马可波罗精英导购培训课程

本课程你将学到：第一部分、销售准备：心态、形象、货品第二部分、销售技巧：六脉神剑；第三部分、售后服务：口碑营销；第四部分、分享讨论：成功经验；第一页，共120页。为什么培训？士兵商场导购第二页，共120页。培训什么？销售技巧——客人服务态度——自己货品知识——货品第三页，共120页。第一部分销售准备第四页，共120页。销售的希望：为成功而工作；为梦想而工作；第五页，共120页。中国人传统：命运积德读书风水第六页，共120页。明确人生的目标：哈佛的调查10%60%27%有清晰且长期的目标有清晰但短期的目标有较模糊目标无目标3%第七页，共120页。哈佛的调查3%10%60%27%白手创业者、行业领袖、社会精英；各行各业的不可或缺的专业人士。如医生、律师、工程师、高级主管等等；几乎都生活在社会的中下层面，他们能安稳地生活与工作，但都没有什么特别的成绩；几乎都生活在社会的最底层，他们的生活都过得很不如意，常常失业。靠社会救济，并且常常都在抱怨他人，抱怨社会，抱怨世界；二十五年之后：第八页，共120页。为什么没有目标：1、不知道重要性；2、害怕失败；3、害怕被耻笑；第九页，共120页。坚持才是胜利：第十页，共120页。为什么很多人没有成功？自我设限：跳蚤的故事。环境设限：孟母三迁。观念设限：放羊的故事。第十一页，共120页。学习成就自己：第十二页，共120页。快人一步：1、狼和羊；2、人和老虎；第十三页，共120页。乐于分享自己的成功：第十四页，共120页。成功的体育名人：第十五页，共120页。李嘉诚推销起步一个只读完初中的人，在13岁丧父后，李嘉诚开始了跑堂、学徒、镀锌铁桶销售员生活。茶楼当跑堂，起早摸黑，侍候客人：倒茶、扫地、擦桌。“在工作间隙，我细心观察学习别人如何做生意，如何接待主顾，如何成交，那是我的大学。”“别人做8小时，我就做16个小时”。第十六页，共120页。2007年度钝感力第一人：王宝强王宝强1984年出生于河北南河县，8岁-14岁在嵩山少林寺做俗家弟子，之后来到北京成为“北漂”，同时在建筑工地做小工，经常被人踢,被人打。2002年，接到一个改变命运的电话。18岁时，王宝强被导演李扬挑中，主演电影《盲井》。2003年参演冯小刚贺岁剧《天下无贼》，名声大噪。2006年回家帮家人收玉米。2007年，士兵突击之后，脱贫致富，身价百万！第十七页，共120页。形象个人形象：第一印象商品形象：陈列体现店面形象：视觉形象第十八页，共120页。专业形象很重要！第十九页，共120页。第二十页，共120页。顺便说说店面形象：第二十一页，共120页。第二十二页，共120页。还价与否在视觉：第二十三页，共120页。第二部分销售技巧第二十四页，共120页。1超级赞美之不露痕迹第二十五页，共120页。黄金时间：20%的进店客人会购物，80%的客人会走出去，80%的客人会在3分钟内走出去。在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人员的话，然后决定要不要接受销售员的建议；听不听销售人员的话，主要取决于情感因素，而非理性因素；销售的工夫在销售之外：打开心扉第二十六页，共120页。理性因素和感性因素：大品牌、三年保修、款式、包无亮点、价格最低是什么因素？微笑、关心、亲切、信赖、热情是什么因素？第二十七页，共120页。花儿不能没有水，客人不能没有赞美。“逢人减岁，逢物加价”的本领；超级赞美之不露痕迹第二十八页，共120页。习惯赞美含蓄、深藏不露赞美和奉承、拍马屁等同导购和客人破冰第二十九页，共120页。寻找赞美点男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音……女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰……即兴发挥的赞美:公交车司机案例发现别人发现不到的优点：秃顶赞美第三十页，共120页。赞美五步秘诀：寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人）这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的加入赞美第三十一页，共120页。赞美和奉承的区别：发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承第三十二页，共120页。练就沟通高手赞美是后天养成、训练出来。第三十三页，共120页。错误的赞美：翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”“很舒服”第三十四页，共120页。门店销售服务流程六步曲

《六脉神剑》2第三十五页，共120页。讨论时间：店里没有客人，接待客人前你在做什么？第三十六页，共120页。案例：不一样的乞丐引起注意（陈列、方式）产生怜悯（购买的欲望）施舍行为（购买的行为）第三十七页，共120页。吸引客人的方式:动作1：忙碌第三十八页，共120页。门店吸引客人的方式:忙碌的景象消费者的心理抗拒品牌形象第三十九页，共120页。错误的行为站在门口发呆（堵住门口）站在门口张望（引起抗拒）聊天、玩手机（生意萧条）人有两种行为在瞬间传染：微笑和哈欠；第四十页，共120页。六脉神剑第一式：品牌迎宾第四十一页，共120页。迎宾语:“欢迎光临马可波罗！”问候式迎宾：您好！迎宾动作：八字步肢体站立、两手自然下垂或交叉；面带亲和、轻轻微笑、语气平和、吐字清晰，脱口而出！第四十二页，共120页。你能每天保持练习吗？最好的发挥；建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正；两种演练方式第四十三页，共120页。讨论：对于闲逛踩点型的客人，迎宾之后，你应该怎么做？第四十四页，共120页。六脉神剑第二式：导引寻机第四十五页，共120页。导引：动作：在客人的前、中、后？忌讳：

“尾随”及“探照”。第四十六页，共120页。导引中错误的语言：“先生，需要点什么？”（错误）“您大概要买多少钱的？”（错误）“先生，打搅您下好吗？”（错误）“欢迎光临，请随便看看”（错误）“您好，有什么可以帮到您吗？”（错误）第四十七页，共120页。寻找以下的时机：A、眼睛一亮；B、停下脚步；C、扬起脸来；D、寻找东西；E、触摸感受；第四十八页，共120页。六脉神剑第三式：开场介绍第四十九页，共120页。开场原则:通过开场介绍引导到体验来激发客人的占有欲望；永远不要先谈价格和折扣；报价之前先进行价值塑造；第五十页，共120页。错误开场语言客人一进门，导购：“大哥，买60的砖啊，（指着最低档的一款说）看看这款，便宜又实用！”（错误）客人一进门，导购：“小姐，你先看看，要买的话，价格可以给您优惠！”（错误）客人看到一款（149元/片），导购：“您要的话104。”（错误）第五十一页，共120页。开场技巧一：新款开场（新品、新货）好奇心理第五十二页，共120页。开场技巧二：

促销开场

“先生，我们店里正在做8折促销，现在买是最划算的时候！”（正确）第五十三页，共120页。开场技巧三：赞美开场:

“小姐，您很有眼光，这个花色是我们最畅销、最受欢迎的一个系列之一，……”（正确）第五十四页，共120页。开场技巧四：热销开场：

当客人表现出对某货品好感时，趁热打铁：

“这个是店长推荐产品，是马可波罗去年上市的**系列，非常受欢迎，全国畅销，这个货卖得非常好（举例：一天可以卖多少套）。”（正确）第五十五页，共120页。开场技巧五：唯一性开场

物以稀为贵，机会难得

“我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，你说是吗?”（正确）限量发售款（促销期间存货不多了！）第五十六页，共120页。开场技巧六：功能卖点开场第五十七页，共120页。开场技巧七：服务开场：第五十八页，共120页。开场注意事项：演练：“小姐，这个打几折？”的回答？两种情况：不打折；打7折；第五十九页，共120页。六脉神剑第四式：体验沟通第六十页，共120页。瓷砖时装化：销售的是生活方式；传播的是生活理念；塑造的是消费态度；第六十一页，共120页。体验一、沟通一问二套二、两种顾客类型三：处理客人异议第六十二页，共120页。沟通技巧1：问提问+倾听=了解需求；买药的案例：问；倾听的案例：听；第六十三页，共120页。让客人多说话：多听少说；成为顾客的咨询顾问；找出对方的苦恼和问题；第六十四页，共120页。找出对方的伤口：1、寻找客户的伤口：背景问题；2、揭开伤口：难点问题，指出客户的困难；3、往伤口上撒盐：暗示或指出这些情况可能造成的严重后果；4、给伤口抹药：利益点，提出用自己的服务或方案为客户解决困难。第六十五页，共120页。钉皮鞋后跟的故事一位女士去鞋摊修鞋，修鞋的老人跟她聊开了。老人：姑娘是站着工作的吧？（背景问题）小雪：是。老人：老站着工作容易起鸡眼。（难点问题）小雪：是吗？老人：那要是起鸡眼，你以后想站着工作都工作不了了。（暗示问题）小雪：那怎么办啊？老人：（顺手拿出一块车胎皮）我这个皮子柔软适中，钉在鞋上不容易起鸡眼，要不给你钉一下？（示益问题）第六十六页，共120页。提问了解顾客内心：先创造友好气氛（微笑、招呼、称赞、关心）先问容易问答的问题（经常来这里逛吗？）问肯定性回答的问题（演练，获得客人信任。）问具体的问题（红色的您感觉怎么样？）说明提问的理由，容易得到答复；问“您说是吗？”的问题，取得信任。最后问难以回答的问题（这个价位您感觉怎么样？）开放型、选择型、确认型问题运用。第六十七页，共120页。首先问简单的问题：问客人“需求”的问题便于回答、利于留住客人

空间、花色注重，装修进展、小区、风格爱好、搭配等等；第六十八页，共120页。然后问“YES”的问题（有同理心）:

“买墙砖应该选个自己喜欢的花色，您说是吧？”“装修房子，买砖一定要质量好非常重要，您说是吗？”“买东西售后服务非常重要，您说是吗？”“装饰材料一定要环保，这非常重要，您说是吗？”

第六十九页，共120页。有“同理心”的需求满足：家中有老人应该选择防滑的磁砖，您说是吗？家中有小孩应该选择防污性能好的，容易清洁的，您说是吗？楼层低的最好选择……，楼层高的选择……

客厅的瓷砖要……卧室的磁砖要……选择厨房和浴室的磁砖注重……，您说是吗？第七十页，共120页。最后问客人的选择:问“多选一”的问题（在销售流程后期）忌讳推荐过多或过少的商品

第七十一页，共120页。记住:问题不要一个接一个不连续发问（“查户口”会引起反感）快速整理客人需求，为客人选合适的商品第七十二页，共120页。倾听是打开心扉、实现销售的不二秘诀；用耳朵听；用眼睛听；用肢体听；用嘴巴听；牢记“一二三”话术：提问一分钟，倾听二分钟，对顾客所说的认可三遍以上。第七十三页，共120页。用嘴巴听：惊讶：啊，是吗？督促：后来怎么样？确认：那才是最重要的。理解：是吗？我非常理解。重复：这个非常重要，你能再说一遍吗？同感：是啊！我也是这么想的，当然是这样。转移：不过你对这个问题怎么看？另外——第七十四页，共120页。没需求创造需求：赵本山卖拐；第七十五页，共120页。总之，这个阶段，我们必须搞清楚的：房子；职业；偏好；谁拥有决策权；目前客人大致的意向品牌；预算是多少；第七十六页，共120页。沟通技巧2：套感情同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗第七十七页，共120页。沟通技巧3：处理异议价格异议；其他异议；第七十八页，共120页。如何处理客人价格异议？讨论：如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？第七十九页，共120页。

如何对待价格这一敏感问题？“声东击西”和“价格谈判”一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿（用），感受到商品价值时，转移客人对价格的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。第八十页，共120页。“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？（打折时用）“先看下质量！”“价格部分请您放心，现在砖的价格都是跟它的专利技术、花色品种、做工质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”1、声东击西：转移第八十一页，共120页。2、价格谈判：取舍其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不了台；第八十二页，共120页。案例：客人提出“2000元套系的婚纱照，只付1800元可不可以？”对：“当然可以呀，不过........”（此时表情不要太严肃，要适时轻松的语气）“你如果不要40寸大照片，我就可以给你这个价格。”如果客人非要求优惠不可；对：我知道你们结婚东花花、西花花很多钱，向我提出优惠也是对我的信任，不过你们的要求优惠太多了我们这个档次的影楼是做不到的！我看这样吧，我可以帮你问问主管，说你们是我的好朋友，可以优惠九五折，您看可以吗？（停顿）；好，我去请示一下看看？”第八十三页，共120页。错误的回答“不可能，您要看东西的质量”（错误）“不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）“不会拉，我们的价格很实惠了”（错误）“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误）第八十四页，共120页。客人异议正确的认识：客人有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费；拒绝不可怕，引起情绪才最可怕；如何对待拒绝——积极的心态是最重要的！第八十五页，共120页。这是拒绝：

1、另外推荐两款；2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；

3、留资料和名片给客人，礼节送客；4、申请条件：折扣、赠品

5、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您；

“考虑一下、我再转转”第八十六页，共120页。一线万金给个理由，留下电话：“礼品登记”、“活动通知”、“申请特价”、“新款到货”联系时机：1-3天内第八十七页，共120页。“给我份资料，看了再回来”踩点的潜在客人立刻重点跟进：1、多沟通会，留下深刻印象；2、给个价值，留下联系方式，同时表示说，我们不会随便打扰您；3、附送个小礼品；第八十八页，共120页。我们比较喜欢**品牌的产品巧妙的说服——行业内幕；质量、产地、贴牌；语言技巧——先、后顺序；第八十九页，共120页。客人说：“卧室我想用木地板”不要立刻进攻，问“为什么？”然后给出结论：木地板虽然美观、舒适，但是：受天气及湿度影响较大；需要定期保养，定期打蜡，很麻烦；遇水后容易变形起翘；有甲醛释放，对健康有危害；使用寿命相对较短，瓷砖最少可以使用10到20年；南北区域市场差异、客人偏好；第九十页，共120页。“质量都差不多的，我不在乎。”谈判不了的讲个故事吓吓他：“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料的不同、工艺设计的不同，带来的作用是大大不一样的。”“我有个朋友，以前买地砖，认为质量都差不多，所以买了便宜的，结果现在出了问题（具体），修又不好修，非常麻烦，这种东西又都是自己用一辈子的，所以一定选质量好点的。”第九十一页，共120页。客人提出“质量会不会有问题？”导购要有绝对的信心去回答，让客人有信心对：口碑卖点对：品牌卖点对：售后卖点第九十二页，共120页。客人说：“是不是真的象你承诺的？”错：“您这样说我也没有办法”错：“怎么会呢”错：“不会拉”错：“怎么这么说呢”对：“您觉得如何做才能让您有信心呢？”第九十三页，共120页。客人说：“认识你们公司的某某，便宜点吧”错：“不好意思，没有办法…”对：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重诚信服务，而且质量都有保证，花钱花的放心，您说是吗？”对：“是这样的话，您更应该支持我们品牌了。”第九十四页，共120页。客人说“超过购买计划”或“钱没带那么多”如果确认是希望降价的说辞，用紧迫感促使购买：“哇，那真是太可惜了，这促销已经是最后一天”“哇，那是太可惜了，为了保证款式的与众不同，这个款式我们公司是限量制作，现在剩下不多了……”如果真的是手头现金不足，客人有购买的欲望，就主动提供解决方案：表示为客人保留下这套货品，请客人交纳一定的定金（不是订金）……第九十五页，共120页。成交的关键——敢于提出成交买香水的案例；深圳某品牌主动开单的案例；及时进入数量确认的阶段；第九十六页，共120页。六脉神剑第五式：开单送客第九十七页，共120页。成交时机：客人始终恋恋不舍某商品时；对价格、折扣进行确认时；询问很小的细节；展示结束，大肆评论；提供解决方案，客人追随某件货品；听完解释后和征求同伴的意见；褒奖别家的货品时；第九十八页，共120页。快速成交：主动成交法；试试成交法；选择成交法；优惠成交法；保证成交法；从众成交法；机会成交法；第九十九页，共120页。1、要求成交（保持冷静）拿出定货单确认数量，或谈及数量确认，测试成交，三秒钟内主动提出：对：“先生，货送什么地方？”对：“小姐，您现金还是刷卡？”对：“您收货人是谁？”对：“您是付定金或者全额付款”对：“什么时间安排送货比较合适”肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领收银！第一百页，共120页。附加推销：得寸进尺；对：“瓷砖的选择主要取决于您的爱好、装修风格等，因为市场上品类繁多，不能看中就行，室内的瓷砖整体风格要协调一致，您说是吗？”对：“现在的磁砖的搭配一般趋向于整体化。客厅和卧室，厨房和浴室更注重于整体效果，购买可以选择整套方案，我们也可以帮您进行搭配。”第一百零一页，共120页。2、恭喜送客对：“欢迎再次光临马可波罗！”对：“我叫**，下次来了找我；王先生，请慢走”对：“使用满意的话，推荐朋友来我们专卖店”对：“货送到后，我们会有专业的铺贴指导”对：“恭喜您！新家装修选择高品质的马可波罗”

错：“谢谢”、“有问题来找我”第一百零二页，共120页。成交对于我