如何处理客人投诉

学习目的了解我们日常工作中哪些问题会引起客人投诉及客人投诉的类型,掌握处理投诉应具备的心理、投诉处理的程序及投诉处理的技巧。第一页，共36页。请大家记住：

“我们永远没有第二次机会给客人留下第一印象”.但我们可以通过后期的优质服务改变并加深客人对我们的印象.第二页，共36页。什么是投诉？客人对酒店所提供的设施及服务上的不满、失望或抱怨所提出的批评、意见、要求或建议等等就是投诉。第三页，共36页。很高兴为您服务也许大家都会认为现在的客人越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天可能面临着巨大的压力。投诉处理不好，就会影响客人与酒店的关系，有些投诉甚至会损坏酒店形象，给酒店造成恶劣的影响。不过仔细想一想，投诉是“坏事”，也是“好事”。正是有客人的投诉，我们的服务才有进步，客人的投诉是灾难，也是机会，关键在于我们如何理解及面对。如果我们视客人投诉为灾难，我们将会每天背负沉重的压力；如果把它当作好事，投诉可以提高我们的服务水平的，甚至会促成客人成为酒店的长期忠诚客人。第四页，共36页。客人为什么会投诉？■最根本的原因是客人没有得到预期的服务，即实际情况与客人期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客人的期望有距离，投诉就有可能产生。■在服务过程中，有人歧视或小看客人，没有人聆听他们的申诉■没有人愿意承担错误及责任■因为某人的失职令客人蒙受金钱或时间的损失■客人的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚■

客人认为我们应该义不容辞地去解决一切第五页，共36页。投诉的好处：1、投诉可以指出酒店设施及服务的缺点2、投诉是给我们继续为他服务的机会3、可以促使他成为酒店长期理性的顾客4、可以使我们的服务及出品更好的改进5、可以提高处理投诉人员的能力第六页，共36页。谁是客人？◆凡是进入我们酒店的都是重要客人，无论是亲自来访，还是打电话或是发邮件。◆因此我们应该把客人当作是来自己家里作客的客人–-“观悦酒店”是家.■客人就是那些最终付给我们工资的人。·第七页，共36页。投诉的类型从形式上分：书面投诉、口头投诉、电话投诉从性质上分：控告性投诉、批评性投诉、建议性投诉。从来源上分：客人的投诉、社会的投诉、内部的投诉（领导、其他部门、员工的投诉，这种投诉针对性强，是间接传达上来，对工作指导意义大，但易被忽视）。第八页，共36页。

哪些方面容易引起客人投诉？客房服务容易引起客人投诉的有：

前台服务容易引起客人投诉的有：

第九页，共36页。影响客人投诉主要的原因

客人方面的原因客人对酒店的期望值过高；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧

第十页，共36页。

当客人不满意时

4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这家商户，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍第十一页，共36页。

如果我们能及时而又令客人满意地解决抱怨：82%-95%的客人还会回来5%的客人将流失如果把抱怨拖到事后再解决，即使处理得再好，也只会有70%的客人再会来客人流失率增加了30%第十二页，共36页。如何对待不满或开始投诉的客人?

倾听抱怨而不打断

客人愿意向好的听众发泄不满,并希望自己的抱怨能引起他人的注意。在你试图解决问题前给他一段大声讲话和发泄的时间,让他们表达自己的情绪,等他安静下来便会听你讲道理。听得时候不要摆架子,而是要显现出并告诉客人你理解他们的感受,但不要表现出傲慢。在听的时候记录下重点,客人表达完后可以总结一下.

不要有强烈的戒备心理,否则会被认为找借口推卸责任.

不要把客人的抱怨理解为对自己的不满.第十三页，共36页。如何对待不满或开始投诉的客人?

“谢谢你”并说明为什么？

无论如何把抱怨和投诉看做是有价值的信息。

使用“抱歉但高兴”的方法，因为有问题而抱歉，但因听到意见而高兴。让客人知道你现在可以处理这个问题，并在今后会加以改进。如果有需要可以和客人互留姓名或联系方式，告诉客人会一直关注此事。如果没有足够的权限、技术或信息，必须汇报你的上司或相关部门来协助解决。第十四页，共36页。如何对待不满或开始投诉的客人?为造成的不便而道歉

道歉时使用“我”而不是“我们”。

客人造成的不方便道歉并不一定是承认有过失或责任。即使是客人的过失也不要责备。不管是谁的责任客人确实希望有人道歉，以及向某人申辩的理由。第十五页，共36页。如何对待不满或开始投诉的客人?确定客人需要什么？不做任何的假定，客人冷静下来，向他们确认你听到的信息，并寻求他所需要的信息，对问题达成一致意见。客人如能参与问题的解决通常会更满意，这给他们重新获得重新认识酒店的感觉。按照客人有利的原则以及你能否实施的条件，来探索你是否能够解决问题。没有把握时不做轻易地承诺，客人需要的是具体的行动及结果。第十六页，共36页。如何做案例分析

首先分析哪类投诉。造成原因。分清责任、原因。记录下来，并做事例

。第十七页，共36页。投诉处理5忌1、忌变相处理，冷处理（找借口、推托）2、忌不屑一顾

3、忌大庭广众之下处理4、忌踢皮球5、忌私了第十八页，共36页。抱怨处理过程中的“禁语”

F这种问题连三岁的小孩都懂

F一分钱一分货

F不可能，决不可能发生这种事,这种问题不管我们的事，我们只负责服务

F我绝对没说过那种话

F我不会------嗯------这个问题我不太清楚

F这是本店的规定

F改天我再和你联系第十九页，共36页。其他禁语别人用得挺好啊！我们没有发现这个毛病呀！我们一直都是这么做的。你先听我解释你怎么这么讲话？这事没法儿办。你也有不对的地方。爱告哪儿就告哪儿？你以为我怕你？第二十页，共36页。

如何处理电话投诉

1.语气温和亲切2.仔细耐心倾听客人的投诉，做好记录。3.通过客人的叙述，弄清发生的时间、地点、过程、人物、结果和导致客人投诉的原因.

4.当时不能答复的，询问记录客人的姓名、房间号、地址和电话等信息，以便处理后答复。

5.处理完毕后，了解反馈意见。

6.对处理结果应做记录，归档存放。第二十一页，共36页。处理客诉的目标我们的目标是确保每一位投诉的客人都被我们处理其投诉的专业态度所打动。第二十二页，共36页。投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪换位思考，从客人角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验第二十三页，共36页。投诉处理的心理准备

如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客人之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。那么我们就只有表示道歉了：Iamsorry!第二十四页，共36页。如何处理客人投诉步骤：

A、听：:先先处理客人的情绪，尽量让客人平静下来，让客人全部说出事情经过，不要插嘴，客人愈讲得多，愈能平息怒气；处理客人的情绪，尽量让客人平静下来，让客人全部说出事情经过，不要插嘴，客人愈讲得多，愈能平息怒气；

B、说：：道歉，当接到客人的投诉时，不管是谁的错，先向客人道歉；

C．做：找出问题的根本原因和处理的方法；

D、跟：跟进，客人是否满意你的处理方法（当你不能解决问题时，向上司求助力求使每一位的客人的投诉都能得到解决）

第二十五页，共36页。听的技巧a.目光交流b.靠近客人c.点头示意d.问一些问题e.若客人坐着，你也应坐下f.要保持冷静g.千万不要与客人争吵第二十六页，共36页。对客人表示同情体会客人的感受。了解事实后，你应该说：“我非常理解您。”或者：“如果让我用冷水淋浴我也会很生气。”或者只简单地说：“我很理解您。”全神贯注地倾听，给客人以同情的感觉。让客人感到你很同情他。如果做到上述两点，客人会感到我们已意识到问题的严重性，并会解决它。不要给客人留下我们只是觉得很报歉的印象第二十七页，共36页。向客人道歉及时地向客人道歉，是处理投诉的一个步骤，道歉要直截了当且诚心诚意，不要让客人总是详细地说明事情的原委。道歉技巧。如：“对给您带来的不便感到非常报歉”。效果较之“非常报歉”要好得多。承诺快速解决客人投诉。承诺对发生的事情尽快采取解决行动。第二十八页，共36页。采取行动为客人提供满意的服务，并确保其结果。采取措施帮助解决问题。若可能，可提供几个方案供客人选择；若不能解决，你可让有能力处理这个局面的人来解决，不要忽视这位客人或让客人再对另一位服务员重复事情的原委。肯定地告诉客人你能做什么，不能做什么，向他们提供几个可选择的方案让他们选择。用一句“还需要我为您做些什么吗？”来结束谈话。第二十九页，共36页。对所采取的行动给予关注一般情况下，客人生气是因为他们认为服务员不来帮助他，缺少交流，不理睬客人，这也是主要投诉之一。学会处理客人的投诉，一旦发生投诉，你就可以快速及时地处理。若你能体谅客人的处境，让他们知道你乐意帮助他们，他们就会消气。第三十页，共36页。投诉的改进有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实第三十一页，共36页。处理投诉注意事项：说话不触及个人

记住：客人不是对你有意见，至少看上去是如此。

服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。第三十二页，共36页。对事不对人--做一个问题解决者对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。第三十三页，共36页。处理投诉注意事项：适度地把握‘客人永远是对的’这一原则，做到客人与酒店共赢，记住：客人的满意最大，酒店的损失最小。尽量将事情控制在萌芽状态，由最基层处理，越向上反映影响越大，如自己处理不了的应