服务接待礼仪与技巧

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售后服务接待技巧

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主讲:朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高级考评员

授人以鱼不如授人以渔

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售后服务接待技巧接待流程

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接待(迎宾)

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迎宾员的设立，服务参谋的礼节问诊技巧(开放式，封闭式)车辆的受理预检车辆故障诊断费用估价开具派工单

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作业管理

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下达作业指示进度把握

作业质量验收作业管理显示板作业管理标签授人以鱼不如授人以渔

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交车流程

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车辆清洁交车前验收使用文件的形式详细解释维修项目(如，工单或结算单)陪伴客户验车，将车辆交还车主当着客户的面取下护具提醒用车的本卷须知，提醒下次的来店时间向客户展示旧件目送客户离开

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汽车售后服务接待技巧派工单部分

主讲:朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高级考评员

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维修派工单的内容介绍

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客户故障描述车内检查车辆外观检查发动机仓检查确认项目维修项目报价表新增项目报价表

客户信息定期保养项目一览表备件信息维修工业务表建议更换项目

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客户故障描述

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有利于车间判断客户反应的故障。(能使故障很快速和确凿的找到)

便利质量检测员在车辆维修后做检测。

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互动式预检

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一共分四个部分：车辆外观，车内检查，发动机仓，检查确认。简单出现商机！有单独的预检工位和预检区。(会摆放一些加装件和一些常用零配件)能快速确凿的写好派工单项目，能提高维修的透明性。(如，更换空气格等)能提高客户对我们的信任！

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维修项目表

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约定人工费和维修材料费明细。形成合同式的文件。(不得涂改)服务参谋和客户双方签名确认维修费用。

在维修过程中新增的维修项目将费用明细填写在新增部分，再次和客户确认签名！(不得涂改)

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客户信息的填写

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有利于售后服务的回访有利于开展客户满意度调查防止由于客户换车过户流失客户

正确记录行驶里程，严格执行保修政策

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定期保养项目一览表

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说明保养的详细项目，增加服务的透明度让客户更详细了解保养的重要性让客户感觉到物有所值，(保养不只是更换机油和机油格)

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备件信息表

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便利质检员检查更换后的备件便利前台服务参谋向客户解释更换的备件明细展示更换下来的旧件备查

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维修工业务表

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控制车间每一个维修组的维修时间，便利把握维修进度

分清班组之间的责任

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保养项目表和建议更换项目表

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透明我们的工作表达服务价值给出标准创造商机授人以鱼不如授人以渔

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派工单介绍

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服务店派工单一式三联。第一联为客户联，填写完毕后给车主做为提车的依据。其次联为财务联，用于车间工人统计工时费。第三联为存根联，交车后将其放如档案袋备查。

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案例1

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牌号为粤AFV的车辆在广州某地方发生重大交通事故，车主处理完交通事故后车辆拖到了品牌服务店，原本跟客户谈好的维修费用可以包工包料，车主也同意，但是过了一个星期后车主不愿意维修车辆了。这时服务店已经订购好了所有维修需要的配件，在屡屡和客户协商不成功后，最终该事故车辆还是没有在服务店维修。授人以鱼不如授人以渔

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思考！

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从案例一来看，你认为服务站会有那些损失？你认为作为一个服务参谋要怎么样才可以避免这样的损失？

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案例2

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牌号为粤A的车来店做保养，车辆到店后由服务参谋A接待，当该车做完保养后发现在车身右前杠上有一道较小的划痕，这时车主认定是在服务店做保养时被工人驾驶不慎造成的，需要服务站赔偿。

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思考！

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假使你是服务参谋A你会怎么样做？你认为要怎么样来避免这样的争执？

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案例三

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