售后服务-需求分析

PAGEPAGE22网络设备售后服务系统设计——需求分析1.文档介绍1.1文档目的为了明确客户的基本需求，更好地完成对客户需求的了解，并对客户的售后服务进行受理并对公司售后服务及时反馈，同时对本公司的产品进行宣传，特编写此说明书。1.2文档范围该文档包括产品售后服务系统项目的介绍、面向的用户群体、系统的功能性需求及非功能性需求。1.3读者对象本手册适用于与客户进行需求的沟通与确认，及所有《产品售后服务系统》的设计开发人员。2．系统介绍2.1背景随着信息技术的日益发展，产品售后服务的信息化已成为产品售后服务系统的必然趋势。产品售后服务系统的核心部分是对客户进行问卷调查，以确定客户对产品的评价，服务的满意度。为了更详细的了解产品售后服务过程中各项管理业务，调研人员和最终用户进行了多次讨论，并提出了双方认可的解决方案。2.2系统说明产品售后服务系统主要为公司解决售后服务管理的需求，协助工作人员对客户进行日常调查和客户管理，提高管理效率，降低运作成本，增强企业长期竞争力。通过该系统，公司系统管理人员能实现对用户、客户的管理；系统管理人员能随时了解用户的情况；3.系统面向的用户群体系统面向产品公司的售后服务管理员，客户代表。3.1用户的特征用户大都具备以下特征：有IE使用经验了解网络了解办公自动化3.2用户环境用户的计算机环境大致如下：MicrosoftWindowsXPJdk1.6Tomcat服务器5.5.33MicrosoftInternetExplorer6.0或更高版本系统的功能性需求功能子功能功能细化用户中心用户管理查询用户信息删除添加修改用户信息个人详细信息显示个人详细信息修改密码修改密码客户资料中心终端客户维护添加区域删除区域添加终端客户修改终端客户删除终端客户查看详细信息用户查询用户回访成功用户查询回访成功用户回访未成功用户查询回访未成功用户问卷调查填写问卷回答问卷问卷管理添加问卷修改问卷查看已提交问卷查询统计报表终端客户级别分布图回访情况统计问卷调查统计产品服务中心产品报修添加报修单删除报修单修改报修单送修报修单报修管理同意报修拒绝报修产品公告查询产品资料添加产品资料修改产品资料上传产品图片报修结果查询系统包含的功能概括如下表：4.1用户中心4.1.1用例4.1.2用例描述用例名称：添加用户信息用例简述：系统管理员录入用户信息主参与者：系统管理员主要场景：1、系统管理员输入用户信息2、系统管理员提交用户信息其他场景：如果用户已存在，系统提示用户已存在用例名称：修改用户信息用例简述：系统管理员及客户修改用户信息主参与者：系统管理员、客户主要场景：1、系统管理员查询用户信息列表，选择需要修改的具体用户信息2、系统管理员修改密码，提交修改信息3、客户修改自己的密码，提交修改的信息其他场景：如果用户已存在，系统提示用户已存在用例名称：查询用户信息用例简述：系统管理员查询用户信息主参与者：系统管理员主要场景：1、系统管理员输入查询条件2、系统管理员查询用户信息用例名称：删除用户信息用例简述：系统管理员删除用户信息主参与者：系统管理员主要场景：系统管理员选择要删除的用户信息，删除用户信息用例名称:查看个人详细信息用例简述：客户查看客户个人信息主参与者：客户主要场景：客户查看用户个人信息用例名称：修改用户用例简述：用户修改个人密码主参与者：用户主要场景：1、用户密码泄露或者安全性不高需要修改密码2、客户忘记密码请管理员修改4.2客户资料中心4.2.1用例4.2.2用例描述用例名称：添加区域用例简述：系统管理员录入客户信息时暂无改客户所属区域是添加新的区域主参与者：系统管理员主要场景：1、系统管理员录入客户信息时暂无改客户所属区域是添加新的区域用例名称：删除区域用例简述：系统管理员删除客户所属区域主参与者：系统管理员主要场景：1、系统管理员在该区域无客户时删除属区域用例名称：添加终端客户用例简述：系统管理员添加终端客户主参与者：系统管理员主要场景：1、系统管理员在该区域有新的客户是在该区域添加终端客户用例名称：修改终端客户用例简述：系统管理员修改终端客户主参与者：系统管理员主要场景：1、客户信心变更时用例名称：删除终端客户用例简述：系统管理员删除终端客户主参与者：系统管理员主要场景：1、改客户与本公司无合作用例名称：查看终端客户用例简述：系统管理员查看终端客户主参与者：系统管理员主要场景：1、系统管理员了解终端客户用例名称：查询回访用户用例简述：客户查询回访用户主参与者：客户主要场景：1、客户查看提供服务公司整体的服务水品用例名称：查询回访成功用户用例简述：客户查询回访成功用户主参与者：客户主要场景：1、客户查看提供服务公司回访成功的客户，并了解该公司受理的客户的问题的合理性。用例名称：查询回访未成功用户用例简述：客户查询回访未成功用户主参与者：客户主要场景：1、客户查看提供服务公司回访未成功的客户，并了解该公司受理的客户的问题的合理性。4.3问卷调查4.3.1用例4.2.2用例描述用例名称：添加问卷信息用例简述：系统管理员添加问卷信息主参与者：系统管理员主要场景：1、系统管理员输入问卷信息2、系统管理员提交问卷信息用例名称：修改问卷信息用例简述：系统管理员修改问卷信息主参与者：系统管理员主要场景：1、系统管理员查询问卷信息列表，选择需要修改的具体问卷信息2、系统管理员修改问卷信息，提交修改信息3、根据市场需求修改问卷信息用例名称：查询问卷信息用例简述：系统管理员查询问卷信息主参与者：系统管理员主要场景：1、系统管理员输入查询条件2、系统管理员查询问卷信息用例名称：填写问卷用例简述：客户填写问卷主参与者：客户主要场景：1、客户填写问卷信息2、客户提交问卷信息3、客户只能答一次问卷4.4统计报表4.4.1用例4.2.2用例描述用例名称：查看客户级别分布图分配信息用例简述：系统管理员查看所分配的客户数主参与者：系统管理员主要场景：1、管理员查看客户级别分布图分配信息用例名称：查看回访情况统计信息用例简述：系统管理员查看所分配的客户数主参与者：系统管理员主要场景：1、管理员查看客户看所分配的客户数用例名称：查看客户问卷调查结果统计表用例简述：系统管理员客户问卷调查结果统计表主参与者：系统管理员主要场景：1、管理员查看客户问卷调查结果统计表4.5.1用例用例描述用例名称：上传产品图片用例简述：系统管理员上传产品图片主参与者：系统管理员主要场景：1、系统管理员在产品宣传时需要图片的时候上传、提交。用例名称：修改产品信息用例简述：系统管理员修改产品信息主参与者：系统管理员主要场景：1、系统管理员在产品信息发生变化的时2、上传的产品信息出错时用例名称：添加产品信息用例简述：系统管理员添加产品信息主参与者：系统管理员主要场景：1、系统管理员公司要宣传新产品时添加产品信息并提交提交用例名称：拒绝报修用例简述：系统管理员拒绝报修主参与者：系统管理员主要场景：1、系统管理员发现不符合双方的协议下的报修2、不在本公司的报修时间、地域等范围内的产品用例名称：同意报修用例简述：系统管理员同意报修主参与者：系统管理员主要场景：1、系统管理员同意符合条件的报修产品进入报喜流程用例名称：添加报修单用例简述：客户添加报修单主参与者：客户主要场景：1、客户需要报修时填写用例名称：删除报修单用例简述：客户删除报修单主参与者：客户主要场景：1、客户在报修过程中产品恢复正常2、不符合报修条件用例名称：修改报修单用例简述：客户修改报修单主参与者：客户主要场景：1、客户报修信息出错用例名称：送修报修单用例简述：客户送修报修单主参与者：客户主要场景：1、客户正确填写产品报修单并提交用例名称：查询产品信息用例简述：用户查询产品信息主参与者：用户主要场景：1、系统管理员查看上传的产品正确性2、客户及时了解产品的信息用例名称：报修结果查询用例简述：用户查看报修结果主参与者：用户主要场景：1、客户查看自己的报修是否受理2、系统管理员查看受理报修的产品，并开始按报修流程处理5.系统的非功能性需求5.1配置需求系统提供如下浏览器兼容支持：MicrosoftInternetExplorer6.0及其以上版本；5.2安全性需求安全性需求通常分为四类：1、用户认证需求：阐述系统表示用户和用户认证的方法。2、授权：如果认证成功，根据用户的级别，允许其执行不同的系统功能。3、数据完整性和隐私需求：确保数据完整，不会影响系统安全。4、事务完整性和审计需求：确保用户无法清除自己的在系统中的活动。记录活动相关的数据，使得系统管理员可以发现所有可能的危险行为。5.2.1用户认证需求1、系统使用一组用户ID和密码来表示一个用户。2、在用户登录20分钟后，如果没有任何的动作，则自动退出登录。如果再次试图访问受保护页面，则自动显示登录页面。5.2.2数据完整性和隐私需求1、密码必须加密存储。2、用户帐号和密码必须通过SSL进行传送。5.2.3授权需求系统必须实现一定的页面访问限制。用户只能访问自己有权限操作的页面。5.3可靠性需求1