专题六酒店餐饮管理

酒店餐饮管理概述酒店餐饮生产管理酒店餐饮营销管理餐饮成本控制与管理酒店餐饮管理主要内容：第一页，共119页。酒店餐饮管理餐饮在酒店经营中的地位和作用餐饮部的主要管理范围餐饮部的组织结构图酒店餐饮管理概述第二页，共119页。酒店餐饮管理开门七件事？柴、米、油、盐、酱、醋、茶第三页，共119页。民以食为天求吃饱营养搭配舒适环境优质的服务酒店餐饮管理第四页，共119页。回锅肉火锅酒店餐饮管理第五页，共119页。辣子鸡丁水煮鱼酒店餐饮管理第六页，共119页。酒店餐饮管理第七页，共119页。酒店餐饮管理第八页，共119页。优质服务酒店餐饮管理第九页，共119页。一、餐饮在酒店经营中的地位和作用（一）餐饮产品是一种重要的旅游资源酒店餐饮管理概述第十页，共119页。一、餐饮在酒店经营中的地位和作用（二）餐饮服务是酒店服务的必要组成部分酒店餐饮管理概述第十一页，共119页。一、餐饮在酒店经营中的地位和作用（三）餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标志酒店餐饮管理概述第十二页，共119页。一、餐饮在酒店经营中的地位和作用（四）餐饮收入是酒店营业收入的主要来源之一欧洲的酒店，餐饮收入占40%--45%。北美的酒店，餐饮收入占30%--35%。2011年中国饭店业务统计酒店餐饮管理概述星级平均每间客房的餐饮收入占酒店营业收入比五星级178元44%四星级420元44%三星级--32%第十三页，共119页。酒店餐饮管理概述餐饮部的日常运作从总体上分为三大环节：原料采购环节、厨房加工烹调环节和餐厅服务环节，即采购、生产和销售。二、餐饮部的主要管理范围（一）原料采购供应包括原料采购和原料供应两个方面。原料采购：是餐饮部门根据采购规格书从供应商处将食品购买回来。原料供应：是指由储藏室将原料发放到厨房用于生产，包括直接进料的发放和储藏原料的发放。第十四页，共119页。酒店餐饮管理概述第十五页，共119页。酒店餐饮管理（二）厨房加工烹调第十六页，共119页。酒店餐饮管理（三）餐厅服务第十七页，共119页。酒店餐饮管理（一）组织结构设置原则1、任务与分工相适应的原则根据任务要求配备与任务相应的人员数量，合理分配每个人的工作量，职责明确，同时注意各个岗位之间的协调性。2、分级与授权相结合的原则组织机构等级划分主要是确定合理的管理层次与管理幅度。管理层次的多少决定决定着酒店使用什么样的组织结构。管理幅度决定着管理人员直接领导下属的人数。餐饮企业管理跨度一般为5—12人。授权：一方面使管理人员能够在变化的环境中主动处理各种问题；另一方面有助于一线服务人员利用相应的权限进行及进有效的服务补救工作，以保持服务质量的稳定性。三、餐饮部的组织结构图第十八页，共119页。酒店餐饮管理概述首先，具备与工作任务相适应的专业水平和业务水平；其次，要拥有与岗位职责相当的权利，并享有与所承担岗位职责相当的权益，才能保证所承担任务的顺利完成。3、责权利相等的原则第十九页，共119页。酒店餐饮管理概述1、大中型酒店餐饮组织结构图（二）餐饮部组织结构的一般模式第二十页，共119页。酒店餐饮管理概述2、小型酒店餐饮组织结构图（二）餐饮部组织结构的一般模式第二十一页，共119页。酒店餐饮管理概述1、餐厅的主要职能中餐厅：零点餐厅、风味餐厅、海鲜餐厅、自助餐厅等。西餐厅：扒房、咖啡厅、旋转餐厅、酒吧等（三）餐饮中部的主要机构职能第二十二页，共119页。酒店餐饮管理概述餐厅职能表现：1）按照标准和程序，以熟练的技能、耐心周到的服务态度为客人提供餐饮服务，并根据不同客人的不同需求提供个性化服务；2）加强宣传与加大促销力度，保证餐厅的经济效益；3）控制费用开支，降低经营成本；4）做好餐厅设施设备的维修保养工作。第二十三页，共119页。酒店餐饮管理厨房是餐厅的生产部门，主要负责菜肴、面点等产品的加工制作。职能表现：1）提供符合顾客需求的菜肴和面点；2）控制原料成本，通过生产流程管理降低生产成本，杜绝食品原料的浪费；3）提高菜肴和面点的质量，创新新菜品，扩大销售；4）做好厨房设施设备的维修保养工作。2、厨房的主要职能第二十四页，共119页。酒店餐饮管理主要表现：1）根据厨房生产所需原材料的数量和质量，做好采购工作；2）验收符合采购规格的原材料，做好储藏保管工作；3）按规定发放原材料到各个生产厨房，控制发放数量和成本；4）进行储藏原材料的盘点工作，控制食品原材料的成本与周转率；5）做好相关设施设备的维修保养工作。3、采购部的主要职能第二十五页，共119页。酒店餐饮管理概述第二十六页，共119页。酒店餐饮管理概述具体表现：1）宣传、销售各种类型的宴会产品，承担相应的服务工作；2）控制宴会产品的成本与费用，增加收益；3）做好相关设施设备的维修保养工作。4、宴会部的主要职能第二十七页，共119页。酒店餐饮管理职能表现：1）提供餐饮部所需的设施设备与餐具用品；2）清洁餐具与厨具，并负责银器等高档餐具的清洁与维修保养；3）负责餐饮部后台区域的清洁卫生工作；4）收集和处理餐饮部生产与经营过程中产生的垃圾；5）控制餐具的损耗，降低成本；6）做好相关设施设备的维修保养工作。5、管事部的主要职能第二十八页，共119页。酒店餐饮管理概述第二十九页，共119页。酒店餐饮生产管理酒店餐饮生产管理第三十页，共119页。酒店餐饮生产管理一、原材采购与供应管理（一）原料采购管理原料采购主要是指根据餐饮部生产经营的需要，以适当的价格购买到符合餐饮生产所需质量的食品原料，包括订货和采购两个环节。订货：是根据餐饮部的生产需要量、库存要求、质量要求、价格要求，供应商的实际条件，再综合其他方面影响因素确定需要购买的原料及其数量的过程。采购：是依据订货信息而实施的购买行为。这就需要制定科学合理的采购运作程序，建立严格的采购制度，选择职业道德水平高、业务素质过硬的采购人员，综合考虑选择供应商，同时采用一套有效的方法来管理采购原材料的质量与数量。第三十一页，共119页。酒店餐饮生产管理（二）原料验收管理1、建立合理的验收体系大型酒店设有专门的验收部门，中型酒店仅有专门的验收人员，小型酒店的验收工作由厨师长或餐厅经理亲自承担。2、选择合适的验收人员验收员应具备较高的业务素质、对验收工作感兴趣，食品原料知识丰富，同时还有较高的道德水平，诚实，敬业。选择验收人员的最好方法是从储藏室员工、食品和饮料成本控制人员、财会人员和厨房工作人员中挑选。3、按照验收规范进行验收第三十二页，共119页。酒店餐饮生产管理1、合理规划原料储藏区首先，储藏区与厨房、验收处的布局要合理，尽可能减少搬动距离、减少人流量与进出库房次数、减少物流的拥挤，以便及时向各个生产点供应各种食品原料；其次，储藏室面积不能过大，也不能过小。可根据餐饮部的规模、菜单特点、客流量、原料市场的供应状况、采购方针及订货周期等因素来确定仓库的面积。（三）原料储存管理第三十三页，共119页。酒店餐饮生产管理2、准确把握不同类型库房的储存条件一般酒店餐饮部都设有干藏库、冷藏库和冻藏库等库房类型，其在温度、湿度、光线、通风、清洁卫生等方面都有不同的要求。（三）原料储存管理库型温度干藏15-20冷藏-18--4第三十四页，共119页。酒店餐饮生产管理分两种情况：一部分为采购当天直接发入到厨房使用的原料，即直接进料的发放；另一部分为根据领料单从库房发放到厨房使用的原料，即储藏室原料的发放。直接进料的发放，多见于新鲜蔬菜、奶制品及其他不易储存的原料。储藏室原料的发放有两个基本求：定时发放和凭单领料。（四）原料发放管理第三十五页，共119页。酒店餐饮生产管理（一）厨房组织管理1、厨房组织机构设置管理厨房组织机构设置因厨房的规模、风格、档次、位置和经营方针的不同而有所不同。小型酒店整个厨房的生产由两到三名厨师完成；中型酒店由一名厨师负责整个管理工作，再分成若干个作业区领班来管理；大型酒店通常设厨房中心办公室，由行政总厨担任整体管理工作，各厨房的厨师长负责所在厨房的日常管理与生产工作。二、厨房组织与生产管理第三十六页，共119页。酒店餐饮生产管理2、厨房的设计与布局厨房设计主要是确定厨房的规模、形状、建筑风格及与其他部门之间的关系。厨房布局主要是给安排厨房设施设备的平面位置与空间位置。目的：为了保障厨房生产的顺利进行及厨房工作人员工作的高效与安全。第三十七页，共119页。酒店餐饮生产管理首先要确定的是厨房的位置和面积。位置一般根据酒店设施总体规划而确定，大多数设在建筑的底层，减少货物与人员的移动距离、降低厨房事故的发生率，利于节省水、电、煤气等。面积包括原料加工、烹调、原料采购、验收、储存仓库及垃圾处理、更衣室、办公室等区域。可根据餐厅面积来确定厨房面积，为中餐厅面积的40%-50%，西餐厅面积的30%-40%。（1）厨房的设计第三十八页，共119页。酒店餐饮生产管理（2）厨房内部环境设计主要是对环境工程学中的温度、通风、湿度、照明、噪声、下水道、气味、排水排污、地面状况、美感和色调等环境因素的设计。地面要求耐磨、易清扫、不沾油腻，且有助于地面积水的处理。废水排放系统设计要考虑到大块食物和油污堵塞等状况。第三十九页，共119页。酒店餐饮生产管理（3）厨房布局厨房的作业区是由若干个工作岗位的作业点组成。通常厨房布局有直线型、L型、U型、走廊型等模式，直线型是指把所有的工作区都安排在一面墙上；L型是将清洗、配膳与烹调三大工作中心，依次配置于相互连接的L型墙壁空间，使用较为普遍；U型是指工作区共有两个转角，和L型大致相同，空间要求较大；走廊型是将工作区安排在平行的两面墙上，一般是将清洁区和配膳区安排在一起，烹调区单独放在另一边。第四十页，共119页。酒店餐饮管理1、原料粗加工区2、原料精加工区3、烹饪区（二）厨房生产管理第四十一页，共119页。酒店餐饮管理1、厨房卫生管理（1）食品原料卫生管理需要从原料的采购、验收、储藏保管等环节抓起。禁止采购“三无”（无商标、无生产厂家、无生产日期）食品原料，拒绝接受不合格的食品原料，采用科学合理的方法储存保管。（2）厨师卫生管理包括两个方面：一方面厨师个人卫生管理，另一方面是厨师生产操作的个人卫生管理。（三）厨房卫生和安全管理第四十二页，共119页。酒店餐饮生产管理（3）设施设备卫生管理主要是做好厨房设施设备的清洁、消毒工作。如冷藏设备定期除霜、除冰、清理污物，保证卫生和制冷效果。（4）环境卫生管理主要是指对厨房生产场所，墙壁、天花板、地砖、通风、照明等厨房内部环境，洗手设备、更衣室和洗手间及垃圾处理设施等后台设施方面的卫生管理。第四十三页，共119页。酒店餐饮生产管理厨房员工每天工作都会接触到一定的安全风险因素，如明火、滚烫的油锅、因油腻而打滑的地面、蒸汽等，因此需要消除事故隐患、提高安全意识，避免厨房事故的发生。厨房常见的事故有烧烫伤、跌撞伤、切伤、扭伤、砸伤、电击伤等类型。2、厨房安全管理第四十四页，共119页。酒店餐饮营销管理一、菜单设计与策划酒店餐饮营销管理第四十五页，共119页。酒店餐饮营销管理

（一）菜单的含义菜单是餐厅产品销售说明书，主要内容是菜品与饮料的种类和价格。

（二）菜单的种类1.根据菜单制定的政策分类（1）固定菜单是具有一定使用周期、不常变换的菜单，固定菜单制作依据就是顾客日常消费需要，因此内容相对固定。许多中餐厅、西餐厅都有自己的固定菜单。第四十六页，共119页。酒店餐饮营销管理（2）变动菜单是指内容随顾客与市场变化而变化的菜单，如儿童菜单、每日特菜菜单、会议菜单、节日菜单、家庭菜单等。第四十七页，共119页。酒店餐饮营销管理（3）循环菜单是指一套完整的可以循环使用的菜单。与固定菜单、变动菜单不同，循环菜单不是一本或一张，而是有一整套，可以每天使用不同的菜单，在一定周期内循环使用。周期可以是一周，一个月。。。。循环菜单是咖啡厅和西餐厅经营中不可缺少的营销工具。第四十八页，共119页。酒店餐饮营销管理（1）零点菜单又称点菜菜单，是针对零散客人点菜的一种菜单。是最常见、使用最广泛的一种形式，适用于各种类型的餐厅。每道菜都标有明确的价格。（2）套菜菜单是将经过合理搭配的各种类型的菜肴以包价的形式出售的菜单。套菜菜单的价格往往比零点菜单的价格要低。有普通套菜菜单、团队套菜菜单和宴会套菜菜单等类型。2、根据菜单价格形式分类第四十九页，共119页。酒店餐饮营销管理（3）混合式菜单有两种形式：一种是把零点菜单和套菜菜单上的所有内容都包括进来，一部分是零点形式，一部分是套菜形式；另一种是以零点形式或套菜形式中的一种为主，其他的菜品则采取另外的计价方式，如有些零点餐厅的混合式菜单以套菜形式为主，但同时欢迎宾客再随意点用其中任何主菜并以零点形式单独付款。2、根据菜单价格形式分类第五十页，共119页。酒店餐饮营销管理分类依据具体内容菜单内容菜单、点心单、酒水单等就餐时间早餐菜单、午餐菜单、晚餐菜单、夜宵菜单等就餐形式宴会菜单、团队菜单、冷餐会菜单、自助餐菜单等类型就餐地点家庭菜单、客房菜单、泳池茶座菜单等3、其他菜单分类第五十一页，共119页。酒店餐饮营销管理第五十二页，共119页。酒店餐饮营销管理第五十三页，共119页。酒店餐饮营销管理第五十四页，共119页。酒店餐饮营销管理1、目标消费群体的需求具体包括了解目标消费群体的消费层次、饮食爱好、生活习惯、风俗禁忌、支付能力、距离远近、交通状况、存车要求等2、原材料的供应一般市场上供应的食品原料种类越丰富，菜单内容及价格的选择与调整余地就越大。（三）菜单设计的依据第五十五页，共119页。酒店餐饮营销管理3、生产人员的技术力量

厨房生产人员的技术能力直接关系到一道菜品能否列入菜单，同时在菜单上列出的菜品都有可能被顾客购买，这就要求厨房生产人员具有一定的烹调能力。4、成本和价格的确定菜单上的菜品是一种为销售而生产的商品，设计菜单时要从生产与销售两个方面考虑菜品的成本和价格。一份设计优良的菜单必须做好花色品种和产品价格始终协调，才能保持竞争力。（三）菜单设计的依据第五十六页，共119页。酒店餐饮营销管理5、食品营养与花色品种的搭配

菜单设计与制作时不仅要考虑花色品种的数量，也要注意食品营养的合理搭配。（三）菜单设计的依据第五十七页，共119页。酒店餐饮营销管理现代餐厅菜单是推销餐饮产品的广告，又是传播饮食文化、引导时尚美食、图文并茂的艺术作品。菜单设计应该综合考虑外观设计、图案选择、纸张运用、外观形式、菜单内容、菜点照片切配、文字说明和装帧印刷等各个方面，做到设计合理、印制精美，对客人有形象吸引力并能刺激他们的消费需求。菜单内容：菜品名称和价格、菜品介绍、菜品推销、告示性信息（如加收服务费）、营业时间、地址与联系方式等（四）菜单设计主要考虑因素第五十八页，共119页。酒店餐饮营销管理第五十九页，共119页。酒店餐饮营销管理菜单形式：与餐厅经营规模、档次、目标顾客、就餐环等因素一致。菜单尺寸：一般为23厘米*30厘米为理想尺寸。菜肴编排：疏密得当，图片精美，色彩协调、文字精炼、最大限度地激发顾客食欲。其他注意事项：菜单上字体不能过小，避免菜单上有涂改过的痕迹，纸张选择要注意质量等。（四）菜单设计主要考虑因素第六十页，共119页。酒店餐饮营销管理（一）餐饮服务的基本环节1、餐前准备主要包括整理餐厅、准备物品、正确摆台、调节室温与灯光等工作。整理餐厅---做好餐厅的清洁工作，整齐摆放桌椅，确保工作台台面的清洁和物品摆放整齐。物品准备---备好餐具、酒具、茶具、其他服务用具等物品。二、餐饮服务技能与方法第六十一页，共119页。酒店餐饮营销管理第六十二页，共119页。酒店餐饮营销管理分为热情迎宾、引宾入座、端茶送巾等几个部分。2、迎宾服务第六十三页，共119页。酒店餐饮营销管理就餐服务是餐饮服务的核心环节。包括授受点菜服务、上菜服务、席间服务等工作。点菜，要求服务人员把握好点菜时机，了解菜单上菜肴的制作方法、份量等信息。上菜，要求服务人员了解客人的饮食习惯和禁忌，如节食客人偏好低热量、低脂肪的食品，印度客人不吃牛肉，欧美客人不吃动物内脏、狗肉、蛇肉等。分菜，要避免汤汁弄脏客人的衣服或桌面。3、就餐服务第六十四页，共119页。酒店餐饮营销管理第六十五页，共119页。酒店餐饮营销管理包括结账收款、拉椅送客、收台检查、清扫餐厅、整理桌椅、清洗与消毒餐具、按规定存放餐酒用具等内容。4、餐后结束工作第六十六页，共119页。酒店餐饮营销管理1、零点服务零点服务是指针对零星而来就餐的客人所提供的一种服务形式。包括餐前准备、迎宾服务、就餐服务和餐后结束等服务环节，是餐厅日常工作的主要内容，也是酒店最基本、最频繁、最大量的日常工作。特点：1）就餐时间不统一2）要求多种多样3）客流量变化较大（二）餐饮服务的种类第六十七页，共119页。酒店餐饮营销管理2、中餐服务中餐服务是指中式餐食提供的服务，其基本流程与零点服务相同，但因中国地域广大，民族众多，各地中式服务各有特色。现在的中餐服务以中国传统餐饮服务、地方特色的餐饮服务为基础，形式不断创新、内容也不断丰富。（二）餐饮服务的种类第六十八页，共119页。3、西餐服务（1）法式服务法式服务是一种十分讲究礼节的服务方式，常见于法国餐厅，服务周到、节奏较慢、用餐费用昂贵，目的在于让宾客享受到精制的菜肴、尽善尽美的服务和优雅、浪漫的情调。由于法式服务要用到服务小推车，也称“推车服务”1）服务人员及其分工：一名服务员和一名服务员助手。服务员的任务：接受宾客点菜点酒，斟酒倒水；即兴烹制表演或者分割装盘；递送账单，结账收款。服务员助手：将点单送到厨房；用推车把厨房的餐盘送到餐厅；协助现场烹调；将菜肴端给宾客；听从服务员吩咐收拾餐台与餐具；第六十九页，共119页。酒店餐饮营销管理2）就餐服务现在法式服务做法：将食品在厨房全部或部分烹制好，用服务小推车送给餐厅，由服务人员在宾客面前完成最后一道烹调加工程序，然后切片装盘由服务员助手端给宾客。除面包、黄油、色拉和其他配菜是从宾客左手边送上，其他食品饮料一律从客人右侧送上或撤下餐桌。第七十页，共119页。酒店餐饮营销管理3）优缺点优点：a.能吸引宾客的注意力b.服务周到缺点：A、餐厅的空间利用率较低B、餐厅座位的周围率低C、人工成本高第七十一页，共119页。酒店餐饮营销管理俄式服务是全世界高级西餐厅最大众化、最受欢迎的服务方式，主要用于西餐大型宴会，讲究礼节、风格雅致、注重实效、服务员的表演较少，因需大量的银质餐具，又称“银式服务”。1）服务人员及其服务：一名服务员完成，从厨房取出菜肴和热餐盘，用右手将热空盘顺时针方向在客人右侧摆入好，将菜肴的大银盘让宾客观赏后左手托盘，右手持叉勺，从客人左侧按逆时针方向分派菜肴。注意每分一道菜更换一付清洁的叉勺。(2)俄式服务第七十二页，共119页。酒店餐饮营销管理2）优缺点优点：a.仅需一名服务员，节省人力；b.省去了表演的烹调环节，服务速度快，餐厅的空间利用率高。c.讲究礼节，优雅精致d.服务周到，派菜后多余食物可以回收，减少了浪费。缺点：a.投资购买的各种银器，使用和保管不当会影响餐厅的经济效益；b.分菜使得盘子所剩菜肴不美观，影响客人食欲。第七十三页，共119页。酒店餐饮营销管理美式服务是一种简单、快捷的服务方式，广泛用于咖啡厅、西餐厅、和西餐宴会厅。由于美式服务中食物都是厨房人员烹制好并装盘，由服务员直接送给宾客，又称“盘子服务”1）服务人员及其服务：菜肴由厨师在厨房中烹制装盘，服务员用托盘将菜肴从厨房运送到服务桌上，在客人的右侧按顺时针方向上菜与斟酒倒水，撤换餐盘等2）优缺点：简单明了，快捷高效，餐厅的空间利用率与座位周转率高；照顾不周到。（3）美式服务第七十四页，共119页。酒店餐饮营销管理英式服务也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自行拿取或相互传送。就餐形式气氛活跃，但节奏较慢。（4）英式服务第七十五页，共119页。酒店餐饮营销管理大陆式服务是一种融合了法式、俄式、英式、美式等服务方式的服务方式，又称“综合式服务”。在大陆式服务中，用美工服务上开胃品和沙拉，用俄式或法式服务上汤菜或主菜，用法式或俄式服务上甜点。（5）大陆式服务第七十六页，共119页。酒店餐饮营销管理自助餐是客人进入餐厅支付一餐的费用后，在预先布置好的食品台上自己动手取食物，然后回到座位用餐的一种服务方式。常见于咖啡厅早餐、午餐。服务员的工作主要是做好餐前布置，用餐过程中只需提供如斟倒酒水、撤换餐盘、结账等简单的服务即可。自助餐流行的原因：一是菜肴丰富、装饰精美、价格便宜、人们只需花少量的钱即可品尝到品种繁多、各具特色的佳肴；二是就餐速度好，餐位周转率高，宾客进入餐厅后，无需等候，符合现代社会工作方式和生活方式节奏的要求。（6）自助餐服务第七十七页，共119页。酒店餐饮营销管理通常餐饮服务基本技能包括：托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜。（1）、托盘托盘是餐厅服务人员运送食品、饮料、餐具等各种物品的基本工具。（三）餐饮服务基本技能第七十八页，共119页。

（2）托盘的种类

1.

按照材质分类

（1）金属托盘（2）塑胶托盘（3）木质或竹编塑胶防滑托盘金属托盘第七十九页，共119页。2.按照形状分类

（1）圆形托盘（2）长方形托盘

3.按照大小分类

（1）大型长方形托盘:用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品。（2）中型圆形托盘。一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、上菜、送咖啡冷饮。（3）小型托盘。小型圆形托盘主要用于递送单杯饮料、帐单、信件、收款。酒店餐饮营销管理第八十页，共119页。

（3）操作方法

1.轻托轻托（胸前托）是托送较轻的物品和用于对客服务如上菜、斟酒时的操作，所托重量一般在5千克以内。酒店餐饮营销管理第八十一页，共119页。

2.重托重托（肩上托）用于托运较重的菜点、酒和盘碟，所托重量一般在10千克左右。目前餐厅中一般都用小型手推车来运送大量物品。

酒店餐饮营销管理第八十二页，共119页。3、端盘式用手端送物品，最早采用的餐饮服务方式。目前多用于西餐。酒店餐饮营销管理第八十三页，共119页。酒店餐饮营销管理随时调节托盘的重心，以防菜点或物品跌落；不能直接将托盘放在客人的餐桌上，或者从客从头上越过；当托盘为空时仍要保持规范托盘姿势，不要拎在手里行走；托盘不使用时应放到指定位置，不可随处乱放。4、注意事项第八十四页，共119页。酒店餐饮营销管理摆台是按照一定的规范与要求将各种餐具摆放在餐桌上。分为中餐摆台和西餐摆台，又可分为零点摆台、早餐摆台、正餐摆台和宴会摆台等不同类型。1、中餐摆台摆台顺序：1）铺台布2）摆放转盘3）摆放餐具4）其他物品的摆放（2）摆台第八十五页，共119页。酒店餐饮营销管理西餐餐台常用的有长方形、正方形、一字形、T字形等，摆台的一般顺序为：1）铺台布2）摆放餐具3）其他物品的摆放2、西餐摆台第八十六页，共119页。酒店餐饮管理1、餐巾的用途餐巾，又称口布，是供宾客进餐过程中使用的、具有保洁作用的布巾。不仅有清洁卫生的作用，还可以折成各种花型，以美化席面、增加用餐气氛，在宴会中可以用折花来突出主宾或主桌的位置。2、折花的种类按照属性可分为动物类、植物类和其他类型；按照所放位置分为杯花、盘花和环花。（3）折花第八十七页，共119页。3.餐巾花的选择和摆放要求1）餐巾折花花型的选择：（1）根据酒席宴会的性质选择花形；（2）根据宴会的规模选择花形；（3）根据花色冷盘及菜肴特色选择花形；（4）根据季节选择花形；（5）根据接待对象选择花形；（6）根据主宾席位选择花形；酒店餐饮营销管理第八十八页，共119页。

4、餐巾折花的摆放1）主花放于主位；2）观赏面朝向客人；3）相似花形错开摆放；4）注意放入杯中的深度；5）摆放距离要均匀。酒店餐饮营销管理第八十九页，共119页。5、餐巾折花的基本技法

1）.叠

2）.推

3）.卷

4）.穿

5).翻

6).拉

7).捏

酒店餐饮营销管理第九十页，共119页。6、餐巾折花的基本叠法

正方折叠长方折叠长方翻角折叠条形折叠三角折法菱形折法锯齿折叠尖角折叠提取折叠翻、折角折叠酒店餐饮营销管理第九十一页，共119页。餐巾折花图例——睡莲第九十二页，共119页。餐巾折花图例——衬衫第九十三页，共119页。餐巾折花图例——蝴蝶第九十四页，共119页。餐巾折花图例——含苞第九十五页，共119页。酒店餐饮营销管理第九十六页，共119页。7、餐巾花形的选择

根据宴会性质选择花形根据宴会规模选择花形根据花式冷拼来选用与之相配的花形根据时令季节来选择花形根据宾客身份、风俗、喜好、宗教信仰来选择花型根据宾主席位的安排来选择花形酒店餐饮营销管理第九十七页，共119页。酒店餐饮营销管理酒水包括酒精饮料和软饮料，软饮料是指茶、果汁、矿泉水、汽水等不含酒精成分的饮品。（1）准备酒水按照客人的要求从酒吧取出酒水，注意不同酒水对温度的要求。有冰镇、温热、常温三种。4、酒水服务第九十八页，共119页。1）冰镇（降温）降温处理的方法如下：冰桶冰镇冰箱冷藏直接加冰块另外，可以对杯具直接进行降温处理。酒店餐饮营销管理第九十九页，共119页。升温处理的方法如下：火烤水烫法点燃2）温酒（升温）另外还有冲泡就是将热的酒液或饮料倒入冷的酒液或饮料中。酒店餐饮营销管理第一百页，共119页。酒店餐饮营销管理（2）示酒1）、服务员站在客人的右侧；2）、左手托瓶底，右手持瓶颈；3）、酒瓶的商标朝向客人，让客人辨认商标，直至客人点头认可。第一百零一页，共119页。（3）、开瓶旋转瓶盖皇冠瓶盖软木塞易拉环常用的开酒器：扳手、酒钻两类。开瓶注意几点……第一百零二页，共119页。1）斟酒的姿势与位置斟酒的方法分为托盘斟酒和徒手斟酒。托盘斟酒时，站宾客的右后侧，右脚向前，插进两椅之间，侧身而上。捧斟的方法是右手握瓶，左手拿酒杯杯脚，站宾客右后侧，向杯内斟酒，然后将酒杯放宾客右手处。（4）斟酒酒店餐饮营销管理第一百零三页，共119页。徒手斟倒左手持服务巾，背于身后在客人右侧斟倒瓶口与杯口相距1-2厘米顺时针旋转90度酒店餐饮营销管理第一百零四页，共119页。托盘斟酒左手托盘托盘不可越过客人的头顶掌握好托盘的重心其余同徒手斟酒相同酒店餐饮营销管理第一百零五页，共119页。果汁烈性酒红葡萄酒白葡萄酒啤酒2）斟酒量酒店餐饮营销管理第一百零六页，共119页。中餐在斟倒各种酒水时，一律以七八分为宜红葡萄酒斟至酒杯的五成满白葡萄酒斟至酒杯的七成满啤酒泡沫不溢出香槟酒先斟1/3，再斟至2/3即可白兰地斟二分满酒店餐饮营销管理第一百零七页，共119页。3）、斟酒操作要求1.托盘斟酒，注意平稳。2、瓶口杯口相距1-2厘米。3、尽量不要握住商标。4、不慎将酒杯碰倒，需清理并道歉。5、冰镇过的酒，外部用餐巾包住，防止滴水。6、遇到酒水不足时，不应先斟半杯、再续半杯。7、宾客讲话时，服务员停止一切操作。酒店餐饮营销管理第一百零八页，共119页。酒店餐饮营销管理（1）上菜服务1）上菜时机和服务位置中餐宴会，凉菜剩下1/2左右，即可上第一道热菜。前一道菜吃一半时，将下一道菜送上。中餐宴会，若宾客有祝酒词，通常是第一道菜吃完，主人讲话，这时做好与厨房的沟通。上菜一般选择在陪同和翻译之间或副主人右侧进行。多桌宴会上菜以主桌为准。5、