保险公司支治理车险理赔难工作总结

□口中保险公司支治理车险理赔难工作小结随着保险监管力度的加强，保险市场秩序逐渐规范， “理赔难”问题依然是引起整个社会关注的焦点， “理赔难”严重影响了保险业的声誉，同时也降低了人们购买保险产品的积极性。因此，如何解决“理赔难”这一问题，成为保险行业发展的首要任务。自□□年2月份起，口口中支理赔部组织全员针对保监会“综合治理理赔难”专项文件进行了充分认真的学习。 并结合□口中支实际情况及□□当地的保险市场行情推出了一系列的改善措施。“理赔难”，有时候并非仅仅是保险公司内部存在的问题所导致，从保险合同订立的双方看来， 理赔难实际上是一个保险双方利益之争的问题， 出现这个问题不应该轻易地责怪某一方， 而应该根据实际情况具体分析。理赔难是站在客户一方对公司经营行为的一个评价，但从我们的实际工作中来看，这个问题的形成原因是多方面的：从投保人、 被保险人的角度看，觉得保险理赔难有如下的情况：一是保险投保交费容易，而理赔与投保相比显得手续繁琐，事情难办， 客户们都期望保险理赔和保险投保一样， 出险后不需要这样那样繁杂的手续就可得到赔偿款， 另外，客户对理赔的期望值很高，普遍认为“全险”就是全部赔偿，甚至想要多赔等。在保险理赔时，正常扣除免赔率、免赔额、以及其他间接损失费用，客户往往不是很理解（比如残值、无现场、超载等），且客户往往对自己投保险种没有充分理解其保险范围及保险责任，额投保经常不是客户理想中的足额赔付， 普遍客户认为保险公司这不愿意赔、那不愿意赔，是保险公司侵占了客户的利益。从公司的角度看，保险理赔难的成因在于：新手上路，车多事故多，人均生活水平提高，赔偿金额不断提高，但保费不涨，法律制度的偏袒等因素让各保险公司出现了普遍亏损。甚至有些客户，出险后不论责任大小， 一味要求保险公司直接承担赔偿责任，认为买了保险，你们保险公司就要赔偿损失。其实，对于保险公司的经营难度非常大，各家公司对赔付控制都非常紧，期望努力挤干水分，降低赔付率。保险理赔是一项专业性强、覆盖性全面的工作。对于口口中支目前情况， 尚且存在理赔人员综合素质参差不齐的状况， 个别理赔人员业务水平欠缺。 尤其是近年来整个社会、 行业都对保险理赔提出了更高的要求， 我司所需要的专业性人才十分紧缺， 且公司对理赔工作的重视度不高， 综合情况造成一些人员流失等。 缺乏专业技能的理赔人员，更加会使得理赔难上加难。我司内部工作流程和管理在行业内尚属落后， 异地出险代查勘案件实现通赔不畅。 有些客户车已修好回本地， 而代查勘的资料未完善，很多客户认为，理赔难，难就难在外地出险。

从上述理赔难形成的原因看，我们认为解决“理赔难”问题必须从多方面下手：一、同行公司在经营中要理性避免恶性竞争，维护公司的整体利益；并且提高出单员和业务员的整体素质，在客户投保时要尽量告知客户的权益、保险责任、责任免除及理赔程序。二、对于客户不理解的正常扣除免赔率等清理，查勘员要做到动之以情，晓之以理的尽量让客户理解与支持，并维护公司形象。三、选择性多承保一些高质业务。对于出险多的客户，可以放弃承保。不要一味为了保费而盲目承保低品质业务。另外目前的司法环境、社会形式，保险公司无疑成了“弱势”，客户在出险报我司处理后， 在遇到交警、 法院、医院、 路政等单位时，无不处在弱势，可以说根本没有谈判价码，使得客户利益受到损失，严重影响我司在市场的信誉。今后的工作中，在客户出险后，我司应该集中精力，对特殊、疑难、重大案件，提前介入处理环节让客户与我司的损失减少到最低。四、重点抓好理赔人员的关怀与培养。提高理赔人员的收入，做到人性化管理， 纵观同行业理赔人员收入等状况， 我公司的员工收入是处于同行业最低。如何才能培养人才、留住人才、发现人才，提高理赔人员的工作积极性， 让员工在公司工作有盼头是我公司现在迫切需要的。另外，还需完善公司的规章制度并落实执行。加强学习与考核，对于工作时间长，多次考核不达标的人员可以给予换岗，对于业务技对于工作时间长，多次考核不达标的人员可以给予换岗，对于业务技能全面、专业技能较强的员工，应该给予一定的加薪等，不能全公司人员一竿子打齐。应该把重要的人才放在重要的位置， 从最根本处抑制“理赔难”。五、提高公司内部理赔流程和管理的简化，可向市场上口碑好的公司进行学习借鉴。 需要客户提供的材料能省则省， 尽量减少客户理赔中的难处，提高公司的市场知名度。总之，出现“理赔难”并非一朝一日可以改变，并非一人两人可以做好。最重要的是需要全员齐心协力， 从承保到售后，再到理赔，各个环节都要力争尽职尽责。改善“理赔难”，并非是理赔部需要做的工作， 而是需要公司各个部门极力配合才能做好的一项工作。 通过□□理赔部近四个月的努力， 我们的案件投诉减少了