优化护理服务

优化护理服务流程创建优质服务病区

2010年5、12护士节主题：优质护理，服务社区：护士引领长期护理（DeliveringQuality,ServingCommunities：NursesLeading

ChronicCare.）21世纪特点质量时代

知识经济

流程管理第一章、关于护士与护理护理：广义就是生活、延续就是照顾他人，现代就是专业维护他人的健康。。一、

让我们回忆下目前多数医院的护理现状：护士的工作是什么？护士忙的最多的工作是什么？护士在病人床前有多少时间？护士有时间护理病人吗？二、护士工作职责究竟该包括哪些内容？Nuesing----

护士、照顾、保护那些患病和不能自理的病人。专业化的生活照顾执行医嘱、治疗处置、心理护理、健康教育、护理诊断、康复指导。我们做到了多少？三、护理模式演变过程？克里米亚战争护理伤病员：卫生、清洁、安慰、管理、生活照顾、陪伴家庭护士：生活护理、疾病护理、治疗护理医院护士：疾病护理、基础护理、生活护理整体护理：疾病、生理、心理、社会、系统性四、外界人怎么样看护理？1、在中国院长MBA教材中谈到护士不为病人做护理。2、在任真年流程中谈80年代前护士做护理，现在由家属或护工做。3、在全国人代会上人大代表多次提出医院不应让家属聘护工4、在上海一家医院几千病人，护士很少，有专门护工服务中心五、

护士的工作与医生的

工作责任范围？医生：诊疗、确诊、制定治疗方案、下医嘱护士：整体护理病人、执行医嘱、护士为医生：缝合、换药、专职做心电、为病历粘化验单门诊护士的职责：维持门诊秩序、协助医生诊疗病房护士的职责：责任护士包病人，整体护理病人医生助理的职责：协助医生完成诊疗工作护士助理的职责：协助护士对病人进行生活护理护理员:作基础工作、清洁卫生六、国外护士怎么做护理？1、日本：900床护理人员663人护士助手52人。准护士31人。每位护士负责4----10名病人，14---0。403人23。50—8。302人。每病区分为两组工作，一名主班。护士一个月夜班控制在8个以内。工作程序：早交班后----9AM整理病室环境。

9点回办公室听候主班安排当日工作后到病室与分管病人问好自我介绍了解生命体征、饮食、排泄、当日的治疗与检查协助医生治疗（医生输液）。根据病人病情和要求进行基础和生活护理（洗头、洗澡、搽澡）更换液体、收写护理病历、接送病人。护士助手：协助基础护理工作—更换被服、转送病人、保持卫生、为病人送开水、送饭。2、美国：医院多数是护士经营，医生和患者都是客户严格管理，让没有资格助理护士测血糖、私自改班的RN被开除并降级为普通护士，难再找到工作，因为医院要原来医院的推荐信。美国护士要负责15—20位病人，但有护工协助做基础生活护理。注册护士完成技术含量高的工作。护士的夜班每星期不能大与3个，美国350床800名护士中国628床300名护士美国医护规范性：

在接收昏迷病人：教程规定1．您能不能听到我的话？2．如果您能听到我的话，请睁开您的眼睛3．如果能听到我的话，请握住我的手4．如果您能听到我的话，请转动您的脚趾头美国护士忙还是中国护士忙？中国护士忙在体力**管病人多、分工粗美国护士忙在智力**整天忙着和病人谈话服务理念：中国：MayIhelpyou？让我来帮帮你！美国；Couldyouhelpme！麻烦您帮我个忙！在解释了关于做B超的很多知识，感觉、副反映后问病人：您想不想做B超？病人同意后护士通知B超医生，还要再问这样的话。麻烦，但大大减少纠纷，国际护士安全配置策略多数国家是千人3个护士、有高达25—40人，我国是1人

2006年国际护士节主题：“护士的安全配置对于挽救病人生命至关重要“日本将护士配置与收费挂勾3、英国；护患比1；12；15—6；1护士职能全面，病人透析方案，治疗计划、肾移植前咨询均由护士，只有严重并发症、病情危急时叫医生。英国护士的水平要好。任何国家医院都要有护士储备4、澳大利亚：全国统一护士配置一名白班护士----4位病人傍晚班一名护士---5位病人夜班一名护士----8—10名重症监护1；1夜班2；1——-护士人力的动态管理

第二章、优质护理服务价值

一、优质护理的核心：护士包病人责任到人，护士承担病人的生活护理护士绩效管理二、将护士的工作分解给护工

的缺欠？

护士成为机械工种，将患者看作程序的一部分患者没有归属感，没有安全感护理没有连续性护士的职业责任感和职业价值感落后于医生护士的专业能力不能得到整体提升护士个人职业发展受到制约三、优质护理服务示范活动为护士带来了什么？中国的护士得到了空前的重视国家和卫生部的多个文件提及护士及护士工作护士工作被提为一把手工程示点单位作出了示范样板、高奖金可以遏止护士不公平的转岗可以开发医院支持系统，将时间还给护士可以增加护士配置可以开展护士的分层聘用第三章、优质服务内涵服务意识：服务意识：就是没有赚钱，依然为你提供服务。优质服务：不只是帮你作了什么，还有与他需要的方式对待他，身份得到尊重，医院能了解他的需求，能获得服务的满足感。

只有当你去投诉时，求索赔时，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场思考问题，这个医院的服务才是真的做的不错。护理：广义就是生活、延续就是照顾他人，现代就是专业维护他人的健康。一、优质服务需要流程优化

1、流程再造的创始人迈克尔、哈默再造（peegineering）就是对医院的流程、组织结构和文化进行彻底急剧的重塑（redesing），以达到绩效的飞跃。流程意义；一细列将组织运作和客户需求链接起来的活动流程定义包括6个因素：输入资源、活动、活动相互作用（结构）、输出结果、顾客、价值流程定义：一组输入经相互间增值活动，输出有创造价值的顾客满意的活动。2、影响医院的三股力量：

客户（需求健康的人）、竞争、变化----3C世界经济：从国际化----全球化客户特点；越来越变化莫测、市场变化迅速、科技日新月异3、流程变化的意义：

流程应随着客户的需求而变化，流程就是工作的程序，流程就是科学的工作方法，流程是根据变革的需要进行的，流程就是顾客的需要，流程就是对工作的重新开始。流程的重新定位、重新组织、重新定位、重新充满活力。管理就是摆弄流程，流程就是复杂到简单4、护理流程-----医院的核心流程----是直接为病人服务的：护士排班流程、护士中心工作流程（生活护理流程、基础护理流程、专科护理流程、护理技能操作流程、抢救病人流程、特殊病人护理流程、责任护士工作流程、护士长工作流程、各岗位工作流程等、护理流程的多元化，个性化*护理流程的核心流程：执行医嘱配药关键流程：输液穿刺*流程再造工具：增加、剔除、缩减、创新、保留

*5.再造责任护理流程：接新入病人----*责任护士接待评估病情---了解*护士长看望病人病情及需求---医生评估病人下医嘱----护士执行医嘱----进行基础护理------*护士对病人进行生活护理及指导----进行健康指导---安排化验检查----记录上级护士查房指导*6.优化输液流程：

着装准备———三项治疗盘内准备———13项治疗车物品准备------十二项液体制---------五项床前输液准备---11项穿刺固定------五项巡视结束----五项以流程为依据定岗、以流程为依据绩效考评7.****优化护理排班模式----优质服务核心护士包病人、护士完成病人基础护理、病人分层次使用。优化责任护士工作流程、优化护理质量管理模式、优化护士绩效考评流程8、护理服务流程---病人的满意最重要—简约、迅速、人文：服务流程是医院存在问题最多的流程，护士是直接为病人服务的群体。*病房病人服务流程*病人护理流程*病人生活护理流程*病人沟通服务流程流程是动态的，病人需求什么，我们就提供什么服务流程。9、流程改进的依据：

市场变化、客户需求、员工要求、医院发展的需求、特殊情况（政策、领导、财务、自然等）10、流程与质量管理：医院流程是医院管理的基础，流程后的管理、监控、持续改进更重要。决定质量的因素：高质量的流程、流程岗位人员素质、医院整体人员素质、管理素质11、流程再造改变员工信念

传统信念：*我的领导付给我工资，尽管讲顾客满意*我只是车轮上的一个齿轮，我的最佳对策是服从领导，流程与我无关。我要全勤，全勤就不能少给钱。我向领导报告月直接，我就显得越重要，权利最高者说了算。我什么时候晋升就是我绩效明天和今天一样，始终天天如此。流程再造后：我们的工资全是病人给的，我们必须做病人满意的事情本院的任何一个工作都很重要，我确实在流程中起作用单是出勤不算是工作成绩，我创造了价值，我得到了报酬当仁不让，遇事不推，我决不回避问题，一定要解决我遇到的问题。我是小组一名成员，我们大家风雨同舟，甘苦与共，流程再造要么一起失败，要么一起成功。我们人人都知道未来的工作怎么干，我的职务第一部分是不断学习。第四章、卫生部提出的优质护理服务的17项任务：

1、制（修）订护理规章制度、2、工作规范和岗位职责；3、公开护理服务内涵和服务项目，4、让患者知情和参与评价；5、实行护士护理患者的整体护理责任包干，6、建立责任护士负责制；7、兼顾临床需要和护士的意愿，8、改革排班方式；9、通过落实基础护理，达到减少家属或者聘用护

工护理患者的目标；10、充实临床一线护士队伍，最大限度地保障护士

在临床护理岗位工作；11、简化护理记录12、建立与护士绩效考核相挂钩的薪酬分配制度；13、切实加强组织领导，举全院之力，加强保障措施。核心：护士包干病人、护士承担生活护理。一、优质护理服务是系统工程1．一把手工程：医院支持系统建立、护理部垂直管理提高临床一线人员待遇，基础护理用具配备等2、做好基础护理是全面了解患者、观察病情的重要手段，是落实整体护理的切入点，是促进医患和谐的重要途径，是提高专业水平、保障医疗安全的重要环节。

二、优质护理服务中的

管理艺术

让全体护士能从变异的护理工作模式中走出来要理解和掌握卫生部的优质护理示范活动的精随三、如何开发院长与一位主任的谈话：您说：天津市三院一个病区,二十四位护士,七位护工.鼓楼医院的神经内科五十张床位,三十四位护士说：天津三院我在4年前去看过，就是没有陪护,是护工说：我们一个病区四十张床位,不到十一位护士,还要自己去拿药,什么事都是护士的说：其实这个“护士”包括了护理员到主任护师的各级护理人员.所以我认为说"护士负责生活护理"这个说法没错,错在没有分级管理,没有充足的人员说：他们来介绍经验,院长在听吗?他怎么想?如果收费不上来,医院赔本,护士没有多的绩效,就不能坚持久.说：是的,开始说都是护士,后来,说可以适当的招护理员说：院长前几天找我,说想招几个中专护士进来做护理员,在骨科病房试点,但要向物价部门申请收费说：其实可以参照国外的.我听新加坡回来的护士他们那儿的护理员待遇也不低的,有些人不愿经常考试担责任,宁愿做护理员说：护理费标准不提高不行的说：是的,,美国,香港都有的)说：还有,无陪护这个提法也行不通.所以现在有个说：叫有陪不护.我想我们小医院应该提倡:可以不陪.而不是硬性不让陪.四、如何开发科主任1、如何取得主任支持？2、如何与科主任相处？案例：李老师，今天我很烦我们院长说我做事情不公正主要是科室最近发生了2起换错液体的事情冰冰22:54:48不要紧，你和主任说说，说护理部批评你了。自己感觉不对的地方，给他面子

冰冰22:55:20没有什么了不起的，你要学会滑稽点，不要太正统今天过去，明天海阔天空，。

冰冰23:00:09要学会忽悠啊，特别非原则问题上，给他个面子，马上修改排班模式，专人负责病人，包干，责任清楚冰冰23:09:49第一遍一个挂，第二遍核对签字后，在操作

案例2。护士长如何认识优质

护理服务？

雨优质服务？都觉得变味了大家好像热情都不高整个一优质服务，感觉就是搞基础护理仿佛我们以前没干基础护理冰冰不是这样的,是我们将护理工作给分割了,我们可以用护理员,或助理护士,高级保姆？还没有保姆得收入高现在又和护工再抢饭碗？冰冰现在护理工作得到了空前的重视,可以增加人力.可以提高护士奖金,可以让护士有时间为病人可以遏止不正之风,护士不合理的转岗

雨您的意思是：这是护理改革的号角？雨我觉得这句话说得好“把护士还给病人”冰冰是啊,如果没有这个机会,中国的护士永远只是完成医生的医嘱,别的什么也作不了冰冰22:49:26呵呵,如果没有这些,只是空口号高的提供护士待遇重视有什么办法吗?这是努力方向雨要把护士真正的还给病人还需要护士自己不断的提高冰冰22:51:42是啊,示范病房什么都给提供了.那就看护士自己的了.

雨包括疾病的相关知识，健康教育，宣教指导，还有怎样和病人去打交道冰冰22:51:56想开点了?

雨怎样去换位思考雨后的天空22:53:32怎样独立面对问题，解决问题的能力雨当然还有团队协作的能力冰冰22:57:34需要做,也需要适应第五章、如何建立优质服务质量体系一、服务质量体系项目：1、各项工作操作规范、流程、质量标准2、专科护理操作流程、规范、质量标准3、基础护理、生活护理、病人服务流程3、各岗位职责、质量标准、4、绩效考核标准、奖惩条例5、排班模式及排班流程7、奖金分配方案8、语言、行为、服务规范及流程9、护理工作周程10、管理人职责权限11、各班次工作质量跟进方案二、护士长具备动态管理的能力

1、人性化管理的理念极强的协调能力极强的运筹能力善于发现问题的能力善于解决问题的能力具有化解矛盾的能力具有不制造矛盾的人品公平分配工作的水平三、以病人为中心的护理服务：

1．对新入病人的评估语言偏好、文化需求、生活习惯、生活质量问题、器官捐助意愿。2．卓越服务承若：热情、礼貌、沟通、质量、保护个人隐私、安全意识在招聘员工时按照这个标准选择评估。口号：服务领先、达到卓越四、严格管理、公平为先严格的奖惩制度、现代管理者的原则奖励业绩优异者，鼓励护士实现高标准护理目标满足病人需要，符合护士利益违章人员损害病人利益，损害团队利益为了病人和团队利益，必须损害违章人利益不惩罚违章人员，不是称职管理者五、护士长的绩效考核

责任目标：病人满意度100%

病人对服务满意度98%

重大并发症早发现率100%

考核：任何一项目标责任未达到扣50%岗位津贴两项未达到解除职务任职6个月内治考核，不扣津贴权利：全体护理人员的任免、分配、奖惩管理岗位津贴额度按科室的奖金比例第六章、优质服务要完成的工作

（一）建立健全有关规章制度，

明确岗位职责1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规范、护理服务规范、标准。2、建立护士岗位责任制，制定并落实岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。3、建立护士绩效考核制度，根据工作数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务

4、明确护士应负责的基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。5、明确护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目包括病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并实行院务公开。6、临床护士实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。7、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵8、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。9、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理10、医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%；普通病房床护比要大于1:0.4，示范病区的床护比不低于1：0.5；11、医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量

12、完善临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实。13、建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。14、严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。15、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书。具体要求根据省卫生厅规定执行。（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位16、医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

17、医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行聘任制护士同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。18、医院要完善和配备患者住院基本生活条件，为实施无陪护奠定基础。示范病房管理规范、环境整洁，患者满意度达到98%以上。第七章、管理者如何开发

优质护理服务一、优质护理服务示范活动为护士带来了什么？中国的护士得到了空前的重视国家和卫生部的多个文件将护士及护士工作护士工作被提为一把手工程示点单位作出了示范样板高奖金可以遏止护士不公平的转岗可以开发医院支持系统，将时间还给护士可以增加护士配置二、将护士带到希望中来1．让全体护士能从变异的护理工作模式中走出来2．要理解和掌握卫生部的优质护理示范活动的精随3、随时关注优质服务动态，关注示范医院，掌握示范信息。三、如何开发院长1、护理高层管理者要有充实的知识底蕴、掌握理解卫生部的护理形势2、将优质服务信息带给院长，善于开发院长，协助院长建立安全法律意识。3、将国家法规、文件送给相关院级领导4、努力持续的建立护理支持系统四、如何开发护士长1、要让护士长理解护理服务的内涵，理解开展优质护理服务对病人、对护士的益处。2、对护士长进行单元管理规范培训3、对护士长进行新形势下素质、能力训练4、示范科室聘任最好的护士长5、给付出的护士长应有的待遇五、调动护士积极性、让护士回到临床来1、加大临床护士奖金额度2、加大夜班护士经济补贴3、加大临床护士晋升、评优、学习的机会。4、让最辛苦的护士得到最好的待遇5、让护士感受到职业荣誉感六、条件具备再公示1、院长开发不好怎么办？2、不具备条件怎么开展？3、都要先开展示范病房4、不要将护士变的更累七、新形势下护士长应具备动

态管理能力能力1、人性化管理的理念极强的协调能力极强的运筹能力