卓越辅导-讲师

教练辅导的目的…实时改善表现建立正确态度与观念提升能力与技能激励其达成目标成绩他们还需要教练辅导吗？第一页，共67页。更成功，因为你的成功是建立在团队的绩效之上的如果你能主动地提供辅导，你将：帮助人们达成他们的目标成为公司认可的行为榜样帮助你的员工在现在的岗位上发展更能够保留你的关键员工对你有什么好处？第二页，共67页。教练和辅导发现辅导机会进行有效辅导反馈和后续进展1243有效反馈要诀及时平衡具体两种反馈正面反馈(STAR)改进型反馈(STAR/AR)总结沟通三法宝听、问、说互动流程定方向理情况想方案明作法做总结技巧练习诊断四阶段发现征兆收集信息检验原因做出判断个案讨论针对个案进行辅导机会诊断主管，你是教练领导者对团队的影响常见辅导议题日常辅导的重要性定义何谓教练有效辅导关键行为课程大纲第三页，共67页。小组讨论你最常需要辅导员工的问题或机会点是什么？你认为怎么做是所谓的有效辅导？第四页，共67页。新客户、新事业、新市场、新项目、新团队、新技术新任主管指导跨部门合作/沟通议题如何回复客户的问题技能/能力提升、个人发展、人才培育变革方向制定及人员安抚项目管理改善项目(成本、质量、流程、制度、产能、良率)经费、供应商管理客户抱怨、客诉出勤纪律差、时间管理不佳情绪管控不良跨部门沟通、本位主义、僵化心态、个人主义部门气氛差/离职率高做事不够谨慎、工作态度不佳业绩(KPI)未达标问题解决、异常问题分析处理时间/进程延误优良率、产能、质量、成本、稼动率未达标长期绩效不佳：末位管理长期行为/态度不良，如：习惯性延误、重复犯错、长期出勤纪律差严重违法/犯纪，如：资产安全问题、泄密、违反保密条款诚信操守不佳收取厂商回扣无故旷工工作安全问题主管常见辅导议题第五页，共67页。B

期待A

现状D

方法E

反馈(+/-)基础：良好互动有效辅导C

落差第六页，共67页。诊断落差四流程发现征兆征兆

(绩效不佳、行为不良、能力不足、动力不高、态度不对)提防陷阱

避免误判搜集信息工作成果行为展现多元管道

避免疏漏检验原因追根究底分析工具方法做出判断找出最优先项准备沟通讨论第七页，共67页。今天我们在哪里什么是问题？未来我们想要去哪里?第八页，共67页。年度绩效目标项目目标KPI时间成本质量数量什么是问题？工作结果在质量上、数量上、准时率上，或成本控制上的表现均低于要求标准。WHAT

工作成果不佳不良的工作方法或行为，对员工或团队的绩效和士气均造成负面影响。HOW

工作劣习企业文化核心价值团队规范主管期待第九页，共67页。他就是能力差，讲很多次都听不懂他根本是在逃避问题…一定又想偷懒找借口…听别的同事说他根本不认同公司…业绩未达标，一定是不够努力…跟他说也是对牛弹琴，没用的啦…他以为年资深就可以“不动如山”…他不尊重我，就算讲了也没用…没时间了，赶快处理掉就好…主管心里的声音……第十页，共67页。提防陷阱避免误判过多假设近期效应以偏概全严苛效应第十一页，共67页。诊断四流程发现征兆征兆

(绩效不佳、行为不良、能力不足、动力不高、态度不对)提防陷阱

避免误判搜集信息工作成果行为展现多元管道

避免疏漏检验原因追根究底分析工具方法做出判断找出最优先项准备沟通讨论第十二页，共67页。需要搜集什么信息？事实数据反馈观察问题疑虑?追踪行为评估能力掌握态度提高动力了解真相衡量结果第十三页，共67页。信息的来源WHAT

工作成果HOW

行为展现统计报表

业绩报告、周报月报、绩效评核结果查核记录

客诉纪录、内控内稽、

主管机关公函、调查报告工作成果

计划书、结案报告、

产品说明其他信息证照证书、结训证书、专业技能认证主管反馈同事反馈部属反馈跨部门

反馈顾客反馈第十四页，共67页。行为观察_STAR（行为事例）S/T情况/

任务SituationTaskA行动

ActionR结果

ResultsSTAR第十五页，共67页。司马光砸缸（范例）S/T情况/

任务A行动结果R第十六页，共67页。行为观察记录（范例）S/TAR小王在销售培训工作坊中担任你的指导员，负责协助你熟悉销售技巧与正确行为。小王运用挑战式问题来刺激你自行思考如何进行销售拜访活动，并对你想法上有不周详的地方给予善意提醒，最后还分享自己经验帮你打气加油！小王的方式让你有更多的参与及思考空间，还启发你更多创意，经验分享也协助你了解风险控制方法，真的很棒！透过小王的指导，你不但学会了技巧，同时更有自信，现在还成为最佳表现的销售新人了呢！谢谢小王！第十七页，共67页。多元管道搜集信息第三者观察自我纪录主管观察书面记录第十八页，共67页。Handout个案练习：王欣娜的问题（Part1）第十九页，共67页。哪些信息有疑义待澄清？你目前掌握了哪些信息？信息从何而来？还有哪些额外信息需再搜集？个案练习：王欣娜的问题（Part1）讨论20min.分享3min.你是王欣娜的主管第二十页，共67页。诊断四流程发现征兆征兆

(绩效不佳、行为不良、能力不足、动力不高、态度不对)提防陷阱

避免误判搜集信息工作成果行为展现多元管道

避免疏漏检验原因追根究柢分析工具方法做出判断找出最优先项准备沟通讨论第二十一页，共67页。运用有效的分析工具找出问题点，追出关键原因！追根究底缺乏

·知识·经验·技术·能力缺乏

·资源·时间·授权·体力不能做不想做不会做缺乏

·意愿·动机·信心·兴趣第二十二页，共67页。个案练习：王欣娜的问题（Part2）王欣娜有哪些可能的问题？应该最先着手处理何项？其背后的原因是什么？讨论20min.分享3min.第二十三页，共67页。诊断四流程发现征兆征兆

(绩效不佳、行为不良、能力不足、动力不高、态度不对)提防陷阱

避免误判搜集信息工作成果行为展现多元管道

避免疏漏检验原因追根究柢分析工具方法做出判断找出最优先项准备沟通讨论第二十四页，共67页。做出判断问题事件

多重原因

交互影响善用工具

分析事件

找出原因一个原因

都可能有

一个方案选择原因影响最大优先解决第二十五页，共67页。请每位伙伴针对自己实际工作情境完成自己的“卓越辅导计划表”完成后在小组内相互分享小组个案讨论讨论20min.分享3min.第二十六页，共67页。课程大纲教练和辅导发现辅导机会进行有效辅导反馈和后续进展1243有效反馈要诀及时平衡具体两种反馈正面反馈(STAR)改进型反馈(STAR/AR)总结沟通三法宝听、问、说互动流程定方向理情况想方案明作法做总结技巧练习诊断四阶段发现征兆收集信息检验原因做出判断个案讨论针对个案进行辅导机会诊断主管，你是教练领导者对团队的影响常见辅导议题日常辅导的重要性定义何谓教练有效辅导关键行为第二十七页，共67页。有效辅导B

期待C

落差D

方法E

反馈(+/-)基础：良好互动A

现状第二十八页，共67页。有效vs.无效的沟通愿意倾听、有耐心尊重我、态度温和目标明确、方向清楚愿意支持并给资源双方达成共识才定案达成有奖金激励分享自己经验亲身示范指导坦诚告知可能结果…有效行为无效行为高压、命令、威胁谩骂、态度傲慢、

唯我独尊没有目标、

自己都搞不清楚只一味要求、

不体谅也不关心一切主管自己决定就算数说一套、做一套；里外不一三叔公说教、

长篇大论不切实际欺骗、安抚(冷水煮青蛙)…第二十九页，共67页。沟通要先满足两种需求讨论五步骤沟通三法宝方法个人需求人们在工作场所与互动时展现的人性需求。实际需求你想要通过互动达成的目标。第三十页，共67页。有效沟通三法宝聽ActiveListeningAskgoodquestionsShare/Tell/Feedback问说第三十一页，共67页。你会「听」吗？ListenSilent十目一心一耳一王聽第三十二页，共67页。避免分心，包括你内心的“杂音”专注于当下聆听以了解对方，而不是下判断运用沉默来提高专注度与洞察力本着建立信任的态度去体会与分享感受不要急着回应，回应前先暂停片刻仔细聆听的小技巧第三十三页，共67页。聆听之后呢？问收集信息·了解真相澄清疑虑·核对想法拓展思维·鼓励参与第三十四页，共67页。1.确定培训目标是…2.确定培训方案应该…3.

制定培训计划要考虑…

(形式/供应方/时间…)4.实施培训要注意…5.培训效果跟踪时你要…6.方案如果要调整你应该…提问引导参与思考Q1.你认为我们为什么安排这次培训？Q2.你认为培训哪些内容才能达到目标？Q3.你会怎么安排这次培训？Q5.

花了这么多钱怎么能知道效果呢？直接告诉解决经验Q4.你如何协调资源来完成这次培训？Q6.过程中若突遇意外，你会如何处理？「公司要做一个销售培训计划，我不知道怎么做才算正确，可以麻烦您帮我看看该做什么吗？」问题的力量主管员工第三十五页，共67页。要问什么问题呢？封闭式问题开放式问题谁

做

什么

(在哪里对谁做)

在何时

以及

如何做

?永远记得要不断「跟进」第三十六页，共67页。用开放式问题激发思考（例）WHAT你的建议是什么？可能遇到什么挑战/困难/障碍？我们需要知道什么数据/状况才放心？WHEN你认为什么时候可以完成？我们何时开始进行？WHY什么原因你会这样建议？这样建议的理由是？你认为可能是什么原因？WHO谁可以帮忙呢？哪些人应该进入这个项目计划？可从谁那边获得资料/资源/协助？谁能/愿意处理这个部份？你会推荐谁？HOW你打算如何开始/进行？要怎么样做，才可以……若需要同时满足A及B限制下还有什么

方法/可能性？下一步该要做什么才能有效面对现在

的状况？假如你是XX，你会如何处理？如果拥有充分的决定权及资源，你打算怎么做？OTHERS第三十七页，共67页。问完之后呢？信息传达坦诚分享建立信任说第三十八页，共67页。1.纯分享信息无助于建立互信，有效分享原因及感受将会为你打开另一扇大门2.允许他人更好地了解你，从而消除主观臆断带来的危害说哪些有别扭与风险？说什么好呢？观点理由HowIFeel

WhatIthink感受

WhyIthinkQ1Q2说什么最容易？什么最困难？第三十九页，共67页。怎么说更好？（举例）观点感受理由我知道,这是一个不小的技术上的变动坦白讲,我也很担心这会给客户带来的影响但我必须告诉大家,这个变动是非常必要的,我详细讲一下这个决定背后的原因…第四十页，共67页。互动流程要点/信心行动计划追踪/应变方向/资源/支持定方向理情况想方案明作法做总结目的/重要性事实/数据问题/疑虑互动流程12345第四十一页，共67页。活动：辨识互动流程十秒后请选择第四十二页，共67页。要点/信心行动计划追踪/应变方向/资源支持定方向理情况想方案明作法做总结目的/重要性事实/数据问题/疑虑互动流程12345我想和你谈几个早上业务汇报上发生的事情。最近多次有其他单位同仁向我抱怨，说你没有耐性态度又差，可以说说是怎么回事吗？相信你可以创造不同，全看你的了!我会持续观察你是否有改善，每次月会后我们留个十分钟谈一下这段期间的进展。你打算做些什么来更有效处理跨部门沟通问题？第四十三页，共67页。技巧练习三人一组，分别扮演以下角色主角伙伴观察员第四十四页，共67页。主角伙伴观察员技巧练习进行程序准备

10分钟演练

10分钟反馈

5分钟构思讨论内容(计划表)协助主管进行

互动演练写下

观察记录准备

互动内容第四十五页，共67页。给予伙伴明确的反馈正面的反馈待改善的反馈What

说了或做了什么是无效的？What

你建议怎么说或做？

是属于哪一个技巧？Why为什么有效？What

说了或做了什么，应用到那一个技巧？Why

为什么有效？第四十六页，共67页。辅导挑战赛在接下来，您将看到数个当主管在辅导几个问题员工时，所遇到的特别挑战的情景。假设您是主管，面对这样的问题员工，你该怎么办？第四十七页，共67页。情境1：这不公平！莉莉在过去的数周里多次上班迟到，并且她的行为已开始影响到部门的工作流程。杰森对此情况表示忧虑，并试图确认莉莉的散漫对其余团队成员产生了什么影响。他们有时不得不加班以弥补莉莉迟到造成的损失。整个部门的整个生产周期时间不段延长，因为他们要花费宝贵的时间详细告诉莉莉事情的原委，如果按时开工她早就能知道了。

您认为现在莉莉会有什么感受？为什么？

如果您是杰森，对于莉莉的爆发您的最初反应会是什么？

杰森如何处理这种情况？他会说或做什么？第四十八页，共67页。情境2：不知道你在说什么杰森和团队的其余成员在团队会议上见证了小陈的干扰行为。在其他成员发言时，他经常在做其他事情或开始不相关的交头接耳。团队向杰森抱怨，小陈的行为使他们烦恼并干扰了他们。在这个场景中，杰森总结了自己以及其他成员对于此情况的反馈。他目前正在向小陈寻求理由和原因。

小陈会有什么样的自然反应？

您会建议杰森如何处理这种情况？他可以运用您今天学到的哪些技巧？他会说什么？第四十九页，共67页。情境3：真没想到会这样小周最近表现出心不在焉和茫然。这种情况影响了他的绩效。在本次讨论过程中，他试图逃避杰森的提问。杰森意识到小周错过了一些最后期限，但幸运的是还未造成什么严重后果。但是，杰森关心的是形势所表现出来的问题。他表达了他的顾虑，并且他们讨论了某些可以纠正这种情况的行动。讨论结束时，杰森做了最后确认。

小周的反应给杰森传达了什么信号？

如果此时杰森通过说“没有，没其他的事情了。回头见。”

来结束谈话，会发生什么？

如果您处在杰森的位置，您会说什么来应对小周的意见？第五十页，共67页。情境4：这怎么能怪我们？阿瑞和娜娜在最近他俩共同完成的一系列报告中出了错。他们负责这些报告的准确性和及时性，报告包含从许多团队收集到的信息。李莎为他们在这方面的绩效感到忧虑，并开始和他们讨论这种情况。

如果您是李莎，您将如何评价这种情况？阿瑞和娜娜打算做什么？

在这个案例中，李莎可以运用哪些新技巧？她会说什么？

如果李莎仅和一个人谈话，那么处理这种情况的方法又会有怎样的不同？第五十一页，共67页。情境5：为什么找我茬？莉莉糟糕的组织能力和杂乱的工作区域给同事带来了麻烦。在她的工作区经常丢失重要文档。李莎从失望和不耐烦的团队成员那收集了反馈并提供给莉莉。

和李莎谈论有关个人工作习惯的事宜莉莉有什么感受？

如果您是李莎，您对莉莉的反应有什么感受？

您将运用今天所学的哪些技巧来缓和莉莉的情绪？您会怎么说？

您将运用哪些技巧来鼓励莉莉集中精力解决问题？您会怎么说？第五十二页，共67页。情境6：你来负责吧阿瑞和娜娜是团队与另一合作团队的联络员。最近，该搭档团队感到困惑和信息闭塞并向李莎提及此情况。李莎正在就此事与阿瑞和娜娜交谈。他俩说他们很忙以至于忽略了与该团队的合作。未等李莎开始探讨不与该团队合作的可能结果，阿瑞就提出了一个简单的解决方案。如果您是李莎，您此刻会有什么感受？李莎将如何说服阿瑞和娜娜，他们的想法是不正确的？她将运用什么技巧？她会说什么？第五十三页，共67页。课程大纲教练和辅导发现辅导机会进行有效辅导反馈和后续进展1243有效反馈要诀及时平衡具体两种反馈正面反馈(STAR)改进型反馈(STAR/AR)总结沟通三法宝听、问、说互动流程定方向理情况想方案明作法做总结技巧练习诊断四阶段发现征兆收集信息检验原因做出判断个案讨论针对个案进行辅导机会诊断主管，你是教练领导者对团队的影响常见辅导议题日常辅导的重要性定义何谓教练有效辅导关键行为第五十四页，共67页。有效指导B

期待C

落差D

方法E

反馈(+/-)基础：良好互动A

现状第五十五页，共67页。辅导后，应该持续追踪什么？反馈观察

问题疑虑?事实数据了解真相衡量结果追踪行为评估能力掌握态度提高动力第五十六页，共67页。12345如何有效追踪？运用现成的数据找出一个既准确又简单的方法检讨的频率应视状况调整设定(段落)检查点鼓励承担第五十七页，共67页。Balanced

平衡Timely

实时及时吉时Specific

明确有效的反馈第五十八页，共67页。正面的反馈S/T情况/

任务SituationTaskA行动

ActionR结果

ResultsSTAR第五十九页，共67页。正面的反馈（范例）S/TAR今天早上你与主管去拜访新客户，该客户从未购买过我们公司的商品或服务。你先询问了对方未来成长目标与挑战，以及为克服挑战所需资源；接下来才开始介绍本公司的商品与服务，提出适合的搭配组合并举例说明哪些组合可有效满足他的需求。最后也实时提出优惠方案建议。客户觉得你非常了解他的需求，同时过程中也不断澄清相关问题或提出中肯的建议，态度也很好，所以对这次会谈很满意，并希望我们尽快提供相关数据，以利审议签约购买我们的商品与服务。