公路收费站车道收费作业指导书模版

I车道收费作业指导书车道收费作业指导书前言为规范收费过程，保持良好的收费秩序，全面提高收费管理水平，对通行本公司路桥的车辆提供快速、准确、文明、规范的收费服务，特制定本标准。本标准由收费管理部提出并归口。本标准自**年10月01日起正式实施。本标准由收费管理部负责起草，**参加起草。本标准**年首次发布。车道收费作业指导书1范围本标准规定了本公司收费服务的质量目标、资源保障、工作过程、评价考核和具体操作规程。本标准适用于全公司所辖省内路桥收费服务过程的管理和控制。2术语和定义2.1收费时间指从收到司机票款开始，到递出票据和找回的现金为止的时间，以连续统计20辆车的平均时间为最终成绩（免费车辆、坏卡、发生纠纷、等待司机交钱等特殊情况不计）。2.2发卡时间指从车辆输入车辆信息开始，到收费员递出卡为止，输入车牌号要在车辆到达收费窗口以后进行，以连续统计20辆车的平均时间为最终成绩（坏卡等特殊情况不计）。2.3有理投诉指接顾客投诉、被新闻媒体曝光或被上级领导点名批评，并经查证属收费人员操作失误或不文明的服务行为对公司声誉造成不良影响的情况。2.4漏征率指各分公司出口漏征车辆数与出口车流总量的比率。其中，漏征车辆数是指本应征收通行费却没有征收的车辆总数。漏征率计算：设漏征车辆数为V，车流量总数为Q，漏征率为P，P=V/Q×1000‰。2.5人工电子收费系统人工电子收费系统(ManualTollCollectionSystem，简称MTC)，是指用户通过收费站时，以IC卡刷卡或现金方式实现停车支付通行费功能的收费系统。

2.6ETC车道电子不停车收费系统(ElectronicTollCollectionSystem，简称ETC)，

ETC车道是指安装有不停车收费装置，专为电子标签用户提供不停车支付通行费服务的车道，车道上方标有ETC专用车道标识，同时在进入收费站前有相关提示标志。2.7自动发卡车道自动发卡车道是由司机自助取卡，系统自动控制相关车道设备对过往车辆进行放行的车道。2.8IC卡指非接触IC卡和双界面CPU卡，由收费总中心（山东省交通厅高速公路结算中心）发行，按卡内记录的信息种类又分为通行卡、操作员卡、鲁通卡等类型。2.8.1通行卡指普通车、军警车在上高速公路时领用，在下高速公路时交还的用于记录车辆入口信息的IC卡。2.8.2鲁通卡鲁通卡是一种符合全国电子不停车收费推荐标准的CPU卡，由山东省交通厅高速公路结算中心发行和管理。鲁通卡分为储值卡、记账卡。2.8.3储值卡储值卡指卡内有电子钱包、具有通行券和支付两种作用的智能卡。具体包括鲁通B卡、一部分鲁通C卡（区间内免费储值卡）、联网高速公路各省份发行的具有储值功能的IC卡。2.8.4记账卡记账卡指卡内无电子钱包、具有通行券和电子记账两种作用的智能卡。记账卡有2类，一类包括鲁通A卡、一部分鲁通C卡（区间内免费记账卡）。2.9纸卡指事先印刷好入口站信息的一种纸质通行卡。在某一收费站所有入口车道都无法正常工作或无通行卡时，发放纸卡可以作为一种应急措施。2.10军车挂有军牌或武警牌照的免费车辆。2.11车队在出、入口使用[车队]键通行的车辆，车队通常有一辆或多辆车组成。免费车队以交通运输厅、公安厅警卫局、集团公司或高速股份的通知为准。2.12月票车凭车辆通行费月票（现场）免费通行的车辆。2.13公务车按有关规定可以区间内免费通行的内部车辆。2.14特殊车经过收费车道但不通过收费路桥，按规定不缴纳通行费的车辆。2.15免费车除月票车、公务车、军车、车队、特殊车外，按规定免费通行的车辆。2.16普通车除月票车、公务车、军车、车队、免费车、特殊车外的其他正常收费车辆。2.17车牌车牌指包含车牌底色在内的全车牌。2.18收费中队长持有“中队长卡”的带班人员。2.19存在线圈有的系统中也称为前线圈，一般埋设在收费车道与发卡设备平起的位置，主要用于触发车辆预抓拍，在MTC和自动发卡入口车道也用于限制无车时发卡。2.20通过线圈有的系统中也称为后线圈，一般埋设在收费车道栏杆下面或后面，主要用于检测车辆通行。2.21卡读写器用来读写IC卡的设备。2.22票据打印机用来打印通行费票据。2.23费额显示器用来显示车辆收费信息和播放语音提示（播放语音提示使用语音播放器播放）。2.24车型按车辆载重量/座位数将车辆进行分类，作为计算车辆应付费额的依据。车型由人工判别，共有9种车型，分别为一型货、二型货、三型货、四型货、五型货、一型客、二型客、三型客和四型客，其中一型车又分为一型货和一型客。车型判别以收费站管理规定为准。2.25车辆信息指车型、车种类等在由收费员输入或通过时间等系统自动记录的车辆信息。2.26班号即现有的班。对所有收费员进行编组，每个收费员属于一个组（不可兼属两组），用班号表示。2.27收费员上班指收费员在车道按上班键并且成功登录车道系统。2.28收费员下班指收费员在车道按下班键，其中包括暂时离开车道和收费员交班两种情况。2.29收费员交班指车道上收费员下班，由另一个班号（班）的收费员接替上班。2.30收费员缴销指收费员在车道交班后，到票据员处核对实交款、然后打印缴销报表的处理过程。2.31业务工作日业务工作日：指一个以日为单位的工作周期，在通行费报表中日汇总的时间，周期为24小时。目前，一个业务工作日分三个班次，即白班、中班、夜班。一般地，一个业务工作日从8：00左右开始至次日8:00结束（具体标志是夜班有收费员开始到车道上班）。在系统的各类报表、查询汇总中，为统一日期含义，均以业务日为单位计算。2.32班次根据管理需要，每天固定划分2—4个班次时间，每个班次由一个班号（班）的收费员负责全部本收费站车道的业务。班次即指一个班号收费员进行全部车道业务的一段连续时间。目前指白班或夜班。一个班次的业务在本班号最后一个收费员交班后才算完成（包括替班的本班号收费员）。2.33牵引车共同交费后一起离开收费车道的车辆。一般指清障车和另外一个失去动力的车辆。2.34实际车货总质量车辆本身和货物的总质量，在软件系统中，以从计重设备接口获得的数据为准。2.35车货总质量上限车货总质量上限简称质量上限，是一个重量参数（单位吨），对总重超过该吨位的车辆，将对车辆进行劝返，不允许该车辆行驶（通过）路桥，对已经行驶路桥的车辆，根据实际重量进行收费。2.36车货总质量（总重）车货总质量为实际车货总质量×（1－设备误差率）。车货总质量用于界面显示和计算通行费。称重设备故障时，以操作人员通过系统提供的功能手工录入的结果为准。车货总质量精确到0.1吨，即百千克，最大支持重量需保证通行费不超过99999元。2.37车辆额定载荷车辆标准载荷质量，有时也称总轴限。用于判断超限和计算超限率。2.38超限车货总质量大于车辆额定载荷的车辆。2.39超限率超限率为表示超限程度的百分率，不超限时该值为0%，最大999.9％。3职责3.1收费管理部公司收费管理部根据法律、法规和国家有关收费政策及上级有关规定，制定收费业务管理办法及收费服务考核规定，并督促实施和检查考核，确保收费工作持续良性运行。3.2分（子）公司、管理处分（子）公司、管理处负责贯彻落实上级有关政策和收费管理办法，并对各收费站的收费过程进行管理、控制及业务指导，保证通行费的正常征收。3.3收费站收费站负责按照收费管理办法的要求和通行费征收标准具体实施对行驶本路（桥）的车辆收取通行费。4收费服务质量目标（待定）4.1收费速度4.1.1高速公路人工收费入口发纸卡≤6秒/车道.辆出口收费≤12秒/车道.辆4.1.2高速公路半自动化收费出口收费≤18秒/车道.辆4.1.3开放式人工收费收费速度≤6秒/车道.辆4.1.4开放式半自动化收费收费速度≤8秒/车道.辆4.2入口车牌输入准确率入口车牌输入准确率≥95%4.3有理投诉率有理投诉率≤1/1000000车次4.4漏征率4.4.1漏征率≤1/1000(只针对高速公路各分（子）公司进行考核)4.1.2漏征率的考核以抽查方式进行，公司每年对每个分（子）公司的抽查不少于四次，抽查以收费站为基本单位。抽查某一收费站时该站某一时段内漏征车辆数除以同一时段该站出口车流量总数得出该站的漏征率，如发现一个收费站漏征率不合格，即视为该分（子）公司本次漏征率考核不合格。在抽查过程中，对存在疑问的车辆将通过查看监控抓拍图像、抽查录像带、检查相关监控记录等方式进行核对。在抽查时将参考《收费站出口车道异常处理明细报表》，并对编辑称重信息情况进行检查，以便检查车队、车辆引出、计重收费、欠费、车辆闯关等情况。5资源保障5.1人力资源保障5.1.1经公司统一招录后，各（子）分公司、管理处按照定员标准为收费站配备收费人员，并合理确定收费班组运行方式，以保证收费工作正常运行。5.1.2收费人员必须经过充分的岗前培训。5.1.3公司收费管理部和分（子）公司、管理处负责制定收费业务训练计划，指导收费站搞好经常性的业务技能训练和考核，以全员业务技能的不断提高为收费服务质量的持续改进提供支持。5.1.4各分（子）公司（管理处）、收费站综合运用各种激励措施调动收费员工持久的工作积极性。5.2设施设备保障5.2.1收费工作需要的票、卡按《票据管理办法》领用。分（子）公司、管理处要为收费员配齐票卡、票款存放用具。5.2.2收费员工作需要的一切操作工具均由分（子）公司、管理处负责配备齐全。5.2.3与收费工作有关的设施设备发生故障影响收费工作正常运行时，收费站要及时通知分（子）公司、管理处5.3后勤保障5.3.1收费站要安排好职工生活，搞好食堂管理和宿舍管理，为收费员工创造一个良好的生活环境。5.3.2收费站要充分发挥职工之家和文体器材的作用，组织形式多样的文体活动，充实收费员的业余文化生活。6工作过程6.1收费模式6.1.1本公司所辖路桥收费模式分为封闭式和开放式两种。6.1.2各路桥收费标准执行省物价、财政、交通部门的统一规定。6.2岗前准备6.2.1上岗人员至少在上岗前10分钟向收费中队长报到，在收费中队长的带领下统一领取各自的密码箱。6.2.2收费员上岗前，必须列队检查仪容风纪，在收费中队长组织下各自检查票、卡、证件和印章等，清理私款和违禁物品；收费中队长分配车道，提示注意事项，然后统一列队上岗。6.2.3上岗后收费人员之间办理交接手续，查验收费设施设备是否完好，进行备用金和票据交接，填写《收费岗亭交接班记录》，并由收费中队长签字认可。交接班时如通行车辆较多，各车道应依次交接，防止压车现象发生。6.2.4收费设施设备完好，收费人员则进入正常收费；如设备出现故障，收费人员应立即向收费中队长、监控人员报告，并按要求关闭车道。6.3收费过程6.3.1收费人员按《车道收费作业指导书》和相关收费政策规定进行收费操作。6.3.2收费人员要严格遵守工作纪律，认真履行岗位职责，提供优质服务。6.3.3收费过程中遇到特殊情况，收费人员应及时报告收费中队长和监控室，按指令进行操作处理。6.3.4遇到车辆撞坏收费设施时，收费人员应立即报告监控室并做好相应记录，由监控室通知有关职能部门处理。6.4下岗交款6.4.1收费人员提前10分钟做好交接班准备工作，全面清扫卫生、检查设备。交接班时，向接班人员交代上一班次情况，提示和交接相关事项，交班完毕列队带回。6.4.2下岗后全班按顺序直接到票据室交款结账，按规定存放密码箱。交款结账工作具体按照《票据管理办法》进行。6.5收费监控监控人员按照《收费监控作业指导书》和相关收费政策规定进行操作。6.6环境管理6.6.1消防器材、报警器材及其它安全设施应按指定位置摆放并保持完好。收费人6.6.26.6.36.6.46.6.57收费过程考核及改进措施7.1实行政务公开，接受社会监督7.1.1各收费站在收费广场适当位置设立“政务公开栏”，公开收费站名称、审批机关、收费单位、收费依据、收费标准、收费起止年限和监督电话等，并根据客观情况变化及时更新。7.1.2对于社会投诉，接诉部门要详细问询事情经过，认真填写电话记录，并责成相关部门调查核实。对于无理投诉或恶意投诉，要耐心解释收费规定，寻求理解；对于顾客有理投诉，经查实后按有关规定追究相关人员的责任，并将处理结果反馈顾客。7.2加强内部稽查，控制不规范服务7.2.1公司收费管理部对省外各子公司收费工作的稽查每年不少于2次，对省内分（子）公司、管理处收费工作的稽查每季度不少于一次。7.2.2分（子）公司、管理处收费分管领导每季度到站稽查不少于一次，分（子）公司、收费管理中心对各收费站进行的收费稽查每周不少于一次（含每月不少于1次夜查）7.2.3收费站值班领导对岗上值勤情况的现场到位稽查每班不少于一次，收费站值班领导跟班监控及到岗稽查时间每工作日不少于4小时。7.2.4稽查方式采取电视监控稽查和现场稽查两种方式。7.2.5各级稽查人员应按规定填写《收费稽查记录》，如实登记不规范服务情况。7.2.6对稽查出的问题要立即制止或纠正，并区别问题的性质，对相关人员按规定予以处罚。7.2.7有关收费稽查情况，公司收费管理部、分（子）公司（管理处）收费管理中心应定期予以通报，并作为年终收费站和收费人员绩效考核的依据。7.2.8收费站每季度组织一次收费速度测试，抽测人数不少于50%。每半年将测试结果汇总报送公司。7.3改进措施7.3.1各级收费业务部门每季度召开收费工作研讨会，交流情况，总结经验，分析带有共性或倾向性的问题，研究解决办法。7.3.2公司收费管理部确定调研课题，在各分（子）公司、管理处的配合下搞好收费调研，提高质量改进的针对性和有效性。7.3.3对上级业务部门通报的收费稽查情况，相关责任部门应制定纠正措施，并在规定时间内完成纠正措施的落实和效果反馈。所有下级部门应针对通报中的问题，引以为戒，举一反三，超前预防和控制不规范服务的发生。8质量记录a)《收费岗亭交接班记录》b)《收费稽查记录》c)《收费速度测试记录》d)《收费站值班日志》e)《收费速度考核统计表》f)《收费中队长工作日记》g)《牵引车头上下路情况统计表》h)《车队（车辆）放行通知单》i)《欠费车辆处理登记表》j)《山东省高速公路联网收费（鲁通卡）数据差错调整表》附录A（规范性附录）高速公路半自动化收费操作规范1专用键盘操作说明入口车道和出口车道的专用键盘布局相同，如下图所示：车道专用键盘布局示意图1.1数字键：用于在业务处理过程中输入数字信息。例如车牌号、收费金额等。1.2确定键：在业务处理过程中要确认进行某种操作或某些业务数据时按确定键。1.3取消键：在业务处理过程中，要取消当前操作时，按取消键。1.4字母键：用于输入全车牌中的字母和汉字。1.5删除键：当收费员输入错误时，按删除键删除当前输入信息。1.6车队键：当要进行车队处理时，按车队键开始车队业务处理，再次按车队键结束车队处理。1.7军车键：按军车键选择车类为军车。1.8违章键：当车道内有车辆跟车时，按违章键。1.9复位键：在通过线圈检测不到车辆离开时，按复位键落下栏杆、使通行灯变红。1.10欠费键：在司机无钱交费时，按欠费键，进行欠费处理。1.11补费键：用于调取“补费”菜单。1.12坏卡键：IC卡发生损坏无法读写时，按坏卡键进行业务处理。1.13无卡键：在司机丢失IC卡的情况下，按无卡键进行业务处理。1.14纸卡键：当出现特殊情况需要使用纸卡时，按纸卡键进行业务处理。1.15牵引键：当车道中有牵引车时，收费员按牵引键进行处理。1.16现金收讫键：出口收取现金后，按【现金收讫】键打印发票。1.17鲁通卡键：出口采用鲁通卡支付时，按【鲁通卡】键扣款。1.18其他付款方式键：用于调取“其他付款方式”菜单。1.19更改车牌键：用于启动车牌更改流程。1.20票号键：用于调取“票号”菜单。1.21功能键：用于调取“功能”菜单。1.22雨棚开关键：在雨棚信号灯由车道软件控制的前提下，用于控制雨棚信号灯的红、绿状态。1.23入口图像键：用于手工启动入口图像查询。2车道操作员车道操作员根据职位的不同共分为收费员、收费中队长、车道维护员三种。每位操作员都有自己对应的代码和密码，用于系统登录时进行系统认证。2.1收费员:收费员进行车道的正常业务操作。2.2收费中队长：收费中队长可对补卡、降级、车辆引出等特殊处理进行授权或操作。2.3车道维护员：车道维护员可维修车道设备，进行模拟发卡或测试收费操作等。3车道状态3.1下班状态在电源正常供电，车道设备电源闭合，在收费员未刷卡上班前，车道设备的初始运行状态应为：3.1.1收费车道处于关闭状态，通行灯为禁止通行信号，电动栏杆落下。雨棚信号灯为禁止通行信号。3.1.2手动栏杆关闭。3.1.3车辆检测器处于工作状态并可检测所有违章车辆。3.1.4显示器显示“请按【上/下班】键上班”的提示信息。3.1.5下班状态下仅可以进行上班、更换票据等操作。3.2上班状态收费员刷卡上班后，MTC车道进入正常上班状态。3.3维护状态维护员刷卡上班后，MTC车道进入维护状态。3.4MTC车道显示界面3.4.1主界面显示内容MTC车道显示界面显示以下信息：3.4.1.1设备状态除通行灯、电动栏杆的状态外，还显示雨棚信号灯、存在线圈、通过线圈、卡读写器、票据打印机（仅出口）的状态等信息。其中雨棚信号灯的状态为软件控制的状态，只在实际设备由计算机系统控制时才能保持与实际状态一致。3.4.1.2车辆信息收费员输入的车型、车牌、车类信息。3.4.1.3车牌识别图像/查询返回入口图像（出口）显示车牌识别设备返回的图像，对于出口车道，在查询入口图像时还可显示查询到的入口抓拍图像。3.4.1.4卡内信息或查询出的入口信息（仅出口）包括卡号、入口时间、入口车牌、入口站、经过的标识站、扣款前余额（仅储值卡）。3.4.1.5车道视频车道摄像机的实时视频。3.4.1.6应收费额（仅出口）显示应收通行费。3.4.1.7操作提示对下一步操作的提示。3.4.1.8车道状态显示收费站名、车道代码、车道类型、收费员姓名、工作班次、卡箱号、票据起始号（仅出口）、剩余票据张数（仅出口）、当前计费模式、车道程序版本、收费里程表版本号等信息。3.4.1.9计重信息（仅出口）显示已称重车辆数和首辆车的总重、轴组、限载、超限率等信息。3.4.1.10公告信息滚动显示结算中心或收费站下发的公共信息。3.4.1.11历史操作信息显示上一笔业务操作的简要信息，入口显示包括业务时间、卡号、车型、车牌、车类、余额（仅储值卡）等；出口显示包括业务时间、卡号、车型、车牌、金额、余额（仅储值卡）、入口站（可能含标识站）等信息。其中入口显示上一笔业务的发卡卡号，可防止司机领卡后倒车换另外一张卡还给收费员。3.4.2主界面布局MTC出、入口车道显示界面的布局示意图分别如下，MTC出口车道界面布局示意图MTC出口车道界面布局示意图(计算出应收金额时)MTC入口车道界面布局示意图4操作流程4.1收费员上班操作收费员进入收费岗亭后，在进行车道业务处理之前首先要进行上班操作，按【上/下班】键，系统重新初始化读卡器，提示收费员刷身份卡，使车道系统进入上班状态，操作步骤如下：4.1.1刷身份卡，系统弹出对话框，如上图所示：4.1.2输入密码（如身份卡放置在卡读写器上，应先取走身份卡再输入密码），输入的密码在屏幕上以“*”号显示。4.1.3收费员输入密码后按〖确认〗键，系统进行密码验证，若验证通过，则进入上班状态。否则，系统提示“密码错误，请重新输入！”，此时收费员需重新输入密码；若连续三次密码验证都未通过，系统提示“密码输入错误！”并返回下班状态。收费员输入密码后按〖取消〗键，可返回下班状态。4.1.44.1.5确认票号，核对系统显示的起始、截止票号和票据数量与实际是否相符，若正确按【确定】键，若有错误，按【票号】键修改，在“发票操作选项”选择3更改票号，按【确定】键，输入2次发票起号和止号后按【确定】键。(出口)4.1.6按【雨棚开关】键将雨棚灯切换至绿灯（在雨棚信号灯由车道软件控制的前提下，用于控制雨棚信号灯的红、绿状态）。4.1.7收费员进入上班状态进行业务操作。4.1.8出口上班：如果车道有收费员上班,上一班收费员在称重信息显示区检查称重设备是否正常,检查界面显示的称重车辆数与实际是否一致。结果分三种情况:4.1.8.1如果检查结果都正确或正常,上一班收费员下班后本班收费员直接刷卡上班。4.1.8.2如果检查称重车辆数与实际车辆数不一致，上一班收费员先关闭雨棚信号灯和手动栏杆，处理完本车道内的所有车辆，上一班收费员下班，然后本班收费员再刷卡上班，上班后，检查当前称重车辆数是否为0，如果不为0则通过监控室进行查询，查询无误后通过称重信息编辑功能删除所有称重车辆的数据，检查无误后再打开雨棚信号灯和手动栏杆进行收费。上班时，系统自动初始化和同步称重设备。上班后，在称重信息显示区（如下图），显示当前总称重车辆数（黄色小车的数量）、当前车辆的车货总质量、当前的计算限载，当前车辆的超限率和计重器状态。当系统以红色字体显示“计重器故障”时要按“计重明细”键进行查看，通知有关人员排除故障。4.1.8.3称重设备出现故障时，在上班状态下，收费员按〖计重明细〗键打开称重信息显示窗口（如下图），窗口显示称重设备状态和前两辆称重车辆的称重数据。窗口会定时更新设备状态和称重数据。按〖取消〗键关闭称重信息显示窗口。当称重设备发生故障时，可以在称重信息窗口查看详细故障情况和前两辆车的称重数据，当称重设备故障解决后，按〖计重明细〗键可以对称重设备进行初始化和数据同步，另外，软件启动和上班时也会对称重设备进行初始化和数据同步。4.2收费员下班操作收费员下班应执行下班操作，使车道系统进入下班状态，操作步骤如下：4.2.1在当前业务处理完毕，车辆驶离车道后，收费员可按〖下班〗键，系统弹出对话框，如图所示：若车道内有未处理完业务的车辆或正在处理牵引车时，按【下班】键无效。若为误操作，收费员可按〖取消〗键取消；若收费员按〖确认〗键，则下班操作完成。4.2.2如果业务数据没有完全上传至收费站，收费员按〖下班〗键并确认后，系统会弹出对话框提示收费员，如下图所示：此时应通知值班人员以便及时排除网络故障或采取其他应急措施。4.2.3按〖确认〗键，然后按正常上下班程序处理。4.3维护员上班如需进行模拟发卡或测试收费操作，维护员可刷身份卡上班，操作流程与收费员上班类似，但是：4.3.1维护员进行模拟发卡或测试收费操作时，不应将雨棚信号灯变更为绿灯，并应保持手动栏杆为关闭状态，禁止非测试车辆从该车道通行。4.3.2在MTC出口车道，维护员打印票据时应换用无税务章的测试票据。4.3.3上班过程中，系统不提示操作员将雨棚灯切换至绿灯，而是提示“模拟测试”。4.3.4MTC入口车道在维护状态下发出的卡只能在MTC出口车道处于维护状态下使用，而且MTC入口车道在正常上班状态下发出的卡在MTC/ETC出口车道处于维护状态下无法使用。4.3.5MTC出口车道在维护状态下可在没有票号时打印票据，打印票据时票号不发生变化，打印的票据带有测试字样。4.3.6维护状态下的业务操作传送至收费站带有维护标记，不统计在正常业务报表中，也不影响完整性校验。4.4维护员下班同“收费员下班”。5票据处理若车道上界面显示的票据号与实际不符，收费员可按【票号】键，对票据进行更改或换上换下。5.1换上票据当车道上票据用完后，收费中队长/收费员进行换上票据操作。换上票据时，操作人员输入票据起号、尾号，为防止输入错误，起号、尾号要求各输入两次，输入不一致的需要重新输入。收费员在上班时若出现票据打印异常，需要核对票据起号、数量是否正确，如果出现错误，需及时通知票据管理人员/收费中队长进行修改。操作步骤如下：5.1.1收费中队长/收费员按【票号】键，选择“换上票据”；5.1.2系统提示输入发票起号，收费中队长/收费员输入实际起号；5.1.3系统提示请再次输入发票起号，收费中队长/收费员再次输入实际起号；5.1.4系统核对两次输入是否一致，如果不一致，进行错误提示，然后返回重新输入起号，直至两次输入一致；5.1.5系统提示输入发票止号，收费中队长/收费员输入实际止号两次；5.1.6系统核对两次输入是否一致，如果不一致，进行错误提示，然后返回重新输入尾号，直至两次输入一致；5.1.7票据换上成功后，系统更新界面显示。注：a）每次换上票据的最大张数为2000张。b）下班状态下也可以按【票号】键进行换上/换下/更改票据操作。5.2换下票据当需要将票据从长期不用的车道换到另一车道，或者需要将票据收回至收费站时，需要收费中队长进行票据换下操作。具体操作步骤如下：5.2.1收费中队长按【票号】键，选择“换下票据”。5.2.2票据成功换下后，系统更新界面显示。5.3更改票号收费员在交接班或出现票据打印异常时，需要核对票据起号、数量是否正确，如果出现错误，需及时通知收费中队长和监控室，由收费中队长进行修改。操作步骤如下：5.3.1在上班状态下，收费中队长按【票号】键，选择“更改票号”；5.3.2系统提示刷中队长卡；5.3.3刷中队长卡授权。5.3.4系统提示请输入发票起号，收费中队长输入实际起号；5.3.5系统核对两次输入是否一致，如果不一致，进行错误提示，然后返回重新输入，直至两次输入一致；5.3.6票据更改成功后，系统更新界面显示；5.3.7更改完毕后将更改情况通报监控室。注：a）更改操作只允许更改票据起号。b）票号更改限在原票据起号的基础上前、后浮动100张，向前浮动的票号不超过票据换上操作时输入的起号，向后浮动的票号不超过票据换上操作时输入的止号。6入口车道操作规范6.1车辆信息输入车辆信息按照输入顺序依次为：车型、车牌、车类。6.2车牌输入内容车牌输入为全车牌输入方式，包含车牌颜色（车牌底色）和车牌中的汉字、英文、数字。如下图：6.2.1车牌颜色输入车牌识别系统可以自动识别车牌的颜色；在无车牌识别结果时，车牌颜色输入由收费员按车型键触发，1型客默认为蓝色，2型货、3型客及以上默认车牌颜色为黄色，其他车型无默认颜色。车牌颜色需要人工输入时，按对应的颜色键选择。6.2.2车牌汉字输入各收费站可自定义本收费站默认车牌的头几位，如“鲁”、“鲁B”等，在车牌自动识别设备未识别出车牌时，在未输入任何字符前，按快捷键【→】调出默认车牌的头几位，便于收费员快速输入。如实际车牌头几位与默认不符，可按汉字的第一个拼音字母进行输入，按字母键后显示汉字输入菜单，如下图：在上图中再按对应的数字键选择汉字。6.2.3车牌字母输入连续按两次同一字母键输入该字母。6.2.4车牌数字输入按相应的数字键输入该数字。注：a）全车牌输入是在牌照自动识别车牌的基础上进行修改，对于完全识别正确的车牌，无需进行修改，对于个别字错误的车牌，收费员可使用左右键移动至车牌识别错误的位置，只修改错误部分。对于车牌识别结果完全错误时，按【取消】键可删除所有车牌字符，再次按【取消】键取消车牌更改。b）收费员可以在车辆到达前输入车型，此时车牌识别无结果（可能有依据车型判断的车牌颜色），车辆到来后，如果收费员未输入车牌，在设备识别到车牌后，识别结果显示在输入界面上，供收费员更改或确认。c）在收费员提前输入车牌或判别车牌颜色时，车牌自动识别结果不覆盖收费员输入。d）若车牌自动识别设备未识别到车牌，收费员也未输入车牌，在等待输入车牌时，收费员可按【↓】键强制触发车牌自动识别设备进行车牌识别。e）车牌确认或录入完成后按【确定】键进行确认，确认后需要进行修改时，可按【更改车牌】键进行修改。f）车流压力较大的收费站，经分公司批准后，可只输入车牌的末3位或末5位，由收费站管理人员在收费站配置，并及时向路网内发布信息。g）车道程序自动检查输入车牌的位数，如果输入车牌位数不足，视作车辆信息未输入完整，不允许进行下一步操作。h）对没有车牌的车辆，按【.】键表示无车牌，此时界面显示“无车牌”。i）进行入出口车牌号比较时，如果车牌长度不同，则以较短的车牌为基础比较车牌后面的位数。“无车牌”与“有车牌”相比较，视作车牌不符。6.3车型输入车型输入使用单独对应的按键，首次车型输入完成后将触发车牌输入。按照货车核定的载货吨位，车辆分为1—5型，分别对应相应的货车车型键；按照客车核定的载客座位，车辆分为1—4型，分别对应相应的客车车型键；当光标在车型输入框闪动时，按相应车型键即可。完成车牌输入后，在车辆信息输入界面，如需要更改车型，可以直接按车型键。出口车道在刷卡显示应收金额后，如需更改车型，先按【取消】键取消金额，然后按车型键修改，再按【确定】键，系统将根据更改后的车型重新报价。6.4车类输入车类默认为普通车，可按【军车】键、【其他免征】键修改车类。对其他全免车辆，通过按【其他免征】键调出“其他免征车”菜单选择，入口不必输入“其他免征车”的车类。按【普通车】键可将车类更改回默认的普通车。出口车道在刷卡后如需更改车类，可直接按车类键更改。如果系统已完成计费，更改车类需要再次按【取消】键取消，收费员更改车类后，再按【确定】键后系统将根据更改后的车类重新报价。注：出入口进行车类比较时，如果入口输入普通车，出口判断为绿通或“其他免征车”菜单中的车类时，车道系统不提示车类不符，流水中也不标记车类不符。6.5普通车发卡操作步骤如下：6.5.1车辆到来，输入车辆信息；6.5.2车辆到达收费窗口后，刷通行卡或鲁通卡（如使用发卡机车道，收费员确认车辆信息输入正确后，按【确定】键自动发卡）；6.5.3当系统提示写卡成功后，将通行卡交给司机，按【确定】键放行。此时栏杆抬起，通行灯变绿，系统等待收费员输入下一辆车的车辆信息；6.5.4车辆离开后，通行灯变红，栏杆自动落下。入口普通车发卡界面示意图注：a)系统默认车类为普通车，若发卡前发现车类不为“普通车”，需收费员更改车类为其他车类。b)使用鲁通卡的车辆，在入口发卡时也作为普通车处理。对普通车发普通通行卡，对持有鲁通卡的车辆，收费员需要刷司机自带的鲁通卡（出口若使用鲁通卡付费，入口必须刷鲁通卡），刷卡完毕后将通行卡交还司机。c)收费员输入的车型、车牌与鲁通卡内记录车型不符时，系统显示卡内录入车型、车牌，提示收费员车卡不符。经确认车辆实际信息与卡内信息不符的，对其发放普通卡。d)如鲁通卡输入车类不是普通车，且输入车类与鲁通C卡车类不符，系统提示车类不符，不允许发卡。e)鲁通卡可以不经出口，重复在入口使用。f)如果车辆离开后通行灯仍然为绿色，栏杆没有落下，可以由中队长启用复位键后，按【复位】键落杆，并报监控室。g)如刷卡后屏幕提示“无效卡”，可将当前卡作为坏卡而另拿一张卡进行刷卡，坏卡单独放置，以便下班后到票据室进行卡恢复。h)如刷卡后屏幕没有提示“请按确认键将车辆放行”，并且也没有显示“无效卡”，另取一张卡进行刷卡，仍无任何显示，要及时通报监控室。6.6使用岗亭内发卡机时发通行卡的操作步骤如下：6.6.1存在线圈检测到车辆到来，触发预抓拍和车牌识别，系统控制费额显示器和语音报价器播报欢迎信息；6.6.1收费员输入车辆信息；6.6.2收费员按【确定】键；6.6.3系统校验当前状态是否可以发卡，如不允许发卡，系统提示错误信息，不允许发卡。系统校验车辆信息是否输入完整，如不完整，系统提示错误信息，不允许发卡；6.6.4系统控制发卡机将卡箱内的通行卡送到天线区域；6.6.5系统校验卡片是否可用，如卡片异常，系统控制发卡机吐出异常卡。6.6.6系统写卡，如写卡失败，系统控制发卡机吐出无法写入的通行卡；6.6.7写卡成功后，系统控制发卡机吐出通行卡，提示写卡成功，并控制费额显示器和语音报价器提示司机保管好通行卡；6.6.8收费员按【确定】键，栏杆抬起；6.6.9此时收费员可以输入新的车辆信息，但只有存在线圈检测到车辆时才可发卡。6.7军车发卡军车发卡流程同普通车，只是在车辆信息输入时应按【军车】键标记车辆为军车。按〖军车〗键处理非军车时需通报监控室并获同意后再进行操作。6.8其他免征车发卡操作其他免征车发卡操作与普通车发卡操作流程类似，只是在车辆信息输入时应按【其他免征】键更改车类为免费车。其他免征菜单如下：6.9持绑定车辆信息的鲁通卡车处理步骤如下：6.9.1输入车辆信息；6.9.2接过司机递交的鲁通卡刷卡；6.9.3当系统提示“请按确认键将车辆放行”时，按〖确定〗键；6.9.4将鲁通卡交给司机。注：a)公务车是指持有鲁通C卡和贵宾卡的车辆；b)输入车牌号时，必须根据实际观测到的车牌号进行输入，严禁按照司机提供的车辆信息进行输入；c)如在司机出示鲁通卡前，收费员已经按普通车刷出通行卡，若车辆未触及通过线圈，应通报监控室同意后，采取〖倒车〗操作重新刷鲁通卡；若车辆触及通过线圈无法倒回时，则通报监控室同意后，由收费中队长启用〖补卡〗程序处理鲁通卡；d)贵宾卡处理。当持有贵宾卡的车辆进入车道后，入口收费员的处理程序与鲁通卡处理相同。如出现贵宾卡车、卡不符或系统显示无效卡的情况，收费员应先使用车队键放行，然后立即将该车情况上报监控室，并逐级报送至公司收费管理部。e)如鲁通A、B卡输入车类不是普通车，系统提示出错；鲁通C卡按卡内车类处理，输入无效。6.10车队处理在车道业务全部处理完毕的状态下方可处理车队业务，具体步骤如下：6.10.1收费员按【车队】键，系统弹出如下窗口：6.10.2收费员按【确定】键，通行灯变绿，栏杆抬起，系统对过车数量进行监控，如下图：6.10.3车队通过后，收费员再次按【车队】键，栏杆落下，通行灯变红。注：相关规定详见《山东高速公路股份有限公司车队处理程序》。6.11纸卡操作收费员输入车辆信息后，按“纸卡”键，系统弹出纸卡卡号输入对话框，收费员输入或修改纸卡卡号后按“确定”键抬杆放行。操作步骤如下：6.11.1输入车型、车牌号（修改车牌号）、车类；6.11.2按【纸卡】键；6.11.3输入或修改纸卡卡号（输入当班次某类纸卡第一张纸卡卡号）；6.11.4加盖纸卡章；6.11.5将纸卡交予司机；6.11.6按【确定】键；6.11.7放行车辆。注：a)当入口车道设备无法使用或入口车道设备正常，但收费站无通行卡时，需上报分公司批准后发放纸卡，并通报信息中心；b)某类纸卡的卡号在首次使用时需要输入，再次使用时，将顺序递增，直至收费员下班，本班次发放不连号纸卡时需重新输入卡号；c)纸卡卡号位数为7位，全路网唯一，以便于根据纸卡卡号查询到入口站；d)入口车道设备无法使用且无法操作车道软件时，纸卡加盖纸卡章写上车牌号后三位后直接给司机即可。e)司机领取纸卡后车辆倒回，收费员收回纸卡单独放置，下班后交票据室作废处理。6.12“倒车”功能的使用在下列情况下，可以使用“倒车”功能：6.12.1因司机未及时出示鲁通卡或贵宾卡的车辆，发出普通卡；6.12.2入口车型、车类等信息判错；6.12.3入口发卡后司机倒车离开（司机留下卡的情况）。6.12.4倒车处理步骤：在通行卡已发出，但车辆还没有离开车道，通行灯没有变红，栏杆未落的状态下，收费员通报监控室后按【功能】键选择“倒车”。系统提示如下图：收费员刷卡后，系统将刚刚发出或收到的通行卡(最近一笔，系统校验卡号)的入口信息清除,重新发卡。注：a)如果使用岗亭内发卡机，写回信息的通行卡需要单独放置，上缴票据室。b)在车辆领卡后触发通过线圈的情况下，“倒车”功能无效。若车辆倒回后又重新上路的收费员收回通行卡，并重新进行发卡操作；若车辆倒回后不重新上路的，收费员收回通行卡。以上业务收费员要核对收回通行卡与已发通行卡是否一致，并报监控室，通行卡单独存放，上交票据室。c)司机领卡后倒出，卡未还给收费员存在骗卡行为的车辆，经确认后加入逃费黑名单。6.13补卡处理6.13.1在以下情况下应该进行补卡处理：a)发卡操作尚未完成，车辆闯关或跟车离开车道，但又被截获。b)车辆夹入车队中通行，但又被截获。c)超宽车道或其他车道无法正常发卡，又有车辆必须从该车道通行。d)收费员发卡错误，车辆触及通过线圈且无法倒回。e)收费车道补卡操作必须通知监控室并做相应记录，由收费中队长授权或操作。6.13.2补卡处理步骤：a)输入车辆信息；b)按【功能】键选择“补卡”，系统提示需中队长授权；c)收费中队长刷中队长卡进行授权；d)刷通行卡；e)当写卡成功后，系统提示补卡成功，将通行卡交给司机。注：a)补卡时不检查收费亭前是否有车。b)补卡操作又误发卡后无法进行倒车操作。c)补卡成功后通行灯和栏杆状态不变。6.14闯关车辆处理当收费员尚未完成业务处理时，若车辆离开车道，则视为车辆闯关。此时系统提示有车辆违章，收费员应将车辆拦下，将司机带离车道，收费中队长为其补发通行卡，补卡完毕后，及时上报监控室。闯关车通过时，系统弹出违章菜单窗口，如下图显示：收费员可根据具体情况，通过按数字键，选择违章情况。注：a)当存在线圈发生故障或两辆车非常接近时，系统无法检测到车辆违章，收费员可按【违章】键，后续处理同上。b)若闯关车辆已逃逸，应将闯关车的颜色、型号、车牌号、闯关时间等信息，及时报监控室。6.15跟车处理当两辆车非常接近时，系统无法检测到车辆违章，收费员应作跟车处理，操作步骤如下：a)按【违章】键；b)选择违章菜单中对应项；c)拦下跟车车辆；d)进行补卡处理；e)将情况通报监控室。注：当车道正在进行车队处理或正在进行某些特殊业务处理时，按【违章】键无效，此时应先按【车队】键结束车队业务或按【取消】键取消当前操作，然后再按【违章】键。6.16入口ETC收费系统操作6.16.1ETC车道上下班操作ETC车道上下班时间根据收费站后台设定班次时间自动上下班。6.16.2ETC车道特殊情况处理当入口ETC车道有特殊情况时，栏杆不能正常打开，报警器报警并有灯光闪烁。a)当系统提示“请插卡”时，外勤应协助驾乘人员检查是否已将鲁通卡正确插入电子标签内。若已正确插入仍提示“请插卡”，可倒车后再试。如仍不能通过则引导车辆从自动发卡车道(人工车道)通过。b)当系统提示“鲁通C卡过期”时，外勤应告知驾乘人员此鲁通C卡已过期不能使用，需从自动发卡车道(人工车道)领取普通卡，并通报监控室。c)当系统提示“电子标签过期”时，外勤应告知驾乘人员此电子标签已过期不能使用，并引导车辆从自动发卡车道(人工车道)通过。d)当系统提示“非法拆卸”时，外勤应告知驾乘人员此电子标签已经不能使用，需重新到充值点进行激活，并引导车辆从自动发卡车道(人工车道)通过。e)当发现入口ETC车道收费系统提示“车辆停留超时”时，外勤应通报监控室，确认“车辆停留超时”产生的原因。如该车从ETC刷卡后不上路，再从自动发卡机领卡上路，违规套取通行卡有较大作弊嫌疑，此时外勤应截留该车，做进一步处理。如该车已通过，通报监控室报路网内相关收费站对该车进行查堵，并列入灰名单，进行重点关注。f)当车道报警，外勤查看为灰名单或黑名单车辆时，应将该车引离车道进行查询处理。g)两车一前一后，距离很近进入ETC车道，前车无OBU或未识别,读取后车OBU信息，前车通过后，后车无法通行。外勤通报监控室后引导该车做重新刷卡（在其他车道或本车道）处理。h)因入口ETC车道车道机死机，栏杆抬起，外勤发现后应及时关闭ETC车道，通报监控室后重启车道机。i)入口ETC车道车辆通过后，栏杆不落，通报监控室后做复位处理。j)当车辆从出口ETC车道下路，1分钟之内再从本站入口ETC上路时，无法刷卡，车道报警，外勤通知该车稍作停留后再次刷卡通过。6.17自动发卡车道操作6.17.1上班流程a)接班人员进入自动发卡车道，待现有车辆取卡完毕，并驶离车道，栏杆落下后，交班人员进行下班操作，将卡机内剩余通行卡及坏卡槽内坏卡全部取出，然后接班人员进行上班操作。b)接班人员手动打开卡槽开关，根据班次和车流量合理在卡槽内装配适量通行卡。c)接班人员刷身份卡，选择班次，系统语音提示“上班”后，上班成功，车道系统进入上班状态。按【雨棚开关】关闭红灯开启绿灯。6.17.2a)按【雨棚开关】关闭绿灯开启红灯。b)交班人员在系统显示“等待车辆到来”，车道空闲时，进行下班操作，开启自动发卡机机箱后盖，使用鼠标点击系统屏幕上“下班”键下班，系统语言提示“下班”。若车道内有未处理完业务的车辆或正在处理的车辆时，不能按【下班】键。如果业务数据没有完全上传至收费站，界面显示未上传记录数。c)交班人员手动打开卡槽开关，取出卡槽内未发出的通行卡，取回系统自动识别的坏卡和退回的卡分类存放并交回票据室。d)交班人员按〖下班〗键下班。注：1.部分老式发卡机需要选择班次，登录系统后，根据提示选择或确认班次，班次显示正确按【确定】键确认，新式发卡机不需要选择班次。2.自动发卡车道不能进行查处灰名单、补卡、纸卡、车队业务的操作，必须使用人工车道操作。6.17.3a)车辆信息按照自动识别顺序依次为：车型、车牌、车类。系统根据抓拍图片自动识别车型；车牌识别为全车牌识别，包含车牌颜色（车牌底色）和车牌中的汉字、英文、数字；车类默认为普通车。b)发卡操作步骤车辆进入车道触发车型车牌识别，存在线圈检测到车辆到来，系统控制语音播报欢迎信息。司机按键或刷鲁通卡。写卡成功后司机取回卡，语音播报器提示司机保管好通行卡；此时栏杆抬起，通行灯变绿，车辆通过。c)如卡片异常，系统进行报警提示并将异常卡自动推入坏卡槽，重新将卡送入读卡器进行识别，如无异常，写入车辆信息出卡，提示司机取卡；d)车辆离开后，通行灯变红，栏杆自动落下，等待后续车辆到来。6.17.4自动发卡机车道特殊情况a)因车牌不清、无牌，造成车牌识别不全或未识别，不允许发卡，发卡机自动报警，提示车牌识别异常，需要刷身份卡重新输入车牌，点击【继续发卡】后，司机再次按键取卡；b)如发现卡机车牌抓拍出现汉字、字母、数字不全或未抓拍到车牌的情况，外勤须在读卡器上刷身份卡授权，使用键盘在【输入车牌】提示框内手动输入车辆信息，车辆信息全部录入准确后，鼠标点击【继续发卡】提示框，提醒车辆按键取卡或协助车辆取卡，栏杆抬起，车辆通过。c)车牌抓拍不正确，司机已按键取卡，需要做“倒车”处理，重新领卡或刷鲁通卡。d)黑名单、灰名单车辆入口报警限制，引导车辆倒回进行处理，后续车辆可继续进行取卡操作。e)入口车队（包括重要公务车队、军车车队）、节假日小客车免费入口控制（免费开始、免费结束前3个小时向车辆发放纸卡），需要启动人工车道车队放行。f)车辆通过后栏杆未落，通行信号灯未变红的情况下，此时系统提示车辆未离开，收费员应按复位键进行复位，然后进行后续车辆处理。g)自动发卡车道转换人工:首先进行下班操作，输入口令，关闭车道程序，关闭车道机，将转换器合到人工车道，启动人工车道车道机。h)因系统故障，需关闭自动发卡机时，报告监控室和值班站领导同意后，外勤使用鼠标按下班键，然后手动关闭自动发卡机系统。系统故障排除后，按自动发卡机机箱内系统主机开关，系统自动启动进入系统。需刷身份卡登陆系统，按上班相关流程进行操作。6.18发现行人、非机动车、超宽超高、节假日期间的危化品车辆等不符合规定上路的情况，外勤应及时制止，劝其离开，已按键取卡的车辆收回通行卡，通报监控室，做倒车处理。6.19超长车处理对于一些运输超长特殊货物的车辆，如拉树苗的车辆，为避免系统自动落杆将栏杆挂倒，需要进行如下操作：收费员在抬杆后按〖锁杆〗键，车辆通过后不自动落杆，按〖复位〗键落杆。（自动发卡机无锁杆功能，只有人工发卡模式才能启用锁杆功能）。注：在通过线圈检测到车辆时，本次业务结束，只是在通过线圈检测到车辆离开后，不自动落杆。当通过线圈再次检查到车辆离开时，如果当前业务未完成，系统仍然进行违章报警。6.20报警处理当车道有抢劫等恶性事件发生时，收费员应打开报警开关。报警开关打开后，收费站报警装置启动，同时收费监视系统对该车道进行录像。（报警装置与收费监控系统无关联，由监控人员调整监控云台对焦点事件进行录像）。需要停止报警时，由监控员按密码停止报警，并通知收费中队长将报警开关恢复原位。7出口车道操作规范7.1普通车处理7.1.1自动获取当前车辆的称重信息，并显示在界面上；7.1.2输入车型和车牌号；7.1.3收回通行卡，在上一辆车驶离车道后将来车的通行卡放在卡读写器天线上(如果是使用收卡机的车道,收费员将来车的通行卡插入收卡机)；7.1.4当系统获得的称重信息非法或者获取没有成功，系统提示无称重数据，不允许继续处理。无称重数据时,称重界面无显示；7.1.57.1.6收取通行费款，并将钱币置于桌面；7.1.7确认无误后，按〖现金收讫〗键打印非定额票据，通行信号灯变绿，栏杆抬起，将非定额票据和零钱交给司机；7.1.8将收取的钱币、通行卡存放好。7.1.9车辆离开车道，通行信号灯变红，栏杆落下。注：a)特殊情况的处理参见后面有关部分；b)刷卡时应将IC卡放在卡读写器天线上2到3秒钟，刷卡过快将无法完成IC卡的读写；c)刷卡后按〖取消〗键重新输入车辆信息的，应在修改完毕后按〖确定〗键确认；d)未经入口写信息的通行卡，直接用于出口车道刷卡，系统将提示刷卡无效。e)车辆通过后，收费员注意查看车道内车辆数和计算机显示车辆数是否一致。f)若使用银联卡付费时，收费员在收取通行费时，应在银联POS机返回交易成功后按【其他付款方式】键选择“银联卡”，系统打票、抬杆。g)显示通行费时，无法修改车辆信息。可通过按【取消】键取消金额后重新输入车辆信息，或由收费中队长通过‘编辑称重信息’功能修改计重信息，修改完毕后，按【确定】键，系统根据车辆信息重新计算通行费。h)若车辆离开后，通行灯仍为绿色，栏杆没有落下，并且刷卡时，帮助提示区显示‘前一辆车尚未离开’，可由中队长通过‘功能’菜单中‘设置’项，选择‘启用【复位】键’，收费员可通过按【复位】键模拟车辆通过后落杆。7.2鲁通A卡B卡车辆处理7.2.1输入车辆信息；7.2.2刷司机给的鲁通A卡或B卡，车道软件显示卡内记录的入口信息和车辆应缴通行费；7.2.3确认无误后，按【鲁通卡】键扣款成功后，打印票据（不做报销凭证，鲁通A卡不打印票据）通行灯变绿，栏杆抬起，收费员将鲁通A卡或B卡以及通行凭证交给司机。7.2.4车辆离开车道，通行灯变红，栏杆落下。出口鲁通卡车处理界面示意图注：a)在鲁通卡扣款成功前，不要把鲁通卡从卡读写器上拿开，直至扣款成功。b)对于鲁通卡损坏、余额不足、过期卡等不能使用鲁通卡扣款的情况，需全额缴纳现金。c)在普通MTC入口车道，收费员输入的车型、车牌与鲁通卡内记录车型不符时，提示收费员车卡不符，不允许使用。经核实鲁通卡内信息与车辆实际信息不符的按实际车辆信息计费收取现金，使用补费功能补入通行费。d)对鲁通A、B卡，如果输入车类不是普通车，系统提示出错。e)入口正常刷鲁通B卡，出口余额不足时不享受鲁通B卡的折扣优惠，必须全额缴纳现金。f)如果既使用银联卡，又使用现金，或者使用多张银联卡付款，每输入一次金额并选择一种付款方式（现金或银联），打印一张票据。票面上金额上方打印“部分缴费”，以区别于正常的打印发票。g)鲁通卡扣款错误后无法进行修改。在出现争议时，需要给司机开争议处理单，由司机持此单据到客服进行金额修改或退款操作。h)在有卡成本费用发生时，不允许使用鲁通卡缴纳。i)对刷卡后显示黑名单的鲁通卡，按【无卡】处理。j)对鲁通卡信息与实际车辆信息不符的车辆，先做车辆引出，然后查询入口收费站，确认信息后按普通车补收通行费。（或查询入口收费站确认车辆无逃费嫌疑后，直接现金收讫）k)绿通车使用鲁通卡时，收费中队长审核车辆符合免费条件后按【绿通】放行。l)使用鲁通B卡支付通行费完毕后，出口车道软件将自动在票据底部打印鲁通卡支付金额和“鲁通卡支付，不做报销凭证”字样，而通行费金额部分打印为“0”。鲁通B卡车辆通行凭证打印式样如下：7.3公务车（鲁通C卡）处理处理流程如下：7.3.1输入车型和车牌号；7.3.2司机出示鲁通C卡（是指鲁通C卡和贵宾卡），收费员将鲁通C卡放到卡读写器天线上刷卡；7.3.3屏幕上显示卡内记录的入口站名和车辆应缴通行费；7.3.4确认无误后按〖确认〗键，通行信号灯变绿、栏杆抬起，允许车辆通行；7.3.5将鲁通C卡交还司机。注：a)在鲁通C卡扣款成功前，不要把鲁通C卡从卡读写器上拿开，直至扣款成功。鲁通C卡按卡内车类处理，输入无效。b)对鲁通C卡信息与实际车辆信息不符的车辆，先做车辆引出，然后查询入口收费站，确认信息后按普通车补收通行费。c)入口领取了普通卡，未刷鲁通C卡，通过查看证件等其它方式证实确为公务车的且未超出免费区间的，回收普通通行卡后，超出区间的收取超出区间部分的通行费。d)鲁通C卡无入口信息，查询入口收费站，使用补费功能收取区间外的通行费，然后做车辆引出处理。e)鲁通C卡刷卡后，系统会提示应缴费额，此时应一律按“鲁通卡”键，对于超区间记账的鲁通C卡，按键后系统会自动抬杆放行；对于超区间交费的普通IC卡，按键后系统提示余额不足，再按“现金”键，待用户交费后抬杆放行。f)贵宾卡处理。贵宾卡处理程序与公务车相同，如出现贵宾卡车、卡不符或系统显示无效卡的情况，收费员应先使用车队键放行，然后立即将该车情况上报监控室，并逐级上报公司收费管理部。7.4军车处理军车的处理流程如下：7.4.1输入车型、车牌号；7.4.2按〖军车〗键；7.4.3回收通行卡，待上一辆车驶离车道后进行刷卡；7.4.4屏幕上显示卡内记录的入口站名和车辆应缴通行费（0元）；7.4.5确认无误后，按〖现金收讫〗键，通行信号灯变绿、栏杆抬起，允许车辆通行。7.5出口其他免征车处理7.5.1输入车型、车牌号；7.5.2核实免征车的有效证件并报监控室；7.5.3按〖其他免征〗键；7.5.4回收通行卡，待上一辆车驶离车道后进行刷卡；7.5.5屏幕上显示卡内记录的入口站名和车辆应缴通行费（0元）；7.5.6确认无误后，按〖现金收讫〗键，通行信号灯变绿、栏杆抬起，允许车辆通行。注：a)处理其他免征车时要将免费证件在岗亭摄像机下展示3秒钟或由中队长将证件在车道进行抓拍。b)处理“绿色通道运输鲜活农产品”车辆时，外勤人员对该车验货，对符合减免的车辆拍照取证，详细记录车牌、车型、货物名称、通过时间等相关信息，并上报监控室。7.6出口刷卡后倒车在刷卡后收费有争议或刷卡后司机倒走，需要执行出口刷卡后倒车操作。操作流程如下：7.6.1收费员报监控室后按【功能】键选择“倒车”；7.6.2系统提示收费员刷刚才收到的通行卡，收费员刷卡后，系统恢复刚刚刷的卡片，显示卡号(最近一笔，系统校验卡7.6.3将通行卡交还司机，若车辆已离开，将该卡作为长卡交票据室。注：a)在倒车时，系统假设由秤台删除本车计重数据，此操作不删除计重数据。b)对于出口使用岗亭内收卡机的车道，如果通行卡已被收入收卡机，则无法使用该功能。7.7车队处理车队处理流程同入口。对车队中的车辆不考虑超限，车队结束后，将删除所有车辆的称重信息。车队结束前不应有非车队车辆通过称重设备，一旦出现称重的非车队车辆，由于称重数据已作为车队车辆数被清除，此时可以通过编辑称重信息功能插入称重信息。7.8纸卡处理出口车道在进行纸卡操作时需输入纸卡卡号，系统可根据纸卡卡号查询入口站信息，如下图：操作步骤：7.8.1输入车辆信息；7.8.2按【纸卡】键，输入纸卡卡号；7.8.3按【确定】键等待系统查询。根据系统查询结果，可分为以下情况：a)系统查询失败系统提示按【取消】键返回，如下图：取消后，提示输入入口站代码，如下图：收费员根据纸卡上标记的入口站代码输入后，按【确定】后，系统计算出应收金额，收费员按【现金收讫】键即可进行收费打票操作。b)若系统查询成功，收费员确认后，按查询结果收取通行费并放行。注：a)未接上级通知，持纸卡下路的，收费人员必须上报监控室，电话联系发卡站，得到证实后再进行处理，严禁未经证实就凭纸卡收费。收费员已接到通知或当班已经处理了纸卡业务，再有持纸卡车辆来自已知发纸卡收费站的，除非出现车类、车型、车牌不符或存在较明显异常情况的，不必再上报监控室。b)收费人员要认真核对车牌号、车型、日期及入口站名等信息，对车牌号不符或日期明显不符的通报监控室，查询入口收费站，对相关信息进行确认。c)凡是持纸卡上路出口称卡丢失的，收费员应先向司机询问入口收费站名，通报监控室，联系入口站是否发放纸卡，如查询该车纸卡卡号，该车确实领纸卡上路，通知收费员输入查询卡号，按相关收费标准收费，但不收取IC卡赔偿费；对已确定该车领取纸卡上路但未查询到纸卡卡号的，卡号按7个“1”输入，按相关收费标准收费，但不收取IC卡赔偿费。如经核实入口站未发放纸卡或该车领取IC卡的，应按无卡处理，收取IC卡赔偿费。d)收到的纸卡处理完毕后，要按回收时间序列整齐排放，在纸卡右上侧注明序号，并在交班时上交票据室。7.9卡不可读时的车辆处理司机出示的普通IC卡无法读出（非人为破坏），此时应按〖坏卡〗键进行坏卡处理。若普通IC卡属人为损坏（如断裂、明显人为导致的变形等），无论卡是否可读，均应按〖无卡〗处理。坏卡、无卡处理必须通报监控室电话核查入口信息。坏卡需单独存放，按规定上交票据室。7.9.17.9.1.1输入车辆信息；7.9.1.2按〖坏卡〗键，在系统提示输入通行卡卡号时输入通行卡卡号；7.9.1.3按〖确定〗键确认，系统开始查询车辆的入口信息；a)若系统给出错误提示，应重新输入卡号；b)若查询到车辆的入口信息（车类、车型、车牌都与收费员输入的一致），则显示车辆的入口站，收费员通过询问司机确认该站为入口站后，按〖确定〗键，车道软件按查询结果计算通行费；若司机对查询结果有异议，收费员应通知监控室，由监控室通知入口收费站进行录像查询，反馈结果证明查询确实不准确的，收费员按〖取消〗键，按未查询到车辆入口信息进行处理；（注：坏卡按卡号查询入口站时，系统会查询到该卡最后一次入口站信息，造成入口站不对应，出现多收或少收通行费，需报监控根据联网系统查询该卡的最后出口站，并结合司机提供的入口站进行确认并收取通行费。）c)若未查询到车辆入口信息，系统弹出收费站列表对话框如下：通过上下箭头翻页或通过数字键选择该车辆入口收费站。a)若司机可以提供足够证据证明其从某个收费站上路，收费员在请示监控室并获同意后，根据司机提供的情况在列表中选择入口收费站，按〖确定〗键，系统计算出通行费，后续操作同正常车辆的处理流程。b)若司机不能提供足够的证据证明其在某个收费站上路，应通报监控室，由监控室根据车牌号进行查询。如车流量较大，可对该车进行车辆引出，根据查询结果进行相应处理。如有返回结果，按查询结果进行〖重新处理〗。若司机对查询结果有异议，应通知入口收费站进行录像查询，根据录像查询的反馈结果再进行〖重新处理〗。如无返回结果，以路网内距本站最远的收费站作为入口收费站进行〖重新处理〗。7.9.2军车坏卡处理7.9.2.1收费员输入车辆信息；7.9.2.2收费员按〖坏卡〗键，在系统提示输入通行卡卡号时输入通行卡卡号；7.9.2.3按〖确定〗键后通行信号灯变绿，栏杆抬起，允许车辆通行，准备处理下一辆车。7.9.3公务车（鲁通C卡）坏卡处理7.9.3.1鲁通IC卡车辆处理：7.9.3.2通报监控室，由收费中队长使用〖车辆引出〗功能将车辆引出车道；7.9.3.3通知监控员按车辆的“车号”或其他信息查询该车入口收费站；7.9.3.4根据入口收费站反馈的情况进行处理：如该车在入口正常刷了鲁通IC卡，且未超出免费区间的，给予免费放行。超出区间的收取超出区间部分的通行费；如该车在入口未刷鲁通IC卡（非车队），通过查看证件等其它方式证实确为公务车的，且未超出免费区间的，给予免费放行。超出区间的收取超出区间部分的通行费；如该车在入口领取了通行卡，未刷鲁通IC卡，通过查看证件等其它方式证实确为公务车的且未超出免费区间的，回收普通通行卡后给予免费放行。超出区间的收取超出区间部分的通行费。持贵宾卡车辆卡不可读时，收费员应先使用车队键放行，然后立即将该车情况逐级上报公司收费管理部。注：对全免车，输入坏卡卡号后，系统不进行查询，直接显示应收金额为0。7.9.4鲁通A卡和鲁通B卡坏卡处理处理程序同普通卡坏卡。7.10无卡处理车辆到达出口无普通IC卡或者人为损坏普通IC卡的（折断、严重变形等）均按无卡处理：7.10.1普通车无卡处理7.10.1.1输入车辆信息，按〖无卡〗键，系统将弹出车牌号查询等待对话框：7.10.1.2若有查询返回结果，车道软件将弹出如下的界面：7.10.1.3结合对司机的询问，对查询结果进行选择（可能有一条以上查询结果），确认某条查询结果正确后，按〖1〗键、〖2〗键进行选择，按查询结果收取通行费和卡赔偿费。7.10.1.4如司机对查询结果有异议，应先对车辆做车辆引出处理，然后通报监控室，由监控室通知入口收费站进行查询，根据查询的反馈结果再进行重新处理。7.10.1.5如没有查询结果返回，或按〖取消〗键取消查询结果，系统将弹出收费站列表：a)若司机能够提供足够的证据证明其从某个收费站上路，收费员应请监控员电话核查入口站，根据查询结果在列表中选择入口收费站，按系统计算出的费额收取通行费，同时收取卡赔偿费。b)若司机不能提供足够的证据证明其从某个收费站上路，则收费员选择路网内距本站最远的收费站作为入口收费站。如司机对处理结果有异议，应先对车辆做车辆引出处理，争议解决后再进行重新处理。注：a)卡成本不打印票据，收取卡成本后交给司机卡赔偿票据。b)若司机欠费应首先支付卡成本。c)对全免车，系统不进行查询，只计算卡成本。d)如果查询到入口使用的是鲁通卡或确实未领取IC卡，按查询信息计算应收通行费时，不收取卡成本。7.10.2军车和其他免征车无卡，操作步骤如下;7.10.2.1输入车辆信息；7.10.2.2报监控室并获同意后，按〖无卡〗键，屏幕上显示“无卡”及应收金额（卡赔偿费）；7.10.2.3收取卡赔偿费后给付司机卡赔偿专用票据，并按〖现金收讫〗键将车辆放行。7.10.2.4公务车（鲁通C卡）无卡处理公务车无卡按普通车无卡处理。7.10.2.5军车和其他免征车无卡，经查询确认入口未领卡的，按车辆引出处理。7.11换卡车处理换卡车收费金额按照路网内距本站最远里程的2倍计算。经判定司机换卡作弊的，可以按【换卡】键，系统将提示收费员确认，收费员按【确定】键确认后，系统将按换卡车计费标准重新计算应收通行费。鲁通卡换卡车不享受折扣优惠。7.12牵引车处理牵引车指一辆正常车牵引另一辆失去动力的车辆，此时需要先连续对这两辆车刷卡收费，然后再抬杆放行。操作流程如下：7.12.1可在车道没有业务的状态下，收费员按【牵引】键，系统提示是否进行牵引；或按正常操作流程刷卡或通过无卡、坏卡、纸卡操作计算第一辆车的应收金额，在收费屏幕上显示车辆应收金额时，收费员按【牵引】键，系统提示正在进行牵引车处理。7.12.2按正常付款操作流程收取第一辆车的通行费，收取完第一辆车通行费后，允许输入第2辆车的车辆信息。此时栏杆不抬起、通行灯保持为红灯。7.12.3按正常操作流程收取故障车的通行费，付款操作完成后，通行灯变绿，栏杆抬起。7.12.4两辆车全部通过后，栏杆落下，通行灯变红。7.12.5对系统识别为一辆车的，根据两辆车总重量减去牵引车重量确定故障车重量，对故障车进行重新处理，再修改当前称重信息，处理牵引车后放行车辆。7.12.6牵引车和故障车较长不能完全进入车道并识别为一辆车的，先插入牵引车称重信息处理牵引车，牵引车注：a)若操作中误按【牵引】键，可再次按【牵引】键取消牵引车处理。b)牵引车只允许在MTC出口车道处理，入口应禁止类似车辆进入高速公路。c)牵引车辆通过后如果没有自动落杆，需要按【复位】键落杆。7.13U型车处理：普通车处理过程中出现通行卡上记录的入口收费站同当前收费站一致时，该车辆称为U型车。收费额由系统按照U型车收费公式进行计算得出。如果U型车不宜按显示金额收费的，经监控室和值班站领导同意后，可以使用‘功能’项中的【U型通行费减免】功能并经中队长授权后，减免U型车通行费。操作步骤如下：7.13.1输入车辆信息，刷通行卡显示收费金额；7.13.2上报监控室同意后按【功能】键；7.13.3选择“U型车减免通行费”菜单；7.13.4中队长授权；7.13.5输入实收金额按【确定】键；7.13.6收取通行费打印票据。注：对进出高速公路都在同一收费站的“U型”路线养护施工车辆，收费人员核查《道路施工准入证》，并上报监控室同意后，根据该车实际行驶里程收取通行费。7.14超时车处理7.14.1车辆在路网内滞留时间超过规定时限的，系统会提示当前车辆超时；7.14.2按【入口图像】键调取入口图像进行核查；7.14.3对无逃费嫌疑车辆，按〖确定〗键，系统按照正常车辆来计算并显示通行费费额，后续处理流程与正常车辆处理相同。7.14.4对车辆行驶里程少于200公里且超时1小时以上的或有明显逃费嫌疑的需通知监控员查询该车入口收费站。