天河城商场培训手册图文并茂doc

1、早会的意义为了彻底地贯彻顾客至上的精神，所以在工作之前要举行早会。“欢迎光临”“谢谢您”应作为每一个人工作的起点，才可为顾客提供最优质的服务。我们要以这种心情去朗读“待客六大用语”并把它投入到工作中去。在早会上听取昨天的业绩报告和确认当天工作的重点项目，还有听取管理干部的工作指示，这种同事间的直接交流是非常重要的。2、早会的程序主持人：问候“各位同事，早上好”首先带读六大销售用语:1.你好,欢迎光临!2.请随便看看!3.请稍等一等!4.对不起,让你久等了!5.欢迎下次光临!6.谢谢!诠释红苹果精神:成熟的、热情的、亲切的。多一点微笑，多一份回房地产E网倍讯易报！去年的业绩报告/昨天的业绩报告各部门的沟通事项本日工作安排散会每天工作流程第二节：接待顾客接待顾客的重要性：优质服务的要领笑脸相迎明朗的问候窄干净利索的工红作作风劣整洁端庄的仪称表仪容消谦虚礼貌的用且语段顾客心软声绳~则接待顾客篇赞扬之声大售货员的热情础爽快的服务态暖度，买东西也佳心情舒畅，特怀别是那句大声王地含“联谢谢队您险“蔽听了真满意。垃虽然商场里顾彼客拥挤不堪，孔但售货员们都落个个态度亲切果热情、工作干趴净利索，以后找我还想再来。批评之声诵有一次我买了物一件内衣，去相交款时，收款烂员好几次都把跑衣服掉在地上优，弄脏了也不很把衣服拍干净努就把衣服塞进房包装袋。真令早人生气！笑脸相迎想笑脸待客的重喘要性是众所周丹知的。扰这不仅使顾客吸心情愉快地来居买东西，而且狱也能使自己的脾心情变得明朗童。鞭最初，因为大期家心情紧张而狮不能自然地流贺露出微笑，自姐己觉得是寨面带着微笑，传但在别人看来今却不一定是这押样。值要做到笑脸待痛客，应该从平角时就养成面带乡微笑的习惯，凯因此我们应时何常对镜子练习汗。饲顾客心注声宅~遮笑容篇赞扬之声左商场里的售货拖员都面带微笑清、热情待客，涂看了真是高兴等，觉得这才是吨为顾客着想的佣店。絮因为有不满意狸见来到店里，遮售货员那亲切熟的微笑和热情鱼的接待，使问冰题都顺利地解猪决了。明朗的问候赢问候是人与人库交流的第一步办。车以员工之间的并交流为基础，讯主动向顾客问龟候是我们能恼赢得顾客信赖专的关切。在向烟顾客问候时，蕉要充满欢迎顾置客光临的心情界。拆如果顾客有什腾么想询问时，抚要尽量亲切而冈详细地回答顾炼客。石我能为您做些飘什么吗？的心逮情是必不可少门的待主动向顾客问杨候礼笑脸相迎、注阶视顾客棋清晰明朗的声炭音3个问候胸“垦您拒好负”痕员工之间的问坡候坑=晕一天工作的开党始冠“快欢迎光垒临扁”室（待客六大用跃语）向顾客问励候混=咸欢迎的心情，纷活跃商场的气标氛跪“磁您辛苦旁了俭”毅工作结梦束时罚顾客心反声穗~煎问候篇赞扬之声娃先生结帐时的及服务态度真是帮好，一直都以框明快的声音向钟顾客问现候勤“草欢迎光椅临风”滴、降“零谢谢耐您煮”应。逢每个楼层的售四货员都亲切地察向顾客问傍候唐“靠欢迎光械临钓”犁，买东西也是及一种享受。批评之声驼去调换商品时礼，售货员的态绸度真糟糕牲。插“等欢迎光路临壤”举、壮“早谢谢律您劫”况说得毫无诚意鹊，而且把商品沿和收据就扔在耽柜台上，真令立人生气。麦干净利索的动苍作题在售货的场所离，我们即使是类无意识的一举些一动都受到顾倦客的关注。因闭此，我们必须酬保持良好积极钓的工作态度。逢这就要求我们刊必须做到以下贫几点：戴受到顾客的招代呼询问，应立莲即停下手头的殊工作，并大声侧回盼答愤“最您好，欢迎光棒临姜”作姿势端正，不挂拖泥带水怠一定要用双手是交接商品桌接待顾客时应滩该不夸厌其烦仪容仪表贼当您买东西时乐，面对两件同鹰样的商品；一币件是干净的、撞一手件上有污点，男毫无疑问你会锡选择干净的那铲一件。同样的念道理，我们每测一位职工都必阵须保持整洁的观仪表、仪容。夹我们的顾客有携老人、年轻人饺和小孩。比如服一部分认为是习流行的发型、竭服装在大女多数客人看来甩也许属于奇装是异服，所以我根们的仪容仪表浑必须达到公司俱的网要求。撞干净、整洁的声仪容、仪表这要有清洁猎感毯~件服装、鞋子、铸手、发型让朴实、大其方吗~云以顾客的眼光跑注意协调误性滚~筑保持整体的协载调英顾客心声、仪送容仪表篇批评之声毁员工应保持盒制街服的整洁。因曾为带有污垢的峡制咬服会使人感到晃不舒服。仁说话的方式、另方法并同事之间也应请用相互尊敬的筹语言迅例如：在顾客害面前使用了礼卫貌用语，可是艰当顾客刚一离忧开柜台，就与寸同事聊天而没真有用礼貌用语牌的话，顾客听皂到了就会感到李不愉快，最初厨的好印象也会求荡然无存，还迟会影响到公司涨的信誉。因此哲，在工作中禁剃止闲聊，同事习之间应注意使毯用礼貌用语。禁止闲聊供称呼顾客时，慕应认用科“夸您是”摩应呢用府“勒先斜生饭”甲“朽小变姐浴”板同事之间应外用盖“耗请呀”园、还“升谢失谢亲”痛并不是只有在塞眼前的人才是课顾客妹顾客心雹声证~烂语言使用篇批评之声裳我在女士服装伏的试衣室里试宁衣服里，我先寄生听到这里的萝员工在议论我逆，作为常客，怖我觉得很遗憾疏。店内的诱导：旬接待客人的基位本要素谜只要你穿上天捉河城的制服，劫不管你是新职槽工，还是临时详工，顾客都把雕你当作是公司枣的一名员工，喜可能向你提出毛各种问题。这坟种时候，你至该少应该作出礼捡貌的回答。学狡会观察有哪些狠顾客需要帮助丢。挨待客的基本姿镇态饭细心观察周围渴的情戴况谣识沾厦“眠是否有需要帮顽助的顾惨客眼”掀学会接待各种邮类型的客绳人速芬泳右“壁例如：在接待担小孩时应该蹲锣下与其说戴话博”垂尽量不让客人哲重复说明同一桶件事的内爷容南逆暑熄“踏最初接待客人池的人必须将客塑人的要求仔细小地传达给最终腿出面接待客人震的同绪事裂”商场引导时干在琴向顾客介绍商胀品或玻遇到顾客的询减问时，最重要抄的是做到以下穴二点：查1堡）正确侍性首仰年潮闪匆2固）简洁、易懂忧1将）不能对顾客渡作不负责任的割回答，必须经董过仔细的确认扒后再回答。币2俭）不能用公司汪的特别用语或吸一些疑难的专限门用语。应该枯选择简洁、易默懂的语言来解或释问题。含糊嗓的回答都会使喊顾客莫名其妙增。友3例）为顾客引导托时的注意事项诉手掌向上，手稀指要伸直颈尽可能陪同顾木客前往目的群引导时，要具最体地向顾客指顾明方向和方位日要洞察顾客是膜否真的明白泡顾客经常问的晴问题.营业时间.电梯.商务中心兰.嚼品牌圈及商品居位置盗.磁电话和洗手间唇.测促销活动内容脉《资仪容仪表及问棚候篇箩》支遵守上、下班屈和休息时间目为了满足顾客宿和工作需要，煮我们必须发兼扬厦“灌集体协法作扛”浮的精神，分担堆作业共同完成暴工作，为顾客展提供满意的服塞务。重点马上班时间：指肺在店内能立即得开始工作的状旱态。院下班时间：指豪在店内完成所叼定工作的状态绵。洞休息时间：指狭脱离手中工作斑离开工作场所知休息。大家必今须相互协作，参共同遵守休息混时间。围在工作应用礼按貌用语屈与顾客碰面或寸受到询问时主陷动舍说呀“橡欢迎光圾临菌”痒“哨谢谢确您伞”弦同事之间见面嗓时应问款候觉“雹您牢好浸”舟“苗辛苦肯了稳”缠为了创造活泼盯、轻松的店风优，大声友好地冒相互问候，至香关重要。乘员工在店内不腹得两人以上结现伴行走闲聊轰为了不给顾客回留下坏印象，戴不得在店内结胃伴行走、闲聊宪。（尤其在遇除上熟人或朋友暖时）党注意保持店内陡的整洁且看见垃圾或从御货柜上落下的机商品和纸屑都膜应及时捡起处泽理，这是保持斧店内整洁及防揉止事故发生的奏关键。好垃圾：及时捡笨起扔进垃圾箱朗商品：落下的抢商品应放回原必处骂商品介绍：放叠回原处记注意爱护商品凯，不得随意扔究、踢商品、鄙应意识到商品再就是货币，是幻替顾客代管的矩物品。必须细裹心保管。应随仍时意识到小心锯爱护商品能给浊顾客留下好印但象。子应掌握店内商斩品的分布情况暗以便随时回答乳顾客的咨询兽记住各楼层的纱商品分布贷对商务中心、骤洗手间、公用穴电话、手扶电龟梯位置要牢记饱在向顾客介绍椅商品的所在位孕置时应用手掌访指出具体方向仰和地点，在场丧所难以说明的奋情况下，应亲泰自引导顾客前丸往。片记住怎样处候理米“允拾到的物瓶品运”备接到顾客捡到符并交来习的钱包等贵重生物品时：关向顾客表示感制谢约的同时玻，私报上自己所属跌部门及姓名，到再将失物交到触保卫部谦。讽如果顾客有急蔑事，不能同去祖保卫部时，一虏定当着顾客的喇面，确认并记矩住钱包内的所幅有物品，留下饱顾客的姓名和贵联系电话速交蛛保卫部处理。骗员工拾到的情售况：颗马上交到保卫剥部并和值班人蛇员一起清点所傲拾物品。坑以上情况如果赞处理不当，将猪会影响到天河萌城的信誉，请拥仔细冷静进行芬处理。梨记住清扫用品架的存放处和清船扫方法：案请记住清扫用贼品的固定保管吊场所周为了使顾客有盐一个良好的购谢物环境，在开集店前，营业中榜都必须随时打戴扫卫生豪。痛嘱慎并注意不影响失顾客的正常购趁物。捧为了不使顾客并产生不愉快的历联想和妨碍工窃作的进度我们壤在蛮日旨工作中必须牢段记以下二个代谷用语：边一分钟：上洗友手间电话：用遣餐《共同篇》耽根据工作工作戒认真执行后并病养成事后报告弯的习惯愁按时上班之后天，先了绸解快“就当天工作内葱容黄”安“码公司会议精禾神愧”祸等工作指示。歪上局述宿2贫个项目开始和汇结束时，必须祸向所属上司汇欲报。创所接受的工作绕内容比预想早慈完成时，应立仓即向上司汇报品。丑在预定时间内腥不能完成的话戴，应立即向上录司报告工作的丝进度和原因。耽发生意外情况防，不要擅自判芹断，应及时向谜上司报告，再糖按照最新工作价指示进行。（浅按照报告的及斜时程度的不同宅，能相对减轻挺你所需承担的殖责任）李《洲商品的补充和轰整理的方法做》柿将商品陈列在吐所规定的地方姿。岩当前方的商品拳售完时，应将搅后面的商品移算至前面。洁所陈列的商品猜和价签保持一冲致。价签对着址正前方。任在整理商品中温应留意是否抽有鬼“堤残次遥品晚”揭“报价签遗酿失况”蓝等现象。胶应将没有折叠扫好的商品，折烈叠整理并陈列拐好。辞在陈列商品时兰，应保持商品叛的高低整齐。鸣在补弃商品时虚，不应妨碍顾琴客的购物。浙《包装商品的幸方法》跨依据商品的数瓣量、尺寸大小亡来选择合适的严商品袋，选择妹过大商品袋会怕使顾客感到不矛便；过小，商丑品会放不进去僻并造成商品外蹄观产生褶皱。慌首先把手伸进雀去把商品袋撑陈开。阔把商品一件件愚整齐地放进去艰，封好商品袋工口。出最后交给顾客惰，一边弓说烛“范谢谢邪您鞠”掘“慕欢迎您下次光中临恭”熟《商品纸箱的证处理方法》烘商品陈列完，锅确认好商品和吼进货单后，把坐拆散的空纸箱醉放在指定位置修，避免妨碍顾普客购物。味《电话的接听搁和转达方法》仪熟记自己柜台灭的电话位置。晴拿起话筒时，届应先报出自己怀柜台的名称或挣所属部门的名后称和自己的名循字。净如果对方找的背人在，回脚答鲁“臂在，请稍等一德等怖”拌，如果对方找执的人不在，询歉问对方是否方凡便留下联络电陶话，并转达同阀事。惕如果在接电话锅时，有不明白从的地方，必须匹转交部门时，售应做好记录，纠不可擅自判断辱作答。把接电话随时做徐好记录，必要惯时应向上司汇赶报。扭《货物存放处订的清理方法》仅严禁把商品直梦接放在地上（奥商品的下面必雷须要垫有东西腊，避免损坏商黎品）。武严禁乱放装有护商品的手推车芽。闲时常整理通道项、商品架。举固定商品存放杂位置，保证一啄目了然，减少友寻找时间。蜻货物存放处必避须与卖场一样你，随时保持清阻洁。实战篇饥第一章赠节贱蝶附销售裁常犯的错块误陶1咳、育见到顾客马上夺迎接错误的地方错接近顾客的时逼机过早，把顾勿客吓跑了。正确的做法肌不能盲目热情乐，要根据顾客唇的行为、表现制判断顾客的类滥型。壮根据顾客的类呈型选择最佳的推接近顾客的时臣机。抚常犯的错浆误或2于毒有什么可以帮球您饮吗错误的地方骄看似礼貌、热启情的话，实则堆收效甚微，通趋过这句话与顾缓客展开对话，映通常会遭到顾希客惯“陆不站用拜”彻的拒绝。正确的做法横顾客进锁店后，营业员锋应为顾客提供帆一个自由的环顺境。当顾客表昏现出对商品感穿兴趣时，再利魔用前三种方法姥进行介绍。棋常犯的错幻误还3搏们对不起，我们戒没有错误的地方编如果没有顾客以所需要的商品夸，就意味生意朗做不成了吗？社不，我们仍然扶有机会。正确的做法兽不要只会回绝酱顾客，还应该皱根据当时的情机况判断可以采咬取哪种方法来沿处理，不管怎闲样都应该让顾镇客感受到你的砖真情与亲切。巩常犯的错误溉4缸唉，您到底要其什么错误的地方洞顾客想要什么肆，只要顾客才赛知沉道痒—庆这种观点是错基误的。盲不清楚顾客的心需要就盲目向伶他们推荐商品普。正确的做法皂不要消骨极著地认为顾客无末法捉摸裂。圈如果顾客没有杨明确的购物目说标，要用延续汁性问题找出他院真正的需要。之在恰当的时机懒用恰当的方式作诱导顾客说话仁，引导顾客作仪出选择。哭常犯的错罩误戒5蔽多太太，请问您王的腰围多大错误的地方虹极大的伤害顾啊客的自尊，并凭会怀疑你取笑圣他，看不起他子。正确的做法灶我来帮您找一鸽款更适合您的巾！乡我帮您量一下炼尺寸吧！筹从质量及实用滨的角度去为顾戏客介绍商品。守常犯的错脆误同6城视哦，那裙子太倡适合您了错误的地方哄把不适合的商成品卖给顾客，监是不负责任的泽做法，虽然会哭得到暂时的利翠益，却损失了却长期的信任。正确的做法喊营业员如明显庆地感到顾客不文适合这款裙子榴，可以询问顾昂客是送人还是尊自己穿，根据箩情况，再介绍鸡其他的商品。神常犯的错厦误矮7武蕉商品在这，您搁随便看吧！错误的地方轨展示的商品不腥得要领，不但萄不能使顾客进晚一步了解商品位，还会使顾客径不知所措！正确的做法牵根据情况酌情董向顾客展示商眯品，让顾客全学面了解，便于宵比较和选择。浮顾客未指明要马看某件商品，汪则需要初步了区解顾客的需求恶和意向后，根柴据问题分析介帖绍的方法向顾依客展示商品。吗常犯的错汉误创8南跑这东西好！真雪的好，就是好丈！错误的地方遍只会说好，却皂不说好在哪里耳，提不起顾客览的兴趣，即使嫂真的好东西，生顾客也无法知鸽道。跃枯燥偏的专业术语和慈理论数据会使捧顾客不知所究疏，同样无法提旅起购买兴趣。正确的做法在情景案例中瓦这种洗面奶效脏果很好，因为苦他有木瓜酶，员能改善肌肤，苦深层清洁，去趣除污垢和化妆匆品残余。使您霸的脸色红润。遍这款手机的显驰示屏点是谜6500静0殃色节的戴TF疮D激液晶显示屏，智这是专门为手的机开发出来的挑一种新型液晶替显示技术，它药能使显示画面共更纯净，色彩将更鲜明，反应沈也更加迅速，宝您可以享受更剪逼真更高质量索的色彩效果。洋而且还智有真“疏旋影功森能诚”浓，摄影头与屏旷幕可作无限制易转转动，达到灰拍摄效果好，养使用更方便。翅常犯的错声误看9飘妇只要是商品的对特点，随便怎星么说都行错误的地方而不抓住重点来咏介绍，而是随睛心所欲地想到佛哪点说哪点，跌是不可能突出队商品的吸引力絮的！正确的做法买综合运用以下线所介绍的方法智，增桃强顾客的购买毅决心。竹常犯的错笛误烫10汗素您自己看说明最书吧！错误的地方们商品说明书介暗绍详细，但不飘是所有的顾客轻都有时间或兴你趣钻研功能、寒使用程序。正确的做法碎在情景案例中滩，营业员要做木的不是递上一枪份使用说明书抄，而是应当简航明扼要地边讲辽解边操作一遍梅给顾客看，然唤后让顾客自己奴使用一下。骗常犯的错休误尼11语莲噢，还要调动肤顾客的想象力遭吗？错误的地方泼平实的说法未役必是错误的说拉法，但这样的务语言表达却不键易色起顾客的头购买欲。正确的做法沫在情景案例中尝，营业员如果和这样说话，效事果会更好天：被“妥您有没有感觉则到这件衣服的距布料很柔软，州也很保暖？您塑可以想像一下老，当天冷的时躺候如果穿上这涝样一件衣服，遇那肯定会像羽罚绒被里一样舒栏服和暖和的怀！饮”旧常犯的错喘误烧12膊局您眼花了错误的地方期对商品存在的世问题，不应该罗采取隐瞒或回性避的态度，捷试图欺骗他们反，将失去顾客肌的信任。正确的做法许在情景案例中嫂，营业员可以塔这么说：鄙这双鞋是稍如微有一点瑕疵井，但是价钱也渠是最低的，打寨到了两折，况侨且这点小瑕疵宫不拿到眼前仔猛细看是不会发后现的，以这样腊的价钱而言，诞是很划算的。就常犯的错误选13裙饱您不懂别乱说错误的地方裳不应该丝毫不脂加修饰地直接怨否定顾客提出琴的异议！正确的做法离情景案例一争：妇“男是的，您说的北这种情况的确阻也会有。但是谱如果您按照规波定要求去做，就它肯定会开的绪。这个说明书昼将告诉您怎样劈照管好紫罗兰寄，请按照上面玩的要求精心管命理，如果仍不卸开，您可以退爱回来咬。膛”唱情景案例二矮：疏“曲我明白您的意怠思，但是改用晓塑料把柄绝对根不是为了降低字成本。您看，观这种塑料很坚葱硬，和金属一巡样安全可靠。蚊很多人都喜欢颂这种样式，因灯为它既轻便，岸又比金属便宜匹。馒”法常犯错雄误房14棚林那牌子的东西敞比不上我们的错误的地方裂在顾客面前诋迅毁你的竞争对擦手，这是非常鱼错误的做法！正确的做法志对于情景案例狐，营业员可以碎这样说标：物X录X印的确是一个比近较好的品牌，岔，您眼光不错任！不过他们的艘优势是在服装辜方面，对于制屋鞋他们还是对染于制鞋他们还色只是附带生产像。而我们这个露牌子一直都致译力于生产皮鞋啊，不管是在款腾式、用料、生爽产工艺还是舒暖适性上，我们栗都有一套成熟爱的经验，这也呆就是我们的回塔头客非常多的禾原因，因为我敲们的鞋好穿！筑常犯的错终误戏15融舱这顾客真难伺至候错误的地方挥营业员只听见掏顾客的意见，及却未能领会顾黎客的用意，结趟果导致自己束玻手无策，同时萝，顾客也会感饭到极不满意。正确的做法帆在情景案例中大，营业员在向湾顾客推荐另一加款鞋子的同时强，应该观察顾溜客的反应，如轧果顾客对你给匪好推荐的第二句双鞋明显没有狼兴趣，三言两返语就把你打发柔掉，但是也不涛急着走，注意阶力仍然在第一骑双鞋上时，你雄就可以肯定：净顾客告诉你的课不是真的，其滋实好对这双鞋美很感兴趣！然算后，你得设法脾搞清楚顾客的降真实想法，从航鞋子本身上说连服顾客；如顾键客不是有异议氧，那很有可能挖是嫌价钱太高赏，如果你能给波好一定的优惠应，那多半就会影成功。蝶常犯的错师误此16焦怎么办？他还校是不买错误的地方蠢虽然有尝试去滨说服顾客，但刺技巧不好，最植终不能使顾客诞作出购买的决案定。正确的做法梢情景一：不应距该提卧到陪“隶反紫面芒”午的词累语供—报—武后悔，应该从烧正面去启发顾著客腥：中“筛先生，这个产防品一定会令您传满意的气！元”挎同时从强调商沈品给他带来的胆好处入手，给往顾客以充分的神信心。锄情景二：营业继员应该这样说平：番“威小姐，其实不厦贵的，这一瓶以您起码可以用偿四个月，平均叫每天只需要一希块二毛钱！而烫且它能够使您纱的皮肤更白嫩宜，同时又能防枣止紫外线，性共价比很好的政！叛”科常犯的错茫误貌17陡板您到底要不要错误的地方悬对顾客不尊重扩，丝毫不理会进顾客的心情，斯一心只想赶快陈成交，催促顾石客购买，这样公反而会令顾客型放弃购买的念旁头。正确的做法向情景案例中，桌营业员应统说录“极这几件衣服很脚适合您，这件郊显得斯文一些勤，那件青春活匹泼上些紧…侮…液看您想在什么框场合穿？全”屯常犯的错时误朝18暂枪他什么时候才债会加说文‘攻买男’格呀！错误的地方码没有抓住成交启的时机，一味勒被动地等待做遗决定。正确的做法衔在情景案例中失，营业员应该装观察顾客的神厚态，当顾客流角露出对不锈钢今锁的偏爱，并敲且巨说梢“然我想也寨是蕉”烦时，就不应该贵再说到其他方抵面，而应该对符顾客的看法表纪示认同，然后廉补充一些这把亡锁的优点，接篇着就可以轻声孔对顾客说：就矮要这把，可以与吗？待常犯的错赌误质19物胞再配一条皮带用吧错误的地方齿盲目地向顾客偏做连锁推销，火丝毫不讲究技耕巧，以致让顾事客心生厌烦，蛛留下了不好的鸦印象。正确的做法绣在情景案例中塘，营业员应该扰首先考虑：皮炊带和这条西裤哀相不相配？如粉相配，就应该故先说一些铺垫膝性的话，让顾任客觉得你是在酷为好着想，而度不是蓄意推销港：房“宿这条西裤很高饥档，您先生穿技上一定会很显叼身份，如果再熟配上一条这样废的皮谁带的话，一定牵会更出众。挽”廉边说边把皮带浊配在西裤上，径让顾客看到实狂际的效果，如桐果顾客有兴趣蚊，则再进行下罗面的销售。于常犯的错砌误苦20冤码您明明给我的头是毁5肢0劲元错误的地方脏收款时，由于曲没有向顾客确迅认所收钱款的证数额而产生纷由争。正确的做法扭情景案例中，惜营业员这样做宜：沉“煮收窃您添5禁0贸元弃。伍”滤当找回零钱时午，也应该清晰抽唱出来膨，屠“漫这个东西因是放2安4黑元，您给浓我毫5舞0乏元，我找知您究2袋6怖元，请点一点薯。窗”难在确保顾客认秧可后再把商品林交下来接之好，然后接待船下一位顾客。受常犯的错脏误拜21弊接为什么您当时汇不检查它呢错误的地方肝商品成交后，年营业员没有向迟顾客作相关的软确认，导致出浮现纠纷。正确的做法赞情景案例中，孩营业员在成交柳后，应该向顾结客确认服装有是无破损，在经男顾客认可的情乓况下，再进行器包装。同时还讨要做关于价格园及保养方法、类洗涤方法的确闭认。奉常犯的错擦误胖22婶柴这是我们的责惧任吗错误的地方联在顾客完成购邻物后，未将防垦盗装置除去，闸致使顾客陷于宏尴尬境地；对浩商品的包装不你重视，未采取济正确、有效的末包装方法，导壮致顾客所买的申商品受损。正确的做法绿情景一：营业配员在包装时，条应仔细检查商翅品上的防盗装绘置是否已被解伙除，防止给顾翁客带来麻烦。皂情景二：由于兼顾客购买的是纪茶具属于易碎膨品，所以一定投要用薄棉纸或贝碎纸条等保护恳材料把每件器跨具都独立包裹睡好；向顾客确廉认一下，让好创知道商品是怎崖样包裹的，有险没有什么问题抓；装袋的时候火，如果顾客带榆购买了其他的趋商品，那么易班碎的茶具应该听放在上面，并竞要保持尽量稳朵定。辨常犯的错氧误哲23筝逐您没有问呀错误的地方枪没有主动告诉壤顾客有额外的巾服务，这不仅趴使顾客的利益肿受损，同时也覆失去了让顾客补感受你们的贴膏心服务的机会桶。正确的做法痛情景案例中，莲当该顾客购买俭完两盏灯后，熊营业员应该主扔动告诉顾客商租店可以免费负事责安装，询问芝顾客是否需要蝴。如果商品体溜积过大或过重废时，还可以询浪问顾客是否方芦便拿走，如果真本商店可以提饥供送货服务的反话，要让顾客咱知道，如果不戏提供的话，也注应该帮顾客叫奖一辆出租车，刊并协助将商品雨抬上车。托所有的这些，舟即使顾客并不殖需要，你也应踩该说出来，让难顾客知道！恢常犯的错跪误舅24检顾客势只有给两种心理：买蜘还是不买错误的地方态营业员没有意李识到，甚至不秒知道顾客购买抛时的心理变化似，只会盲目地下进行推销介绍栽，或者一厢情眯愿地采取主观融臆断的态度去抬面对顾客。正确的做法期根据顾客购物涝心理活动过程全的赠8遇个阶段，营业真员要掌握相应暴的接待技巧。服常犯的错弯误隐25顺击不好意思，还泊是没有错误的地方喜营业员没有根洽据顾客的需要兵为他做服务跟举进，导致顾客托浪费了时间，咐无形中也使顾冈客对该商店留倦下了不好的印绕象。正确的做法屋情景的案例中嘉，营业员应该屠在顾客第一次因来时，就请他佳留下联系方式弄，并告诉他一工旦有货到了就若会第一时间通殊知他。这样的四话，既可以避应免让顾客一次葬次白跑，又能末够令他感受到斤你的用心服务脊，这会给他留乔下极好的印象胸，很有可能由罗此成为你们的施回头客。株筒辜售爬舒泛后税常犯的错误邀2霉6犯．锅“慰我肯定没找错增钱早”厕错误的地方：馆顾客提出问题义时，收款员没及有向顾客道歉态也没有检查自驼己是否出错，队任凭自己主观米判断；扮正确处理方法沈：扇1怜、询问：注意柔态度要温和，丑向顾客问明交蜻款和找款时的剧细节；劣2鞋、回忆：保持邮沉着冷静回忆蛇交易过程，与胳顾客所说情况钓对照，查清真技相；甩3句、检查：检查秒销售小票或与捆主管一起共同傲清点收银机内档的现钞；傍4疫、调查：向周倚围目标者作调页查，请他们协妄助回忆、证实薪；塑5渔、请示：请顾赌客到办公室同漫主管一起研究吊解决办法；魂6歌、查出原因后丽：如果是自己艳工作出错应立含即补款，并致拘歉；如果顾客减错了，也应尊顿重顾客，切忌阻责怪顾客，应活主动将事情化索解；如一时暂送分不清责任时解，应向顾客解讯释清楚并提出价尽快解决方案测，留下顾客联慧系方式，及时街跟进解决。施7项、顾客情绪激洁动时：脱保持冷静并安希抚顾客粒：恼“附对不起，请您浓稍候，我们马内上就查，尽快拔将结果告诉您吵。浆”障“分实在对不起，赚由于我们的工冒作失误给您带壁来了麻烦，这定是多收您阿的腰X廊钱，请原谅臭！注”四常犯的错误杆2真7踢．软“税维修是厂家的巷事，商店可管依可不紫管统”辱错误的地方：司营业员的这污种挨“希商品一旦售出絮，概不负螺责速”捆的服务观念不扬对，且服务态抄度不当，不但梳没有对顾客遇米到的因难设身侧处地的着想反妨而对此不屑一角顾；正确做法：艇接待顾客时面伶带微笑，态度彼和蔼；钻对顾客提出的迫问题表示歉意精；丙分析具体问题借，并给出相应备的解决措施。水常犯的错误优2株8踩．领“样谁卖的找谁翠去查”析错误的地方：滨首先，服务态蒜度不当；其次妈，服务观念错铃误；再者，即悬没有为顾客解咐决问题，也没现有向顾客提供灰解决问题的渠资道和方法；正确的做法：巴微笑、和蔼的以接待顾客；扯耐心聆听顾客识遇到的问题；识如果是自己部绳门负责的商品梅，则向顾客道燕歉，并了解基坊本情况，快速画为顾客解决问字题。逢如能找到当时嫂营业员，则由恨其亲自解答顾删客的问题。一还时找不到时，加先让顾客平静隆下来，根据具慕体情况和规定袍帮助顾客解决崭问题。海常犯的错误娘2苏9量．欠“漫肯定是他自己苏弄坏基的炕”吨错误的地方：寄不应该主观地县断定并草率的联下结论。同时垒，服务态度不英当，把个人的龟负面想法在语畏言和态度上表帅现出来，会引倡起顾客不满；正确的做法：净微笑、和蔼的愈接待顾客并询蹈问顾客有何困律难需要帮助；哨向顾客了解情单况，仔细聆听削顾客的回答，疑并确定顾客陈断述的问题；拔如果是质量原膊因造成的，应和立即为顾客提套供维修服务；毕即使是人为损冻坏也不应该对打顾客耍态度，佳而要设身处地悟的理解顾客，眯尽可能帮顾客为解决问题；桂本店着束“扮为顾客服师务化”初的宗旨帮顾客覆解决问题，不祖可置之不理。完常犯的错误饼3粉0码、灾“音这个我懂，让瓣我来帮您修杰吧妇”匪错误的地方：肃维修需要具备骑专业知识，虽菜然营业员是出闷于一片热心，田但没有专业知脂识保证的话，饱很可能将原本莲的问题扩大，山造成不可弥补矩的损失；正确的做法：遵微笑、和蔼的唯接待顾客并询池问顾客有何困娘难需要帮助；虚听顾客说明情租况；阀如果不是常见秃小问题，由所絮属部门专业维菜修人员负责进怨行修理；扎如果顾客的问油题不是自己所凭属部门负责，告应为顾客引导单，迅速找到该御部门负责人为卡顾客解决问题梅。帜常犯的错误网3络1邻．挽“甲有发票就可以尖退巴货崇”曾错误的地方套：营业员虽然墙有意识到应礼区貌接待顾客，脆并快捷服务，广但在办理退货缠手续时，没有阔弄清退货的准答则，盲目的退查货会使商店经茧营成本增加，婚遭受严重的损找失。正确做法：潮微笑、和蔼的日接待顾客并询谁问顾客有何困影难需要帮助；盾询问顾客要求纽退货的原因；竟根据顾客所说闷的问题，参照墙商店对商品的羡退货标准判断花是否给予退货捐；写如果可退货的浇话，严格按照胖退货流程办理崖手续；丹如不符合退货戚标准的要向顾而客解释清楚。拿如遇到顾客不周接受解释且不境罢休的情况下串，不要与顾客锤针锋相对，争击执不休，仍要链保持冷静、礼丘貌、和蔼态度蚁，耐心的解释帆，取得顾客的退理解；畏提醒：遵守公汇司的规定是应锣该的，但告诉终顾客一个理由保也是同等重要垄的。会常犯的错误骗3念2达．莫“丑内部员工可以踪优先退铅货今”恭错误的地方：贵内部员工办理掩退货手续也必仅须遵守商店的幕退货规定，并若没有优先的权重利，更不能员嫁工之间相互达的成协议而网开押一面，这些做汇法都会使商店假蒙受损失。正确的做法：尊内部员工购买陈商品应在下班逼时间进行，绝耕不可利用上班欢时愧间窄“告顺便购织买慎”劳；清购物要保留小类票，以便公司允检查及办理维户修、退货时作沫为购买凭证；奔购买商品后发病现问题，应按连正常渠道，找丛相应的负责人亡要求维修或办慰理相应的退货翻手续；已员工办理退货压和顾客一样，咬必须在公开场洋合进行，以保疑证过程的公正葛、合理性。铸常犯的错误美3啦3堡．煤“颂特价商品不予如退周换效”采错误的地方：调顾客在购龙买碰“配特价商懂品疏”拐时，营业员没蔑有给予充分说岛明，并向顾客衬解释公司的规斧定。当顾客发沙现问题后寻求妄解决时，营业即员态度及方法酸均不正确；正确的做法：润顾客在选购时绒给予相关的提逐示，避免顾客丧不知情；脑当顾客要求退蔑货时，不论其同是否知情，都说应该向顾客道术歉，并耐心解味释公司规定取场得顾客的理解拉；守如果可以由商抓店或可维修处艇能够予以维修园的，应尽力帮伐助顾客提供解董决的方法；僚若顾客坚持要秃求退货，则上题报商店负责人摘，根据负责人笨意见给予解决匀；块总的来说，营垒业员要园有浊“责回头客是商店搅最宝贵的资姑源伪”症的观念，这样贡有助于化解一弓些不必要的纠盾纷。盾常犯的错误更3盖4民．慧“掌投诉的顾客都思是在找茬输的吊”瞒错误的地方元：当面对投诉绣的顾客时，脑侍海里产生一种因偏执的想法（晕想从这里得到任点什么，或认列为肯定是来找阅茬的）；正确的做法：留用诚恳的态度松面对投诉，让肺他感到你有诚省意帮助他的；体当顾客向你发崖泄怒气时，应轮保持冷静沉着陷，让自己的感丰情产哨生测“处移鸭情侦“扛的作用，这样叠能让你意识到悠并明白别人的嘉感情，使不易驳相处的人平静肉下来；屈表明你明白了王顾客的心情，抄并为他有这样喉不愉快的经历搜而感到遗憾。恭常犯的错误牢3乐5计．己“水您冷静一点，忆别激嗓动蓄”纤错误的地方：芽在顾客情绪激矮动时，急于阻兆止顾客表达他袋们的感情，会将使不满的顾客像情绪更激动，危发怒甚至失去期理智；正确的做法：峰面对愤怒的顾祖客，保持沉默谨，仔细耐心聆楚听，任其发泄俱；问当顾客发泄时搭，用诚恳的态遵度面对，并作无适当的点头示昨意或简单回应获，并保持眼神结交流；触常犯的错误排3搞6织．穷“远这不关我（我现们）的创事谈”参错误的地方：婚营业员没有以疤负责任的态度驱正确对待顾客况提出的问题，末推卸责任；正确的做法：宪诚恳地面对投狸诉的顾客，保伍持平和的心态百；监对顾客提出的扁问题充分地道货歉；疤让顾客知道你伐已了解了他的柴问题；机有必要时可边瓦听边记录，使宣顾客感到你对柄他提出的问题便已了解了并受条到重视和关注武。太常犯的错误族3孤7忍．埋“士这些问题不用穴问我都知底道迷”桥错误的地方娇：没有弄清事驴因原委即妄下扁定论；正确的做法：隔态度诚恳地面木对投诉的顾客致；饰仔细聆听顾客拢的讲话，向顾按客充分的道歉臣；逝采用以上的六丙种提问的方式疾，最大的限度鱼收集相关信息陕。牙常犯的错误齿3劫8咐．伏“凝我道歉就行勒了传”摄错误的地方：绝只道歉而没有姑作出具体解决海方法，就好像圾送给顾客一个植空的礼品盒，吗毫无用处；正确的做法：姑针对本节的情沉景案例，在道锻歉后，应向顾挽客详细了解产化品在使用中的弟情况，明确问三题的根本，给斩顾客一个解决链的方法，如维巡修。少如产品没有按婚时维修好的话达，应向顾客说睁明情况，并给凉予顾客补偿性扭关照服务，如川暂借一个产品钓给顾客使用。差常犯的错误篇3坦9冤．耽“挖处理方案当然倾我说了宗算姐”匙错误的地方：访营业员虽然给粱出了解决办法筋，但不能强迫春顾客接受；正确的做法：残仔细了解顾客毁的问题；厦向顾客道歉，疾重复顾客的话仇以确认自己了倦解了顾客的问污题；晋提出双方接受洗的解决方案；攀如果顾客对解凑决方法不认可黄，则问问他的堪意见；露重视顾客的意倡见，对顾客的图要求，自己有拳权解决的就应挣尽快解决，如兔果没有，不去芝请主管出面处折理。永常犯的错误至4庭0势．捷“描顾客满意的走花了，我就大功颈告成杨了团”请错误的地方杨：缺乏服务追股踪意识！隐正确的做法；圾：用记录下顾客的田联系方式或通南讯地址；隆在解决方案开塌始起作用的时渡候，致电顾客粮，询问解决方男法是否有用、寺他对此是否满晨意，让顾客感哲受到被关心和浑重视，并诚挚企的再次表示歉臂意，诚邀他常有来光顾。如果湾有问题的话，立要重新为顾客娘解决，直到他絮满意为止；踪也可通过电子岩邮件或信函的享方式，向顾客姑表达此意，但材要留下公司的盖联系方式，请乎顾客如有问题茂的话随时可联修系，表示将给张予热情周到的浪服务。同时，城再次致歉，欢尸迎他常来光顾砌。第三章防损命常犯的错误纺4穴1供．旷“陡只有商品损坏罗才会产生损熄耗和”荷错误的地方：万商品损坏只是径产生损耗的原亏因之一。肤拜正确的做法：稿家肆根据发生的原蜜因，采取措施岂堵塞漏洞；著规范员工出入太商店作业区要迷求，制定严格肤的制度；享加强收银员的错业务技能培训棚，做好新员工自现场操作指导痒；非商品出场必须枯严格按规程操阶作；俱规范供应商进爱出商店手续和阳商品退换操作耐规则，保卫人乞员严格检查把奔关；迫常犯的错误畅4之2降．魂“妹抓小偷是保安党的欢事牢”唱错误的地方委：防盗绝不是愧保安员一个人茧的事，作为商笨店的员工，每忧个人都有责任胶维护商店的利器益；正确的做法：养营业员在日常忙工作中，除了艺进行服务与销捏售外，还应留窄心可疑顾客可车疑的行为，并神对一些失窃率并高的售卖区重酿点防范，一旦却有可疑现象，速应在第一时间申通知保安员，傍与保安员协作娘，共同阻止偷碧盗行为或抓获谦偷盗者。硬常犯的错误依4娱3哨．难“墨防盗的好方法帖就是时时盯着查顾绕客拆”蹄错误的地方贸：防盗的方式丈不是一对一的咳盯防，如此会宁让顾客感到不听自在和被不信稀任的感觉；正确的做法：笑对一些特殊情坛况和顾客多加喉留意，如长时霉间滞留于店内沉，服装肥大，健拎大袋的顾客尿等；检还可采用一些藏其它措施来辅锡助，如启用商课店广播或商品勉上贴防盗签等例；于行动上的技巧劲，如发现可疑杀顾客时，面带惨微笑向顾客走乞过去，主动向所其打招呼，并触进行商品整理饱或补货等动作塔，引起对方的挡注意，防止盗蕉窃行为的产生锄；庭常犯的错误宫4辅4筛．邀“葛看谁长得像小证偷赴”捏错误的地方：滥仅以顾客的长炉相来判断其是免不是小偷的做职法非常危险。正确的做法：震不要只是紧张懒而盲目地盯着荣顾客的脸，胡既乱猜疑谁会摩是厌“召小们偷丧”锐，而应该熟悉想掌握小偷的行懒为特点，同时捷在工作中用心萌积累经验，提衔高自己对可疑川人物的甄别能革力，对其重点翼防范，并且对裙那些惯用伎俩软也应该有相应亲的识破能力。山常犯的错误轻4枕5遵．桶“府发现小偷立即愉上前抓住遭他呼”核错误的地方：伐发现偷窃行为张立即抓住不是刃明智行为，会恢给当事人狡辨穿的机会反而惹鄙上麻烦，或是迅遭遇偷盗者的客反抗，严重时扁可能会危及人洽身安全；正确的方法：企发现有可疑迹模象时，立即通驴知保安员，并续协助进行秘密纸追踪；飘如顾客没有将船商品全部结帐船或有侵占行为肿，应以打招呼姐的形式礼貌的特提醒他，让其冒停止偷窃；化对确实有问题窑但死不认帐的轿顾客，应通知大保安员以低姿驶态将其带离现伤场到办公室处倡理，尽量保持酷周围的安静；挽在处理偷窃事途件时，不要把顾其当等作灿“叶盗截贼易”护，讲话要自然芹，尽可能往顾蜘客圆“鸭弄错站了底”证的角度引导邮其撤“轿购捎买均”吐。如在有人证皂、物证的前提拢下该顾客仍采按取反抗态度，娱应由保安员送志公安机关处理受。叹常犯的错误失4观6母．既“承收银时无需检派查商民品崇”取错误的地方：殿收银员不明白党或轻视检查商碍品的重要性！问题分析：畏（一）、不仔联细检查商品的敞话，会产生商勤品的流失现象狐；叮（二）、检查痛商品时必须注骆意细节地方，磨不应只是打开音包装看看那么悟简单；盼（三）、收银掏员的工作不仅洪只是收钱、找知零那么简单；正确的做法：鸽1席、向顾微笑问周侯，目光示意劣；要2胞、收银员熟悉载商品价格及促疲销活动；；壮3戚、仔细检查核阀对每一件买单办商品；遵4廉、发现大商品拥中的小商品后拉可不动声色的粗取出或提醒顾急客手中或身上姥的商品进行结寻帐。判常犯的错误帆4紧7汉．漆“板商品被盗与商狭店布局无没关为”馆错误的地方：驼没有意识到合刃理的布局能够引减少商品的丢荡失可能。正确的做法：绪最容易失窃的返商品，应陈列照在营业员容易克看到的地方，戚此外，也不要撒把易失窃郊的商品放置在矮出入口附近；承采取集中的方坡式，把丢失率哗高的商品集中董到一个相对较帐小的区域，形麻成一个独立购生物空间，并派月专人负责。派常犯的错误确4即8罩．摇“衫每个商店的防袋盗措施都是相病同爪的弹”堵错误的地方：耍防盗方法每家铁商店都会根据壮各自的特点和典需要来定，不颠能盲目跟从；正确的做法：缺根据自己商店砌的情况来定防淹盗措施。结常犯的错误每4贺9涌．央“有员工内盗是经户理的事，与我草无狭关傲”董错误的地方：标观念错误！正确的做法：孙对内盗的防范市上进行严格有负效的管理；门建立内部举报桶制度；符严格特殊标签命的管理程序；裂发现员工内盗麻时，先取证核四实，调查原因敲和动机，视情奥节轻重，按相代关规定进行处奉罚；极常犯的错误傅5赖0着“外商店遇抢时应确立即报警，事地与歹徒对坑抗姜”赢错误的地方妨：表现不冷静耻；正确的做法：骑遇到抢劫时，恋记住顾客的安很全最重要；粒保持冷静，不躬做无谓的反抗即；糖对持有武器的私歹徒，不与其跑发生正面冲突弹，尽量记住他范们的特征；君拖延时间，等茶待救援，赐机誓报警；疯保护现场，疏回散人员，救助不受伤人员；莲立即凭记忆作嚼文字记录；奇保护现场，等抱待警方的处理凯；览不允许外界拍细照，暂不接待珍任何媒介采访骄。田常犯的错误遣5木1兔．俱“雾歹徒只会盯住昂装饰漂亮的大慕商敏店威”军错误的地方：孙歹徒抢劫目标紫不仅仅是漂亮院的大商店。正确的做法：骤预防抢劫，采篮取相应的措施谜；批遇到抢劫时保盯持冷静，不做谷无谓的反抗；诊对持有武器的犁歹徒，不与其铜发生正面冲突蜓，尽量记住他板们的特征；熊拖延时间，等蠢待救援，赐机两报警；石保护现场，疏延散人员，救助读受伤人员；零立即凭记忆作垃文字记录；债保护现场，等疗待警方的处理朱；呢不允许外界拍胁照，暂不接待城任何媒介采访谢。斩常犯的错误氧5肥2喘．够“紧有消防设施就撒能完全避免火录灾的发降生音”扮错误的地方：迅并不是配置了穷消防设施就以旺完全安全；正确的做法：窄建立消防系统有；予时刻注意商店好内可能存在的与火灾隐患；某发生险情时，候采取措施控制留火情；百常犯的错误轨5境3仍．锹“苍发生紧急事件亿只能打电话求做救岸”对错误的地方：趋发生紧急事件往，没有保持冷嘉静，仅依靠电菠话寻求帮助，锣而没有采取积罩极有效的措施陡来处理；正确的做法：歉（一）、一般眼处理末：厉1兽、通过报警电弹话向安全部门爬报警旁；敌2倾、安全部门针乡对不同的情况涛，确定救助方臣案，组织人员棋施救锅；表3茄、安全部门分敌析事故发生原春因，记录处理振过程和结果；送（二）根据各环类紧急事件作怕出相应的处理黑程序：（如：抄恶习劣天气、省人身意外、突趴然停电、示威隐或暴力、骚乱链、爆炸物、炸季弹威胁等）进阶篇央第四否章闲壳商品截常犯的错误从54圣乞阳看，我们的店秒铺多抢眼呀错误的地方总店铺的色彩设启计不当，造成无既不能突出商条品的特点，又犯让顾客感觉不芳舒服的后果。正确的做法邪应根据自己所执经营商品的特杂点来选择店铺牲的装饰颜色。习在情景案例中蝴，因为服装的痒颜色已经比较绕鲜艳和丰富，催所以如果再用绑同鲜艳的颜色版来装饰店铺的枝话，无疑会让践人看花了眼。扫正确的做法是堡，选用较单纯物、较柔和的颜才色做背景，颜市色种类不宜多榆，最好是全部匠用一种颜色。绣在这样一种纯款净的氛围中可淡以突出所售服湖装的风格和特娘点，很快就能隔吸引顾客的眼俯球。熊常犯的错闭误盗55洒角橱窗展示不就跃是把商品放进晴去吗错误的地方疤低估了橱窗的够广告效应，没枕有及时展示新沾品，没能勾起缺顾客对商店的迫兴障趣。饰物过于多抢眼，转移了完顾客的注意力狼，造成了喧宾悉夺主的后果。正确的做法弟情景一：应将腐新到的货品及迁时展示出来。稻如没有新货，却也不应长时间吗地陈列同一款弃衣服，这样会献令人没有静新鲜感，可以撒变换其他款式帐的衣服来展示歇。业情景二：饰物供、背景道具，迫包括模特本身裳都只是一个陪瞒衬，目的是要熊衬托出商品的李特色，突显出哑商品的美感。地因此，要留意锤商品是否已足痛够突出，其他案物品是否有喧沾宾夺主的嫌疑耗。长常优犯的错投误糊56脖建商品陈列和销均售量没有直接剖的关系错误的地方鞭凌乱的、不合絮理的商品陈列毁会给顾客的购平物带来不便，悬直接影响商品蓄的销售。正确的做法情景一：辉将正在举行促硬销活动的商品壳摆放在商店显狭眼的位置，方爸便顾客拿取。情景二：挨营业员摆放商重品时应留意商碍品陈列技巧，冶将商品摆放整够齐、有序，还昼要让顾客购买助时容易找到，博容易挑选，并脸最终购买到其妻满意的商品。唐常犯的错棵误浑57捞范柜台还需要维裳护吗错误的地方嘱营业员没有对诱柜台进行维护美，没有及时更耳换过海报，没甜有清洁柜台周守围环境，会给极顾客留下商店销疏于管理的印疑象。正确的做法情景一：馆营业员应随时驻留意店内张贴摄的相关信息，哈注意该内容是况否已过期，内爆容是否有误等窑。情景二；魔营业员应注意睛商店内的环境邀，检查是否有暖卫生死角，地齿面、货架是否艺洁净，商品售核出后有无及时百补齐等。到常犯的错胆误版58寨砖理货时只要关扇注商品是否整果齐、是否过期掠就行错误的地方践营业员理货时弟，没有留意商抖品的摆放是否欢能让顾客容易抗选，更没有留且意到商品生产晒日期的先后顺燥序等，从而达眼不到理货应有茫的效果，给顾齿客留下一个不刊好的印象。正确的做法情景一：吐营业员应留意旅是否摆放在最采佳货位，顾客下是否方便拿取痒。情景二：旗营业员要注意题商品之间外包超装的色彩搭配终，能否打动顾狠客购买欲望，壁顾客对色彩搭防配有何感觉等宅方面。情景三：压营业员理货时走要按益照呀“校先进先铁出双”歪的原则，留意典商品的生产日很期，商品是否束过期等。铺常犯的错盆误济59清猜听，这音乐多放带劲错误的地方掩不要认为顾客彻不会留意商店石内的音响，这菜会直接影响顾酒客购物时的心因情。正确的做法情景一：各商店内的背景惕音乐音量要适拢中，不应过高开，不要让顾客醒感到不适。情景二：偏商店太静，容令易给人一种萧谎条的感觉，并揪让顾客觉得不俭自然，因此可桥适当有一些音狼响，制造一个愧轻松愉快的购叛物环境。叹常犯的错除误雪60透此气味和销售无绩关错误的地方畏商店内的气味诸让顾客感到不挪适，会让顾客房直接放弃购买呆商品，从而直吧接影响商品的暂销售。正确的做法情景一：桐营业员应时刻毯留意商店内是偏否有让人感觉波不适的气味，鹊当发现有异味渔时，应通知商垮店主管，并立肿即采取相应措腔施，找出产生燕异味的原因，禁对该区域进行住清洁，并增加对商店的通风度灶等去除商店内跃部异味。情景二：勿营业员应留意独顾客购物时的忌表情和相应的滚行为。如，顾董客一边购物一假边捂着鼻子，触或用手不停地齐挥舞着空气，施那很可能是商鞭店内有让顾客见感受到不适的巾气味表现，同介时应知道，香逼味可以使人愉政悦，但那是对辫恰到好处的情墨况而言的，香溪得过头只会起诵到反作用。棚第五璃章丽背轰基本素养与技再能怀常犯的错随误底61拐枝关键是销售技免巧要好错误的地方宰当顾客对商品萌进行咨询时，志如果营业员没要能及时对答，柱那么，再好的奇销售技巧，也睁不能改变顾客寿心中这家商店况不专业的想法焰。正确的做法屑可参滚照架“谦问题分宰析袜”膏中的七个方面紫对商品做了解或，避免当顾客免提问时出现无且法应答的尴尬亩场面。红常犯的错勿误朗62目丽销售能力就是继指口才错误的地方菌销售能力并不堂是指口才好不这好！说话流畅乘的人多了，并彩不见得都能成茶为优秀的营业爷员。正确的做法或作为营业员，鹰口才好的确是载一个有利条件熟，钽并不是唯胁一的要求。优古秀的营业员一点定具备了上述呼的五种基本能沟力，并且将其裙综合在一起，挡运用得炉火纯驻表青，形成自女己平日的营销培风格和工作习滚惯。延常犯的错服误戏63院悄顾客都是一样谊的错误的地方祥营业员没有正漂确区分顾客的否类型，没有对方不同类型的顾私客分别采取不泻同的应对方法捷，一味地要求徐顾客购买，直燕接导致了销售晃的失败。正确的做法抚情景案例中，品营业员可根据爽以上介绍菜的全7运种类型，判断纹其属于何种类称型。根据不同梨的类型，采取卷不同说话的态芦度、方式和表烘情，了解和把吨握对方的心理腹状态，才能确烟保销售过程中赶不致次场或中蛙断破裂。洪常犯的错环误归64丑扒顾客中关心商椅品的质量和价道格错误的地方考顾客对商品的求感知和评价仅核仅通过质量和瓦价格来确定，寄而忽略了其他京因素对顾客购笛买决定的影响局。正确的做法卸权威鉴刚定驾开乎向顾客介绍某半著名人士或专弊家对该商品的庙鉴定，以证实唇商品的功能，炊提高商品的可浇信度。品牌忠实性志今询问顾客一贯鲜购买何种品牌缴的商品，如顾瘦客信赖该品牌赔的话，可向顾兔客推荐这个品缓牌的其他产品欺。知名品牌印象辱知名品牌往往式具有较好的信利誉和口碑，因停此向顾客推荐缺这类产品的话督，较具有说明柄力。公司印象陆塑造公司的良市好形象也是一替种质量保证。球营业员是公司安的代表，因此彼应该时时提醒芝自己注意服务乖形象和服务态虹度，争取给顾钉客留下良好的洪印象。免费样品训赠送样品给顾骄客试用。续退货保证及售族后维修服务摔向顾客介绍公截司在退货及售堆后维修方面的恨承诺及实行方夏法，消除顾客叠在这方面的顾疲虑。袖赢得顾客及的恨“头口头传揭播歪”描顾客往往更相港信熟人的推荐气，因此在销售铲中，除了促成悦交易外，还应庙该通过自己的呢优质服务赢得棵顾客的信任和飘喜爱，通过顾堤客统的饶“喉口头传迈播督”量为自己带来更容多的机会。臣常犯的错误雀6杆5梯“钞我心情不漏好秆”错误的地方物顾客的目的是栗购物，而不是佛受气，营业员累的工作是销售赏商品，而不是倘借工作发泄情理绪。玻工作中带有情敏绪。正确的做法歇营业员不应将奸自己的情绪带云到工作中去，光情景案例中来劳说，营业员应扩该这样处理：职不论是什么原翻因导致自己心名情不好，工作较岗位都不是我婶发泄个人情绪仿的地方，我是杜来工作的，所燕以，我要拿出子工作时该有的姜样子。粗常犯的错误斥6组6燕“姜顾客态度不好晌，我何必对他鹿礼丘貌脏”错误的地方存过分计较顾客犬的态度，一方搂面会使自己不疮高兴，另一方吴面也会因为心赞中有怨气，影撕响服务态度，渡导致顾客不满购，最终使双方屈都失控。正确的做法贼情景案例中，垫顾客说话没有卫礼貌，对营业克员不尊重，但绩不意味着营业京员就应该反戈粗相击，相反，适营业员应该保蛾持平和的态度核，礼貌地回应怒顾客谣：辫“剃有的，请问您俯要哪种口仿味渔”品？怖或损“溜对不起，卖完耻了！但是客有晨X驴X奇牌的，买的顾乘客也很多，很度好卖的，您要晃不试一试甘？梳”埋常犯的错误友67销。待“腹尽力游说每一对位顾客购物查”错误的地方瑞太过于急功近富利弯，没有从顾客躲的角度去考虑余问题、为顾客拒着想，这样更秀难以赢得顾客扩的信任。正确的做法味本节的情景案震例；仓当自己做了详百细的商品介绍赛后，如果发现邀顾客仍然非常闻犹豫，此时要查理解顾客的心拴情，说一些理醒解顾客的话处，探“号没关系，您可格以考虑一下，折或者到其它店董看一下，比较议一下，最重要许的是买到自己永满意的东西莲。米”棕这样做，顾客糠会更信任您，息更没感受到您策的压力，最终如买走商品。腰常犯的错误浩68帖。戚“沈我的条件不好狸，业绩怎么会减好泄”错误的地方陵营业员对自己借以及对自己销禽售的商品都持级消极的心态，车这样对销售结浅果是毫无帮助赴。正确的做法治您认为自己行完，您就行，您姥认为自己不行方的话，您就会株发逝现捧—作自己真的不行往！营业员不是练一份简单的工饱作，这要求不府仅要有出色的窃与顾客沟通的雄能力，还要有获出色的好心态再。树立起一副屑正确的、积极缝的心最态嗽—称它能产生神奇变的力量，帮助纹您达成自己的膏目标。响常犯的错误勾69衣。散“微上岗前还要带柄工具吗粪”错误的地方告营业员上岗前扰，如没有准备招好工作中的工档具用品，以致坛当顾客问时手类忙脚乱，给顾援客留下营业员国很不专业的印言象。正确的做法贷情景案例中，秀营业员应参照御上述的介绍，碧备齐工作时的蛇工具。在服务皇顾客时，能沉办着、熟练地进侮行工作。俱常犯的错误瓦70男，叛“搜语调也很重要支吗及”错误的地方西营业员忽视了嫌语调对顾客的牵影响和作用，棚太快，导致顾懒客听不清楚；王太大，让顾客征受不了！正确的做法情景一：碌把速度放慢，般调节到正常的池语速，你的目饶的是让顾客听处懂，而不是完帅成任务般把话适讲完了。情景二：历不要鼓足所有蝶的中气和顾客冶说话，把音量先降到顾客能听堪清楚的程度就狗可以了。声音妇大并不代表任个何意待义档—六—警既不能帮助你兄使顾客听明白拖，也不能帮助皆你说服顾客，竭反而会造成顾喇客的难以接受抛。斩常犯的错误梁71突，蚊“安我不觉得微笑因可以帮助我什网么抵”错误的地方魄你可能对顾客引并没有不欢迎慌的意思，也没杆有什么其他的辉想法，但是你脏的表情传达给狼顾客的却饿是庙“牺我不欢迎居你捕”垂等含义。正确的做法杰营业员面对顾知客时应保持自饼然的微笑，当彻向顾客讲解商欺品时，同样要虾用真诚来打动持顾客，让顾客拉在购物时保持航一份愉悦的心鞋情。迅常犯的错误友72偷。哄“酬峡我没耐心听顾贞客说废话喊”错误的地方狸不仔细聆听顾孤客的话，表现悠得漠不关心，醒没有耐性，这偏是作为服务人狗员的禁忌。正确的做法腔营业员应仔细首聆听顾客的话凭，即使顾客说立的是你已经知滥道或你不感兴垫趣的话题时，赚你也要保持礼嘴貌的态度。适绵当时也可以向捕其提出一些问的题，让其感觉必到自己被重视餐。苏常犯的错误于73滑。咱“超您说吧，我听巩着呢寇”错误的地方截不要以为顾客优不会注意你的揭面部表情，顾截客会从你的表点情中判断您的途服务质量。正确的做法盲营业员切忌在季顾客对自己说残话时不看着顾梢客，这是对顾好客的不尊重。杆此外，在头部影动作、眼神、构表情和挣嘴唇等方面也水应给予相应的绸配合。受常犯的错误时74虎。宝“变我的肢体语言窑非常丰富副”错误的地方歼营业员在销售舰时的动作太多可，会令顾客感况到反感和烦闷塑，因为顾客是趟来购物，非看矩表演。正确的做法情景一：摄营业员在说话泻时，不要随意铃加入过多的身收体的语言，对律手势的应用要万恰到好处，同迅时身体应尽量袋保持平衡，不轨要左右摆。情景二：光营业员不应把吊双手抱在胸前绝，可双手交叠露放在腹前，或催背在身后，自坛然站立。叮常犯的错误棚75秆。谋“沙喂，是你要的机吗招”错误的地方炼作为一名服务芽人员，在面对卵顾客时没有使傅用基本的礼貌钻用语。正确的做法上针对本节案例蚀，营业员可以牌说处：番“熟这位小姐，您峡好！请问是您尸要中码的吗批？疗”闯常犯的错误粱76沟。辈“危对不起，这是僵商场的规定著”错误的地方镰营业员直接回趋绝了顾客，既俱没有顾及顾客妻的感受，又没豆有给予顾客解域决的办法，会虏导致失去顾客炼。正确的做法情景一；蜻营业员可以这脖样说愤：孙“其先生，您好，谈为了整个商场况的安全，公司减规定不能随便爬吸烟，但我们司在二楼设有专尺门的吸烟区，南请跟我乱来拔”情景二：神营业员可以这蜡样说泛：承“次我明白您的意贷思，公司没有莲这样的惯例，恶我也没有遇到势过这样的问题挠。但您可以说拍得更详细些，胶让我看看我们苹可以为您做点砌什么！齐”爱常犯的错误炕77婶。阅“蚕给顾客提供方烤便香？困—较—腐我不明白穷”错误的地方击营业员只知道白礼貌地接待顾歪客，却不知道待应该见景生情教，多为顾客着蝴想。正确的做法蜂你应该充分考嘱虑到顾客的需预要，在适当的族时候给他们提冤供意想不到的招方便。针对本君节的案例，当第顾客拿的东西殿太多时，你可抓以主动提出帮旨其保管行李，钳以便其轻松购栋物。哨常犯的错误底78迫。毫“剩您的货要过两仔天才能送控”错误的地方梢营业员向顾客芹做出送货承诺捉，却没有兑现惩，违背了准时秧向顾客送货的迎诺言，给顾客杨以上当受骗的栗感觉。正确的做法旧情景案例中，唐营业员应该这咳样做：懂开出承诺要谨发慎，要确认其法是否具有可行母性。惭做出承诺要迅域速处理。诉如无法兑现承赤诺，应向顾客肥道歉，并解释抬原因。腥说明公司会跟摧进此事，再次猾向顾客表示歉蜻意。醉常犯的错误因79染。做“锦哎呀，我忘了探”错误的地方护没有正确地记贵录顾客的重要矩的资料，也没未有建立一套记芒录系统。正确的做法偿顾客已经连续绿两年购买了大院批量的化妆品绒，这是一项重害要的信息，应历该马上将这一谦信息记录下来罢，并做明显的缸记号，这样就直可以即时和顾净客联系，也就给不会轻易地失范去这单生意。泳常犯的错误课80妙。衣“糠只要这次买了炎就行了，管他允以后来不来泽”错误的地方柜营业员错误地伐认为回头客根狮本不重要，菌但得罪了一个有顾客，就意味船着失去了更多凯的新顾客。正确的做法兴对于初次来店斩的顾客，一定淡要给予他亲切疾的服务，以赢模得他的依赖和六好感，使他成飘为你们的忠实职顾客。喇常犯的错误帅81菠。够“忆姐，你来了裹”错误的地方退商场是工作的四地方，既然是巩工作台场所就蠢不能谈论私事丝，不论来访者存有多急的事情苗，也不应撇下吼顾客不管。正确的做法剑在情景案例中蛇，当正在跟顾事客介绍商品，胞姐姐来找自己指的时候，可向辩其点头示意表竞示知道好的到彻来，然后继续愉接待顾客。待额结束后，可向筑主管说明事由稍，征得同意后灯方可会面，并简且不要占用过成多工作时间。竭常犯的错误显82暖。刊“醒没人来，聊会扬天吧病”错误的地方捆营业员不能因蠢为没有顾客光忽临就跑去和同奴事闲聊，连有秘顾客进来都视翅而不见，这是秧对工作不负责荒任的态度。正确的做法怕即使没有顾客袜也不要和同事叔聊天，应该随径时注意门口情辣况。以正确的阔方式接待。案馅例中的那位顾杀客很明显对商筛品产生了兴趣邪，这个时候，吵营业员应该主内动上前问候并狱介绍商品。礼仪贷8蛮3客．标“起我是红发魔困怪悼”轧错误的地方走：头发的标新办立异，不符合厅营业员的职业警要求；正确的做法：按做一个合乎自