护士基础礼仪规范

护士基础礼仪规范第1页/共70页培训简介

北京武警总医院护理工作致力于外塑形象创造职业价值，内练素质追求卓越品质，从大胆创新到持续提升，形成了富有特色的礼仪服务模式，树立了良好的职业形象。此次培训按照《武警总医院护士礼仪内训课程》进行训练，为保证学习效果，课程由理论授课、实践训练和考核演示三部分组成。学习班组织严密，各位参会代表身着白衣，刻苦训练，热情高涨，每天学习训练最长达十个小时。第2页/共70页培训见闻训练前的沟通破冰消除了大家的陌生感第3页/共70页

根据每名学员自已喜欢的颜色进行编队，并佩戴队徽

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每个队都设计了自已的队名和队训第5页/共70页

学员由护理部主任、护士长和护理骨干组成第6页/共70页

副院长兼护理部主任张利岩进行授课第7页/共70页

护理部王英总护士长讲课神经内科护士长邓馨授课第8页/共70页

训练中的思想引导使学员充分认识礼仪训练对于提高自身修养及幸福人生的重要意义第9页/共70页每名学员都在刻苦训练第10页/共70页每队遴选出5名优秀队员进行节目展示，大家各显其才.感恩的心青花瓷飞得更高第11页/共70页其余队员分组进行演示考核学员礼仪展示老师考核第12页/共70页我们获得了由43届南丁格尔奖获得者

张利岩亲笔签名的优秀学员证书第13页/共70页参观亮点

病房管理规范、整洁、舒适,治疗时间无陪护。上午12:00之前治疗护理时间实行无陪护，同时谢绝探视；并有巡视员专人管理登记巡视，保证病区病人的休养、环境的安静、整洁；护士工作秩序的安全，有序。第14页/共70页治疗室小巧但是无比洁净个性化的护士一览表精美的健康知识宣传画第15页/共70页见过这么独具匠心的设计吗？第16页/共70页由病房护士演示的静脉输液，将护士礼仪贯穿其中陪同参观的护士随时都保持着最佳的礼仪风貌第17页/共70页礼仪炫彩队人员：从每一批的实习生里精选成员组建礼仪队。培训时间：由院级教官培训2周左右，每次3月左右，再下临床实习。每一批有交接仪式，并分享心得体会。第18页/共70页红装炫彩队：主要负责问询、引导就医、维持就医秩序。蓝装炫彩队：电梯服务白色炫彩队：挂号服务第19页/共70页培训心得改变一个人的思维很难，但是改变一个人的行为比较容易。对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种气质，也是一种行为规范。对一个组织来说，礼仪代表的是组织形象，对一个国家和一个民族来说，礼仪代表的是一种文化，一种精神。护士良好的形象不仅使医院给各类公众留下深刻的印象，同时也是医院整体形象的关键因素之一。第20页/共70页

护士基础礼仪规范破茧成蝶，美丽绽放第21页/共70页护理礼仪的目标：塑造良好的护士职业形象什么是礼仪？什么是护理职业礼仪？为什么要塑造良好的护士形象？怎样塑造良好形象？第22页/共70页什么是礼仪？礼仪是指人们在交往活动中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面应该共同遵守的约定俗成的规范和程序。按应用范围一般分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大类。第23页/共70页我国素有礼仪之邦的美名。不学礼，无以立。

----孔子俗话说：有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。礼仪是人们工作、生活、社交的润滑剂。

第24页/共70页第25页/共70页社会使人完美交际使人练达沟通使人和谐礼仪使人文明礼仪是桥梁，是纽带，是粘合剂!第26页/共70页什么是护士礼仪护士礼仪:护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。第27页/共70页

护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意哪些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有哪些影响等方面，都是护士礼仪学研究的范畴。第28页/共70页

良好的护理礼仪能够融化陌生的敌意，抚慰冷漠的心灵，规范护士的行为，她教给我们如何在护患交往的环境中，举止不失礼，神色不失态，言语不出格，她能有效地促进护患沟通、协调关系。为什么要塑造好的护士职业礼仪形象？第29页/共70页职业形象的重要性形象塑造是中国传统文化要求的需要形象塑造是护士职业特性的需要形象塑造是护士社会价值的体现第30页/共70页怎样塑造良好的护士形象？？怎样塑造良好的护士形象？？？第31页/共70页

社会就像舞台，人生就像演戏，社会成员的活动就像舞台上角色的表演。在社会上，没有一个人是不承担任何社会角色的，但人们又不能随心所欲地扮演任何角色。

护士的角色是什么呢？？？第32页/共70页患者期望的护士角色的特征1有爱心、耐心和高度的责任心。2尊重患者的人格尊严，不损伤患者的自尊心。3从患者的利益出发，时时为患者着想。4有熟练的护理操作技术。第33页/共70页患者期望的护士角色的特征5当患者需要时，能及时给予关心和支持。6能密切地观察病情，并能将患者的问题有效地传达给医生。7以真诚、开朗的态度对待患者及家属。8仪态端庄，举止文雅，经常面带笑容。第34页/共70页

护士十种品质慎独协作认真爱心沟通全局果断创新爱岗尽职第35页/共70页美国医生特鲁多的名言：

“有时去治疗，常常去帮助，总是去安慰”.以病人为中心，为病人提供优质的护理服务！第36页/共70页礼仪的首因效应

人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理角度分析，这种初次印象是非常深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。这种现象被称为首因效应。

美好的第一印象第37页/共70页怎样塑造良好的护士职业形象内在：修养、文明程度等外在:仪容、仪态、语言、服饰形象外在内在第38页/共70页仪表的重要性种类整体印象中所占比重视觉信号55%声音信号38%语言信号7%第39页/共70页一、仪容个人卫生：注意细节，不留长指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过浓香水。发型：整洁不留发尾、不滥加发饰，固顶帽子的发卡应以白色或者黑色为宜妆面：淡妆上岗——端庄简约清丽素雅个人仪容的保健第40页/共70页二、服饰-女士套裙：色彩以冷色调为主，与“流行色”保持距离，以显示庄重。可以带有适当的图案。尺寸上衣不宜过长，下裙不宜过短，以下摆达小腿最丰满处为宜。衬衫：单色为宜，与套裙相协调，下摆塞入裙腰之内。第41页/共70页二、服饰-女士配饰：不宜佩戴过度张扬的配饰。鞋袜：以黑色皮鞋最为正统，中跟鞋，不宜穿过高的高跟鞋，袜子颜色应与鞋相配，并应干净、完整、无洞、无跳丝，不可将袜口暴露于外。第42页/共70页二、服饰-护士护理职业着装：整洁、合体，衣扣整齐，内衣不外露，穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，不应有过多配饰。着装要注意细节第43页/共70页三、仪态神态：人与人沟通效果＝词语＋声音＋表情目光：不正确的眼神：斜视、扫视正确的目光：正视、直视时间、部位第44页/共70页微笑：既悦己又悦人学会微笑——松、翘、齿、声、心善用微笑自信的微笑礼貌的微笑真诚的微笑第45页/共70页四、语言语言：是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，护士因为职业需要每天要和各种人打交道，要讲究语言的艺术性。语音：清晰、大小适度语速：相对缓慢语气：亲切、面带微笑语调：低一度第46页/共70页交谈的技巧真诚的交谈。谦恭适度的交谈，尽量用商量的语气。从他人的角度出发来说话，见人择言。学会聆听。记住名字，善用尊称，多用敬语。第47页/共70页交谈的技巧善于使用美好的语言，避免伤害性语言。讲普通话，语言要通俗。交谈要幽默。沟通的外延第48页/共70页（一）介绍礼仪1、自我介绍：恰当介绍自己的职务2、介绍他人：介绍的顺序原则：把男士介绍给女士把晚辈介绍给长辈把职位低者介绍给职位高者把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事第49页/共70页（二）握手礼仪注意双手卫生。握手顺序：平辈、朋友、熟人间握手以先伸手为礼；与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸手握手时应掌握好时间和力度。握手时应身体微向前倾，面带笑容，注视对方眼睛，避免东张西望、漫不经心。第50页/共70页（三）电话礼仪打电话礼仪时间适宜何时通话为佳通话多久为宜3分钟原则内容简练事先准备简明扼要适可而止表现文明语言文明态度文明举止文明第51页/共70页（三）电话礼仪接听电话礼仪请面带微笑，及时接听。接听电话时应首先自报家门。回答电话时要确定对方是谁，怎样称呼。不要三心二意。挂断电话前要说再见。第52页/共70页电话礼仪5W1H①

When何时②

Who何人③

Where何地

④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行

第53页/共70页（四）乘梯礼仪先下后上。在电梯内面向门站立，站成“凹”字型。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，让女士、长辈或上司先行进入电梯。与患者一起搭乘电梯时，应为患者按键，下电梯时可以先下，扶住电梯并指明方向。电梯内不可吸烟、大声喧哗。人多时，可请他人代劳按指示键，要致谢。第54页/共70页（五）名片礼仪递名片：下属先给上司递名片。双手递交，名字面向对方。配以礼貌话语。接名片：双手接过，认真读出对方的名字。有不认识的字立即请教。看完后郑重地放在名片夹中，切忌随手一放。第55页/共70页你是否有这些行为？1、不当使用手机

2、在护士站总是忍不住张口就喊3、随手扔垃圾

4、顺势坐在病人床上5、交班时双手交叉抱胸前或站姿不良6、碰到病人的疑问，不声不响地走掉7、做完四测从不给患者扯衣袖、盖被子8、冰块脸第56页/共70页六、姿态姿态：是人的体态语言站姿：基本站姿、标准站姿、沟通站姿坐姿：优雅行走：迅捷、轻盈、打招呼手势：原地指路、伴随引路、近距离指示、召唤他人其它：蹲姿、推治疗车、端治疗盘、持病历夹、开关门等第57页/共70页站姿基本站姿标准站姿沟通站姿点头礼站立时最忌：身体东倒西歪，或倚墙靠壁，一副无精打采的样子，双手不可以叉在腰间或环抱胸前，貌似盛气凌人。第58页/共70页手势原地指路伴随引路近距离指示召唤他人手势第59页/共70页坐姿、蹲姿坐姿最忌：半躺半坐，歪歪斜斜，跷二郎腿并颤抖摇腿，将两手夹在大腿中间或垫在大腿下，用脚勾着椅子腿，脚放沙发的扶手上，上身趴在桌面。蹲姿：右手拂衣裙，臀部下蹲。第60页/共70页走姿走姿六不要：步幅不要过大；步速不要过快；不要摇头晃脑，左顾右盼；不要手插在口袋里；不要步履拖沓；不要与他人拉手，搂腰搭背。第61页/共70页开、关门礼仪先敲门，后轻推开门，进门先问好，