暗示：各位想成功吗？

我是最棒的！我是最优秀的！我是最好的！我喜欢我自己！我一定能成功！第27页，共86页，2023年，2月20日，星期五2.与自己较劲儿的心改变别人不如改变自己，改变自己进而改变世界！例：“狗不理”变“喜相逢”我们不能决定自己将会遇到什么，但我们可以决定对待它的态度！第28页，共86页，2023年，2月20日，星期五3.豁达的心例：购物遭遇；

死人和傻子才没有烦恼生气——是用别人的错误来惩罚自己再过十年……“神马都是浮云”！第29页，共86页，2023年，2月20日，星期五4.感恩的心感激伤害你的人，他使你磨练了心志。感激欺骗你的人，他使你增进了见识。感激遗弃你的人，他使你懂得了自立。感激绊倒你的人，他使你强化了能力。感激斥责你的人，他使你增长了智慧。第30页，共86页，2023年，2月20日，星期五5.谦恭的心大海的启示；傲慢是粗俗的、无知的、愚蠢的、自负的表现，它常常导致事业的失败。第31页，共86页，2023年，2月20日，星期五三.主人翁精神如果你也想在未来功成名就的话，你就要在打工时，学习老板的视野，具备老板的心态，处处替老板着想，这就是我们常说的主人翁精神。第32页，共86页，2023年，2月20日，星期五（一）认清自己的责任自己的诞生；生命得价值；我是谁？责任与真诚是人才的核心素质经典分享：人生来就有做好事情的责任，责任是你应该承担的分内义务，这就是工作。第33页，共86页，2023年，2月20日，星期五（二）付出才有收获国王与乞丐；经典分享：愚者求其果，智者求其因；天下没有免费的午餐2-8定律告诉我们贫富差距逐步扩大，你认为是富人或老板剥削了你吗？第34页，共86页，2023年，2月20日，星期五感谢所有的企业家，是他们用汗水、智慧、青春甚至是生命铺就了中华民族的伟大复兴之路！感谢我们的老板，是他冒着倾家荡产的风险给我们提供了一个工作和谋生的场所，一个学习和成长的平台！第35页，共86页，2023年，2月20日，星期五（三）双赢帮助别人成功，等于自己成功了一半只有同流…合作才能产生共同的利益第36页，共86页，2023年，2月20日，星期五（四）自动自发我不是电工不要过分的考虑薪水的多少，而应注意工作本身带给我们的报酬。例如提高自己的技能，增进自己的社会经验，提升个人的魅力等，这些收获远比工资的价值要高得多。第37页，共86页，2023年，2月20日，星期五（五）换位思考如果你是…第38页，共86页，2023年，2月20日，星期五第39页，共86页，2023年，2月20日，星期五（六）全力以赴要么全力以赴，要么赶紧走人。第40页，共86页，2023年，2月20日，星期五

四.执行力意识（一）先服从后申诉老板比我们任何人都爱这个企业，高管比我们更珍视他自己的业绩。上级之所以是上级，就一定有其过人之处。老板不会有错，这句话不会有错！第41页，共86页，2023年，2月20日，星期五

（二）马上行动！改掉拖延的习惯！1.

和尚游南海；堂客讲的好不好？这个故事告诉我们：任何不去行动的理由都是借口！只有马上行动才可能成功！一百个计划，不如一个行动！如果等所有的条件成熟再去采取行动，世界上还没有这样的好事！“有条件要上，没有条件创造条件也要上”！不是事情难我们才做不到，是我们不做事情才显得难！懒人总是可以找到一万个理由拖延一件事情！第42页，共86页，2023年，2月20日，星期五（三）没有任何借口责任到此为止！三个和尚的故事告诉我们：依赖心理和推卸责任的心理是我们拖延的根源。有两种人永远无法超越别人：一种是只做别人交代的事的人，另一种是做不好别人交代的事的人。经典分享：主动承认错误的人，能获得他人的尊重和信赖。

第43页，共86页，2023年，2月20日，星期五（四）及时汇报1.刀下留人：及时汇报，可让上级及时掌握全局，避免做出错误的决策！2.余先生订房间：及时汇报，可以表现你自己，让上级对你有深刻的印象！3.我交代下去了：及时汇报，可让上级轻松。永远记住:上级交代的任何事情，都要自己及时、主动汇报！第44页，共86页，2023年，2月20日，星期五（五）圆满执行1.麦克与杰克的故事把自己的工作做到极致，上级提到一个问题，你就应该想到十个类似的问题！第45页，共86页，2023年，2月20日，星期五五.团队意识

团队精神是企业成败的关键和科学管理之魂，团队精神需要领导运用沟通、协调、集合众人力量，达到众志成城的效果，但主要需要员工的积极配合。因为一个成功的餐厅取决于所有的工作流程是否和谐。第46页，共86页，2023年，2月20日，星期五团队—群体—团伙第47页，共86页，2023年，2月20日，星期五（一）个人的价值由团队体现经典分享：人在世上要保证一生快乐的话，必须有一个团体，值得他全心投入和贡献！（二）个人永远服从于团队蚂蚁过河（三）没有规矩，不成方圆一个团队光靠员工的自觉性是不行的，必需有像铁一样的纪律来强化。第48页，共86页，2023年，2月20日，星期五六.沟通意识

要想做到有效地沟通，必须先了解对方，运用对方所能接受的、所熟悉的语言和喜闻乐见的形式，才能让对方欣然接受你的建议或主张。你无法改变对方，你只有去影响对方！第49页，共86页，2023年，2月20日，星期五（一）成功=70%的人脉+30%的知识；好的人脉由好的沟通建立我们倡导的沟通是要达到一个“双赢”的结果，比如和顾客沟通，即使你说得顾客哑口无言，落荒而逃，你还是输了，因为你输掉了“他”-----顾客！经典分享：这个世界一切的怨恨、战争都是由误会引起的，而所有的误会都是由沟通不良引起的！指导:顾客来到酒店就餐，不单是购买了美味的食品，还包括这个酒店所能给他提供的所有信息与服务态度，这个提供信息与服务的过程就是沟通的过程。第50页，共86页，2023年，2月20日，星期五（二）见人说人话，见鬼说鬼话（1）与上级的沟通1.除非上司想听，否则不要讲；2.若是意见相同，要热烈反应；3.意见略有差异，要先表赞同；4.持有相反意见，勿当场顶撞；5.想要有些补充，要用引申式；6.如有他人在场，宜仔细顾虑；7.心中存有上司，比较好沟通；第51页，共86页，2023年，2月20日，星期五（2）与同事的沟通1.彼此尊重，从自己先做起；2.换位思考，站在他的立场；3.平等互惠，不让对方吃亏；4.了解情况，选用适合方式；5.依据情况，把握适当时机；6.如有误会，诚心化解障碍；7.知己知彼，创造良好形象；第52页，共86页，2023年，2月20日，星期五（3）与下级的沟通1.多说小话，少说大话；2.不急着说，先听听看；3.不说长短，免伤和气；4.广开言路，接纳意见；5.部属有错，私下规劝；6.态度和蔼，语气亲切；7.若有过失，过后熄灭；第53页，共86页，2023年，2月20日，星期五（4）与顾客的沟通原则：公平、双赢

平和维护酒店利益有理、有利、有节五“一点”：耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点第54页，共86页，2023年，2月20日，星期五合理利用沟通时的三要素：文字、声音、肢体语言。第55页，共86页，2023年，2月20日，星期五2.沟通比例第56页，共86页，2023年，2月20日，星期五指导：3.沟通中不要直接指出对方的错误4.对待不同的客人用不同的沟通方式。方法是你用模仿他的方式进入他的声音和肢体语言时，对方马上会开始对你产生好感；5.人都喜欢和他一样的人；第57页，共86页，2023年，2月20日，星期五

七.服务意识（一）人，因为可以服务别人而产生价值！不怕被利用，就怕你没用。人的社会价值就是被人利用的价值。（二）顾客就是恩人！1.来者都是客；2.顾客永远是对的----把对让给客人；3.让每位进店的顾客都满意！4.永远不要对顾客说“NO”!第58页，共86页，2023年，2月20日，星期五（三）主动、热情、周到、耐心服务的三个机会：1.当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了。2.当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会到了。3.当客人有困难时，让客人感动的机会到了。第59页，共86页，2023年，2月20日，星期五服务中的三个不允许：1.不允许向客人提供“NO”服务。2.不允许隐瞒客人提出的任何不满意。处理客人不满意的四个之前：1.客人不悦之前2.埋单结束之前3.客人离店之前4.离店24H之前第60页，共86页，2023年，2月20日，星期五（四）创造狂热式客户以至于他见人就替你吹牛让客人满意；让客人惊喜；让客人感动现实指导：与其他任何工作相比，首要的是学会帮助你的客户。2.必须牢记你站在这儿就是为了满足客户的需求，其它都是次要。第61页，共86页，2023年，2月20日，星期五八.卫生意识第62页，共86页，2023年，2月20日，星期五一.食品行业——道德行业第63页，共86页，2023年，2月20日，星期五（二）卫生是酒店的灵魂1.树立卫生第一的观念2.细致卫生3.彻底卫生4.全面卫生5.全天侯卫生第64页，共86页，2023年，2月20日，星期五九.节约意识第65页，共86页，2023年，2月20日，星期五（一）“由俭入奢易，由奢入俭难”

节约是个人修养和素质的体现越落后的地方越浪费，越发达的地方越节约。李嘉诚的节约节约≠小气第66页，共86页，2023年，2月20日，星期五（二）节约是酒店降低成本、提升竞争力的有效手段节约的每一分钱都是纯利润10－9＝110－8＝2第67页，共86页，2023年，2月20日，星期五（三）节约是每个国人的责任4.办公费的节约5.电话费的节约1.能耗的节约2.洗涤费的节约3.员工餐的节约6.低质易耗的节约第68页，共86页，2023年，2月20日，星期五十.财产爱护意识第69页，共86页，2023年，2月20日，星期五（一）企业是我们大家生存、发展的舞台，损毁企业的任何东西都等于是拆自己的台（二）财产爱护意识得体现1.正确使用每一件物品2.正确搞卫生3.小心搬运4.定期保养5.及时维修第70页，共86页，2023年，2月20日，星期五十一.管理意识第71页，共86页，2023年，2月20日，星期五（一）世界上的所有人都处在管理与被管理的状态中1.管理是通过他人来完成工作的艺术。2.在中国，有世界上最大的资源——人力资源。3.管理以人为本。第72页，共86页，2023年，2月20日，星期五

（二）要学会管理企业，先学会管理别人；要学会管理别人，先学会管理自己经典语录：一屋不扫，何以扫天下！自我审视：我还有什么被人利用的价

值？

我凭什么资本拿公司的薪水？

第73页，共86页，2023年，2月20日，星期五（三）劳心者治人，劳力者治于人管理意识就是勤于动脑，善于发现问题和解绝问题。管理者应具备的特征：1.对工作热情，对人生有积极的态度。2.能说会道，有良好的交际沟通能力。3.有责任心，能按时保质保量的完成工作，不太强调失败理由，只讲完成的方法和结果。4.良好的个性和品格，诚实、正直、自律、好学、认真、具备良好的职业道德。5.有强烈的自信心和业绩欲望第74页，共86页，2023年，2月20日，星期五（四）管理者的自我培养与修炼1.学习管理课程，阅读管理书籍。2.积极参与酒店事务，经常给上级提合理建议并做到“脸儿熟”。3.多与管理者沟通。4.找一个认为最好的管理者，以他为标榜。5.主动担负起一定区域的工作责任，试图组织和团结同事6.在适当的机会表现自己的才华和