IT事件管理流程说明书

IT3适用范围....................................错误!未定义书签。4人员角色与职责..............................错误!未定义书签。5事件流程规范................................错误!未定义书签。6事件处理流程活动............................错误!未定义书签。7事件管理监控指标............................错误!未定义书签。8事件管理平台工具字段说明....................错误!未定义书签。1IT事件管理概述规或突发事件、服务请求处理的及时性，并向用户提供准确的服务信息，直至事2IT事件管理目的3适用范围4人员角色与职责职责响应一线升级请求，提供相应有效的解决方案，更新事件解决信息，并同步将未能解决的事件及时上报三线小组，为三线人员提供未解决事件的过程和5事件流程规范用户(外部、内部)提报的事件告警事件事件输入需按管理平台要求，进行优先级划分和分类，详细记录事件开根据事件管理平台信息，各处理人应及时跟进处理，对于当前处理人无录记件事录记件事理处件事调协源资闭关件事。6事件处理流程活动图概述用户IT支持人员转派/升级报备/资源协调件事件并记录处理专家组处理是否否是否是是否协调完成否特殊报备记录特殊报备记录关闭事件7事件管理监控指标为了控制事件处理的质量，有效的对事件的运行情况进行监控和改进，提高用户12345678100%101%条件：在事件总数中筛选【事件解决是否超时】＝"超时’and【事件状态】＝"进行中"比率：数量/事件总数×100%条件：累计完成关闭事件的(【事件解决时间】－【事件登记00%00%含“员工名称”进行分决人角色】＝“员工名决人角色】＝“员工名9管理平台工具字段说明序号信息项必填项说明1请求人信息是手机(默认匹配当前系统登入账号，亦可手工填写)2事件分类是参见“事件分类”定义3事件来源是参见“事件来源”定义5事件发生地点否事件发生的地点(手工填写)描述性字段6事件简要简述是事件的简要描述(手工填写)7事件详细描述是对于整个事件内容的详细描述，解决方法(手工填写)8分配对象否被分配的IT支持组(选择)9事件优先级否参见“事件优先级”定义10事件影响度否参见“事件影响度”定义11重复事件标记否标记为重复事件(手工填写)12附件否上传附件动产生13事件ID是事件单流水号(系统自动产生)建单人(受理14是创建事件请求工单的记录人(默认匹配当前系统登入账号，亦可手工填写)15登记时间是在平台上生成事件记录的时间(系统自动产生)16事件状态是参见“事件状态”定义(手工选择)，系统根据流程相关定义中“事件解决时限”自动设定17事件完成期限是18解决方案是事件解决方案的描述(手工填写)19事件转派是当前处理人无法解决或需要升级时填写(手工选择)20事件状态是参见“事件状态”定义(手工选择)21事件关闭时间是事件实际完成时间，针对故障的业务恢复实际时间(手工填写)22事件解决人是最终事件实际解决人(默认当前处理人或转派人)23处理是否超时是参见“处理是否超时”定义(系统自动产生)24实际完成时间是记录事件最后解决的时间(系统自动产生)历时是“实际完成时间”-“事件发生时间”(系统自动产生)