老人沟通技巧培训

老人照护工作沟通技巧4如何与老人沟通3怎样才能有效沟通2为什么要沟通1目录YOURLOGO第一页，共45页。为什么要沟通PART1：第二页，共45页。没能有效沟通是达成共识的最大障碍是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下的原因。发生扯皮、矛盾和个人冲突的非常重要的原因为什么要沟通？第三页，共45页。

研究表明，我们工作和生活中，70%错误是：

不善于沟通，或是不善于谈话引起为什么要沟通？沟通——让工作更畅通为什么要沟通？第四页，共45页。怎样才能有效沟通PART2：第五页，共45页。一有效沟通概述沟通的含义沟通三大要素沟通的两种方式沟通的双向性沟通的三个行为沟通失败的原因高效沟通三原则第六页，共45页。1、沟通的定义

为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。①②第七页，共45页。2、沟通三大要素

要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容第八页，共45页。沟通语言非语言（肢体语言）口头书面声音语气肢体语言身体动作3、沟通的两种方式第九页，共45页。⑴语言的沟通渠道

口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据第十页，共45页。⑵肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。第十一页，共45页。图例：第十二页，共45页。两者沟通方式有何的区别语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。第十三页，共45页。4、沟通的双向性传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通

第十四页，共45页。5、沟通的三个行为第十五页，共45页。6、沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败第十六页，共45页。7、高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听对事不对人的原则让对方有个准确的唯一的理解第十七页，共45页。二有效沟通技巧

有效沟通过程有效发送信息的技巧积极聆听有效反馈技巧信任是沟通的基础沟通态度高效沟通六步骤第十八页，共45页。1、沟通的过程发送接受反馈第十九页，共45页。2、有效发送信息的技巧选择有效的信息发送方式（How）何时发送信息（when）确定信息内容（What）谁该接受信息（Who）何处发送信息（Where）第二十页，共45页。3、积极聆听

聆听的定义

聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。

聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己有效聆听四步骤准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。准备理解对方全部的信息在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。第二十一页，共45页。聆听的五个层次

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说

------苏格拉底第二十二页，共45页。

正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。正面的反馈建设性的反馈4、有效反馈技巧

建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。

第二十三页，共45页。

沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。5、信任是沟通的基础第二十四页，共45页。信任-如何取得信任1.角色模式行为-言教不如身教个案对专业人员的第一印象，在未自觉前即形成@面部表情@同理心@言行举止第二十五页，共45页。在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。6、沟通的态度第二十六页，共45页。7高效沟通六步骤1、事先准备2、确认需求3、阐述观点

4、处理异议

5、达成协议

6、共同实现

第二十七页，共45页。如何与老人沟通PART3：沟通——让工作更畅通第二十八页，共45页。三如何与老人沟通了解老人生理与心理特征掌握老人沟通态度与技巧避免老人沟通的障碍因素熟记老人沟通的七项原则第二十九页，共45页。老人生理特征老人常见疾病老人常见心理疾病老人退休后的特征适应力减弱、反应性降低、行动缓慢感官机能下降、认知功能下降糖尿病、关节炎、白内障、失禁、冠心病、脑血管病（中风）、老人痴呆症、帕金森症）抑郁症、老年痴呆、老年精神障碍角色、经济变化、生活圈子改变与家人关系转变、生活目标转移1、老人生理与心理疾病第三十页，共45页。2、老人心理特征

5种心理特征孤独感缺乏安全感无能感失落感焦虑感第三十一页，共45页。3、与老人沟通的态度与技巧第三十二页，共45页。4、常见沟通障碍的因素情绪障碍生理疾病心理因素环境因素不适合的时间第三十三页，共45页。5、与老人沟通的原则亲切胜于亲热态度胜于技术多听胜于多说了解胜于判断同理胜于同情理喻胜于教训启发胜于代劳

第三十四页，共45页。老人照护工作沟通技巧PART4：沟通——让工作更畅通第三十五页，共45页。老人照护工作沟通要点控制在1小时以内环境安静、注意隐私做好访谈准备语言简短精炼会谈时间会谈地点会谈内容第三十六页，共45页。1信息交流不足2过度使用专业术语3专业技术不精，责任心不强

4语言交流方式欠缺5护理人员不良情绪的影响影响与老人有效沟通的因素第三十七页，共45页。用心做好每项工作“用心”是最佳的照护沟通技巧用心注重每一细节用心体会客户需求第三十八页，共45页。案例分享1：通过服务细节降低沟通成本

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第三十九页，共45页。案例分享1：通过服务细节降低沟通成本

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第四十页，共45页。案例分享2：通过服务细节降低沟通成本

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第四十一页，共45页。案例分享2：通过服务细节降低沟通成本

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第四十二页，共45页。案例分享2：通过服务细节降低沟通成本

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第四十三页，共45页。照护协助的对话流程（举例）理论流程实际流程1见面的对话寒暄语言张XX，我是来帮你洗澡的XX，请多指教。2确认需求有没有什么我可以提供服务的？3引导的语言那我们开始洗澡吧4确认自理程度一个人可以站立进入浴缸吗?5服务内容说明我