中小企业管理第七章

学习目标1.掌握规范化管理的要点2.掌握精细化管理的要点3.理解中小企业的流程再造第一页，共83页。学习目标1.规范化管理能力2.精细化管理能力3．流程再造能力

第二页，共83页。企业形象的确立对于帮助建设企业文化有很重要的作用。众多知名企业通过以致力于建立“优质产品”形象、“优质服务”形象、“廉价”形象、“诚实信用”形象、“公益榜样”形象等举措在公众的心目中留下弥足珍贵的形象，而这些与其自身的规模、实力、产品、质量乃至品牌等有必然的联系，白天鹅宾馆定位在五星级、从规模、装修、设施、服务等方面，给顾客留下了一流酒店的影响，因此，顾客愿意认可其为五星级酒店的水平。宝马以其卓越的功能，沃尔沃以其安全性而著称。万宝路最初给人们的印象是迎合女性烟民的需要，而在经过了屡次的市场分析，结合自身产品的独特性，最终的企业形象定位：万宝路是体现男子汉气魄的男性香烟，并得到了大众的肯定。这些企业的成功，充分说明了对于今天的中小企业来说，确立企业形象对于中小企业发展的重要性。项目导入王总的一天第三页，共83页。8:30王总王总，这有一张付款审批单需要您签字。王总，需要买100支办公用笔，周经理出差不能处理，请您代审批。小张钱经理这张单据应该由市场部经理审核，怎么提交到我这边来了？项目导入王总的一天第四页，共83页。

小刘总经理财务经理部门经理出纳手工的业务流程办理，效率低下；办理过程不可监控，管理出现漏洞；纸质介质，资源浪费嘿嘿，又多报销了200块钱！！第一天第二天第三天第四天项目导入王总的一天第五页，共83页。财务部研发部市场部销售部行政部10:00项目导入王总的一天第六页，共83页。王总，罗助理去外地开会了，不能陪要来的客户了！！王总，上周约的行业协会领导快到了，请你准备接见！！！王总，明天你出差的车票忘记订了！现在没有了！王总，有个新来的销售人员需要您面试！！项目导入王总的一天第七页，共83页。上次招待会的接待工作是谁来做的？需要注意哪些事情呢？重要客户招待会王总项目导入王总的一天第八页，共83页。13:30我就是按照您的意思做的啊！我要的是方的，怎么给我做的圆的？王总赵经理一出差就不能及时了解到员工的工作情况，无法随时监控指导了项目导入王总的一天第九页，共83页。产品还没有修改好啊，今天客户要求演示的！！之前没有接到这个工作安排，目前还没有做这个事情。项目要泡汤了！14:30一个小时过去了…广州北京电话费啊！王总销售小张研发小李沟通不及时，不量化，过程无法控制，成本高项目导入王总的一天第十页，共83页。15:30下半年工作规划王总，行政部有个会议需要您参加！王总，研发部有个会议需要您参加！王总，有个请示需要您审批一下！王总，市场活动工作安排有点分歧，需要您给处理一下王总的一天项目导入第十一页，共83页。员工季度绩效考核谁的工作完成的好？都做了什么？赵经理？张经理？小李？小赵？。。谁应该多？谁应该少？这样奖励大家不会有意见吧？可别打击大家的积极性？！！16:30王总的一天项目导入第十二页，共83页。17:30流程问题沟通问题任务监控时间管理客户管理绩效考核问题长期存在下去，必将阻碍企业发展！！王总的一天项目导入第十三页，共83页。任务1实施规范化管理；任务2．实现精细化管理；任务3．开展流程再造；项目任务第十四页，共83页。任务1实施规范化管理【任务分析】管理是一个过程，规范化管理是中小企业管理的基础。在探讨如何实施规范化管理前，应首先学习以下相关知识。第十五页，共83页。【相关知识】一、什么是企业规范化管理企业规范化管理体系就是按照市场经济的企业运行规律和现代企业制度建立的一套严谨的、科学的系统管理模式和管理规则——特别强调要按照市场经济的企业运行规律。管理是一个过程，规范化管理是企业管理的基础。企业规范化管理的六大系统，分别为：战略规划的规范、程序流程的规范、组织结构的规范、部门岗位设置的规范、规章制度的规范、管理控制的规范。也称为企业基础的六大支柱。如图所示：

任务1实施规范化管理第十六页，共83页。（一）规范化管理和规范化管理体系任务1实施规范化管理第十七页，共83页。（二）规范化管理系统内容侧重

任务1实施规范化管理第十八页，共83页。二、战略规划的规范管理（一）中小企业战略的分析范式任务1实施规范化管理第十九页，共83页。（二）中小企业的理念和文化任务1实施规范化管理第二十页，共83页。（三）中小企业的战略定位任务1实施规范化管理第二十一页，共83页。（四）规范中小企业战略+竞争战略任务1实施规范化管理第二十二页，共83页。（五）规范中小企业战略+竞争战略+职能战略任务1实施规范化管理第二十三页，共83页。三、程序流程系统的规范企业整体流程的权威要大于各个部门的权利，先有流程，后有部门。——任务3任务1实施规范化管理第二十四页，共83页。四、组织结构系统的规范如何实现企业规模化管理？如何解决企业跨地域管理？如何落实企业授权与沟通？如何避免“山大王”与黑箱操作？任务1实施规范化管理第二十五页，共83页。（一）组织结构与组织行为任务1实施规范化管理第二十六页，共83页。（一）组织结构与组织行为【相关阅读】拿破仑的成名目标影响结构，结构影响行为，行为导致结构。

任务1实施规范化管理第二十七页，共83页。（二）组织模型变革的趋势任务1实施规范化管理第二十八页，共83页。扁平化任务1实施规范化管理第二十九页，共83页。哑铃化、矩阵化2．哑铃化组织结构演变的第二个趋势是哑铃化，两头大，中间细，一头是市场，一头是研发，中间是生产，企业发展的重点在于研究开发和市场营销。

3．矩阵化组织结构演变的第三个趋势是矩阵化。有别于我国企业传统的宝塔式结构，在矩阵式组织结构中，任务不一致的团队共享人、财、资源，任务不一致的团队共同服务客户，从而两个或更多的组织融合成相互依赖的组织。后面我们将具体介绍矩阵式结构，在此之前我们首先要剖析一下塔式管理结构。任务1实施规范化管理第三十页，共83页。（三）塔式管理的优缺点通路短小，指挥灵活；样样俱全，自成体系；独立自主，政策优惠。封闭独立，占山为王；工作重复，资源浪费；自成体系，难以控制。任务1实施规范化管理第三十一页，共83页。（四）组织结构的核心任务1实施规范化管理第三十二页，共83页。（五）矩阵管理概述1.什么是矩阵模型任务1实施规范化管理第三十三页，共83页。（五）矩阵管理概述矩阵组织结构有三点要求：任务不一致的团队必须共享人、财、资源；任务不一致的团队必须设法共同服务客户；两个或更多的组织融合成相互依赖的组织。任务1实施规范化管理第三十四页，共83页。（五）矩阵管理概述任务1实施规范化管理第三十五页，共83页。2.矩阵管理应用实例任务1实施规范化管理第三十六页，共83页。2.矩阵管理应用实例任务1实施规范化管理第三十七页，共83页。五、部门岗位设置的规范（一）部门职能界定的原则定岗、定编、定员（1）工作目标的一致性（2）机构不重置不矛盾（3）能共享信息、资源（4）分工协作加强服务（5）扁平化、慎设副职（6）小“政府”大“社会”任务1实施规范化管理第三十八页，共83页。五、部门岗位设置的规范【相关阅读】质量管理部门职能

人力资源部职能说明表任务1实施规范化管理第三十九页，共83页。（二）部门设计指引部门目标说明部门关系说明部门任务说明公共职能说明工作形式说明部门编制说明考核指标说明其他事项说明任务1实施规范化管理第四十页，共83页。（三）岗位职能界定的原则（1）建立任职资格描述（2）建立岗位价值分析（3）建立能力模型系统（四）岗位描述指引工作关系表（表11-2）、资源配置表（表11-3）、任职资格表（表11-4）、岗位责任表（表11-5）、工作标准表（表11-6）任务1实施规范化管理第四十一页，共83页。六、规章制度、纪律规范任务1实施规范化管理第四十二页，共83页。（一）规章制度的功能任务1实施规范化管理第四十三页，共83页。（二）规章制度的类别任务1实施规范化管理第四十四页，共83页。（二）规章制度的类别任务1实施规范化管理第四十五页，共83页。七、管理控制系统的规范需要发展规划——目标在哪里需要经营管理——方法在哪里需要信息资源——渠道在哪里需要拍板决策——筹码在哪里需要优秀员工——人才在哪里需要资本资源——来源在哪里任务1实施规范化管理第四十六页，共83页。（一）管理控制与决策支持

企业有几大控制模块？每个模块有几个控制点？每个控制点的信息反馈频率？信息来源及接收分析部门；经处理的信息如何支持企业决策。任务1实施规范化管理第四十七页，共83页。1.控制系统建立2.控制信息模块设计3.企业管理体系运行控制系统表任务1实施规范化管理第四十八页，共83页。（二）管理控制信息系统与管理者（1）直接参与（2）决策能力（3）组织设计（4）权力分配任务1实施规范化管理第四十九页，共83页。【任务实施】1、确立系统的权威性2、规范化管理的“倒骑驴”原则3、开一个“天窗”【相关阅读】没有先例工作的指引4.架一道“天梯”5.管理文本的分解

6.规范化管理的使用原则

任务1实施规范化管理第五十页，共83页。【任务深层思考】

你认为规范化管理与企业管理创新有冲突吗？

任务1实施规范化管理第五十一页，共83页。任务2实现精细化管理【任务分析】精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化，运用程序化、标准化、数据化和信息化的手法，使组织管理各单位精确、高效、协同和持续运行。在探讨如何实施精细化管理前，应首先学习以下相关知识。第五十二页，共83页。【相关知识】

一、精细化管理的定义“五精”、“四细”（1）精华（2）精髓（3）精品（4）精通（5）精密任务2实现精细化管理第五十三页，共83页。精细化管理（1）细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展战略和产品定位准。（2）细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利明确、到位。（3）细化每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人。（4）细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到制度到位任务2实现精细化管理第五十四页，共83页。二、精细化管理的原则精、准、细、严任务2实现精细化管理第五十五页，共83页。三、精细化管理的方法复杂的事情简单化简单的事情流程化流程化事情定量化定量的事情信息化任务2实现精细化管理第五十六页，共83页。【任务设计】（一）决策的设计（二）报酬的设计（三）授权的设计（四）目标责任的设计（五）经营与预算的设计任务2实现精细化管理第五十七页，共83页。【任务实施】（一）精确地操作（二）精确地控制（三）精确地核算（四）精确地分析（五）精确地规划【任务深层思考】

规范化管理与精细化管理的关系任务2实现精细化管理第五十八页，共83页。任务3开展流程再造【任务分析】通过流程的优化，可降低企业内部的运营成本，同时降低企业中层管理的沟通成本。正如企业战略不清晰，高层的沟通成本就会猛增一样，如果企业的作业流程没有优化，也会造成中层管理的沟通成本增加。在探讨如何实施流程再造前，应首先学习以下相关知识。第五十九页，共83页。【相关知识】

一、流程再造的目的任务3开展流程再造第六十页，共83页。一、流程再造的目的任务3开展流程再造第六十一页，共83页。二、流程设计的原则（一）流程设计的实用原则（二）流程设计的简明原则任务3开展流程再造第六十二页，共83页。二、流程设计的原则（三）流程设计的无边界原则任务3开展流程再造第六十三页，共83页。三、流程设计的层级结构（一）第一级流程：核心业务流程（二）第二级流程：主营业务流程（三）第三级流程：日常工作流程任务3开展流程再造第六十四页，共83页。三、流程设计的层级结构任务3开展流程再造第六十五页，共83页。四、COPQ冰山理论和流程优化任务3开展流程再造第六十六页，共83页。【任务实施】（一）流程再造实例任务3开展流程再造第六十七页，共83页。【任务实施】（二）流程改善实施步骤任务3开展流程再造第六十八页，共83页。流程再造任务3开展流程再造第六十九页，共83页。（三）流程再造的过程1．明确企业发展战略方向和目标2．识别影响战略的核心业务流程3．展示所有核心业务流程的现状4．分析所有核心业务流程的问题5．制定优化核心业务流程的方案任务3开展流程再造第七十页，共83页。（三）流程再造的过程任务3开展流程再造第七十一页，共83页。（四）“推式”流程设计理念和“拉式”流程设计理念1．“推式”流程设计理念任务3开展流程再造第七十二页，共83页。（四）“推式”流程设计理念和“拉式”流程设计理念2．“拉式”流程设计理念任务3开展流程再造第七十三页，共83页。（五）部门职能与工作流程任务3开展流程再造第七十四页，共83页。（六）流程设计举例

1．发出传真流程任务3开展流程再造第七十五页，共83页。2．工资计算、发放、核算流程任务3开展流程再造第七十六页，共83页。3．客户投诉处理流程任务3开展流程再造第七十七页，共83页。4．文件和资料控制流程任务3开展流程再造第七十八页，共83页。5．工作流程目录1.年度经营目标及计划的控制流程2.年度预算计划的控制流程3.组织机构及职责控制流程4.合同管理流程5.文件资料的控制流程6.会议流程7.办公和服务设备采购控制流程8.办公服务用设备报废控制流程9.印刷品的印刷控制流程10.品牌战略规划的控制流程11.财务计划的控制流程12.销售管理制度控制流程13.广告管理控制流程14.产品发货指令控制流程15.分部、办事处对职能部门投诉流程16.派出机构设置、市场区域划