酒店康乐服务与管理本科自考复习内容

价、促销和营销是指从产品、服务的设计、生产、定价、构建销务)的营销活动贯穿于生产至消费乃至消费后的整个过程。4Ps：退货价格：目录价格、折扣、折让、付款期限、信贷条件人员推销、公共关系、直接营销。4Cs：务业与制造业的区别和联系：实物产品：有形性、标准化、生产与消费分离、可储存性服务产品：无形性、异质性、生产与消费同时、易逝性制造业：投入(人力资源、物质资源、资本)、过程(封闭系统：顾客与生产过程分离)、产出(有形的产品)顾客的物品、顾客的信息或需要)、过程(开放系统：顾客参与生产活动)、产出(无形的感知或体验)实物产品：搜寻、体验，先购买在消费，购买频率相对较低，消费时服务营销要素(7Ps)：1.产品：产品种类、质量、设计、性能、品牌名称、包装、规格、服2.价格：目录价格、折扣、折让、付款期限、信贷条件3.促销：销售促进、广告、人员推销、公共关系、直接营销4.渠道：覆盖区域、商品分类、位置、存货、运输5.人：员工、顾客、管理者6.有形展示：设施设计、设备、标志、员工衣着、其他有形展示。酒店服务产品：。1、核心服务与辅助服务观点(核心服务是顾客所寻找的主要受益或是作为增值而提供的附加的服务或第二需要)3、服务包观点(服务所提供给顾客的往往是一个包含实物产品与五星服务的组合称作服务包)。价法6、建筑成本房价计算公式(千分之一定价法)价定本酒店是否进行价格变动内部沟通，让销售人员和系于实行网络预定的酒店，要及时修改价格体系或利用收益管理递给潜在顾客，尤其是降价活动。对于短期都要处理好已经预定的顾客的利益。对于降服务业的分销渠道分为两个概念：服务提供的渠道和服务销售的渠缺点：销售能力有限、市场份额少、成本高、风险大内容：1确定管理问题2制订调研方案3进行数据收集4数据处理与分析。的建议：。2、把酒店的预订电话和网址通过宣传手册或小礼品的形式发给离店页主页，把酒店的有形部分用图片展现出来，并把。的住宿、餐饮和会议服务中介结构人视化路径可测量化救措施，让顾客快速决定购买的担心6、明确顾客与服务人员的角色关系，让顾客明确服务的提供方式以选用以下三种方法增加顾客价值感：命周期：切程度指标：、信息行为、整合行为、沟通行为顾客生命价值是对顾客在其生命过程中给企业带来的收入和利润贡力，例如招聘、培训、激励、奖励、提供设备和技术等。另外，酒店顾客价值=(结果质量+过程质量)/(价格+其他顾客成本)。脸肿的因果关系：创造外部服务价值员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比顾客能看到的服务活动与操作程序主要是针对员工个人完成一项具体的服务任务而采取的工“真实瞬间”或“关键时刻”。2、顾客积极参与的好奇、互动型体验活动。酒店需要提供给顾客感陶醉的审美型体验活动。特点是顾客可以在4、顾客积极参与的动态娱乐型体验活动。顾客的身心在与令人沉醉落后、设施设备需要更新、流程设计不合理、酒店制度僵化、授权不工作失误导致服务失败的因素有：服务技能不过关、态。顾客的期望来源于4个方面：顾客的需要(理想的期望)、顾客过去的经验(可能的期望)、他人口头宣传(可能的期望)、明确或隐含的服务承诺(最低的宽容期望)。要让人一看就知道是哪家酒店)。保证起到的作用：、好的保证可以增加酒店的竞争力，无服务保证会使酒店失去潜在1、平衡记分