03餐饮部中餐厅经理操作规程

HKC---QC---050---03第1页共6页餐饮部中餐厅经理操作规程目的规范中餐厅服务经理的平时服务规程，使中餐厅在经理的领导下可以为来宾供给优良的服务和舒坦的就餐环境。范围合用于餐饮部中餐经理服务全过程。术语3.1VIP：是VeryImportantPerson的缩写，直译就是“特别重要的人”、“重要人物，大人物”，我们通称译为嘉宾、嘉宾卡或高级会员。职责拟订餐饮部中餐厅各项经营指标、规章制度、培训计划、服务程序，并监察、指导执行状况。有效进行成本核算，控制餐饮毛利及食品价钱。经过检查表、电话、走访等形式认识来宾需求，精益求精工作。依据作业指导书和服务标准实行管理，保证餐饮卫生服务标准要求，保证来宾就餐时的财富安全，不停提升服务水平。做好服务过程中必需的记录，知足可追忆性要求。在供给服务过程中与各有关接口实时交流。合时进行市场调研，掌握市场动向，实时改良服务。辨别餐饮部中餐厅不合格，拟订纠正、预防及改良举措，坚持连续改良。操作规程5.1拟订年工作计划、目标，并检查落实履行状况。将整年经营指标任务进行分解，并落实到各地区，由各地区主管进行接受任务。列出整年培训计划，依据计划对职工进行全面培训。对人员岗位定编进行全面检查，做好人力成本控制。列出整年各样节气的销售方案。对整年花费进行估算。1HKC---QC---050---03第2页共6页做好物料耗费成本控制。对自己整年的工作进行总结。每季度对职工进行一次查核。每年7月进行一次主管竞聘查核。拟订整年职工活动计划，丰富职工业余文化生活。5.2每个月工作内容汇总当月任务达成状况及客源剖析做好每个月月剖析，其主要内容：营业额剖析、低值易耗品登记明细、布草清洗费、地毯清洗费、工程维修费、人员改动状况、本月展开主要工作内容、本月存在问题、下月工作计划、汇总好人好事及金钥匙事例等有关记录并保留，便于剖析和对照。依据培训计划落实当月培训任务和达成状况，仔细落实培训内容、课时及培训人员。做好每个月新菜销售工作。做好每个月餐具清点并做好记录，经理亲身检查。每个月对酒水库及帐务进行不按期抽查。汇总人员流动状况及职工休假状况，实时上报领导。评比每个月“浅笑之星”。加大对主管的培训力度，落实每天工作、每周培训状况。监察后厨出品，做好前后台协调工作。每季度展开工作一次活动。依据每个月经营状况，拟订当月销售方案。做好每个月一次对全体职工及新入职职工的培训工作。重抓安全教育工作。5.3每周工作内容汇总一周展开的工作及活动。实时采集前台来宾建议反应到各口，实时协调工作。进行每周的主管例会，出现问题实时整顿。落实死角卫生计划，进行每周灭四害工作，并将每周五定为卫生检查日。2HKC---QC---050---03第3页共6页每周对双系统工作进行检查，并落实有关记录内容。做好鲍翅及新菜的每周销量统计。坚持每周各地区主管培训工作展开状况，并听课落实。做好安全教育工作。5.4餐厅经理每天工作流程每天清晨10：00、下午17：00（冬至时间为下午16：40）提早到岗上班。第一查察头天经营报表，进行剖析，为今日工作做准备。查察各包间来宾建议汇总本，将建议进行汇总实时与后厨协调。列出本周、本月的工作计划、活动、销售方案等等。上午10：50分、下午17：20（冬至下午为16：50分）进行全员班前会。对全体职工进行点名，检查考勤状况。对前一天工作中出现的问题进行剖析、培训，并对当日工作任务进行下达及酒店一些活动方案进行通知。对职工进行仪容仪表的检查。检查职工所配套工具（启子、打火机、笔）是事齐备。咨询员及当班主管有无需交流事情。进行餐前检查（每天起码保证一次检查），并填写有关记录。检查时间：每天上午：11：15下午17：15（夏至为17：45分）检查内容1）比较质量管理系统中《餐厅经理平时检查表》进行检查。检查整个餐厅的照明程度及室内温度。检查营业口预定状况及标准单配菜能否合理。检查各营业点酒水备货状况。检查各地区卫生及包间内常用物件能否装备齐备。查察当日沽清状况。检查整个餐厅设备设备能否正常使用。检查各地区服务员准点站位状况。每检查完一个地方后，应将检查出的问题实时反应给各地区当值主管进行整顿。3HKC---QC---050---03第4页共6页准时站位、迎接客人到来，如遇重要客户及VIP客人一定亲身招待。a)站位时对服务人员的要求：1）直立站位，双手背后，眼睛平视前面，面带浅笑。不同意靠墙、七颠八倒。3）如遇客人，要主动问好。同时检查迎宾员的工作：1）迎送服务能否实时正确。2）迎宾员的迎送服务能否规范、切合标准。3）能否可以正确辨别常客，并实时传达顾客信息。4）能否为客人供给个性化服务。为重要客户及VIP客人进行亲身点菜销售，如遇大型会议、婚宴时要在现场做好总指挥，进行场所、餐台的部署，随时调整人员安排，与后厨做佳肴式交流，保证上菜速度。同时与会议负责人实时交流，认识客人需求，更好的为客人供给满意加欣喜的服务。进行餐中服务检查与客人交流工作。现场督导1）对VIP招待和其余重要招待活动，要亲身检查部署工作的落真相况。2）在检查过程中实时解决出现的问题并实时知足客人特别要求。检查服务过程1）能否依据作业指导书的各地区服务流程进行操作。2）抽查服务员的餐桌服务能否达标，台面能否纷乱。3）服务员的服务态度能否热忱友善。4）服务员的餐桌服务能否规范、切合标准，能否实时有序。5）服务员能否实时发现客人的需求并供给个性化服务。6）客人的需求及菜品信息能否传达快速。7）上菜的次序能否正确，并保证菜品的配料齐备。8）上菜能否实时并保证菜品的温度及型色。9）关于查出的的应实时赐予纠正并查漏补缺。4HKC---QC---050---03第5页共6页餐中与客户成立优秀的交流1）餐中亲身进房间咨询客人对服务及菜品的满意度。2）亲身为VIP客人发放来宾建议表，直接与客人交流，认识服务状况。3）对重要客户要进行按期拜见或餐后打电话咨询，与客户之间成立优秀的关系。办理餐中突发事件及客人投诉1）出现客人投诉第一时间赶赴现场认识状况。2）权限以内立刻办理，过后上报。3）超越权限，实时上报，不要让客人等的时间太长远。4）突发事件，第一时间赶赴现场，在抚慰客人的同时，查找原由，协调有关部门实时处理解决，关系到对客服务的要赔罪致歉，供给升级服务。5）若属人为原由造成，查找责任人，将落真相况汇总实时取出办理建议。6）在解决客人投诉时，必定要快，在最短时间内让客人达到满意。在餐中整个过程中，还要巡视整个餐厅的环境及设备设备，根绝安全隐患。随时掌握座位状况，合理安排好客人和服务员，保证为客人供给优良服务。餐后、扫尾工作的内容a）当全部房间菜已上齐时，经更新自吧台为客人批阅佳肴单，准备结帐。b）亲身为客人结帐，同时回答客人对帐单有疑问的地方。c）检查房间内能否有客人遗留的物件。d）检查服务人员送客的状况e）检查足以惹起火灾的危险之处（如垃圾桶内和烟缸内能否有未熄灭的烟头）。f）检查职工收台的方法能否正确。中餐厅营业结束后的工作内容a）查察营业口次日的订餐状况，并认识早饭人数及能否有特别注意事项，对次日工作进行安排。b）检查餐厅内电器用品能否已封闭电源。c）全部电灯、风机、音响能否封闭电源。d）检查各个包间房门能否上锁。5HKC---QC---050---03第6页共6页e）走开餐厅这以前再巡一次，保