专卖店客户接待流程与技巧

顾客满意什么？？？顾客满足构成要素商品------1：价格2：品质优良点3：品质不良点印象-------1：经营评价2：商品评价3：企业形象评价服务-------1：人员服务2:商品服务3：活动设计第一页，共45页。顾客想得到什么？？？顾客来专卖店，无论其目的是购物、比较、还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表：第二页，共45页。销售服务流程一：基本销售环节待机----------接近询问指导---------了解需求破冰----------产品深度介绍--------处理顾客异议------------尝试结案---------促成--------开票收款----------------欢送第三页，共45页。销售流程各环节的要点和规范待机创造良好的专卖店气氛吸引顾客在这个过程中要区分不同顾客的接待方法第四页，共45页。不同顾客分析针对不同顾客使用不同的销售技巧1：不同类型顾客的接待技巧2：不同性格倾向顾客接待技巧3：不通年龄顾客接待技巧第五页，共45页。不同类型顾客的接待技巧1：有既定购买目的的顾客特征一般进店后直奔某个商品，指明要什么型号，购买目标明确。接待技巧这类顾客购买心理是求速，要优先接待，快速结算，快速成交

第六页，共45页。目标不明确的顾客特征这类顾客好像很有主见，但一经推荐就会改变，常会说：我只是看看，今天什么也不买。接待技巧对付这类顾客的难度最大，此时营业员的耐心就十分重要，如果你坚持到最后其成交的可能性就大。他们虽然采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要营业员能提出打动顾客购买的诱因，就可以改变他，完成交易。第七页，共45页。前来了解商品行情的顾客

特征进店后步子不快，随便环视商品，不及于提购买要求。接待技巧对这类顾客，营业员应让其在自由的气氛下浏览，只是在他对某个商品感兴趣时，对他进行推介。第八页，共45页。无意购买的顾客特征一般就是进店后看看。接待技巧保持关注跟随1—2米，当其查看商品时，就要热情接待。第九页，共45页。需要参谋的顾客特征拿不定主意，愿意征求营业员的意见。接待技巧提供专业的建议，态度陈恳，服务热情大胆。第十页，共45页。想自己挑选的顾客特征有的顾客愿意一心一意地挑选商品，这类顾客经验丰富，自信心强，不愿于营业员过多的交流。接待技巧对于这类顾客，应让其自由挑选，不必过多推介商品，但要保持服务礼仪。第十一页，共45页。下不了决定的顾客特征下不定决心购买，总感觉还有更好的。接待技巧这类顾客购买营业员要积极建议，打消他的疑虑，不断发出成交信号，促使其下定决心购买第十二页，共45页。二：不同性格倾向顾客接待技巧优柔型的顾客特征优柔寡断，迟迟不能做出决定。接待技巧要极具耐心多角度反复说名产品的特征，要有说服力

第十三页，共45页。沉默型的顾客特征不爱说话。接待技巧营业员要先问第十四页，共45页。心直口快型的顾客特征这类顾客要么直接拒绝，要么直接要某商品，一旦决定购买，非常干脆。接待技巧顺着顾客介绍，服务要细致，介绍要突出重点第十五页，共45页。挑剔型顾客特征不信任营业员。接待技巧不反驳，不反感，耐心听他讲第十六页，共45页。谦逊型顾客特征谦逊有理接待技巧介绍要诚恳，服务要到位，对商品好的一面和不好的一面都要介绍，这样更容易取得顾客的信任。第十七页，共45页。胆怯型顾客特征害怕营业员，不敢与营业员对视。接待技巧对于此类顾客，营业员必须情切，慎重的对待不要表现的太专业。第十八页，共45页。冷淡型顾客特征介绍什么都无所谓，不容易亲近。接待技巧不反驳，不反感，耐心跟着他，让他对商品感兴趣后再进行介绍。第十九页，共45页。

三：不同年龄顾客的接待技巧老年顾客希望购买质量好，价格公道，服务有保障的实惠型商品。购买时挑选仔细，喜欢问长问短，对导购员态度非常敏感。

强调品牌好，产品质量好，价格实惠，服务周到

第二十页，共45页。中年顾客大都属于理性购买，购买时比较自信。对品牌要求高。突出品牌，安全，品质。第二十一页，共45页。青年顾客追求品牌，求新，求美，爱个性化的商品，对时尚，流行比较敏感，往往是新产品的第一批购买者.营业员要迎合他们的心理区介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性，前卫性等

第二十二页，共45页。

接近顾客情景顾客类型应对方式顾客直奔营业员看上诺贝尔品牌不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务顾客来到柜台前，寻寻觅觅已在众多产品中挑花了眼主动且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮助他顾客由其他品牌来到你这拿不定买哪家的尽快出手，向他介绍本公司产品的特色、重要卖点等优势一人像买主，另外像参谋顾客已有购买意向，带来专业“顾问”。机会难得，要稳住他，注意回答问题要谨慎，多介绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂第二十三页，共45页。接近顾客时的注意事项*主动热情地接近顾客*微笑至关重要*善于倾听*给顾客安全感*面对拒绝—顾客说“随便看看……”----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务-----寻找机会继续接近-----给他留下良好的印象第二十四页，共45页。了解顾客的需求

*顾客购买的动机：询问什么时候动工，如问泥工进场了吗？（了解购买时间节点）什么地段什么房型（了解消费水平）几个卫生间，几个阳台，客厅，厨房如何打算（了解可以销售空间）询问时留意谁在回答你（找到关键人）*顾客需要的规格、功能、外观，你觉得可以给顾客的其他选择有什么？让顾客多做选择题！开发顾客的潜在需求.*利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算、第二十五页，共45页。顾客需求顾客需求是实际情况和他自身的判断结合产生的，作为优秀的营业员要帮顾客去认清实际需求，引导顾客做判断，最后做决定，而不是他告诉你他需要什么你就是什么。第二十六页，共45页。产品介绍找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩。*销售诉求点的制定方法：FABEFABE法的中心原则：商品的特征---------顾客的利益第二十七页，共45页。产品介绍的要点及技巧：*满怀信心*配合演示说明，并邀请顾客参与*着眼于产品的特点给顾客带来的益处*避免提及竞争品牌的情况*微笑面对拒绝*避免使用过多的术语*耐心很重要，避免说得太快*“先价值，后价格”避免过早主动提到价格*避免过早主动提到售后服务*向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两—三款产品。第二十八页，共45页。简明介绍常见诉求点常用的瓷砖设计搭配法

家庭装修主流装饰风格瓷砖的常用卖点等等第二十九页，共45页。

处理异议营业员在推介瓷砖的过程中，顾客会提出各种疑问或是用各种理由来挑剔商品，我们把这些疑问、挑剔甚至拒绝统称为异议太多的异议会使我们产生挫折感与恐惧感，因而对异议抱有成见。但对有经验的营业员，会认为顾客购买是从提出异议开始的第三十页，共45页。顾客异议的表现大体有以下六点第三十一页，共45页。因为不需要而产生的异议确实不需要存在需要，但购买意愿没有被激发。顾客需要不能被满足，无法认同导购员的推介。第三十二页，共45页。对产品和相关资讯不了解对新事物不了解，又不好意思表现出来。一部分顾客就会借口离开。另一些顾客会说反话。如：这有什么好的啊！又没什么用等没有充分了解利益点，这是顾客提出异议的主要原因。一旦顾客了解了产品的好处，就不会有异议了还有的顾客提出异议是为了得到更多保证或是对现在的情况不是很了解第三十三页，共45页。对价格有异议压价：不是挑毛病就是为了压价价格真的偏高：可以适当介绍同类低价产品第三十四页，共45页。对产品有异议导购员一定要对自己的产品有充分的认识，然后才能用有效的适当的话消除顾客的异议，如果自己都不清楚想要顾客认同你那是很困难的。第三十五页，共45页。--对购买时间有异议

不到最后不愿出手绝大部分客户不到非买不可的时候是不会掏自己的钱包的，可能会想以后还会降价，还有更好的，还会有其他服务等第三十六页，共45页。最后的反对没什么问题了，为了反对而反对。。第三十七页，共45页。回答异议的原则*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂*不要正面反对顾客的意见*不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾*要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答*不能欺骗顾客*对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的技术性问题，应该虚心向他请教。第三十八页，共45页。尝试结案1）尝试结案的时机在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望：*顾客再次查看样品、广告等*神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等*对产品质量提出具体问题*向后退几步，并称赞你的产品*询问产品的保养及服务的详细情况*突然不发问，若有所思*顾客不断反复同一问题时第三十九页，共45页。尝试结案的技巧顾客发出了购买信号，但是否真的想买，还不能完全确定。顾客可能会有犹豫，或者已经下定决心购买，只是还没有明确表示要买，此时营业员建议购买有利于促成交易。第四十页，共45页。建议购买的原则三个问题：

确认顾客对商品有了比较全面的了解确认顾客对商品比较满意把握好分寸第四十一页，共45页。建议购买的方法二择一法：请问您要白色还是红色的。请求成交法：我现在给您开票，好吗？优惠成交法：我们现在有优惠促销，就这个月，您看您真会选日子啊！假定成交法：您看什么时候把货给您送过去？化短处为长处专家意见演示

第四十二页，共45页。成交策略不要再向顾客介绍新的商品逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择。帮助顾客确定他所喜欢的商品集中介绍商品的卖点做出适当的让步适当表现的比较强势，拿出信心，语气诚恳，帮顾客下决心迅速开单，在顾客做最后的决定前开好单。第四十三页，共45