桑拿洗浴企业运营管理手册规范

桑

拿

洗

浴

全

套

企

业

管

理

规

汜-W-

I培训者必知I投资人必研I管理者必习I从业者必览I

目录

第一章总经理室管理规范

一、各岗位职责规范

总经理岗职责规范

副总经理职责规范

总经理助理职责规范

值班经理职责规范

二、总经理室管理制度与规定

总值班制度与规定

收发文管理规定

印章管理规定

第二章公关策划部管理规范

一、公关策划部各岗位人员职责规范

公关策划部经理职责规范

美工设计师职责规范

第三章质量管理部管理规范

一、质量管理部各岗位人员职责规范

质检部经理职责规范

第四章事务部管理规范

一、事务部各岗位人员职责规范

事务部经理职责规范

员工餐厅主管职责规范

后勤主管职责规范

二、事务部管理制度与规定

员工餐厅就餐规定

员工宿舍管理制度规定

员工洗澡淋浴管理规定

第五章洗涤部管理规范

一、洗涤部各岗位人员职责规范

洗涤部经理职责规范

洗涤部库管员职责规范

二、洗涤部管理制度与规定

客衣管理制度

洗涤质量标准

第六章餐饮部管理规范

一、餐饮部各岗位人职责规范

餐饮部经理职责规范

餐饮服务操作规范

卫生清扫程序

酒吧服务程序

特殊情况处理质量标准

第七章工程部管理规范

一、工程部各岗位人员职责规范

工程部主管职责规范

维修电工职责规范

水暖工职责规范

锅炉工职责规范

二、日常报修程序

二、设备维修程序规定

第八章保安部管理规范

一、保安部各岗位人员职责规范

保安部主管职责规范

保安人员职责规范

第九章人力资源部管理规范

一、人力资源部各岗位人员职责规范

人力资源部经理职责规范

人事主管职责规范

培训主管职责规范

二、人力资源部管理制度与规定

劳动合同管理制度

员工手册

员工招聘规范

员工培训管理规范

第十章财务部管理规范

财务部各岗位人员职责规范

财务部经理职责规范

现金出纳员职责规范

电脑操作员职责规范

采购员职责规范

库管员职责规范

第十一章前厅部管管理规范

一、前厅部各岗位人员职责规范

前厅经理职责规范

门童职责规范

收银员职责规范

鞋吧员职责规范

二、前厅服务管理规范

第十二章洗浴部管理规范

一、洗浴部各岗位人员职责规范

浴区主管职责规范

更衣室服务员职责规范

水区服务员职责规范

搓背技师职责规范

二、洗浴部卫生管理规范

三、洗浴部管理制度与规定

三、洗浴部投诉处理规范

第十三章休闲部管理规范

一、休闲部各岗位人员职责规范

休闲部主管职责规范

吧台员职责规范

休闲厅服务员职责规范

足疗技师职责规范

第十四章按摩部管理规范

一、按摩部各岗位人员职责规范

按摩技师主管职责规范

按摩技师职责规范

按摩区服务员职责规范

第十五章桑拿洗浴的服务规程

一、门前礼宾服务

门前礼宾员的服务规程

门前礼宾员的岗位职责

门前礼宾员的服务用语

门前礼宾员的注意事项

二、前厅接待服务

前厅接待员的服务规程

前厅接待员的服务用语

前厅接待员的岗位职责

前厅接待员的注意事项

三、前厅鞋吧服务

前厅鞋吧员的服务规程

前厅鞋吧员的岗位职责

前厅鞋吧员的礼貌用语

前厅鞋吧员的注意事项

四、总台收银服务

总台收银员的服务规程

总台收银员的岗位职责

总台收银员的礼貌用语

总台收银员的注意事项

五、男浴更衣室服务

更衣室服务员的服务规程

更衣室服务员的礼貌用语

更衣室服务员的岗位职责

更衣室服务员的注意事项

六、男浴水区服务

水区服务员的服务规程

水区服务员的岗位职责

水区服务员的礼貌用语

水区服务员的注意事项

七、休闲厅服务

休息厅服务员的服务规程

休息厅服务员的岗位职责

休息厅服务员的礼貌用语

休息厅服务员的注意事项

附：酒吧间服务程序

游泳池工作程序

保龄球室工作程序

台球室工作程序

健身房工作程序

美容服务工作程序

美发服务工作程序

棋牌室服务工作程序

娱乐中心服务程序

娱乐中心音控室工作程序

企业文化阐释

文化概述

文化生成

企业文化生成的基础

企业文化生成的原则

文化信念

文化精要阐释：先做人，后做事；做好人，做好事。

服务精神：以情服务，用心做事

感情价值：公司把感情给了员工，所以员工对公司忠诚；同时员工把感情传递给

了顾客，顾客又对公司产生了忠诚。

浴场作风：反应快，行动快

质量观念：注重细节，追求完美

道德准则：顾客利益永远高于集体利益，如果把客人满意和集体利益让我们做一

选择的话，我们永远选择顾客满意。

生存观念：居安思危，猛进如潮。

发展信念：我们宁愿努力了不成功，也要为了成功去努力。只要努力了，我们也

没有道理不成功。

忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的

企业

管理定位：管理零缺陷，服务零距离

管理方针：高、严、细、实

管理程式：表格量化走动式管理

管理风格：严有中情，严情结合

企业成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉

服务管理成功要诀：

优质服务成功要诀：

做事成功要诀

服务差异观：

顾客认识观：

制胜法宝：

四个“服务”

五个“相互”

六项准则

七项行为标准

形象模式

经营管理篇

第一章态度篇

第一节不热情的态度

第二节不耐烦的态度

第三节不主动的态度

第四节不负责的态度

第五节不尊重的态度

第六节不友善的态度

第七节不公平的态度

第二章管理篇

第一节粗疏的管理

第二节脱节的管理

第三节无序的管理

第四节残缺的管理

第五节失效的管理

第三章制度篇

第一节无章可循

第二节有章不循

第三节有章难循

第四章道德篇

第一节公共道德

第二节职业道德

第五章语言篇

服务语言表达技巧

第六章浴场员工奖罚条例

第一节总则

第二节员工的奖励

第三节员工的处罚

第四节员工的功过抵销规定

第五节附则

第七章搓背技师规章制度

第八章按摩技师规章制度

第九章员工培训资料

第一章总经理室管理规范

、各岗位人员职责规范

(-)总经理职责规范：

•认真执行党和国家及董事会的各项方针政策、法律法规和

公司的有关指示，全面负责浴场经营管理工作，定期向上

级汇报工作情况。保证浴场各项经营活动的顺利开展和浴

场法人财产的保值和增值。

•贯彻总经理负责制。研究制定浴场机构设置、提出中层以

上管理人员的任免名单、规定各级管理人员的职权范围，

将垂直领导、层层负责的领导制度在浴场经营管理中具体

落实，完善运行机制，调动各级管理人员的工作积极性。

•根据市场动向和发展趋势，结合浴场实际，研究制定浴场

发展规划、经营战略、经营方针、企业改造、设备投资、

新增服务项目等决策立案，报董事会审批决定后，组织贯

彻实施。

•主持研究、审批和签发浴场人事管理、劳动管理、经济管

理、财务管理、安全生产、劳动报酬分配和各部门业务管

理等各项规章制度、管理方案，建立健全浴场运行机制，

保证浴场各项管理工作的协调发展。

•研究制定和审批浴场各部门年度预算，报董事会审批后，

下达各部门经济管理任务和指标，确定销售计划，组织各

部门贯彻实施。

•主持召开浴场办公例会，听取各部门汇报，掌握控制浴场

经营全局、监督检查各部门计划完成结果，控制计划进度,

分析存在问题，及时提出改进措施，保证浴场和各部门计

划指标的顺利完成。

•研究、审批和签发浴场财务管理制度和方案，审阅财务报

表、审批费用开支和重要经济合同，主持召开经济活动分

析例会和销售分析会，检查各部门目标管理等制度落实情

况和完成结果。并督导财务产每月完成决算报表、财务收

支表、资金平衡表等各项财务报表。

•贯彻宾客至上，优质服务的经营宗旨，研究、审批和签发

浴场及各部门质量标准、服务程序、操作规程，督导各部

门贯彻实施。接待重要客人，处理重要投诉和重大突发事

故，掌握浴场服务质量等管理动态，保证浴场标准化、程

序化、制度化管理的贯彻实施，确保提供优质服务。

•随时掌握市场特点、动向和发展趋势，研究、审批市场开

发方针、开发方案和重大活动指标方案，审批市场定位和

市场结构，督导销售部和各部门切实抓好市场开发和客源

组织，切实提高设施利用率。

•协调浴场同社会各界的关系和浴场内部前后台各部门的关

系，抓好企业文化和精神文明建设，督导各部门开展丰富

多彩的思想政治工作和业务文化活动，创造优良经营环境,

提高员工思想觉悟和职业道德水平，培养主人翁责任感，

增强企业凝聚力，保持浴场生机与活力。

（二）副总经理职责规范：

•协助总经理执行公司的有关决议和指示，完成总经理分配

的各项具体工作。

•参加浴场重要决策、各项管理制度、管理方案、机构设置、

中层以上管理人员的任免等的研究制定，提出各项建议和

意见，并协助总经理贯彻实施。

•协助总经理检查浴场各项管理制度、职责规范、工作程序、

质量标准的贯彻落实情况，发现问题及时提出改进意见，

重要问题向总经理汇报，共同研究解决办法，保证浴场各

项工作的协调发展。

•负责浴场思想政治工作。研究制定浴场思想政治工作和精

神文明建设的工作方针、管理制度。拟定和审批浴场及各

各部门思想政治工作和精神文明建设的活动方案，并组织

贯彻实施。

•审阅浴场及各部门经营报表，分析经营状况、存在问题，

及时提出改进意见，涉及影响计划完成和经营全局的重要

问题及时报告总经理研究解决，并完成总经理交办的其它

工作。

（三）总经理助理职责规范：

•贯彻执行总经理、副总经理和店务会议、办公例会等所伏

出的决议，督导各部门贯彻落实，检查执行情况。直接向

总经理、副总经理负责。

•负责浴场财务工作。会同财务部研究、制定浴场财务管理

机构、管理制度、重要财务收支管理方案，审定财务报表,

直接报告总经理后组织贯彻实施。

•做好调查研究、掌握各部门经营状况，分析、提供市场结

构、收支结构、成本费用等结构主其增减变动情况，为总

经理、副总经理做出经营决策、投资决策、重要开支决策

提供真实可靠的信息，当好助手。

•根据总经理、副总经理的要求，准备重要活动文稿、方案,

落实专项工作具体事宜，督导检查贯彻实施效果，及时向

上级汇报。

•代表总经理、副总经理检查各部门的工作。接待重要客人。

分析研究各部门存在的问题。重要问题直接报告总经理、

副总经理。完成总经理、副总经理交办的其它工作。

（四）值班经理职责规范：

•代表总经理负责夜班、节假日浴场安全工作处理值班期间

的火灾、食物中毒、盗窃、紧急事故等问题。做好预防工

作，保证浴场及客人的人身与财产安全。

•做好夜间和节假日的巡视、检查工作，处理可能发生的突

发事件，处理员工与客人突然发病等工作。

•值班期间负责接待上级主管部门、外单位人员的来函、来

电和接待安排。重要接待文件及时报告总经理。

•巡查浴场要害部门夜间值班工作情况，检查重要设备、要

害部门安全，指挥保安人员处理不法人员在浴场肇事和其

它不法活动。

•审定核准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、免费、

减免事宜和紧急情况的减免优惠，做好记录，报告总经理。

•督导夜班各部门的接待服务工作，巡查中发现问题及时处

理并报告部门经理。当班期间有权填写过失提醒单或过失

单。

•督导各部门夜间值班和在岗人员工作，接受并落实上级单

位布置的紧急事项。

•每班认真做好值班记录和交接班，每班遇到较大问题须写

出值班报告，报总经理。同时完成领导布置的临时任务。

二、总经理室管理制度与规定

(-)总值班制度与规定

总值班制度由各部门经理轮流担任总值班经理。特制定如下管理

制度与规定：

•值班人员。由总经理室和各部门经理轮流担任总值班经理。

具体值班人员和当值时间由总经理室制定排班表，提前下

发到各部门经理，该当值人员须准时值班。

•值班时间。每天00：00-12：00o

•工作职责与管理规定。

值班期间总值班经理代表总经理履行管理职权，对浴场

各项工作负责。

巡视检查各部门店容店规、工作纪律、岗位责任制和安

全、卫生、消防等的执行情况，发现问题及时采取措施。重大

问题报告总经理或副总经理。紧急问题来不及请示时，当即处

理，事后报告。

接待上级机关来访人员，处理上级临时交办的工作，记

录上级机关的有关指不。

接受和处理客人的投诉或建议。

监督在岗员工的劳动纪律，发现严重问题，有权填写员

工过失提醒单或员工过失单。

审查核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠减免事

宜。因紧急情况需减免或优惠的，应做好详细记录，事后汇报。

•值班纪律。

总值班人员必须按时到岗，做好交接班。

值班期间到各部门巡视检查，必须将去向通知总台，以便

有特殊情况及时联系。

按要求认真做好值班记录，重要问题或紧急事故记录要详

细、清楚、准确，值班记录于11：00交总经理室主管人员，

并作汇报。

值班期间不得将无关人员带入浴区、按摩区等重点部位，

更不得擅自招待亲戚朋友。

•值班检查。值班经理必须接受总经理、副总经理的检查，

如实汇报值班情况。检查结果作为部门经理月度工作考核

和奖金评定参考内容。

（二）收发文管理规定

•所有外来公文，由文秘负责签收、登记、呈批、分发和催

办。凡参加会议带回的文件，必须交文秘登记，妥善保管。

•凡需办理的公文，由文秘交总经理审阅，批转受文部门或

有关人员办理，急件急办。

(三)印章管理规定

•总经理室专人负责单位公章和领导个人印章的保管和监督

使用。

•凡以浴场名义签发的公文，须持有经领导同意签发的发文

稿纸，并将有关栏目填写清楚、完整后，印章管理人员方

可用印，正式发文。

•非正式公文用印，须经部门经理同意，副总经理以上领导

批准，并在用印单上签字，方可用印。

•未经领导签发的公文、信件、报表等不得用印。严禁在空

白信纸上用印。

第二章公关策划部管理规范

一、公关策划部各岗位人员职责规范

(-)公关策划部经理职责规范：

•在总经理领导下，负责浴场市场开发、客源组织、公关关

系的组织工作。安排部门工作内容，分派工作任务，并督

导各岗员工认真完成。

•在市场调查的基础上，拟定市场开发方针、市场销售目标、

市场营销策略、各类客源的市场报价方案，报总经理审批

后组织贯彻实施。

•根据市场动向、特点、客源构成，研究制定销售预算，确

定不同季节的散客、公司、会议、团队客源比例及其相应

的价格方案，报财务部和总经理审批后，纳入浴场整体预

算，形成目标管理责任指标，并组织贯彻实施。

•拟定市场销售行动计划，具体确定淡、旺季不同月度的各

类客源接待量、销售收入，并提出完成这些计划指标的行

动方案，督导销售代表深入市场，组织客源，保证月、季

销售任务的顺利完成。

•定期召开销售例会，分析市场动向、特点、周围浴场的销

售状况、竞争趋势。掌握浴场客源销售指标的完成结果，

分析客源构成，针对销售工作中存在的问题，及时提出改

进措施。

•协调公关策划部和前厅、浴区、休闲厅、按摩区、客房等

部门的关系，及时同有关部门协商，解决存在问题。

•与公关策划部其它同事研究制定公关活动计划，督导公关

人员广泛开展公关活动，做好广告、宣传，树立浴场形象,

为市场销售提供优良环境。

•研究制定部门管理制度、工作程序，培训销售人员，控制

部门费用开支。

（二）美工设计师职责规范：

•设计与制作各部门告示牌、广告牌、横幅、会标、报刊广

告等各种宣传品，保证质量，维护公司格调与整体形象。

•制定各部门宣传品与美术布置承接手续、工作流程。节省

使用各种美工材料、工具、颜料，保持场地整洁。

•收集、整理美工资料，做好分类归档工作。

第三章质量管理部管理规范

、质量管理部各岗位人员职责规范

质检部经理职责规范：

•在总经理领导下，研究制定浴场服务质量管理方针、政策、

管理体制、实施办法。报总经理审批后，组织贯彻实施。

•研究制定浴场及各部门服务质量管理标准、检查项目，设

计浴场检查各部门服务质量所需的表格，经与部门协商，

报总经理审批后使用。

•在各部门组建、培养服务质量检查员，开展检查培训，帮

助各部门检查员设计服务质量检查表，开展服务质量检查

工作。

•组织带领浴场服务质量检查员和各部门服务质量检查员开

展日常、每周、每月服务质量检查工作，评价各部门质量

管理效果分析存在问题，提出改进措施。

•收集整理各部门宾客意见表、投诉处理记录、质量检查记

录，掌握服务质量管理动态，计算各种比例，每周写出服

务质量检查与动态报告，直接报总经理。研究存在的倾向

性问题，提出改进建议。

•每半年组织一次宾客满意程度调查。事先设计调查方案、

调查内容和调查表格，报总经理审批后，抽调部门质检员

共同做好调查，统计调查结果，分析存在问题。并写出专

题报告总经理审阅，提出改进质量管理工作。

•将浴场服务质量管理和各部门目标管理各项经济指标、工

作量化指标结合起来，参加浴场月度责任目标和优质服务

率指标考评，提供部门质量检查评估数据，供领导决策参

考，以落实目标责任制考核管理办法。

•完成上级交办的其它工作。

第四章事务部管理规范

一、事务部各岗位人员职责规范

(-)事务部经理职责规范：

•主持事务部日常工作，制定部门管理规章制度、工作标准

及程序，报总经理审批后贯彻实施，保证部门工作的顺利

开展。

•编制部门年度预算和月度费用预算，拨定工作计划，明确

部门内部各单位工作任务，相应关系，并督导贯彻落实。

•每周召开例会，传达上级指示，总结与布置部门内部各单

位的工作，分析存在问题，及时提出改进措施。

•定期和不定期加强巡视检查，掌握各单位各级主管的工作

情况，工作进度，及时沟通信息，解决存在问题。

•严格财经制度和财经纪律，建立健全部门财务记帐、财务

报表。严格审批制度，督导职工食堂做好算帐、结帐、成

本费用核算，减少损失浪费。

•拟定部门培训计划和培训方案，配合人事培训部搞好员工

培训，不断提高员工素质，牢固树立为前勤服务的思想，

提高后勤管理水平。

•做好员工工作评估，正确评价员工工作成绩，调动员工积

极性。

•随时征求一线各部门经理和员工的意见，定期汇总研究，

分析存在问题。不断改进工作，将关心员工生活、维护员

工切身利益的工作宗旨落实到实处。

(-)员工餐厅主管职责规范：

•负责员工餐厅日常事务管理，编制员工餐厅食谱，组织厨

师按食谱和伙食标准生产，保证员工生活需要。

•制定工作程序、管理规范。督导员工餐厅服务员贯彻实施。

•督导采购员做好食品的原料采购，并做好来料验收。检查

餐厅成本消耗，每月向部门书面报告成本核算帐目，接受

主管领导和部门的监督。

•每天巡视检查厨房烹饪制作，搞好开餐服务。

•每天巡视检查厨房、餐厅食品卫生、环境卫生，确保食品

及员工餐厅清洁卫生，预防食物中毒和疾病传染。

•完成事务部经理交办的其它任务。

（三）后勤主管职责规范：

•在事务部经理领导下，根据所管辖的范围，制定员工宿舍、

更衣室、淋浴室等有关部位的管理制度、工作程序、工作

标准，报部门经理审批后，组织贯彻实施。

•提出员工后勤各单位的人员分工、劳动安排、劳动组织方

案和建议，报部门经理审批后具体落实。

•每日巡视检查后勤的工作，督导各部门严格执行规章制度、

工作程序、工作标准，检查落实情况，发现问题，及时提

出改进措施。

•认真贯彻后勤为前勤服务的思想，督导各部门员工提高工

作效率和服务质量，减少前勤员工投诉。

•树立安全意识，督导更衣室、淋浴室、员工宿舍切实加强

安全管理，检查安全措施，预防安全事故发生，保证员工

财产和人身安全。

•制定后勤的用品管理制度，签发用品领料单，控制物品消

耗，降低费用开支。

二、事务部管理制度与规定

(-)员工餐厅就餐规定：

•员工就餐按部门规定的就餐时间，凭饭卡排队领取就餐盘。

饭卡不得提前或推后使用。

•员工取餐自觉排队，取餐后迅速到餐桌就餐，不许左挑右

拣，影响其他员工。

•就餐时不得大声喧哗、喊叫，就餐完毕迅速离开餐厅。

•就餐时注意节约，按饭量取主食，不得随意多盛或倒掉饭

菜。不许将餐厅食品带出餐厅。

•就餐期间必须爱护公物，维护餐厅卫生。不许在餐厅桌面、

墙面乱写乱画，不得打坏餐具，自觉服从餐厅服务员管理。

(二)员工宿舍管理制度

•员工住宿舍，由部门经理申请办理住宿单，服务员凭员工

住宿单安排房间或床位，无证或手续不全者一律不许在员

工宿舍留宿。

•员工住宿必须爱护公共财物，不得在宿舍乱搭乱架临时设

施与绳子，更不许私自换房间和床位。

•保持室内清洁、美观，不许乱扔废纸杂物，不许乱写乱画，

不得在宿舍或楼道大声喧哗、追逐打闹。更不准以任何借

口争吵、打架。

•未经管理人员允许，任何人不得带他人到员工宿舍留宿。

•注意管好自己物品、钱财.，防止盗窃事故发生。

（三）员工洗澡淋浴管理规定

•任何人未经允许不得带他人进入浴室。

•淋浴时要锁好自己衣物，防止丢失和盗窃事入发生。

•要爱护浴室设备，保持浴室清洁，任何人不得在浴室打闹、

喧哗，更不许损坏公物。

第五章洗涤部管理规范

一、洗涤部各岗位人员职责规范

（一）洗涤部经理职责规范：

•制定洗衣部客衣、棉织品收取、洗涤、质检、分发工作，

培训收发员，严格按程序操作。

•建立浴场棉织品周转库房工作，健全保管、洗涤、回收等

操作规程与管理制度。

•督导收发员和水区服务员认真做好客衣收取、登记、打号、

洗涤、和分发服务，保证洗涤质量。

•制定浴场棉织品配备数量标准，报经理审批并督导库管员

按工作程序做好行类棉织品洗涤周转、库存管理工作。

•定期参加棉织品库房、各部门棉织品盘点，掌握清点数量。

每年拟定补充更新计划，报部门经理审批后贯彻实施。

•处理客衣洗涤投诉，做好记录，解决客人的实际问题。

(-)洗涤部库管员职责规范：

•负责棉织品、客用物品的日常保管。各种物品应分类存放,

登记造册，掌管各类物品存放数量，保证周围需要。

•每天将洗涤干净的棉织品收库存放，码放整齐，清点数量,

防止短缺。

•定期盘点，并做好盘点记录交经理和财务人员。

•每月做好物品消耗统计、消耗核算，填写核算报表，交给

有关部门。

二、洗涤部管理制度与规定

客衣管理制度：

•客衣收取。收取客衣时，应检查衣物和洗衣单，确认无误后

再签收。

•重要客衣，VIP客衣或重要宾客客衣洗好后，由部门经理交

给客人，以示特别关照。

•客衣洗涤赔偿制度。客衣洗坏、丢失、染色，客人要求赔偿

时，由部门经理处理，经检查属实，须向客人赔礼道歉，并

根据客衣洗坏程度赔偿，赔偿额最高不超洗衣费的10倍。

三、洗涤质量标准

洗涤过程中遵守操作程序、技术规程较好。加入各种洗涤剂、漂

白剂和酸粉，准确掌握配量。三次投水冲洗的温度、气压、洗涤时间

掌握比较合理。洗涤后的各类物品比较洁静、柔软、美观、蓬松。清

点、打捆数量准确。

第六章餐饮部管理规范

一、餐饮部各岗位人职责规范

(-)餐饮部经理职责规范：

•在总经理领导下，贯彻浴场经营方针和各项规章制度，认真贯彻

领导决策，全面负责餐饮部各项经营管理工作。对浴场下达的目

标管理责任制度和经营利润、营业收入、毛利率、费用率、部门

优质服务率、设备完好率、安全无事故率等指标承担领导责任。

•掌握客人需求变化、客源状况及市场需求变化。

•主持召开餐饮部业务工作会议，检查厨房、餐厅的工作，督导直

接下级分析存在问题，提出改进措施，不为提高经营水平、服务

质量和经济效益。

•核签、审批本部门使用的原材料和物料用品，控制部门成本费用

开支。

•协调餐饮部与前台、库房、财务等部门的关系，负责重要客人的

接待工作。

•定期召开部门例会，传达公司例会有关指示，总结上期工作，听

取汇报，做好内部协调，检查总结上次例会布置的工作实施情况,

布置下期工作任务。

（二）餐厅主管职责规范：

•检查员工仪表仪容，凡达不到标准和规范要求的不能上岗。

•对所负责的服务区域，保证工作效率，正确使用订单，满足客

人特殊需求，保证上菜与客人订单相符，保证客人按时按序得

到每一道菜。

•观察服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证所有工作合

乎标准和要求。

•带领服务员做好开餐前的各项准备工作，着重检查用品、物品

是否齐备、适当和清洁。

•注意所负责的服务区域内所有服务工作是否落实，当服务员人

手不够时，自己要做具体服务工作，为员工做出表率。

•培训员工掌握餐厅所经营的菜肴品种和饮料单上的全部内容、

名称、价格，督导服务员有针对性地推销食品饮料。

•接到客人投诉，及时处理，处理不了，尽快报告上级，并好言

安抚客人。

•认真做好考勤、卫生、服务等各项日常工作。

•餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅，保持整洁、良好

的环境。

•负责召开每日班前班后会，发现问题及时解决，并引起员工注

后、o

•每天坚持统计营业收入，注意比较，注意观察，提出良好建议,

以便赢得回头客。

（三）酒吧主管职责规范：

•协助经理开展工作，督导本部门服务员，保持良好工作态度,

遵守服务程序，达到质量标准，组织并带领服务人员完成预

定的经营指标。

•向服务员分配工作任务，并负责检查酒吧服务员着装和酒吧

的清洁。

•监督酒水质量，检查帐单号是否正确，发现问题及时报告。

•为客人提供酒水饮料服务，确保客人满意，并完成上级特别

指派的任务。

二、餐饮服务操作规范

•餐厅员工每日提前20分钟上班，换好工作服，整理好着装仪

表，戴好工牌，女员工化淡妆。

•参加班前会。每天开好班前例会，通报服务工作情况，检查

员工着装仪表、个人卫生，布置当天工作任务和注意事项。

•做好餐前准备。按餐厅经理要求和质量标准，整理餐桌、地

面、墙面、边角、柜台内外等各处卫生，准备好台布、口布、

餐茶具等各种用品，按餐厅接待性质、规格摆好台面，正确

摆放餐具，摆台达到质量标准，准备客人到来。

•领位服务，始终保持良好的仪容仪表、美好的微笑，给客人

留下深刻的第一印象。

——严格按服务程序迎接客人到来，做好问候客人、询问就餐人

数、订座订位、安排桌号、拉椅让坐、递送菜单等各项服务。

——记住常姓名，有礼貌地称呼他们，使客人在朋友面前觉得很

有面子，愿意再次光顾。

——保持机敏，接到找客人、找员工的电话，处理餐厅满席、等

候客人等都需要机敏和熟练运用工作技巧。

——微笑送客，礼貌道谢。

•餐桌服务。服务员完全掌握全部服务用语，熟练掌握服务技

术。

——熟悉菜单及简单的制作过程，了解所使用的餐具、用具的名

称及性能。

——掌握餐厅菜系特点，了解各民族饮食文化风俗习惯和忌讳。

——准备好备用餐具、点菜单、毛巾等。

——客人来到餐桌，主动问好，拉椅让坐。严格执行服务程序，

替客人铺口巾、点酒水、点菜、上菜、换骨盘、斟酒等，做一个

好的推销员。

记住常客饮食习惯，当好客人点菜的参谋。不一定让客人点

最贵的菜，应因人而异，让客人觉得物有所值，他才会再来。

——要始终殷勤、周到、快捷的服务，开动脑筋，提高工作效率,

做到事半功倍，使餐厅服务程序更合理化。

——处理小的投诉时不信口开河，处理不了的，及时报告上一级

领导解决。

——结束工作要力求善终，为下一次开餐做好准备。

——交接班工作，要交代清楚，方可下岗。

•传菜服务。传菜员要做一个好的食品检验员，热菜要热，冷

菜要冷，把好上菜第一道关口。

——服务过程中心如明镜，对台号、菜名等了如指掌，不乱放夹

子，以免发生差错。

——迅速但不慌张，了解全局，调节上菜频率，防止有的桌子一

盘菜没有，有的桌子冷热菜一齐上。

——不忙时帮服务员撤换用脏的盘子，补充新的用具。

——检查厨房地面，督促勤杂员清理，以免滑倒。

三、餐厅卫生清扫程序

•地面卫生。每天清扫三遍。确保地毯清洁，整个地面无卫生

死角。

•墙面卫生。餐厅墙面，包括玻璃、门窗、过道、扶手每天清

理、擦拭。始终保持清洁。

•工作台卫生。接待台、工作台内外及其地面、墙面、厨柜、

吧台等处卫生，每天随餐厅卫生一起清理、擦拭。保持清洁

整齐、用品摆放规范。

•桌椅卫生。餐厅桌椅每餐前擦拭整理一次。保证表面及脚、

柱、扶手清洁、光亮。

•门前卫生。餐厅门口的地面、墙面、标牌等各处卫生每餐前

清扫一次。

•计划卫生。餐厅高处墙面、天花板、灯具、墙面、窗户、玻

璃，制定计划卫生表，每周循环清理、擦拭一遍，做到无灰

尘、无污迹、污点、脱皮，保证美观舒适。

•卫生检查。餐厅主管每天每餐前彻底检查一次，发现设备损

坏、故障，及时报修。发现卫生问题，当场督导重新整理。

四、酒吧服务程序

(-)班前准备工作程序

•整理酒吧卫生。每天正式营业前按卫生标准整理。按下列步

骤操作：

一一清理吧台内外杂物和废弃包装物，倒入垃圾箱。

—用干湿布擦拭吧台、吧柜、酒水陈列架、酒吧间桌椅。按从

上到下、从左到右、从里到外顺序擦拭。

-整理吧柜、陈列架上的酒水，按规定位置摆好，商标朝外，

倒放、竖放的酒瓶要整齐。整理泗台上的酒具，擦拭干净。整理

调酒用具，摆放整齐。

——观察整理效果。确保卫生标准，不留卫生死角。

•检查营业准备。主管查看酒水柜台的各种饮料、进口酒、国

产酒是否齐备，各种调酒器具准备情况、吧台布置、环境卫

生，酒吧设备是否达标和齐全完好。并签单补充当日需要的

酒水。

•查看营业报表。主要是看前一天的营业报表，检查销售情况。

•召开班前会。主管布置当天工作，检查员工着装仪表、个人

卫生，记录员工出勤，提醒注意事项，准备迎接客人。

（二）酒吧服务注意事项

•积极推销，服务员要始终坚持微笑，要主动介绍酒水特点、

口味，根据客人爱好提出建议。

•上酒水、饮料和小吃时一律使用托盘。不得直接用手拿取。

•开瓶前要先切掉瓶顶金属薄片，用布巾按软口塞及瓶口。开

红葡萄酒，切忌用力晃动防止沉淀物上浮。开有气的酒水，

必须轻拿轻放，切忌瓶口对着客人。

•为单人客人服务，可适当陪客人说几句话，使其开心。为成

双成对的客人服务，不要乱插话，也不要侧耳细听。

•服务酒水时必须掌握好温度，需要加冰块的酒水，必须按定

量加冰。客人若要添加冰块，可随时添加。

•酒吧客人消遣时间较长。客人饮酒消遣慢，不应有催促客人

的举动。

•若有客人醉酒，不能有轻慢态度，更不可取笑。醉酒客人暂

离开，要保留桌面食物原样。

五、特殊情况处理质量标准

（-）客人发生意外

•立即报告上级，看是否需要请医生。如发现客人患有急病，

须立即通知前厅经理。

•熟悉救护常识，不随意搬动客人，很好的维持秩序。协助有

关人员迅速把客人送往医院。

•如属一般小事故，记下客人的住址。

•对问题处理细致果断，并能立即通知主管。

（二）客人对服务员不礼貌

•不与客人争吵，及时报告主管。

•主管询问情况，耐心听取客人意见。即使自己有理，也能做

到把“理”让给客人，向客人表示道歉。

•能做到有理、有利、有节。

（三）服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上

•真诚向客人道歉，马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或

马上和洗衣房联系洗涤，在客人离开前退还给客人。

•如来不及，请客人留下电话和住址，尽早送衣物上门。

（四）客人被食物噎住

•发现客人脸色发青，用手抓咽喉时，应正确及时处理。

•站在客人后面，双臂抱住腰部，用拳头拇指背靠在客人肚脐

靠上一点的部位，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人

的肚子，反复几次，排除食物。

•不取笑客人，应同情而友好的给予帮助。迹象较轻者，送茶

水让其吞下。

（五）带小孩的客人

•及时送上一把儿童椅子，安排在离过道较远一些的位置上。

•糖缸、盐瓶等易碎物品，要放在小孩够不着的地方。

•如见小孩在餐厅跑动玩耍而打扰其它客人时，礼貌的建议其

父母予以照看。

（六）客人反映帐单不对

•耐心和客人核对上菜品种、数量、大小盘是否和客人点菜单

相符。

•如属工作失误，要诚恳向客人道歉；如属客人计算失误，能

巧妙的予以掩饰，不使客人难堪。

(七)客人打坏餐具

•礼貌和气地简单询问，按餐厅规定处理。

第七章工程部管理规范

一、工程部各岗位人员职责规范

(-)工程部主管职责规范：

•在总经理领导下，负责浴场设施设备维修保养、设备更新，

确保设备经常处在优良技术状态，安全运行。

•每天检查设备和工作现场，具体包括：

——检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正，发现问题及时

处理。

——检查下属员工岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠

正。

——审阅运行报表，掌握能耗情况，及时排除异常现象，做好节

能工作。

•制定并贯彻所辖设备运行方案和安全操作规程，监督和检查

各班组合理使用设备、定期维护设备的情况。

•制定各类设备安装、检修的技术质量标准，并监督执行。

•经常检查和监督所辖设备值班人员执行岗位责任制、遵守各

项制度和规定的情况，督促下属做好设备维修、故障处理、

零部件更换记录，每月整理归档。

（二）维修电工职责规范：

）负责整个浴场所有低压动力设备、照明设备的日常管理和维

修工作。

）完成大型接待和节日等所需电气设备的布置、安装管制，事

后按要求拆收入库。

，根据月、季、年度计划，定期检修线路及设备，每日巡视所

辖灯具及设备，在用设备完好率达到100%o

，做好电气设备防火防触电工作，严格检查线路、设备负荷，

发现异常状态，必须及时查找出原因加以纠正。

，做好节能工作，认真填写工作日报表。

（三）水暖工职责规范：

）负责整个浴场冷热水系统、排水系统的日常维修、保养工作。

）负责卫生洁具、开水器、桑拿设备及各种泵类的维修、保养

工作。

）负责各种热交换设备开启、关闭和运行记录等日常管理。

♦根据计划做好所属设备、系统的月、季、年度检修工作。

，做好日常巡视工作，消灭“跑”、“冒”、“漏”现象，认真做

好节能工作。

）及时排除所属设备运行中发生的故障，并做好记录，上报主

管人员。

(四)锅炉工职责规范：

•负责锅炉运行操作日常管理和维修保养工作，严格按照操作

规程办事，按时按质按时完成锅炉工作任务，保证供应。

•认真填写值班记录和工作日报表，做好交接班工作。

•定期检查锅炉设备，定期保养，及时采取排除故障，做好记

录，并报告主管人员。

•坚守工作岗位，任何时候不得无人值班，注意防止锅炉缺水,

杜绝超压运行。

•制定紧急停电安全措施，注意防火、防爆等事故。

•做到勤检查、勤调节，保持燃烧工况稳定，消灭“跑”、“冒”、

“滴”、“漏”现象，认真做好节能工作。

二、工程部设备管理制度与规定

(-)工程部日常管理制度

•员工上下班，必须从员工通道进出。离开浴场，服从保安人

员验包检查。员工因病因事等不能按时上班，要事先请假。

•员工在岗工作期间必须按规定着装，并佩戴胸牌，注意礼节、

礼貌、仪容、仪表。

•员工工作时，严禁携带烟和火进入工作区，更不准在工作区

吸烟。

•每项工程及平时维修保养均要按操作规程和工作程序进行,

严禁违章作业。

•工程部员工均要服从紧急工程或紧急事故的临时调遣。

•每天工作结束时，认真填写工作日报表，交给主管。

（二）日常报修程序

•各部门日常使用的设备发现损坏、故障，需要修理时，填写

设备维修单，经主管签字后报工程部值班室。由值班工程师

派工修理。影响客人需要的急修项目，电话通知工程部后，

立即派工修理，事后补填维修单。

•值班工程师收到维修单后，核对维修项目，填写维修日志，

按专业分工安排维修组，在派工板上公布。

•班组每日按派工板公布的项目和次序时间要求，持维修单到

请修地点维修，急修项目10分钟到场，一般项目24小时内

完成。经检查不能在24小时完成的项目报工程部主管批准，

签字备查。

•各部门持单维修时，由部门服务员引导到场，维修完成后，

双方检查、验收签字。

•每次维修后，维修单送工程部值班室登记。如需要换零配件,

从为房领取，库房缺货报工程部购买，值班工程师做专项登

记。

（三）设备维修程序规定

•设备报修规定。设备报修采用报修单，它是工程部日常维修

的重要依据。

•设备报修单使用。报修单由使用部门填写，一式三联。第一

联由报修部门留存备查。工程部值班主管接到部门维修单后,

将第二联留存备查。第三联分配给专业检修工人。

・维修材料管理。检修工人检修完工后，填写完成工作时间、

维修人、维修用料•，并将领料单附后，由报修部门认真验收

核实用料，签字认可。班组在收到已完成的维修单后，核实

用料和实用工时。

•维修工作汇总统计。每日工作结束各班组将维修单与日报表

汇总，报工程部，工程部在接到各班班交回的第三联维修单

后，应和第二联核销，存入员工完工档案，在核销维修单时,

如发现缺漏应追查原因。

•特殊情况。由各种原因造成搁置的维修，应通知使用部门预

计完成时间，情况复杂时，报请总经理协调解决。凡发生使

用部门对工程部的投诉，以维修单为依据。

第八章保安部管理规范

、保安部各岗位人员职责规范

(-)保安部主管职责规范：

•负责警卫巡逻工作，组织布置各班级人员做好日常警卫，负

责浴场要害部位、重要部位和库房、厨房等区域的安全检查,

掌握安全动态，发现问题及时处理，并报告上级或有关部门，

在内紧外松的原则下确保浴场和客人的人身与财产安全。

•每日审阅值班记录，掌握出勤与工作情况，调查处理保安工

作中发现和发生的各种治安问题和有关报告、投诉。

•在浴场发生意外事故时，组织保安人员迅速处理。

•做好培训工作，提高安全意识。查岗查哨，对违纪或不负责

任的保安人员进行批评教育，提出处理意见。

(-)保安人员职责规范：

・按排钟表准时上岗，执勤时举止端庄，仪表整洁，精神饱满,

坚守岗位。

•在分管区域按要求认真查验进出浴场人员的证件和所带物

品，对可疑人员进行盘查，必要时报告主管。

•遇有重要首长或大型活动时，密切同有关人员配合，维修秩

序，确保宾客人身安全，并做好车辆疏导工作。

•熟悉所管区域的岗位职责、地形地物和消防设施、进出通道,

遇有火灾或其它不安全事故，及时报告，疏导客人，并立即

采取救护措施，妥善处理。

•发现客人之间发生矛盾、纠纷、争吵，及时劝阻，难以解决

的问题立即报告主管，妥善处理，不使事态扩大，不影响正

常经营。

•发现员工违纪，立即制止。情节严惩不听劝阻者，立即报告

主管，并将情况通报员工所在部门主管。

•每日上班下班，做好交接班工作，写好当班日志。

第九章人力资源部管理规范

、人力资源部各岗位人员职责规范

(-)人力资源部经理职责规范：

•在总经理领导下，全面负责人力资源部的工作，根据国家有

关政策和浴场经营目标，搞好人力资源开发。合理安排本部

门的日常工作，主持召开部门工作会议，及时发现问题并研

究解决。

•熟悉本部门各项业务工作，经营指导组织本部门人员学习业

务，不断提高业务素质和工作能力，保证完成工作任务。

•协助各级管理人员对员工进行有效管理，经常检查和调整人

事政策和工作程序，使之合理化。

•注意员工培训工作，督导培训工作计划的制定和实施，不断

提高各部门员工的技术水平和服务质量。

•负责人员编制、工资制定、工资调整、人员招聘，制定并完

善员工奖惩办法。

(二)人事主管职责规范：

•掌握和的执行人事调配、员工录用等有关工作的政策规定，

为公司招聘合格员工，同时做好各部门员工的调整。

•掌握劳动合同有关政策法规，负责全员劳动合同管理存档工

作。

•负责员工工作证、名牌、就餐卡、人员出入证制作与管理工

作。

•完成领导交办的人事培训其它方面的工作。

（三）培训主管职责规范：

•在部门经理的直接领导下，贯彻、实施年度培训计划及有关

培训管理规定。

•认真抓好员工岗前培训、岗位培训、下岗培训等日常培训工

作。

•根据员工流动情况，有计划地组织岗位培训教育及技术等级

培训。

•完成领导交办的人事培训有关事宜。

二、人力资源部管理制度与规定

（一）劳动合同管理制度：

•根据国家人事劳动管理规定，公司对员工执行劳动合同管理制度,

用合同规范员工和公司的行为，维护合同双方正当权益。

•员工进店和人力资源部签定劳动合同书，合同内容与格式如下：

XXXX浴场劳动合同书

甲方：XXXX浴场

乙方：

根据《中华人民共和国劳动法》，甲乙双方经平等协商同意，自愿签

订本合同，共同遵守本合同所列条款。

一、劳动合同期限

第一条本合同期限为年，有效期限自年月日，

至年月日，其中试用期个月，试用期间甲乙双

方均有权提出解除本合同，但须提前七天通知对方。

二、工作内容

第二条乙方同意根据甲方需要，担任岗位工作，甲方有权

根据工作需要及乙方的能力、表现，安排和调整乙方的工作。

第三条乙方应根据甲方的要求，按时完成规定的工作数量，达到

规定的质量标准。

三、劳动保护和劳动条件

第四条甲方安排乙方每日工作时间，乙方必须按照部门安排的时

间进行工作。如需要加班，甲方应按劳动法的规定安排乙方同等

的休息时间或支加班工资。

第五条甲方为乙方提供必要的劳动条件和劳动工具，并为乙方提

供必要的劳动保护用品，乙方必须严格遵守甲方的工作规范及操

作规程。

第六条甲方应按照国家和有关部门的规定，组织安排乙方进行健

康检查。

四、劳动报酬

第七条甲方每月以人民币形式支付乙方工资，试用期间发给试用

期工资，甲方发薪日为每个月的10日。

五、福利

第八条乙方因工负伤可按国家规定享受医疗期，甲方按国家及甲

方规定支付乙方病假工资和医疗费。

第九条乙方休病假必须持有县级以上医院的证明。

第十条乙方出勤期间，可享受甲方提供的饭费补助。

六、劳动纪律

第十一条乙方必须遵守国家的法律及甲方的各项规章制度，服从

甲方的调动安排。在履行本合同期间，乙方不得受聘于其他单位

或个人。乙方如有违犯或有违法及违纪行为，甲方有权根据规定

给予相应处分直至解除劳动合同。

第十二条乙方工作优良，成绩显著，甲方按奖励制度给予奖励。

七、劳动合同的变更、解除、终止、续订

第十三条订立本合同所依据的法律、法规、规章及客观情况发生

重大变化，本合同应变更相关的内容。

第十四条经与乙方协商一致，甲方提出解除合同的，本合同可以

解除。

第十五条乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同：

•在试用期间，被证明不符合录用条件的；

•严重违反劳动纪律或甲方规章制度的；

•严重失职，营私舞弊，给甲方利益造成重大损害的；

•被依法追究刑事责任的；

•患病或右面因工负伤医疗期满不能从事原工作，也不

能从事另行安排工作的；

•双方不能依据本合同第十三条规定就变更合同达成协

议的。

第十六条甲方濒临破产进行法定整顿期间或经营发生困难时，经

法定程序，甲方可以解除本合同。

第十七条乙方有下列情况之一，甲方不得解除、终止本合同：

•因公负伤，在规定的医疗期内的或丧失劳动能力的；

•女职工在孕期、产期、哺乳期内的。

第十八条乙方解除本合同应当提前三十日以书面形式通知甲方。

第十九条有下列情形之一，乙方可以通知甲方解除本合同：

•甲方以暴力、威胁、监禁或非法限制人身自由的手段强

迫劳动的;

•甲方不能按照本合同规定支付劳动报酬或提供劳动条

件的。

第二十条本合同到期限自行终止。甲乙双方协商同意可续签合同，

应及时办理续签手续。

八、经济补偿与赔偿

第二十一条甲方扣或无故拖欠乙方工资，甲方支付乙方的工资低

于本地区规定的最低标准，或甲方未依法支付经济补偿金的，应

按国家规定予以赔偿。

第二十二条乙方违反本合同的条款解除合同的，应向甲方交纳违

约金。凡由甲方出资培训的，应赔偿培训费用，由于乙方的责任

给甲方造成经济损失的应予以赔偿。

九、劳动争议处理

第二十三条因履行本合同发生的劳动争议，甲乙双方或一方均可

以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

十、其它

第二十四条本合同未说事宜，按国家规定执行。国家没有规定的,

甲乙双方协商解决。

第二十五条本合同一式两份，甲、乙双方各执一份。

甲方（盖章）：乙方（签字）：

签约日期:

签证机关:签证员:

签证日期:

（二）员工手册

员工入店，经岗前培训，发给《员工手册》，员工必须遵守《员

工手册》中的各项制度和规定。《员工手册》内容如下：

第一章前言

根据本店实际情况填写。

第二章简介

根据本店实际情况填写。

第三章劳动条例

一、员工原则

本店招聘员工的主要原则是：以对某一工作是否适合而定，并以该工

作的业务知识为考核标准。

二、政审及体检

凡应招员工，须经业务考核，政历审查和体检。

二、试用期

员工须经过个月的试用期，公司将根据员工在试用期内的表现，

酌情处长或缩短试用期。

第四章员工守则

一、总则

•关心企业，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，

维护公司声誉。

•努力学习文化知识，提高业务技术水平，提高服务质量。

二、服从领导

各级员工应切实服从领导的工作安排和调动，按时完成任务，不

得无故拖延、拒绝或终止工作。

三、严于职守

•按时上下班，工作时间不得擅离职守或早退，下班后无公事

不得在营业范围内逗留。

•上下班须走员工通道，不得搭乘电梯。

•工作时间不准打私人电话，不准会客。

•工作时间不得吃东西，不得翻阅报刊杂志，不得随意开放收

录音机、电视机。

•所有员工不得使用客用设施。

•不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾

客争辩或在公共场合与同事争论。

•在工作（服务）场所，要保持礼貌待客，站立服务，不得依

偎墙壁或家具，不可高声谈话或闲聊，避免当着客人整理头

发，解决自己面孔。

•各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。

四、仪容仪表

•员工必须经常保持服装整齐清洁，并按指定位置佩戴工号牌,

浴场所发的工作制服等物品要自觉爱护。

•男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡

子。

•女员工不得披头散发，不得浓妆淡抹，并避免使用味浓的化

妆用品。

•员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。

五、工作态度

•礼仪——是员工对宾客和同事的最基本态度，要面带笑容，

要使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，接电话要先说“您

好”，做到宾客至上，热情有礼。

•微笑——最适当的表达方法是面带微笑。它是连接宾客的桥

梁，是会使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。

•效率——提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急宾

客所急，为宾客排忧解难，以赢得宾客的满意。

•责任一一无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职

尽责。一切事情务求得到及时圆满的效果，给人以效率快、

服务好的印象。

•协作——是管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应

互相配合、真诚协作，不互相扯皮，要同心协力解决疑难，

维修浴场的声誉。

•忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德。有事必报，有错

必改，不得提供假情况，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他

人。

六、爱护公物，维护环境

•爱护浴场的一切工作器具，注意所有设备的定期维修、保养。

节约用水、用电，节约使用易耗品，不乱拿乱用公物，不得

把有用的公物扔放垃圾桶。

•养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮、烟头

和杂物。如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随手捡起，

以保持浴场内清洁优美的环境。

七、出入证、工号牌

・每位员工均由公司发给出入证、工号牌，员工上班时应佩戴

工号牌，出入浴场时应携带出入证，质检部门、部门主管及

保安人员有权随时检查。

•出入证和工号牌如有遗失，应立即向部门、人力资源部、保

安部报告。每次补领新证（牌）须交付人民币10元，如因使

用长久而引起损坏，可凭旧换新。

•员工离职时应将有关证件交回人力资源部，违反每证须交罚

款人民币30元。

八、更衣柜

•员工更衣柜专为存放工衣而设，不得放食物或其他物品，并

应保持整洁。

•请勿将贵重物品主钱财存放在衣柜内。若是存放丢失，公司

将不负任何责任。

•保安部及有关人员有权随时抽查。

九、工作服

•浴场将根据员工的岗位及工作的需要，按规定发放员工工作

服。

•上班时必须按规定穿着工作服，下班后更换自己服装，不准

穿工作服出店。应将工作服存放在本人更衣柜内。

•离职时按规定须将工作服交回或交纳折旧费。

十、保密

未经批准，员工不得向外界提供有关公司资料，公司的一切有关

文件及资料不得交给无关人员。

十一、处理投诉

全体员工都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人

畅所欲言。要把投诉作为改进浴场管理的不可多得的珍贵材料。

•如果客人投诉的事项不能立即解决，应书面记录下来，勿忘

多谢客人和对事件致歉。

•事无大小，对客人投诉的事项处理必须有事后交待。

•投诉事项中，对涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假

造。

•投诉经调查属实，可作为奖励或处罚的依据。

第五章奖惩条例

为实施有效管理，创一流服务水平，获最佳经济效益，本公司制

定奖励与处罚条例如下：

一、奖励种类

通报表扬、物质奖励、晋级奖励

二、奖励条件

•对改进浴场管理，提高服务质量有重大贡献者。

•在服务中创造优异成绩者。

•在对外接待中，服务工作态度好，创造良好声誉者。

•为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者。

•发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

•提出合理化建议，并经实施取得成效者。

•拾金（物）不昧，主动上交者。

•控制开支，节约费用，有显著成绩者。

•敢于抵制不正之风，事迹突出者。

三、奖励的审批权限

•通报表扬由部门经理批准，报人力资源部备案。

•物质奖励由部门经理提名，报总经理批准。

•晋级奖励由部门经理提名，人力资源部审核，报总经理批准。

四、过失种类

（一）轻微过失。有下列过失之一者，将受到批评、警告及罚款等处

分：

•仪容不整。

•上班时着不整洁的工作服，不佩戴工号牌。

•不使用指定员工通道。

•搭乘客用电梯。

•迟到或早退。

•上班时间擅离工作岗位、串岗。

・上班时间使用公司电话办理私人事务。

•上班时间看书看报。

•上班时间吃东西。

•在员工餐厅以外的场所用餐。