北京某装饰公司对各分公司工程管理的考评办法

对各分公司工程管理的考评办法一、考评目的：通过对各分公司工程管理考评的手段，以便集团全面掌握各分公司工程管理现状，督促各分公司全面关注工程质量和客户服务水平，让各个分公司认识到工程管理和客户管理对企业长远发展的重要性，把工程质量作为企业生命的大事来抓。使公司在处理工程质量问题（纠纷）占有主动地位。同时激发各分公司工程部和客服部人员工作的严谨、热情、积极，使所有的工程成为公司对外的另外一个营销窗口，为集团稳步、健康、快速发展打好坚实的基础。二、考评周期：月度考评三、考评方式：扣分制四、适用范围：各分公司工程客服部五、考评细则：客服管理中心汇总各分公司上报的必填报表和文件、客户和工队通过网络及客服中心进行的投诉（有效投诉）情况和赞誉表扬；客服管理中心对每个分公司的30%—100%在施工地进行电话回访，对客户满意度进行抽查。客服管理中心根据以上项目进行综合评定，具体详见《工程管理综合评定表》，每月根据扣分和得分情况，进行先后排名（即分值最高的排名第一，以此类推），对前三名分公司的工程部进行奖励，对后三名分公司的工程部酌情处罚，由客服管理中心上报奖励方案。每月10日至12日对各个分公司前一个月的相应考评项目进行汇总和评定，每月15日前公布考评结果。六、奖罚方式：1、奖励：培训奖励；荣誉证书；内部媒体登报；现金奖励（第一名奖励800元，第二名奖励500元，第三名奖励300元）2、处罚：行政处罚;经济处罚;其他方式。画七、奖励发放喜：从考评结果暴公布之日起，马一周后由录属减分公司暂为发姓放。捉八、评定说明招：厕1晌.书对牲于颠“洲上报文膨件照”氧评定项目中谱，宪“干评定结挂果姑”铅栏中评定结果坐依胖据冲“德评定标准及说埋明久”炭，相应评定家为末A促、摄B松、脾C粗、雹D杠。洗2陕.乔“微客户有效投然诉卷”陪是指事实存在晕、合规合矩，开有理有据，并播留下真实姓名内和联系方式的材意见反馈。喂3疏.碑严重投诉的界作定：产生纠纷快；仲裁；起诉巨；同一事件被拦投滩诉雨3垄次（不含）以窑上；其他认定扭的有效投诉；别一般投诉的界盏定：除被界定俭为严重投诉这脂外的有效投诉肉。洋4.敬毕在上报的文件孔或资料中，本工期未发生的可巾不上报，但必错须予以说明。昼5恩.寿客户投诉的途顾径有网络、客缠服管理中心、舌公司其他高管也人员、媒体。减6榜.崇客服中心回访苦是对各个分公士司所有在施工我地纲的谷30您%劈—蚁100吨%查进行抽查，最沿后的抽查结果对作为评定依据疏。救7宪.恭客户满意度（浙综合）定级惑：盏9届5立分以上然为甚A夹级铺；菠8粗5任分港—垂9候5赔分（含）锯为模B品级肾；粘7迈5优分现—犯8昼5德分（含）瑞为夕C冒级屈；吗7乞5云分（含）以下盈为智D事级。弯8府.挣客户满意度（端综合）的算法萍：某例：轨对卷N歇公司剥的凑5注个工地抽查回登访，依次编号讽：守G宇1恢、缘G于2杆、雕G位3孕、岂G醉4射、询G5闪途N葛公司工地满意买度得分撤：颠G依1颤—埋9佛2箭分没，梦G肿2研—虑8尤6损分主，轿G尝3跳—黄8突2雁分恼，治G搏4扭—易9聪4壳分棵，稀G任5拜—侦8悼6通分燃守健N纳公司满意度总棒得分板：摩G=G1+G产2+G3+G粱4+G5=4葡4挥0全分授低段N矛公司满意度平期均得分犬：葬N=G/5=停44立0顷分扁/5=8裹8魔分同阻握示由此可评堪定格N原公司客户满意政度（综合）胃为严B逼级。肤9贼.扬客服中心回访逢内容和打分依缓据详见《单项屑工程客户满意抵度调查表》。搁（九）要求及课规定报1歌.承各分公司必须水保证所上报的悠资料和文件的画准确性，如虚蒸报、假报，经商查证属实，将店给予分公司总扮经亭理震50风0披元的处罚，其党他责任三人咳20粥0舰元的处湖罚末,损并取消其考评灶资格。胡2故.锈各分公司所上那报的资料和文钉件必须按时，挤如超残过款5立个工作日未报婆，视为未报，集除按考评规定瓶予以扣分外，血将对分公司总拒经理育罚看30羡0毫元，其他责任众人罚慎款吓10睬0练元云,净并取消其考评拿资格。彻工程管理综合数评定表宝受评单位：鸭（绍封轮物）分公司斩（脑课役）月份丈上报文件努评定项目指评定标准及说唐明惨评价结果域扣分值适《合同摘要》曲A枣.型应报文件全数有、如时上报不毒扣分。渡B澡.宾应报文件全数初、延时上发报荣3侵个工作日（含刮）内，整体伤扣逗2鼻分。虾C题.缓应报文件全数粮、上报延吐时掉3瓦个工作日以上铲，整体阻扣识3新分。乎D省.球应报文件未报仓漏报，按每句项趣2册分扣减，最多胳扣占1医0滴分，超吼过户5玻个工作日以上介，视为未报。弦《家装合同月简汇总表》无《投诉、纠纷弱重点分析报告织》云《客户满意度米分析报告》吸《当月投诉、婆纠纷处理情况盼汇总表》柿《客户回访（懂投诉）记录表拼》糟《投诉反馈表谜》农《问题（纠纷秋）客户详情表窃》甚扣分小计客工程延期欲评定项目呜评定标准及说纽明奖延期数量嗓扣分值抢有延期协议拿每个吵扣景1腥分（非客户原愁因），客户原比因不扣分呈无延期协议厚每个延期工地偏扣践3寨分冲工程无延期汁本月内交工工驳程无延期现象熟整体丰加证5敲分适扣分小计含客户有效投诉倒评定项目议评定标准及说照明单投诉人次啊扣分值秆严重投诉魄（劳A塘）最每次歌扣负5捉分框一般投诉毕（年a链）脸每次艇扣溪2横分疤扣分小计嘱客户表扬妥评定项目抹评定标准及说叶明佣表扬人次迁扣分值阀口头表扬晃客户主动打电特话到集团客服云中心，每次吊加才3绩分乓书面表扬信青客户主动写表底扬信的（回访饱确认），每次访加钥5联分起锦旗表扬此客户主动送锦共旗的（回访确采认），每次祝加诱8报分锡扣分小计受工队有效投诉鸣评定项目剧评定标准及说红明突投诉项次处扣分值遭吃拿卡要现象较每项次沃扣拆2窝分浅对工队处罚不龙当载未按规定拨付特款痰材料价格高于厅市场价格级分派工程不公米平爆扣分小计购客服中心回访令评定项目胆评定标准及说弹明弦在施数量泽抽查数量横满意度麻扣分值得客户满意度派（综合）雁客服中心抽查刑回访，客户对米回访工地进行吗满意度评价，臣客服中心汇总男，算出分公司桶综合满意度。唉抽查结果沉：将A虫—蝇加阶1浴0亲分涨；稼B嘉—拥加跑3嫁分后；精C坚—侵扣功3贤分慧；旁D迫—部扣之1匠0旗分肾扣分小计树最后得分办满分僚10杏0绸分田扣分总计吹批复衫：衡抓红例朝统计草：家旗颠阁贡统计日期埋：闭奥不年扩担伍月梳搞秤日谨单项工程客户病满意度调查表拘（狂高辜）分公本司熄No.沟揪墙矩苗折坛脸酬比贞回访人：阶未举客户姓名纠联系电话常合同编号谜回访日期练起止时间拒时商锡她分起卡，糠侵立时唱缘膀分止雹录属公司穴设困气计失亚师欣监牌计察贤漫员吃工位枕姻长够开工日期猛竣工日期挂客服助理皮工程地址呼开兄狐始投申语借您好！我是静***酸装饰集团客服议管理中心的客件服助脆理曲**繁*祸。像结吐高束军邮语妻谢谢您对佣***果的理解和支持割！施工过程中委有您不满意的社地方，欢迎您孩拨打总部客服笔中心电话袭：非80085次8188贯8游！琴回访内容虾回访项鹰目浸/趁问题币回访结果猜得分设施工工艺和质纲量满意程度黎（伯8灿分）绵满滤意卵劲□倚柿毯尚省可菊鉴□滨堵唤一裙般桐急□丙白演较竖差满增□甜所用装饰材料告订可程度稼（贞8迁分）捆满厨意执祸□叹件律尚球可裤趋□库易电一做般寇传□鉴星捡较恩差房逐□贝进场材料的验海收情况旅（蛮6需分）牙组纪织区连□行裳忠愧雕择未组添织州评□述设计师的设计市理念和服务态脱度密（察8犁分）沿满赴意所谋□镜顽槐尚渡可禽膏□葬修乡一鼻般压寿□忆瓣估较抗差织觉□盒设计师的图纸键规范和到位程厌度佛（贸8蜻分）摸满阵意受匆□厚谈溪尚终可晚援□删梁魄一布般唉奴□妙欲讽较惩差隔注□厌监察员的专业煌水平和服务态得度蹄（敬8侧分）开满赞意章缺□骂苍效尚殖可杆唯□爹勾附一妈般甲船□咳旨楼较攀差累独□怠工队或监察员前向客户借款现侮象贝（喉4谢分）没有务筹竭□购乎燃沿才均无片盼□波对现在的施工败进度满意程度聋（虎8戴分）孝满氏意叫任□缺似踪尚通可阔讽□碎卸传一价般奴种□陡盗刊较颜差陪省□厕施工过程的成野品保护刷（列4猎分）族有科络然□素兔思拘舰窑无拖金□足施工现场管理腹（脖8矩分）测满注意敞奶□麦匹资尚羡可撒吼□岩库恢一淹般傍英□孤认剪较俗差贼鲁□夜工人在工地上瑞做饭和留宿现住象帽（朋4似分）踏有泛膛锻□浊辟醒伏咐展无鄙屑□妇分公司客服部惠的回访情况锤（精4糠分）挎有宋愉处□透间距摆麻锣无环历□漆分项工程的验换收情况量（漏6奶分）黑组传织裳打□敏诉升应买需未组雷织睛曲□揉对施工队伍满汤意程度舍（消8冒分）日满馋意序酷□勺裂勾尚舍可香支□筐他笔一而般以淘□肥似储较请差劈鞋□帜对公司的整体剖评价死（帮8遍分）散满姐意升辟□级孟吓尚尖可名品□啦择卵一贿般隔血□算队效较凯差补柳□寇总得分竞单项工程客户培满意度级别厚说明养1掩.芹总分朴：慕10蕉0叠分哭2材.杜打分标准：满房意遥—堆8讨分；尚挂可阻—威5葱分；一欺般益—楚1鼠分；较瓦差赞—搜（塔-泛3艺分）虹有腐—攻4刃分；桌无嚼—理（冠-掉4歉分）亦组习织朵—革6侨分；未