《客户关系管理(第2版)》教案第21课认识客户满意度

考勤 (2min)项目七任务一认识客户满2课时(90min)能目标 (1)认识客户满意及客户满意度 (2)理解客户满意度的影响因素及衡量指标 (1)养成自我反省、不断总结的好习惯 (2)培养同理心与换位思考的能力 (3)树立正直诚信、爱岗敬业的职业观客户满意度概述、客户满意度的影响因素、客户满意度的衡量指标教学重难点教学难点度的衡量指标第1节课：课前任务→考勤(2min)→课前导入(8min)→传授新知(25min)→课堂互动(10min)第2节课：传授新知(30min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)主要教学内容及步骤设计意图节课【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学阅读本章项目导读，完成课前任务随着市场竞争的加剧，客户有了更加充裕的选择空间。谁能更好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，谁就能够获得竞争优课前任务通过课前任务，使学生了解本章了解本节课所学内容 (8min)传授新知 (25min)【教师】阅读课前导入“京东“京准取”服务”，并思考问题，抽取学生回答某高校李老师是一位“网购达人”。在本次客户关系管理交流会上，李老师谈起自己的网购经历时，无奈地说：“网购一时爽，退换货的情况，很多快递企业的退换货流程让我很头疼。”“联系繁忙的快递员，敲定双方都有空的时间取件，这项流程看似简单，但实际上会遇到各种麻烦。你们遇到过这种情况吗？下班后收到的快递需要退货，与快递员约好隔天一早取件，寄完正好员就会出现的焦虑中……”李老师说，“在经历多次退换货后，我。”上百个城市开通了‘京准取’服务。该服务将一天早九点到晚七点精准地选择让快递员在哪一个时间段内上门取件。”李老师继续分让快递员上门取件的时间；提交确认后，请思考：结合自己的网购退货经历，谈一谈哪些退货服务让你【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回问题思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：认识客户满意度户满意度管理出勤情况导入，使学生结合实际么样的退货服务会让自己比较满意让学生了解客户满意的层次及相的视野目录任务一认识客户满意度意度概述 (一)客户满意客户满意是指客户感知的产品质量或服务与其期望的产品质量或服务相比较，所形成的一种感觉状态。(详见教材) (1)客户满意是客户消费了企业提供的产品或服务之后所感到的满足状态，这种状态是客户的一种心理体验。(详见教材) 德、法律和社会责任的基础上，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不属于客户满意的范畴。(详见教材) (3)客户满意是相对的，没有绝对的满意。(详见教材) (4)客户满意有鲜明的个体差异。(详见教材) (二)客户满意层次意、服务满意和社会满意三个层次。 1)产品满意是指企业产品带给客户的满足状态，即产品的质量、价格、设计、包装等令客户满意。(详见教材) 前、售中、售后，以及在产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意。(详见教材) 客户满意。(详见教材) (三)客户满意度客户满意度是测量客户满意程度的量化指标，是指客户对企业及企业产品或服务的满意程度。(详见教材) 值之间的匹配程度。(详见教材) 望值就越高。(详见教材) (详见教材)学生】聆听、思考、总结课堂互动 (10min)说一说：你最满意的一次购物经历是什么样的？你在这次购物什么样的体验？立思考的能力知 (25min)二节课【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回问题？思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足二、客户满意度的影响因素客户满意度是一种心理感受，是一个复杂的心理过程。不同客户的心理过程不一样，满意度就会不同，即便是同一客户在不同情况下购买同一产品或服务，其满意度也会有所不同。(详见教材) (一)主观因素客户期望是指客户从各种渠道获得企业的产品或服务等信息后，在内心对企业的产品或服务形成的一种标准，进而产生的一种期盼。(详见教材)认知、需求等方面存在差异，不同客户对同一产品或服务的感受是不一样的。此外，同一客户在不同心理状态下，对产品的使用感受或对服务过程的体验和感知也会不同。这些都会对满意度造成正面或负面影响。(详见教材) (二)客观因素见教材)产品的性能、质量、价格、外观等是影响客户满意度最直接的因素。(详见教材)企业服务的便利性、服务时间的长短、服务人员的态度和响应时间等都会影响客户的满意度。(详见教材)【经典案例】海尔集团的“星级服务”讲解，了解客户满意度客户满意度的衡目录四”模式，即一个结果：服务圆满；两条理念：带走客户的烦恼，留下海尔的真诚；三项制度：服务投诉率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万分之一；四个不漏：一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反馈至设计、生产和经营部门。正是靠着不断完善的“星级服务”，海尔集团才能不断向客户提供意料之外的满意，让客户在使用海尔产品时放心、沟通的方式、时间、效果等因素会影响客户满意度。(详见教材)这一点在酒店行业中较为明显。(详见教材)三、客户满意度的衡量指标意度，企业必须建立一组与产品及服务有关的、能全面反映客户对产品及服务满意度的代表性指标。(详见教材) (一)美誉度是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即公众对组织的信任和赞美程度。(详见教材) (二)指名度指名度是指客户指名消费某品牌产品或服务的程度。客户如果见教材) (三)回头率绍他人购买的频率。(详见教材) (四)抱怨率抱怨率是指客户在购买某企业的产品或服务之后产生抱怨的比率。(详见教材) (五)销售力V (10min)课堂小结 (5min)教学反思销售力是指产品或服务的销售能力。(详见教材)以下是企业为提高客户满意度采取的措施，说说它们各自符合送。但是，客户们怕晚了就买不到心仪的商品，只用了4天就将商本节课学习了客户满意度概述、客户满意度的影响因素、客户满意度的衡量指标。希望同学们通过本节课对客户满意度有新的认识，课下巩固练习通过课堂互动，动学生的主观能动性固学生对客户满印