移动家客维护人员认证标准

本文格式为Word版，下载可任意编辑——移动家客维护人员认证标准家客维护人员认证考试准备事项

一、应知应会

家宽接入网络结构、PON网络、IP网络、电工等基础知识的了解。常用设备工作原理、软硬件、产品特性等知识的理解和运用线路仪器仪表使用与对结果的判读,能够操作常用仪器仪表进行测试与故障排查定位设备硬件检查、日常维护处理能力1）了解PON网络的组成、工作原理、网络能力、设备构成等基本理论知识；2）把握中国移动家客业务接入的各种接入方式，各种接入方式的特点、适用场景、条件要求、设备配置；3)了解IP协议基础、常用到的交换机及路由器的基本维护操作知识;4)了解互联网基础知识、常见的互联网应用;5)了解互联网内容资源调度管理基础知识;6)把握电气安全的基本概念、电气安全的一般措施。1）常用ONU设备产品知识；2）常用光猫、无线路由器、OTV等设备产品知识。1）常见仪表的用途和预期的测试结果；2）正确操作仪表并判读测试结果；3）根据测试结果进行简单的故障判断与定位；4）常见仪表：光功率计、巡线仪、网线测试仪、红光笔等。1)能够独立进行日常维护操作，包括告警查看及分析、设备运行状态等;2)了解各类线路器件和线路配件知识;3)把握光交的维护规范和要求。1)常用的设备型号、常见告警含义、常见故障处理操作;2)把握家宽业务投诉处理步骤和技能;3)把握常用IP网络工具的应用;4)常用维护仪表的操作知识，并能够熟练使用于常见的故障处理场景;5)把握简单线路抢修场景的工作流程、关键环节，具备查找断点、处理线路故障的技能。1)按规范的步骤和要求完成各种模式的家宽装机操作;2)按规范的步骤和要求完成家宽移机操作;3)按规范的步骤和要求完成家宽拆机操作。1）把握客户信息点维护以及维护工作内容；2）把握交维验收、现场巡检、故障和投诉处理、客户基础资料维护及专项工作流程；3）把握家宽业务代维各项工作的质量指标要求；4）把握现场服务规范各方面的要求，包括仪容仪表要求、行为要求、语言要求、服务道德要求、服务过程要求等；故障及投诉的分析与处理能力家宽装移拆机操作能力家宽装维工作的相关规范、工作流程、维护指标

二、家客理论题库已导入考试系统，可导出学习。理论考试按人力资源部要求组织考试。

家客认证考试初级题目汇总.xlsx

三、家客认证考试实作方案

（一）、服务礼仪

1、上门服务着装，工具要求

1）统一工作服装，着装注意整齐，佩戴统一的服务工号牌。2）根据宽带装机类型（FTTH，FTTB）准备相关装机设备及安装测试工具。

3）上门服务先准备好“五个一〞，一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。

2、家庭宽带装机上门服务礼仪

1）在敲门或按门铃前，需先确认用户的住址和预约的时间。2）如需按门铃，按动次数不要过多、过长，无论房门是否关闭，多需先敲门，敲门动作要轻，声音要适当，时间不宜过长，连续敲两次，每次敲三下，退后适当距离，面带微笑。

3）主动向客户出示印有“中国移动〞标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动XX号服务人员我叫**，很高兴见到您，我来为你安装移动宽带〞。

4）用户允许后方能进入，根据用户要求穿鞋套或者换鞋后进入用户室内。

5）放置工具包前，需征得用户同意，并先铺上清白的垫布。6）施工过程中，确需挪动物品时，必需得到客户的许可。7)服务完成后细致地将服务过程中的杂物用随身携带的垃圾袋清理清白，确保用户家中的环境整齐卫生。8)需请用户确认宽带装机开通结果。9)最终与用户礼貌道别。（二）、装维施工规范1、安装方案确定

1）客户（裁判）同意安装方案，开始计时安装2、用户皮线光缆敷设（墙面钉固）1）确定走向，卡钉扣间距50cm。2）先钉固卡钉扣再扣入蝶形光缆。3）钉固路由隐蔽，墙角弯角留弧度。4）弯曲半径要＞15cm。

5）钉固布放过程中不允许有缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。3、热熔要求

1）光分派箱、信息箱两处需热熔。2）保护套管按要求使用。

4、光分纤箱的盘缆方法1）使用理线圈。

2)皮线光缆盘留不超过3圈。3)规范盘纤不扭转。4）规范卡固。5）照单施工。

8）粘贴资源标签(标签内容包括：用户名、账号、地址、端口号信息)。

6）施工完毕关闭光分箱。7）光分箱上不得摆放工具。